我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究

1、本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題 目:我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究 姓 名: 李必武 學(xué) 院: 人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院 專 業(yè): 旅游管理 班 級(jí): 旅游41班 學(xué) 號(hào): 2224112 指導(dǎo)教師: 劉慶友 職稱: 副教授 2008 年 5 月 20 日南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制8目 錄摘要1關(guān)鍵詞1Abstract1Key words 1引言1一、度假型酒店概述1（一）度假型酒店的概念2（二）度假型酒店的特征21.地理位置或圍繞或遠(yuǎn)離城市22.完善且獨(dú)立的生活配套設(shè)備23.綜合性的休憩、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施24.多元文化的綜合體2（三）我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)21服務(wù)理念更注重營(yíng)造人文歸屬感22服務(wù)內(nèi)容更全面

2、與完善 33營(yíng)銷戰(zhàn)略更注重?zé)o形化營(yíng)銷3二、我國(guó)度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀分析3（一）我國(guó)度假型酒店發(fā)展前景廣闊3（二）我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題41服務(wù)沒(méi)有以人為本42缺乏特色經(jīng)營(yíng)43營(yíng)銷環(huán)節(jié)薄弱44集團(tuán)化發(fā)展落后55.人力資源匱乏5三、對(duì)我國(guó)度假型酒店管理模式的探討與建議5（一）以人性化、創(chuàng)新服務(wù)吸引客源5（二）打造特色度假型酒店51設(shè)計(jì)特色建筑，構(gòu)建度假載體62挖掘地域文化，確定主題脈絡(luò) 6（三）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式61度假酒店?duì)I銷要與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合62要強(qiáng)化品牌營(yíng)銷意識(shí)6（四）加強(qiáng)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)7我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究旅游管理專業(yè)學(xué)生 李必武指導(dǎo)教師 劉慶友摘要：度假型酒店作為酒店與

3、旅游資源消費(fèi)相結(jié)合的特色產(chǎn)物，是旅游度假區(qū)的重要組成部分并且占有巨大的市場(chǎng)。對(duì)于度假型酒店分布眾多的我國(guó)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀的分析并提出問(wèn)題解決策略具有現(xiàn)實(shí)意義,國(guó)內(nèi)對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理方面的理論研究仍于起步階段。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況的調(diào)查分析，在現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外對(duì)相關(guān)方面的資料研究基礎(chǔ)上，試圖尋找對(duì)我國(guó)旅游度假型酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義的管理理論方法。關(guān)鍵詞：度假型酒店；現(xiàn)狀；存在的問(wèn)題；對(duì)策Research on the Status and Measures of Management of Resort Hotels in ChinaStudent majori

4、ng in Tourism Management Li Biwu Tutor Liu QingyouAbstract: As the production of the combine of hotels and tourism resources, the resort hotels is an important part of the tourism resort and it owns large market. The research on the status and the measures of the problems of management will have act

5、ual meanings for our tourism market, where many hotels are scattered. While the theoretical researches of management mode in domestic have been at the very early stage, this paper will analyze the condition of management of the hotels in tourism resort in our country and render countermeasures and s

6、uggestions in the terms of the way of management of the hotels, according to the related materials both abroad and at home.Key words: resort hotels; management status; problems; measures度假型酒店作為我國(guó)度假旅游的主要載體，在我國(guó)旅游業(yè)扮演著重要的角色。近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的類型也出現(xiàn)了多樣化發(fā)展，在眾多不同類型的酒店中，度假酒店異軍突起，成為酒店業(yè)中一顆耀眼的明星，但我國(guó)度假型酒店的組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜、相關(guān)理論研

7、究較少，造成經(jīng)營(yíng)管理上的混亂，嚴(yán)重制約著我國(guó)度假型酒店的發(fā)展。本文將致力于對(duì)我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的研究，并提出解決問(wèn)題的對(duì)策。在度假型酒店開(kāi)發(fā)建設(shè)大潮中供業(yè)者或相關(guān)人士參考。一、 度假型酒店概述（一）度假型酒店的概念度假型酒店又稱為度假村酒店。度假型酒店因地域、經(jīng)濟(jì)、文化的不同而具有地方性、靈活性和多樣性的特點(diǎn)，因此，在定義上就有不同的解釋。許多專家和業(yè)內(nèi)人士常把度假型酒店的核心概念集中在“經(jīng)歷”上，即度假型者對(duì)度假型地的直接觀察或參與而形成的感受和體驗(yàn)。1一些研究酒店的專家學(xué)者，則依不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)度假型酒店的概念作了以下界定：有些學(xué)者認(rèn)為，度假型酒店大多位于交通便捷的地方，如

8、山澗或海邊等風(fēng)景名勝區(qū)，結(jié)合住宿、餐飲、游樂(lè)園以及室內(nèi)外游憩設(shè)施。另一些學(xué)者則認(rèn)為度假型酒店位于風(fēng)景優(yōu)美地區(qū)，靠近海濱、湖畔、山岳、溫泉、海島或森林，建筑物造型富于變化，有比較明顯的季節(jié)性差異。2本文綜合上述描述與歸納，將度假型酒店定義為：位于風(fēng)景或名勝區(qū)內(nèi)，根據(jù)所在地方的特色提供客房、餐廳、娛樂(lè)設(shè)施等設(shè)備和服務(wù)，供人們度假型休閑的酒店。（二）度假型酒店的特征度假型酒店集多種功能、多重角色于一身，形式相對(duì)復(fù)雜和多元化，與普通觀光旅游場(chǎng)所有著相當(dāng)顯著的差別。1地理位置或圍繞或遠(yuǎn)離城市圍繞城市的度假型村為城市人群周末度假型放松提供舒適的休閑環(huán)境；在人們擁有足夠的時(shí)間時(shí)，往往希望遠(yuǎn)離喧囂的城市，到名

9、山大川或鄉(xiāng)村去享受大自然的舒適。2完善且獨(dú)立的生活配套設(shè)備一般度假型酒店除符合大眾游客的生活習(xí)慣和品位，提供與日常生活相銜接和融合的度假型居住設(shè)施和環(huán)境外，不少度假型酒店也以新穎獨(dú)特的住宿形式來(lái)吸引度假游客，以滿足不同游客的需要。并且度假型酒店的氛圍比普通居住理念下更加舒適、安逸、完善、周到。從居住的角度看，度假型酒店猶如多個(gè)設(shè)施完善且相對(duì)獨(dú)立的居住單元體的集合。3綜合性的休憩、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施在度假型酒店人們所追求的是身心的愉悅和放松。不同類型的度假型酒店具有不同種類休憩、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施。如現(xiàn)代城市型度假型酒店為滿足不同年齡、性格、職業(yè)和愛(ài)好的游客的需求，提高游樂(lè)質(zhì)量和設(shè)施的利用率，應(yīng)體現(xiàn)現(xiàn)代化和

10、綜合性的特點(diǎn)；而鄉(xiāng)土生態(tài)型則更強(qiáng)調(diào)游人對(duì)傳統(tǒng)娛樂(lè)設(shè)施的感受，如釣魚(yú)、燒烤等。當(dāng)然根據(jù)需要，也可以將不同類型娛樂(lè)設(shè)施融合在一起，使度假型酒店生活更為精彩。34多元文化的綜合體度假型酒店每年接待成千上萬(wàn)來(lái)自五湖四海的度假型游客，同時(shí)也集中了不同地域風(fēng)格和不同文化特征。再加上度假型酒店所在地的民風(fēng)鄉(xiāng)情以及為符合度假型酒店主題而設(shè)的特色設(shè)施和活動(dòng)，度假型酒店成為一個(gè)多元文化的綜合體。（三）我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)度假型酒店與城市型酒店因所建造的地域環(huán)境不同，在經(jīng)營(yíng)管理上也形成各自的特色，下面經(jīng)過(guò)以城市型酒店的經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)與度假型酒店相比較，以突出度假型酒店在經(jīng)營(yíng)管理上的特色，便于對(duì)度假型酒店有更深層次

11、的了解。1.服務(wù)理念更注重營(yíng)造人文歸屬感城市型酒店和度假型酒店地服務(wù)理念上除了給游客營(yíng)造一個(gè)“家”的舒適感覺(jué)外，城市型酒店強(qiáng)調(diào)給客人創(chuàng)造快捷、方便的細(xì)致化服務(wù)，并致力于尋求高質(zhì)、高效的服務(wù)理念。而度假型酒店更注重于用我國(guó)多重文化因素，注重人文關(guān)懷，給游客營(yíng)造一種人文歸屬感。不但是一種體驗(yàn)形經(jīng)驗(yàn)，更能在游者離開(kāi)后仍可回味這種體驗(yàn)。酒店人文氣氛服務(wù)理念貫穿于整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，是酒店服務(wù)的宗旨，這要求酒店管理人員必須樹(shù)立起正確的與酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)密切相關(guān)的服務(wù)理念。2.服務(wù)內(nèi)容更為全面與完善城市型酒店通常是滿足顧客的住宿需求為主，在顧客的活動(dòng)中，其真正的商務(wù)或旅游活動(dòng)，一般是在酒店之外進(jìn)行的，

12、酒店僅處其中的輔助地位，其它餐飲，娛樂(lè)等服務(wù)，則處于更為次要的輔助地位，且基本都是常見(jiàn)的室內(nèi)活動(dòng)。而度假型酒店，則是顧客度假活動(dòng)的中心，在客人的整個(gè)度假活動(dòng)中處于主導(dǎo)地位。客人的吃、住、行、玩、游以及交流等全部的度假活動(dòng)都是度假型酒店的服務(wù)內(nèi)容。酒店服務(wù)內(nèi)容上的不同而使得城市型酒店與度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理上也各異，城市型酒店要求往縱向深化發(fā)展，使服務(wù)更細(xì)致，更人性化。度假型酒店既要加強(qiáng)服務(wù)細(xì)化，更要注重度假酒店所能提供的服務(wù)項(xiàng)目主次結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)以對(duì)酒店資源的有效利用，通過(guò)挖掘酒店所在地最有影響力的地域特征，文化特質(zhì)，確定一個(gè)有意義的主題文化，以此作為統(tǒng)領(lǐng)度假酒店的核心發(fā)展脈絡(luò)，并圍繞主題

13、進(jìn)行酒店的設(shè)計(jì)，建造，裝飾，生產(chǎn)和提供服務(wù)，建設(shè)具有全方位的頗具個(gè)性的度假氛圍和經(jīng)營(yíng)體系，從而營(yíng)造出一種無(wú)法模仿和復(fù)制的獨(dú)特魅力與個(gè)性特征，實(shí)現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量和品位的目的。43.營(yíng)銷戰(zhàn)略更注重?zé)o形化營(yíng)銷因?yàn)槟繕?biāo)市場(chǎng)定位不同，城市型酒店的營(yíng)銷主要憑借其便利的交通，繁華的客源地域及其城市特色進(jìn)行對(duì)酒店主體的營(yíng)銷活動(dòng)。而度假型酒店則圍繞酒店于自身有特色的度假資源，由環(huán)境，文化等多種因素組成的氛圍以及其它特色服務(wù)吸引其目標(biāo)客源。前者是依靠硬件和服務(wù)進(jìn)營(yíng)銷，而后者側(cè)重于對(duì)環(huán)境，文化的營(yíng)銷。二、 我國(guó)度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀分析（一）我國(guó)度假型酒店發(fā)展前景廣闊目前我國(guó)的旅游消費(fèi)方式和結(jié)構(gòu)開(kāi)始發(fā)生改變，休

14、閑度假的需要催生了一個(gè)巨大的市場(chǎng)，度假酒店吸引了大量不同類型的企業(yè)進(jìn)入。初步估計(jì)，目前我國(guó)五星級(jí)酒店中度假型的已經(jīng)有20多家，其中2004年至2006年出現(xiàn)了14家。現(xiàn)在已有星級(jí)度假酒店111家。新的度假形式不斷出現(xiàn)，高爾夫、溫泉、會(huì)務(wù)、休閑娛樂(lè)等產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。度假酒店整體開(kāi)發(fā)是健康的，發(fā)展過(guò)程中也有一些問(wèn)題，如目前的度假產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，客房收入占總收入的比重過(guò)大，而來(lái)自文娛、體育、餐飲等方面的消費(fèi)比重低。此外應(yīng)該引起警惕的是局部開(kāi)發(fā)過(guò)熱的現(xiàn)象，開(kāi)發(fā)公司要做好市場(chǎng)調(diào)研，政府要積極引導(dǎo)，理性開(kāi)發(fā)。也產(chǎn)生了一些新的動(dòng)向和趨勢(shì)，這種新的發(fā)展態(tài)勢(shì)需要我們進(jìn)行新的研究和總結(jié)，從而引導(dǎo)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

15、樂(lè)曉爭(zhēng)，RCI中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)指出：當(dāng)前亞洲休閑度假市場(chǎng)潛力巨大，且市場(chǎng)時(shí)機(jī)成熟。通過(guò)潛在的家庭購(gòu)買力、產(chǎn)品權(quán)益和滲透率分析可看出，亞洲分時(shí)產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)潛力會(huì)員超過(guò)200萬(wàn)人，產(chǎn)值78億美元。按照國(guó)際慣例，中國(guó)年收入超過(guò)50萬(wàn)的人群將由旅游觀光型客戶向休閑度假型客戶轉(zhuǎn)換，按照國(guó)際接軌的生活方式，此類人群每年將有兩次休閑度假需要。假設(shè)年收入達(dá)到50萬(wàn)客戶人群比例占到中國(guó)人口2，則中國(guó)將有約250萬(wàn)人具有此類需求。按照每一度假村每年接待此類客戶2000人，每人每年在此度假村消費(fèi)兩次計(jì)算，則中國(guó)需要1250個(gè)此類的度假村來(lái)滿足此類需求。由此可以看出隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民的生活水平得到了很大提高。

16、加之政府實(shí)施一周雙休日制度后，國(guó)人休閑時(shí)間大大增加，刺激了人們的旅游意愿，與此同時(shí)，人們消費(fèi)能力提升，到風(fēng)景區(qū)的度假酒店度假便成為熱潮。進(jìn)入21世紀(jì)后，世界旅游產(chǎn)業(yè)的格局和結(jié)構(gòu)也發(fā)生了一些重大的變化，變化之一就是以參觀游覽為主要目的的傳統(tǒng)觀光型旅游活動(dòng)將讓位于以休閑、放松、康體、娛樂(lè)為目的的度假旅游。在這種背景下，為人們的度假旅游活動(dòng)服務(wù)的度假酒店將得到前所未有的蓬勃發(fā)展?！岸燃贂r(shí)代”的到來(lái)為“度假酒店”的發(fā)展提供了廣闊的空間。5（二）我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題雖然現(xiàn)階段的我國(guó)度假型酒店處于快速發(fā)展時(shí)期，但在經(jīng)營(yíng)管理方面卻并未跟上發(fā)展的步伐，許多制約著我國(guó)度假型酒店發(fā)展的因素依然存在，

17、主要有：1服務(wù)沒(méi)有以人為本隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高,度假型酒店客人的需求也在不斷發(fā)生變化,越來(lái)越呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì),許多度假型提供的相當(dāng)一部分服務(wù)實(shí)際上已不能滿足客人的這些需求。6度假，追求的境界是一種回歸感。度假型酒店不光給客人的身體帶來(lái)愉悅感，讓客人的精神徹底放松，在增進(jìn)人們的身體和心理健康的同時(shí)還要為客人提供休閑與學(xué)習(xí)，掌握新技能的機(jī)會(huì)。要達(dá)到這些條件，一個(gè)酒店必須具備良好的自然環(huán)境，豐富的酒店產(chǎn)品，過(guò)硬的硬件設(shè)施和優(yōu)良的服務(wù)水平。所謂優(yōu)良的服務(wù)就必須要做到顧客的度假需求，心理和體驗(yàn)來(lái)考慮酒店的服務(wù)內(nèi)容，特別是服務(wù)人員在性格上以及服務(wù)技能上需表現(xiàn)得更為歡快和靈活，性

18、格要具有親和力，能與客人有很好的交流，在服務(wù)技能上能帶給客人舒適自然安全的享受，營(yíng)造和體現(xiàn)一種自由自在的氛圍，讓客人徹底放松，玩得盡興舒心，然而現(xiàn)在許多度假型酒店提供的服務(wù)并未真正做到這一點(diǎn)。同時(shí)，我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了其要提供更全面，更人性化的服務(wù)。但有些度假型酒店盲目追求與眾不同，個(gè)性化的服務(wù)，卻忽略了在理解和尊重客人的各種基本需求,服務(wù)人性化的要求。沒(méi)有充分理解客人返璞歸真的強(qiáng)烈愿望,創(chuàng)造條件,為客人提供回歸自然的度假項(xiàng)目和充滿人性味的度假服務(wù)。2缺乏特色經(jīng)營(yíng)隨著國(guó)人度假需求的增長(zhǎng)，更多度假酒店的經(jīng)營(yíng)管理者認(rèn)識(shí)到打造中國(guó)特色的度假型酒店的必要性。從目前度假酒店市場(chǎng)來(lái)看，還不是完全

19、意義上的度假酒店，建筑設(shè)計(jì)與商務(wù)酒店沒(méi)有什么差異，高樓大廈，標(biāo)準(zhǔn)房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺(jué)。度假型酒店與一般酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面有很大區(qū)別,因此不能完全按照酒店的管理模式來(lái)經(jīng)營(yíng)管理度假村。但是現(xiàn)階段,相當(dāng)一部分度假村的投資者、經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有認(rèn)清這些區(qū)別,仍按照酒店的模式去建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理,在硬件設(shè)施方面。度假型酒店在地理位置、建筑設(shè)計(jì)與裝潢、服務(wù)設(shè)施等方面與酒店存在明顯的區(qū)別。有些度假型酒店在建筑風(fēng)格與設(shè)施設(shè)備上仿照酒店,把度假村裝飾得富麗堂皇、棱角分明,在設(shè)施上不以康體、健身、休閑、娛樂(lè)等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計(jì)使度假的客人產(chǎn)生壓

20、抑感,無(wú)法享受放松休閑的樂(lè)趣,使客人望而卻步。73營(yíng)銷環(huán)節(jié)薄弱（1）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目單一，缺乏特色相對(duì)于其它類型的酒店來(lái)說(shuō)，度假型酒店擁有更多可利用的資源，但目前我國(guó)大多數(shù)度假型酒店在提供服務(wù)項(xiàng)目上形式過(guò)于單一，如溫泉度假酒店提供的特色項(xiàng)目就只有溫泉、療養(yǎng)。酒店經(jīng)營(yíng)不懂得往橫向發(fā)展，錯(cuò)失商機(jī)。（2）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)營(yíng)銷手段落后隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，飯店企業(yè)對(duì)待市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度也發(fā)生了明顯的變化。酒店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)營(yíng)銷可以使銷售和推廣費(fèi)用大幅度降低，有效降低技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，有利于開(kāi)發(fā)出新的更加適合顧客需求的新產(chǎn)品，從而可以更加有效地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。這樣將使飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得更大的市場(chǎng)空間，并具有更多

21、更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但我國(guó)度假型酒店對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的營(yíng)銷卻落后于其它行業(yè)。一直采取比較傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。主要原因是營(yíng)銷的觀念跟不上。（3）品牌戰(zhàn)略意識(shí)低酒店品牌，是酒店品質(zhì)的重要標(biāo)志，是酒店無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分，是形成客源的重要因素，是酒店?duì)I銷策略的高級(jí)手段。8品牌可以使酒店具有較高的聲譽(yù)，大大提高酒店的知名度和美譽(yù)度，造就一大批忠誠(chéng)的顧客，形成壟斷性的客源市場(chǎng)，從而為酒店帶來(lái)大量的客源也就是財(cái)源。但受短暫利益和影響和缺乏經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)見(jiàn)，品牌戰(zhàn)略在我國(guó)度假型酒店經(jīng)營(yíng)上卻得不到重視。4集團(tuán)化發(fā)展落后歐美發(fā)達(dá)國(guó)家酒店集團(tuán)的重組大多是市場(chǎng)規(guī)律作用和酒店自發(fā)選擇的結(jié)果，發(fā)展模式主要是包括橫向一體化和縱向一

22、體化兩種方式，而我國(guó)酒店集團(tuán)的重組是由政府撮合“拉郎配”發(fā)展起來(lái)的，這樣就缺乏市場(chǎng)紐帶的聯(lián)接，無(wú)法形成凝聚力。9目前雖然酒店集團(tuán)化引進(jìn)了西方先進(jìn)的集團(tuán)化管理理念，但酒店集團(tuán)化要在度假型酒店運(yùn)營(yíng)是取得重大發(fā)展還需要一些時(shí)間。5人力資源匱乏人力資源問(wèn)題大概是酒店業(yè)都面臨的難題了，人力資源匱乏與緊缺日益嚴(yán)重，亟待一個(gè)行之有效的解決方法。從某種意義上講，要保證度假酒店經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量和旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，人才是第一要素。而度假型酒店因其地域性及對(duì)人才的要求高的原因更加重了對(duì)人才管理的難度。又加上缺乏先進(jìn)人才管理機(jī)制，人才管理將是度假型酒店更需探討的主要問(wèn)題。因此，從近期來(lái)講要引進(jìn)人才，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講要培養(yǎng)人

23、才。三、 對(duì)我國(guó)度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題解決對(duì)策的思考通過(guò)以上對(duì)我國(guó)度假型酒店的現(xiàn)狀和與城市型酒店經(jīng)營(yíng)管理特色的比較，借助我國(guó)現(xiàn)有的酒店管理模式與國(guó)內(nèi)外酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)管理模式的優(yōu)點(diǎn)，筆者從多個(gè)角度探討適合于我國(guó)目前度假型經(jīng)營(yíng)的管理模式，并提出筆者對(duì)于我國(guó)度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的建議。（一）以人性化、創(chuàng)新服務(wù)吸引客源酒店為客人提供的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施,也包括無(wú)形的服務(wù)。在人們消費(fèi)觀念日益成熟的今天,酒店客人對(duì)于服務(wù)的要求甚至超過(guò)了硬件設(shè)施,而往往服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)還能有效地彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足。優(yōu)質(zhì)服務(wù),成為了酒店吸引客人、留住客人的最佳武器,如何設(shè)計(jì)出能滿足客人需求的服務(wù)項(xiàng)目以及讓客人感覺(jué)最舒服、最放松

24、的服務(wù)方式,也成為了酒店經(jīng)營(yíng)者們普遍關(guān)注的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)任何類型的酒店，必須立足于市場(chǎng)和顧客，顧客的需求就是酒店經(jīng)營(yíng)者的追求。比如：高爾夫運(yùn)動(dòng)度假客人需要的是球場(chǎng)的位置、環(huán)境和所提供的服務(wù)；家庭旅游度假的客人需要有豐富的兒童游樂(lè)的場(chǎng)所；療養(yǎng)保健度假的客人需要有一流的診所和休養(yǎng)設(shè)施等。度假型酒店應(yīng)本著以人為本，人性化的理念提供服務(wù)。馬勇教授表示，休假制度的改革對(duì)度假型酒店的客源產(chǎn)生了一定的沖擊，為穩(wěn)定客源，度假型酒店在服務(wù)質(zhì)量和項(xiàng)目創(chuàng)新上應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整和完善。服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，客源的競(jìng)爭(zhēng)從基礎(chǔ)上說(shuō)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。首先，度假型酒店應(yīng)不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，為客人提供全方位的超值服務(wù)。度假型酒店的客人更多地

25、重視放松、健康等需求，因此酒店可以在傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，順應(yīng)客人的潛在消費(fèi)需求，為客人提供醫(yī)療咨詢和保健等服務(wù)，提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值。酒店通過(guò)開(kāi)展多種服務(wù)形式，為游客提供超值的服務(wù)，在游客中樹(shù)立良好的口碑。10（二）打造特色度假型酒店開(kāi)發(fā)商和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)打破傳統(tǒng)酒店豪華、莊重的風(fēng)格，突出休閑、放松、自由的特點(diǎn)，打破傳統(tǒng)酒店樓層高、以設(shè)施及服務(wù)來(lái)吸引客人，而突出度假村周圍的環(huán)境、低層建筑、開(kāi)拓的視野，以簡(jiǎn)潔、自然、有中國(guó)地域特色和文化內(nèi)涵的建筑來(lái)吸引客人，并通過(guò)度假村內(nèi)的文化活動(dòng)來(lái)留住客人。1設(shè)計(jì)特色建筑，構(gòu)建度假載體 酒店建筑群是度假酒店的核心載體。度假型酒店的建筑設(shè)計(jì)要以目標(biāo)市場(chǎng)的需求為導(dǎo)向，

26、在保證經(jīng)濟(jì)合理性的基礎(chǔ)上強(qiáng)化景觀特色。在建筑選址方面，要充分利用板塊的優(yōu)勢(shì)資源，如大海、湖泊等等，并根據(jù)酒店的功能需要進(jìn)行合理布局。在建筑風(fēng)格方面，首先要傳達(dá)酒店的信息，但更為重要的是，要著力彰顯地域文化，充分吸納當(dāng)?shù)氐牡赜蚪ㄖL(fēng)格特色，體現(xiàn)地域特征與文化氣質(zhì)，強(qiáng)調(diào)與周圍環(huán)境的有機(jī)融合，努力為住客創(chuàng)造休閑放松的環(huán)境。2挖掘地域文化，確定主題脈絡(luò) 在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新形勢(shì)下，特色化戰(zhàn)略成為度假型酒店發(fā)展的必然選擇，而文化是塑造特色主題脈絡(luò)的根本手段。度假型酒店要真正形成自身特色，必須通過(guò)挖掘酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)，確定一個(gè)特定的主題，以此作為統(tǒng)領(lǐng)度假酒店的核心發(fā)展脈絡(luò)，并圍繞

27、這個(gè)主題進(jìn)行酒店的設(shè)計(jì)、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務(wù)，建設(shè)具有全方位差異性的度假氛圍和經(jīng)營(yíng)體系，從而營(yíng)造出一種無(wú)法模仿和復(fù)制的獨(dú)特魅力與個(gè)性特征，實(shí)現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量和品位的目的。這對(duì)于酒店能否取得重大成功具有重要意義。（三）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式1度假酒店?duì)I銷要與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合度假酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重點(diǎn)包括三個(gè)方面：首先，提高直銷能力。無(wú)論是單體還是連鎖酒店，一定要有自己的酒店網(wǎng)站。在度假酒店網(wǎng)站的設(shè)計(jì)上，必須注意頁(yè)面精美、擁有網(wǎng)絡(luò)地圖、優(yōu)化搜索引擎、運(yùn)營(yíng)方便；在維護(hù)上應(yīng)該注意跟蹤訪問(wèn)網(wǎng)站的瀏覽者。其次，支持多渠道戰(zhàn)略。一方面接入主流酒店?duì)I銷渠道，一方面結(jié)合目的地實(shí)現(xiàn)有效的營(yíng)銷，這是品牌營(yíng)銷的重要補(bǔ)充。再次，加強(qiáng)

28、行業(yè)合作。最后，提高合作能力。滿足OTA（Open Travel Alliance）規(guī)范的開(kāi)放的系統(tǒng)構(gòu)架，是合作能力增強(qiáng)的前提基礎(chǔ)。酒店有自主的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，可以接入多渠道，實(shí)現(xiàn)酒店自主的多渠道戰(zhàn)略，提高合作能力。未來(lái)酒店主流銷售渠道的特點(diǎn)如下：一是多渠道并存；二是企業(yè)獨(dú)立擁有自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)并和客戶、供應(yīng)商、合作伙伴的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接；三是酒店網(wǎng)站將成為最重要的銷售渠道，實(shí)現(xiàn)“酒店網(wǎng)站查詢引擎”、“酒店網(wǎng)站智能索引”；四是收益管理將成為酒店最重要的渠道管理工具；五是酒店將成為酒店銷售的主宰者。所有的供應(yīng)者、需求者構(gòu)成了酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)，CRS網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)旅行社、搜索引擎、目的地網(wǎng)站、聯(lián)盟網(wǎng)站等是

29、Internet的參與者和引領(lǐng)者，將會(huì)無(wú)中心、無(wú)邊界地發(fā)展。 2要強(qiáng)化品牌營(yíng)銷意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)可以分為三個(gè)層次：第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，這是最原始最殘酷的競(jìng)爭(zhēng)；第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)；第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，這是最高層次的競(jìng)爭(zhēng)，也是國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。21世紀(jì)可謂是品牌經(jīng)營(yíng)的時(shí)代。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展極大地改善了我國(guó)酒店業(yè)的生存環(huán)境，也帶來(lái)消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和消費(fèi)水平的提高。這一切要求酒店提供舒適、方便、個(gè)性化、貼近自然的服務(wù)。這不僅為我國(guó)酒店業(yè)走品牌經(jīng)營(yíng)提供了有利條件，也要求我們必須走品牌經(jīng)營(yíng)的路子。度假型酒店更是如此。度假型酒店品牌經(jīng)營(yíng)不僅能提供優(yōu)質(zhì)、上乘的服務(wù)

30、，而且其附加的文化背景、情感、消費(fèi)者認(rèn)知等無(wú)形的東西，更能向消費(fèi)者提供超值享受；品牌經(jīng)營(yíng)能夠做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使成本降到最低給客人帶來(lái)最大的實(shí)惠與享受；其在經(jīng)營(yíng)管理理念、文化理念、企業(yè)文化等方面更能吸引、留住人才，為酒店的發(fā)展帶來(lái)人才優(yōu)勢(shì)，還可以利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到信息資源的充分利用與開(kāi)發(fā)，使酒店企業(yè)永遠(yuǎn)立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不敗之地。同時(shí)，工薪族消費(fèi)水平的提高也會(huì)帶來(lái)度假型酒店的繁榮。11（四）加強(qiáng)酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)在于集合相關(guān)資源，既形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金、資本勢(shì)力，又有利于資源做好、做快、做大。12我國(guó)度假型酒店也應(yīng)朝著集團(tuán)化方向發(fā)展。由于度假酒店自身的產(chǎn)品特點(diǎn)和所適宜的銷售模式，筆者認(rèn)為，度假型

31、酒店的集團(tuán)化發(fā)展選擇，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，電子商務(wù)為平臺(tái)，組織同行業(yè)成員單位共同構(gòu)建集團(tuán)化公司為好，這有利于增強(qiáng)集團(tuán)科學(xué)、規(guī)范化，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，推進(jìn)成員單位個(gè)體的營(yíng)銷能力。其次，度假型酒店集團(tuán)化后，成員單位互相之間形成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，它一方面有利于構(gòu)建有效的監(jiān)督機(jī)制，建立一個(gè)公平、公正、透明的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；另一方面又能實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，從而使集團(tuán)公司形成規(guī)?；?yīng)，以大幅度地提升集團(tuán)公司的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。而且可以將旅游者吸引為整個(gè)集團(tuán)的長(zhǎng)期客戶。所以度假型酒店與其它類型酒店一樣，經(jīng)營(yíng)管理的集團(tuán)化，是大勢(shì)所趨。（五）重視以人為本的人才管理模式1度假型酒店內(nèi)部企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，最根本的是人才的競(jìng)爭(zhēng)。13有了高素

32、質(zhì)的、具有主人翁意識(shí)的員工，酒店的發(fā)展就有了強(qiáng)大的動(dòng)力。因此酒店在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理中將會(huì)把員工的作用放在更加重要的位置。度假型酒店管理者一方面關(guān)心員工，為員工的工作、生活、晉升、福利等方面創(chuàng)造較好的條件，使員工感到滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)。另一方面把員工作為一種具有建設(shè)性潛力的資源來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)，為員工營(yíng)造一個(gè)有利于人才脫穎而出的環(huán)境，把更大的權(quán)力和責(zé)任賦予員工，讓員工更多地參與對(duì)工作效率及質(zhì)量有影響的日常工作方面的決策。通過(guò)這種方式，使員工認(rèn)識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺(jué)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性。同時(shí)由于員工在工作一線與顧客接觸最多，對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)最為了

33、解，因而員工參與決策，可使酒店能夠?qū)π枨蟮淖兓鞒龈涌焖佟⒄_的反應(yīng)。142校企聯(lián)合傳統(tǒng)意義上教育只是一個(gè)管道，輸送人的管道。入行之前應(yīng)具有一定技能，所以酒店要人時(shí)會(huì)到學(xué)校招聘，學(xué)校在教育的同時(shí)還與行業(yè)發(fā)生關(guān)系，但與教師的關(guān)系并不多，因此行業(yè)與教師教學(xué)之間并不一致，學(xué)非所用，學(xué)校并沒(méi)有很好地為行業(yè)輸送人才。學(xué)校應(yīng)與行業(yè)是一種伙伴關(guān)系，兩者在一起共同創(chuàng)造出一個(gè)價(jià)值鏈，共同承擔(dān)培養(yǎng)任務(wù)，從招聘學(xué)生到共同培養(yǎng)。15學(xué)校要了解度假型酒店到底需要什么人才，其中各個(gè)部門的要求也不同，他們將來(lái)的需求是什么。行業(yè)人員要與學(xué)校認(rèn)真研究需求。 四、結(jié)語(yǔ)沒(méi)有任何一套酒店管理模式只適合本酒店，沒(méi)有一套適合任何企業(yè)的管理模式或方案，沒(méi)有一套方案或模式放諸四海皆準(zhǔn)。綜上所述筆者根據(jù)我