關(guān)于我市政務(wù)呼叫情況調(diào)研報(bào)告 (3)

1、關(guān)于我市政務(wù)呼叫情況調(diào)研報(bào)告 電子政務(wù)在我國(guó)方興未艾，電子政務(wù)中的一項(xiàng)重要任務(wù)就是服務(wù)于廣大的人民群眾，而與群眾聯(lián)系的最方便的手段就是電話熱線呼叫中心（callcenter）。政務(wù)呼叫中心是促進(jìn)城市改革，發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部決策的參謀助手；是接受群眾監(jiān)督的一種好的形式；是新形勢(shì)下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道；也有利于提高政府辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開(kāi)放程度的標(biāo)志。為全面掌握我市的政務(wù)呼叫發(fā)展現(xiàn)狀、運(yùn)營(yíng)情況、探討研究?jī)?yōu)勢(shì)和不足、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向及對(duì)策，更好地發(fā)揮政務(wù)呼叫的橋梁和紐帶作用，更好地搞好服務(wù)，開(kāi)展了此項(xiàng)專題調(diào)研。 一、整體情況及特

2、點(diǎn) （一）政務(wù)呼叫格局基本形成 我市的政務(wù)呼叫自=年“=”法律服務(wù)專線開(kāi)通以來(lái)，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，現(xiàn)開(kāi)通政務(wù)呼叫服務(wù)單位已達(dá)=家，其中具備短號(hào)碼的=家，輻射范圍達(dá)市轄七區(qū)九縣，工作人員=人，成立至今已累計(jì)受理投訴=余萬(wàn)件，辦結(jié)率平均=以上，得到了市民的支持和認(rèn)可。 自=年以來(lái)，我市的政務(wù)呼叫系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展到十余家，以城建=（=）為代表的呼叫系統(tǒng)已經(jīng)形成了我市政務(wù)呼叫服務(wù)體系，為群眾與政府之間溝通信息、提升政府形象，提高政府部門(mén)的辦事效率，提高地方政府對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)居民與政府的聯(lián)系，提高人民群眾對(duì)政府的信任度，滿意度等方面發(fā)揮了重大的作用。 政務(wù)呼叫機(jī)構(gòu)在受理市民的投訴、申請(qǐng)、建議等方面

3、發(fā)揮了積極的橋梁和紐帶作用，為服務(wù)百姓、服務(wù)企業(yè)開(kāi)辟了新的、便捷的溝通方式。 （二）我市的政務(wù)呼叫機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀和特點(diǎn) =、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)重視到位，建立了完整的組織體系、清晰的運(yùn)作流程、規(guī)范的管理制度； 我市的政務(wù)呼叫機(jī)構(gòu)從無(wú)到有，由弱到強(qiáng)，整個(gè)發(fā)展過(guò)程中各部門(mén)、各單位領(lǐng)導(dǎo)都給予了高度重視，親自抓此項(xiàng)工作，選派了精兵強(qiáng)將擔(dān)當(dāng)角色。組成了以主要領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織管理機(jī)構(gòu)，并制定了運(yùn)作程序、文明禮儀規(guī)范、報(bào)告制度、保密制度等一系列規(guī)章管理制度，使政務(wù)呼叫運(yùn)行漸趨規(guī)范化、制度化，基本形成了以市職能部門(mén)為政務(wù)呼叫為中心，以縣區(qū)及相關(guān)單位為聯(lián)動(dòng)體系的呼叫網(wǎng)。 =、呼叫服務(wù)輻射范圍廣，受訴案件數(shù)量多、辦結(jié)效率高，得到

4、社會(huì)的廣泛認(rèn)可； 我市的政務(wù)呼叫內(nèi)容不僅涵蓋了關(guān)系百姓生活的建設(shè)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、物價(jià)、煙草、水利、市政、交通、*等諸多方面，輻射范圍達(dá)七區(qū)九縣，并且個(gè)別部門(mén)已經(jīng)與各縣區(qū)建立了較為方便溝通的、完善的聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，能夠做到即時(shí)接線，快速聯(lián)動(dòng)反映、限時(shí)辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自政務(wù)呼叫熱線累計(jì)受訴案件達(dá)=萬(wàn)余件，一樁樁、一件件關(guān)息百姓生活的事情得到了快速解決、困擾百姓多年的問(wèn)題得到了處理、過(guò)去無(wú)人問(wèn)津的事件得到了答復(fù)，各政務(wù)呼叫部門(mén)案件辦結(jié)率達(dá)=以上。一面面錦旗、一封封感謝信，飽含了他們多少汗水和艱辛，體現(xiàn)了百姓對(duì)他們有怎樣的認(rèn)可、評(píng)價(jià)和期待。 =、注重新聞宣傳，與媒體形成有效互動(dòng)，形成了良性循環(huán)； 各政

5、務(wù)呼叫職能部門(mén)在完善自身建設(shè)的同時(shí)，為盡快使呼叫號(hào)碼、呼叫方式、呼叫范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等讓廣大百姓了解、熟知，與廣播、電視、報(bào)紙等媒體聯(lián)合開(kāi)辟了宣傳專欄，聯(lián)合互動(dòng)，呼叫服務(wù)為媒體提供了新聞素材，媒體為呼叫服務(wù)提供了宣傳陣地，使政務(wù)呼叫在較短的時(shí)間內(nèi)得到社會(huì)的了解和關(guān)注，形成良好的輿論氛圍。開(kāi)通幾年來(lái)不斷為百姓排憂解難，解決了多年未解決的遺留問(wèn)題、即時(shí)發(fā)生問(wèn)題；改變了百姓過(guò)去存在不知找誰(shuí)反映、怎么反映，問(wèn)題反映了解決難等政務(wù)服務(wù)的盲區(qū)，使百姓切實(shí)感受到政府工作職能的轉(zhuǎn)變，拉近了政府和百姓的關(guān)系，為我市實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)快發(fā)展，全面建小康提供了社會(huì)環(huán)境基礎(chǔ)。 =、呼叫服務(wù)單位創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，能夠不斷探索政

6、務(wù)呼叫有效的運(yùn)行方式、方法和機(jī)制，發(fā)展空間巨大； 政務(wù)呼叫戰(zhàn)線的同志們?cè)谧龊谜０讣芾砉ぷ鞯耐瑫r(shí)，注重在工作中積極創(chuàng)新、積極探索研究，建立了局長(zhǎng)接待日，縣區(qū)及相關(guān)單位監(jiān)督聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)體系、首問(wèn)責(zé)任制、電話回訪制度、會(huì)議決策制度、建立受訴檔案，特別是如農(nóng)網(wǎng)針對(duì)咨詢問(wèn)題的個(gè)性化、專業(yè)化組織了一些業(yè)務(wù)水平高、專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)的專家組成了咨詢組，隨時(shí)對(duì)百姓咨詢的個(gè)性化問(wèn)題在線解答；如=城建呼叫熱線組成了快速聯(lián)動(dòng)反應(yīng)大隊(duì)，=小時(shí)設(shè)專人值班，=分鐘可達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決百姓的燃眉問(wèn)題；=法律服務(wù)熱線針對(duì)百姓有事不知道怎么辦，不知道找誰(shuí)辦的現(xiàn)象，選擇了一批業(yè)界口碑比較好的律師組成了律師組，為百姓分憂，解惑。盡管如此，但是我市

7、政務(wù)呼叫發(fā)展仍處于初級(jí)階段，不斷探索和研究我市政務(wù)呼叫發(fā)展的新思路、新舉措，是各級(jí)各類呼叫部門(mén)必須重視的首要工作，是關(guān)系為市政務(wù)呼叫發(fā)展的大事。據(jù)統(tǒng)計(jì)，=年至今，各個(gè)呼叫部門(mén)年平均累計(jì)受理各類咨詢投訴案件=萬(wàn)件，涉及電話消費(fèi)=萬(wàn)余元，加之各類設(shè)備消費(fèi)關(guān)于我市政務(wù)呼叫情況調(diào)研報(bào)告，具有很大的市場(chǎng)和發(fā)展空間。 通過(guò)對(duì)我市十一個(gè)政務(wù)呼叫單位的走訪、撥打政務(wù)呼叫電話、回訪接受過(guò)服務(wù)的百姓，在接線、受理、轉(zhuǎn)辦、反饋一件件、一樁樁關(guān)系百姓生活的問(wèn)題解決過(guò)程中，無(wú)不體現(xiàn)了工作在政務(wù)呼叫戰(zhàn)線的人員的素質(zhì)和精神。每當(dāng)雙休日、節(jié)假日大家都休息合家團(tuán)圓時(shí)，政務(wù)呼叫戰(zhàn)線的同志門(mén)依然監(jiān)守在工作崗位上，為了千家萬(wàn)戶的利益

8、舍棄自己的休息和團(tuán)聚；每當(dāng)執(zhí)行任務(wù)不被大家理解時(shí)，滿頭汗水的他們沒(méi)有一句怨言；每當(dāng)看到通過(guò)自己的努力協(xié)調(diào)，困擾百姓生活的問(wèn)題得到解決時(shí)，他們臉上才露出最幸福的微笑；每當(dāng)百姓要對(duì)他們表示感謝時(shí)，他們總是以“這是我們應(yīng)該做的”婉言謝絕。他們敬業(yè)心、責(zé)任心、肯吃苦、樂(lè)奉獻(xiàn)、基本功扎實(shí)真正體現(xiàn)了“人民公仆為人民”的特點(diǎn)。 存在的主要問(wèn)題 =、管理體制尚未健全，各政務(wù)呼叫部門(mén)獨(dú)立運(yùn)作，缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 政務(wù)呼叫在我市經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，取得了一定的進(jìn)步，形成了一定的模式和機(jī)制，但是，整體來(lái)說(shuō)沒(méi)有形成完善的管理體制，沒(méi)有形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的管理模式，各自部門(mén)獨(dú)立運(yùn)行，在處理涉及本部門(mén)獨(dú)立管理的事情

9、時(shí)尚可正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理需要多個(gè)部門(mén)協(xié)同辦公的事情時(shí)就難于協(xié)調(diào)，就會(huì)存在推諉、扯皮現(xiàn)象，不能使問(wèn)題得以很好地處理，不能發(fā)揮現(xiàn)有資源整體作用，不能形成合力，建立一套合理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)體系是發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 =、缺少信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支撐，方式單一，服務(wù)能力有限、監(jiān)控水平不高，不能有效地利用綜合資源。 我市的政務(wù)呼叫仍處于熱線電話階段，盡管=、=等搭建了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但只是表象的網(wǎng)絡(luò)，完全沒(méi)有具有網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，而且是不能互聯(lián)互通的“死網(wǎng)”。建立一套統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，完善的數(shù)據(jù)后臺(tái)，行之有效的監(jiān)控手段是發(fā)展的必須。這樣不僅可以提高服務(wù)水平，發(fā)揮和整合現(xiàn)有資源作用，而且可以減少人員負(fù)擔(dān)，減少重

10、復(fù)建設(shè)造成的資金浪費(fèi)，使服務(wù)除了電話解答外，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，自動(dòng)傳真，語(yǔ)音答錄系統(tǒng)等多種渠道提供信息解答和反饋，使不同要求的用戶可以選擇自己方便的方式滿足咨詢和投訴；可以使受理的各類案件進(jìn)行分類匯總，形成綜合情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告，便于為領(lǐng)導(dǎo)做出科學(xué)決策提供基礎(chǔ)材料。 =、缺少對(duì)呼叫問(wèn)題的綜合分析和社會(huì)通報(bào)。 政務(wù)呼叫不僅僅是問(wèn)題發(fā)生了給予解決和補(bǔ)救，避免和減少問(wèn)題發(fā)生是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該考慮的問(wèn)題，對(duì)群眾反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，找出癥結(jié)所在是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。自政務(wù)呼叫開(kāi)通至今，累計(jì)受理各類咨詢投訴案件=余萬(wàn)件，內(nèi)容涉及關(guān)系百姓生活的各個(gè)領(lǐng)域，都是涉及老百姓切身生活的“小大事”，處理的好壞直接關(guān)系到百姓的生活水

11、平，也直接關(guān)系到百姓對(duì)政府的信任度和滿意度。然而，各呼叫單位對(duì)群眾反應(yīng)的問(wèn)題綜合分析卻很少、僅僅有數(shù)量等匯總，很不得法，有些部門(mén)甚至沒(méi)有整體匯總，更不要談到情況綜合分析，難于對(duì)問(wèn)題的存在原因進(jìn)行正確分析，難以給領(lǐng)導(dǎo)拿出做科學(xué)決策的依據(jù)。 另外，制定定時(shí)通報(bào)制度，及時(shí)、全面、真實(shí)地對(duì)社會(huì)普遍現(xiàn)象和敏感問(wèn)題進(jìn)行社會(huì)通報(bào)，是打造透明政府、誠(chéng)信政府的需要，是增強(qiáng)百姓對(duì)黨和政府信任度的 =、資金短缺，人力不足 將政府負(fù)責(zé)的*，市熱線、市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)請(qǐng)求、投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理。集中記錄，長(zhǎng)錄音輸入電腦=小時(shí)受理市民的投訴、申請(qǐng)、意見(jiàn)、建議。呼叫中心代理政府機(jī)關(guān)，常年保持電話溝通，傾聽(tīng)市民心聲。 提供=

12、5;=小時(shí)咨詢解答 現(xiàn)在政務(wù)呼叫將分散在公檢法等部門(mén)的咨詢，集中到呼叫中心。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī)城市指南，投資指南，申辦資料，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)部門(mén)職能范圍呼叫中心根據(jù)咨詢者要求，進(jìn)行人工解答、自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等。 =、方便市民，提升政府形象 呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行后，廣大市民足不出戶，就可以享受=×=小時(shí)全天候的、規(guī)范的信息服務(wù)。市民撥打電話即可了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預(yù)備資料等。 =、方便政府機(jī)關(guān)，加強(qiáng)廉政建設(shè) 對(duì)電話反映出的大量問(wèn)題和矛盾，進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問(wèn)題，提出解決意見(jiàn)和建議，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)提供決策依據(jù)，發(fā)揮了參謀和助手作用。同時(shí)，呼叫中心加入政府部門(mén)的運(yùn)作，既帶來(lái)了多樣化的交流手段，專業(yè)化的數(shù)據(jù)處理和電子化信息服務(wù)，又便于政務(wù)公開(kāi)，是勤政廉政建設(shè)的措施。 =、提高服務(wù)自動(dòng)化水平，是電子政府的補(bǔ)充 近年來(lái)，區(qū)市級(jí)政府都設(shè)置了信息中心，為辦公自動(dòng)化、信息多樣化、辦事程序化開(kāi)展了大量的工作。呼叫中心將許多部門(mén)的咨詢、投訴、服務(wù)功能集中整合，通過(guò)電話語(yǔ)音、電子郵件、