壽險(xiǎn)行銷(xiāo)之聽(tīng)的技巧培訓(xùn)課程

1、壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧教學(xué)大綱教學(xué)大綱p授課目的：通過(guò)授課目的：通過(guò)9090分鐘的課程，讓學(xué)員了解在壽分鐘的課程，讓學(xué)員了解在壽險(xiǎn)行銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)用到的險(xiǎn)行銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)用到的“聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧”，并通過(guò)演練、，并通過(guò)演練、角色扮演、游戲等方式，使學(xué)員熟練掌握這一技巧。角色扮演、游戲等方式，使學(xué)員熟練掌握這一技巧。p授課對(duì)象：入司一年以上的授課對(duì)象：入司一年以上的0202級(jí)業(yè)務(wù)員。級(jí)業(yè)務(wù)員。p授課方式：講授、演練、角色扮演、游戲等。授課方式：講授、演練、角色扮演、游戲等。p時(shí)時(shí) 間：間：5050分鐘分鐘壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧

2、之聽(tīng)的技巧拉近與客拉近與客戶(hù)的關(guān)系戶(hù)的關(guān)系聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言聽(tīng)的障礙聽(tīng)的障礙壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧拉近與客拉近與客戶(hù)的關(guān)系戶(hù)的關(guān)系聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言使用的語(yǔ)言聽(tīng)的障礙聽(tīng)的障礙壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題

3、的癥我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話(huà)。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。的話(huà)。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧聽(tīng)的障礙聽(tīng)的障礙 v 物質(zhì)物質(zhì)v 語(yǔ)言語(yǔ)言v 情緒情緒壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧 v 耐心耐心v 關(guān)心關(guān)心v 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧一、耐心一、耐心v不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。v記住，客

4、戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。v學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。候。而是讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧二、關(guān)心二、關(guān)心v帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。v要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。唯一方式。v讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧二、關(guān)心（續(xù)）二、關(guān)心（續(xù)）v始終同客戶(hù)保持目光接觸，一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)始

5、終同客戶(hù)保持目光接觸，一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。用眼睛去聽(tīng)。v用筆記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。用筆記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。v 對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 v 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么。永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么。v 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是你的意思是”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要”等，以應(yīng)證你所等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。聽(tīng)到的。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧案例：西南航空公

6、案例：西南航空公司的招聘面試司的招聘面試壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧拉近與客拉近與客戶(hù)的關(guān)系戶(hù)的關(guān)系聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言使用的語(yǔ)言聽(tīng)的障礙聽(tīng)的障礙壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) v在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：v你好像不明白你好像不明白v你肯定弄混了你肯定弄混了v你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了v我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定v我們從沒(méi)我們從沒(méi)v我們不可能我們不可能壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧拉近與客拉近與客戶(hù)的關(guān)系戶(hù)的關(guān)系聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)避免傾聽(tīng)過(guò)程

7、中應(yīng)避免使用的語(yǔ)言使用的語(yǔ)言聽(tīng)的障礙聽(tīng)的障礙壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三步曲v 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備v 記記 錄錄v 理理 解解壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧第一步第一步 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：要做好如下準(zhǔn)備： 1 1、 給自己和客戶(hù)都倒一杯水。給自己和客戶(hù)都倒一杯水。 2 2、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。盡可能找一個(gè)安靜的地方。 3 3、 讓雙方都坐下來(lái)。讓雙方都坐下來(lái)。 4 4、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧第二步第二步 記錄記錄 記

8、錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外還有以下好處：記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外還有以下好處： 1 1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。有無(wú)不同的地方。 2 2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。客戶(hù)的需求。 3 3、可避免日后如、可避免日后如“已經(jīng)交待了已經(jīng)交待了”“”“沒(méi)聽(tīng)到?jīng)]聽(tīng)到”之之類(lèi)的紛爭(zhēng)。類(lèi)的紛爭(zhēng)。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧第三步第三步 理解理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：要注意

9、以下幾點(diǎn)： 1 1、不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。、不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。 2 2、以具體的、量化方式向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容。、以具體的、量化方式向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容。 3 3、要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。、要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。 4 4、5W1H5W1H法法壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧v在傾聽(tīng)中應(yīng)該：在傾聽(tīng)中應(yīng)該：v不斷地點(diǎn)頭不斷地點(diǎn)頭v不時(shí)地說(shuō)不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊嗯、啊”v保持眼神交流保持眼神交流壽

10、險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別 面對(duì)面面對(duì)面電話(huà)電話(huà)言語(yǔ)性言語(yǔ)性- -聲音聲音- -聲音聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ)- -面部表情面部表情- -姿勢(shì)姿勢(shì)- -眼神接觸眼神接觸- -聲調(diào)聲調(diào)- -速度速度- -語(yǔ)氣語(yǔ)氣- -速度速度- -語(yǔ)氣語(yǔ)氣- -聲調(diào)聲調(diào)壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧打電話(huà)打電話(huà) 甲：甲：“喂，老劉在嗎？喂，老劉在嗎？” 乙：乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？哪個(gè)老劉，您要哪里呀？” 甲：甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？你這不是老劉的辦公室嗎？” 乙：乙：“對(duì)不起，我們辦公

11、室有兩位姓劉的，不知道對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？您想找的是哪位？” 甲：甲：“劉國(guó)棟劉國(guó)棟” 乙：乙：“他現(xiàn)在不在，您需要他現(xiàn)在不在，您需要” 甲：算了（掛機(jī)）甲：算了（掛機(jī)）壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧打電話(huà)的技巧打電話(huà)的技巧 掛電話(huà)掛電話(huà) 自我介紹自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話(huà)禮貌地結(jié)束談話(huà) 掛斷電話(huà)掛斷電話(huà) 壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧正確正確 甲：您好，我是平安保險(xiǎn)公司的林麗，請(qǐng)問(wèn)高先生甲：您好，我是平安保險(xiǎn)公司的林麗，請(qǐng)問(wèn)高先生在嗎？在嗎？ 乙：您好，我

12、就是。乙：您好，我就是。 甲：打電話(huà)來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e甲：打電話(huà)來(lái)，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e 辦的新產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)。不知道你有沒(méi)有時(shí)間光臨？辦的新產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)。不知道你有沒(méi)有時(shí)間光臨？ 乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。乙：可以，沒(méi)問(wèn)題。 甲：太好了，那我們下星期三上午甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒點(diǎn)鐘在南國(guó)酒 店一樓會(huì)議廳見(jiàn)。店一樓會(huì)議廳見(jiàn)。 乙：好的，謝謝乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見(jiàn)。甲：謝謝，再見(jiàn)。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧對(duì)方不在對(duì)方不在 甲：甲：“您好，我是平安保險(xiǎn)公司的王永，我想找劉您好，我是平安保險(xiǎn)公司的王永，我想找劉國(guó)棟先生。國(guó)棟先生?！?-

13、清楚報(bào)出雙方姓名清楚報(bào)出雙方姓名 乙：乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。” 甲：甲：“請(qǐng)問(wèn)他等一下會(huì)回來(lái)嗎？請(qǐng)問(wèn)他等一下會(huì)回來(lái)嗎？”(詢(xún)問(wèn)下次聯(lián)系方法詢(xún)問(wèn)下次聯(lián)系方法) 乙：乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)。是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)?！?甲：甲：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打155543這個(gè)電話(huà)。謝謝。這個(gè)電話(huà)。謝謝。 (預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系) 乙：好的，再見(jiàn)。乙：好的，再見(jiàn)。壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧電話(huà)注意事項(xiàng)電話(huà)注意事項(xiàng) 撥打電話(huà)前若口中正嚼

14、東西，應(yīng)迅速吐出食物，再撥打電話(huà)前若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再撥打電話(huà)撥打電話(huà) 撥打電話(huà)前要做好通話(huà)內(nèi)容的整理?yè)艽螂娫?huà)前要做好通話(huà)內(nèi)容的整理 撥打電話(huà)前要調(diào)整好心態(tài)和表情撥打電話(huà)前要調(diào)整好心態(tài)和表情 電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)遠(yuǎn)壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧檢驗(yàn)理解游戲（第一次）檢驗(yàn)理解游戲（第一次）壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧檢驗(yàn)理解游戲（第二次）檢驗(yàn)理解游戲（第二次）壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧

15、 你會(huì)聽(tīng)嗎你會(huì)聽(tīng)嗎聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練 客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是： 壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧 “你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道?！?潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧 “我沒(méi)有那么多的錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。我沒(méi)有那么多的錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！?潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是： 壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧 “我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了。我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧 “有別的險(xiǎn)種嗎？有別的險(xiǎn)種嗎？ 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧 最重要的傾聽(tīng)技巧最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的的壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)的技巧 聽(tīng)力測(cè)試：聰明的邁克聽(tīng)力測(cè)試：聰明的邁克 壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧壽險(xiǎn)行銷(xiāo)技巧之聽(tīng)的技巧之聽(tīng)