《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通》大綱

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通大綱培訓(xùn)理念：企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊績效， 有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力！ 這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面： “1 職業(yè)形象、 2 禮儀規(guī)范、 3 溝通技能、 4 服務(wù)技能”； 課程收益：通過 互動體驗(yàn) “訓(xùn)練式” 培訓(xùn)，使治理者和職員對以上四方面，在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、了解客戶服務(wù)工作中要緊難點(diǎn)、必備的素養(yǎng)與挑戰(zhàn)，在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與 意愿。在“行為”上獲得以下有益的改善：從“ 看、做、聽、問、講 ”五個方面，訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、 禮儀溝通”，掌

2、握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法?；饪蛻裘?， 將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為中意的實(shí)際操作 方法。從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，幸免工作失誤與投訴；培訓(xùn)方式： 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動 問答、游戲反思等。適用對象 各類企業(yè)的服務(wù)治理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；培訓(xùn)時刻： 1-4 天（可依照企業(yè)的針對性需求，進(jìn)行調(diào)研、內(nèi) 容定制與增減、課時調(diào)整；）課程大綱：第一天一 從中意到忠誠的“服務(wù)意識”1什么是服務(wù)？如何樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？2 從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)3實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念態(tài)度行為4什么緣故“滿足要求”后客戶依舊不中意？客戶不滿

3、分析 5服務(wù)一定要從“中意”走向“忠誠”6 互動體驗(yàn)活動：“讓我來服務(wù)你”7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升二 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范用有形的一面贏得客戶信任 服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施一）服務(wù)儀容男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求： 面容修整、 氣味治理、體毛、 衛(wèi)生；二）服務(wù)著裝1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為 與糾正2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁 忌與指導(dǎo)、形象失禮行為3 服務(wù)治理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)三）服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、 不良站姿一對一糾正2 男女規(guī)范坐

4、姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不 良坐姿一對一糾正3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不 良走姿一對一糾正4 女士蹲姿練習(xí)5 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：6 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、 引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正4 / 152 正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點(diǎn)文件、2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌4 奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良適應(yīng)糾正

5、六）服務(wù)中的要緊軀體姿態(tài)訓(xùn)練1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶專門快相信“你 能滿足我的期望”？你的全身應(yīng)處于如何樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈 性？2 開放與封閉的軀體語言，看似區(qū)不不大，卻傳遞截然不同 的“態(tài)度”！3 “開放的”軀體語言如何構(gòu)成 ? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良適應(yīng)4 面對客戶時，讓人感受“自信、有承諾”的動作與眼神5 服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”1 當(dāng)客戶首先對你講“你好” “感謝”，你該如何回應(yīng)更好？2 采納三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！3更具講服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到

6、位”九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能， 分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用第二天一線職員“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)治理者的商務(wù) 禮儀一）業(yè)務(wù)接待與訪問禮儀1迎客禮儀2登記禮儀3引見禮儀4接待奉茶5送客禮儀6前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）7前臺接待禮儀中的常犯錯誤二）介紹禮儀1誰適合充當(dāng)介紹人?2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)5 如何做有禮的被介紹者三）名片禮儀1 印制名片的禮儀2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)3 同意和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)四）稱謂禮儀1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)五）位次排列禮儀1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)峻后果、案例分析2 主賓行走時的尊位排列3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例5 不同級不會議的主席臺、聽眾席排列6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列六）通訊禮儀1差不多電話禮節(jié)2撥打與接聽電話的禮節(jié)3手機(jī)禮儀4使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析七）辦公室禮儀1到他人公司或家庭公事訪問禮儀、注意點(diǎn)、禁忌2辦公室同事間的禮儀規(guī)則3 辦公室用餐禮儀與禁忌4 請示匯報、文書禮儀八）當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)