關(guān)于我市政務呼叫情況調(diào)研報告 (3)

1、關(guān)于我市政務呼叫情況調(diào)研報告 電子政務在我國方興未艾，電子政務中的一項重要任務就是服務于廣大的人民群眾，而與群眾聯(lián)系的最方便的手段就是電話熱線呼叫中心（callcenter）。政務呼叫中心是促進城市改革，發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導機關(guān)和領(lǐng)導干部決策的參謀助手；是接受群眾監(jiān)督的一種好的形式；是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；也有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現(xiàn)代化城市建設的需要和城市開放程度的標志。為全面掌握我市的政務呼叫發(fā)展現(xiàn)狀、運營情況、探討研究優(yōu)勢和不足、長遠發(fā)展方向及對策，更好地發(fā)揮政務呼叫的橋梁和紐帶作用，更好地搞好服務，開展了此項專題調(diào)研。 一、整體情況及特

2、點 （一）政務呼叫格局基本形成 我市的政務呼叫自=年“=”法律服務專線開通以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，現(xiàn)開通政務呼叫服務單位已達=家，其中具備短號碼的=家，輻射范圍達市轄七區(qū)九縣，工作人員=人，成立至今已累計受理投訴=余萬件，辦結(jié)率平均=以上，得到了市民的支持和認可。 自=年以來，我市的政務呼叫系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展到十余家，以城建=（=）為代表的呼叫系統(tǒng)已經(jīng)形成了我市政務呼叫服務體系，為群眾與政府之間溝通信息、提升政府形象，提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的聯(lián)系，提高人民群眾對政府的信任度，滿意度等方面發(fā)揮了重大的作用。 政務呼叫機構(gòu)在受理市民的投訴、申請、建議等方面

3、發(fā)揮了積極的橋梁和紐帶作用，為服務百姓、服務企業(yè)開辟了新的、便捷的溝通方式。 （二）我市的政務呼叫機構(gòu)現(xiàn)狀和特點 =、各部門領(lǐng)導重視到位，建立了完整的組織體系、清晰的運作流程、規(guī)范的管理制度； 我市的政務呼叫機構(gòu)從無到有，由弱到強，整個發(fā)展過程中各部門、各單位領(lǐng)導都給予了高度重視，親自抓此項工作，選派了精兵強將擔當角色。組成了以主要領(lǐng)導為核心的組織管理機構(gòu)，并制定了運作程序、文明禮儀規(guī)范、報告制度、保密制度等一系列規(guī)章管理制度，使政務呼叫運行漸趨規(guī)范化、制度化，基本形成了以市職能部門為政務呼叫為中心，以縣區(qū)及相關(guān)單位為聯(lián)動體系的呼叫網(wǎng)。 =、呼叫服務輻射范圍廣，受訴案件數(shù)量多、辦結(jié)效率高，得到

4、社會的廣泛認可； 我市的政務呼叫內(nèi)容不僅涵蓋了關(guān)系百姓生活的建設、環(huán)保、工商、稅務、物價、煙草、水利、市政、交通、*等諸多方面，輻射范圍達七區(qū)九縣，并且個別部門已經(jīng)與各縣區(qū)建立了較為方便溝通的、完善的聯(lián)動服務體系，能夠做到即時接線，快速聯(lián)動反映、限時辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計，自政務呼叫熱線累計受訴案件達=萬余件，一樁樁、一件件關(guān)息百姓生活的事情得到了快速解決、困擾百姓多年的問題得到了處理、過去無人問津的事件得到了答復，各政務呼叫部門案件辦結(jié)率達=以上。一面面錦旗、一封封感謝信，飽含了他們多少汗水和艱辛，體現(xiàn)了百姓對他們有怎樣的認可、評價和期待。 =、注重新聞宣傳，與媒體形成有效互動，形成了良性循環(huán)； 各政

5、務呼叫職能部門在完善自身建設的同時，為盡快使呼叫號碼、呼叫方式、呼叫范圍、服務內(nèi)容、服務時間等讓廣大百姓了解、熟知，與廣播、電視、報紙等媒體聯(lián)合開辟了宣傳專欄，聯(lián)合互動，呼叫服務為媒體提供了新聞素材，媒體為呼叫服務提供了宣傳陣地，使政務呼叫在較短的時間內(nèi)得到社會的了解和關(guān)注，形成良好的輿論氛圍。開通幾年來不斷為百姓排憂解難，解決了多年未解決的遺留問題、即時發(fā)生問題；改變了百姓過去存在不知找誰反映、怎么反映，問題反映了解決難等政務服務的盲區(qū)，使百姓切實感受到政府工作職能的轉(zhuǎn)變，拉近了政府和百姓的關(guān)系，為我市實現(xiàn)經(jīng)濟快發(fā)展，全面建小康提供了社會環(huán)境基礎。 =、呼叫服務單位創(chuàng)新意識強，能夠不斷探索政

6、務呼叫有效的運行方式、方法和機制，發(fā)展空間巨大； 政務呼叫戰(zhàn)線的同志們在做好正常案件受理工作的同時，注重在工作中積極創(chuàng)新、積極探索研究，建立了局長接待日，縣區(qū)及相關(guān)單位監(jiān)督聯(lián)動網(wǎng)絡體系、首問責任制、電話回訪制度、會議決策制度、建立受訴檔案，特別是如農(nóng)網(wǎng)針對咨詢問題的個性化、專業(yè)化組織了一些業(yè)務水平高、專業(yè)素質(zhì)強的專家組成了咨詢組，隨時對百姓咨詢的個性化問題在線解答；如=城建呼叫熱線組成了快速聯(lián)動反應大隊，=小時設專人值班，=分鐘可達現(xiàn)場解決百姓的燃眉問題；=法律服務熱線針對百姓有事不知道怎么辦，不知道找誰辦的現(xiàn)象，選擇了一批業(yè)界口碑比較好的律師組成了律師組，為百姓分憂，解惑。盡管如此，但是我市

7、政務呼叫發(fā)展仍處于初級階段，不斷探索和研究我市政務呼叫發(fā)展的新思路、新舉措，是各級各類呼叫部門必須重視的首要工作，是關(guān)系為市政務呼叫發(fā)展的大事。據(jù)統(tǒng)計，=年至今，各個呼叫部門年平均累計受理各類咨詢投訴案件=萬件，涉及電話消費=萬余元，加之各類設備消費關(guān)于我市政務呼叫情況調(diào)研報告，具有很大的市場和發(fā)展空間。 通過對我市十一個政務呼叫單位的走訪、撥打政務呼叫電話、回訪接受過服務的百姓，在接線、受理、轉(zhuǎn)辦、反饋一件件、一樁樁關(guān)系百姓生活的問題解決過程中，無不體現(xiàn)了工作在政務呼叫戰(zhàn)線的人員的素質(zhì)和精神。每當雙休日、節(jié)假日大家都休息合家團圓時，政務呼叫戰(zhàn)線的同志門依然監(jiān)守在工作崗位上，為了千家萬戶的利益

8、舍棄自己的休息和團聚；每當執(zhí)行任務不被大家理解時，滿頭汗水的他們沒有一句怨言；每當看到通過自己的努力協(xié)調(diào)，困擾百姓生活的問題得到解決時，他們臉上才露出最幸福的微笑；每當百姓要對他們表示感謝時，他們總是以“這是我們應該做的”婉言謝絕。他們敬業(yè)心、責任心、肯吃苦、樂奉獻、基本功扎實真正體現(xiàn)了“人民公仆為人民”的特點。 存在的主要問題 =、管理體制尚未健全，各政務呼叫部門獨立運作，缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 政務呼叫在我市經(jīng)過幾年的發(fā)展，取得了一定的進步，形成了一定的模式和機制，但是，整體來說沒有形成完善的管理體制，沒有形成統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的管理模式，各自部門獨立運行，在處理涉及本部門獨立管理的事情

9、時尚可正常運轉(zhuǎn)，處理需要多個部門協(xié)同辦公的事情時就難于協(xié)調(diào)，就會存在推諉、扯皮現(xiàn)象，不能使問題得以很好地處理，不能發(fā)揮現(xiàn)有資源整體作用，不能形成合力，建立一套合理的統(tǒng)一領(lǐng)導體系是發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 =、缺少信息網(wǎng)絡平臺支撐，方式單一，服務能力有限、監(jiān)控水平不高，不能有效地利用綜合資源。 我市的政務呼叫仍處于熱線電話階段，盡管=、=等搭建了網(wǎng)絡平臺，但只是表象的網(wǎng)絡，完全沒有具有網(wǎng)絡的特點和技術(shù)優(yōu)勢，沒有發(fā)揮網(wǎng)絡的作用，而且是不能互聯(lián)互通的“死網(wǎng)”。建立一套統(tǒng)一的網(wǎng)絡平臺，完善的數(shù)據(jù)后臺，行之有效的監(jiān)控手段是發(fā)展的必須。這樣不僅可以提高服務水平，發(fā)揮和整合現(xiàn)有資源作用，而且可以減少人員負擔，減少重

10、復建設造成的資金浪費，使服務除了電話解答外，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)，自動傳真，語音答錄系統(tǒng)等多種渠道提供信息解答和反饋，使不同要求的用戶可以選擇自己方便的方式滿足咨詢和投訴；可以使受理的各類案件進行分類匯總，形成綜合情況統(tǒng)計報告，便于為領(lǐng)導做出科學決策提供基礎材料。 =、缺少對呼叫問題的綜合分析和社會通報。 政務呼叫不僅僅是問題發(fā)生了給予解決和補救，避免和減少問題發(fā)生是各級領(lǐng)導更應該考慮的問題，對群眾反應的問題進行綜合分析，找出癥結(jié)所在是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。自政務呼叫開通至今，累計受理各類咨詢投訴案件=余萬件，內(nèi)容涉及關(guān)系百姓生活的各個領(lǐng)域，都是涉及老百姓切身生活的“小大事”，處理的好壞直接關(guān)系到百姓的生活水

11、平，也直接關(guān)系到百姓對政府的信任度和滿意度。然而，各呼叫單位對群眾反應的問題綜合分析卻很少、僅僅有數(shù)量等匯總，很不得法，有些部門甚至沒有整體匯總，更不要談到情況綜合分析，難于對問題的存在原因進行正確分析，難以給領(lǐng)導拿出做科學決策的依據(jù)。 另外，制定定時通報制度，及時、全面、真實地對社會普遍現(xiàn)象和敏感問題進行社會通報，是打造透明政府、誠信政府的需要，是增強百姓對黨和政府信任度的 =、資金短缺，人力不足 將政府負責的*，市熱線、市長信箱、市長請求、投訴進行統(tǒng)一管理。集中記錄，長錄音輸入電腦=小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心代理政府機關(guān)，常年保持電話溝通，傾聽市民心聲。 提供=

12、5;=小時咨詢解答 現(xiàn)在政務呼叫將分散在公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī)城市指南，投資指南，申辦資料，收費標準以及相關(guān)部門職能范圍呼叫中心根據(jù)咨詢者要求，進行人工解答、自動播放、自動傳真等。 =、方便市民，提升政府形象 呼叫中心系統(tǒng)運行后，廣大市民足不出戶，就可以享受=×=小時全天候的、規(guī)范的信息服務。市民撥打電話即可了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預備資料等。 =、方便政府機關(guān)，加強廉政建設 對電話反映出的大量問題和矛盾，進行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，提出解決意見和建議，為各級領(lǐng)導機關(guān)和有關(guān)部門提供決策依據(jù)，發(fā)揮了參謀和助手作用。同時，呼叫中心加入政府部門的運作，既帶來了多樣化的交流手段，專業(yè)化的數(shù)據(jù)處理和電子化信息服務，又便于政務公開，是勤政廉政建設的措施。 =、提高服務自動化水平，是電子政府的補充 近年來，區(qū)市級政府都設置了信息中心，為辦公自動化、信息多樣化、辦事程序化開展了大量的工作。呼叫中心將許多部門的咨詢、投訴、服務功能集中整合，通過電話語音、電子郵件、