用戶研究中心驅(qū)動(dòng)的大學(xué)圖書館空間轉(zhuǎn)型及評(píng)估實(shí)證研究

1、    用戶研究中心驅(qū)動(dòng)的大學(xué)圖書館空間轉(zhuǎn)型及評(píng)估實(shí)證研究    摘要：文章在對(duì)國內(nèi)外代表性研究進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討哈佛大學(xué)凱博特圖書館的空間轉(zhuǎn)型與評(píng)估實(shí)踐項(xiàng)目，該項(xiàng)目的主要特色是由哈佛大學(xué)用戶研究中心實(shí)施和驅(qū)動(dòng)，從而可以更科學(xué)、專業(yè)地把握用戶對(duì)于空間轉(zhuǎn)型的感受和需求，為圖書館的空間轉(zhuǎn)型與評(píng)估實(shí)踐提供參考借鑒。關(guān)鍵詞：大學(xué)圖書館，哈佛大學(xué)凱博特圖書館，空間轉(zhuǎn)型，空間評(píng)估圖書館的資源轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型和空間轉(zhuǎn)型是國內(nèi)外大學(xué)圖書館轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新背景下最顯著的三個(gè)方面。其中，空間轉(zhuǎn)型又是近些年圖書館界研究和實(shí)踐的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。根據(jù)北美2018年圖書館和圖書貿(mào)易年

2、鑒的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，有12所大學(xué)圖書館先后進(jìn)行新建和改造，其中空間改造的大學(xué)圖書館有7家1。同時(shí)根據(jù)我國教育部圖書情報(bào)工作委員會(huì)對(duì)2017年館舍建筑面積的統(tǒng)計(jì)2，共有777所高校圖書館提交了館舍建筑規(guī)劃面積，館均值相較于2016年略有增加，表明部分高校圖書館新蓋了面積更大的館舍，很多圖書館也或多或少進(jìn)行了局部空間改造。在研究方面，美國圖書館早在1976年就專門對(duì)圖書館空間規(guī)劃及其評(píng)價(jià)問題進(jìn)行討論3，主要考慮的是傳統(tǒng)圖書館閱覽、藏書等服務(wù)空間的規(guī)劃及其成效，還特別提及空間的使用年限是重要的指標(biāo)。近些年，則逐步開展對(duì)承載新型圖書館服務(wù)的空間職能，如創(chuàng)客空間、數(shù)字人文、數(shù)字服務(wù)等進(jìn)行建設(shè)和評(píng)估的研究，并指

3、出“大學(xué)圖書館正在經(jīng)歷從提供被動(dòng)型知識(shí)資源（書籍和期刊），通過創(chuàng)建跨媒體、模擬和數(shù)字型資源，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的知識(shí)培養(yǎng)與創(chuàng)造者”4。國內(nèi)圖書館隨著新館建設(shè)和空間改造等實(shí)踐，對(duì)空間的評(píng)估研究也日益受到關(guān)注。王貴海等構(gòu)建了包含有2級(jí)12個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的高校圖書館空間價(jià)值評(píng)估云圖模型5。董國華對(duì)美國東北大學(xué)圖書館構(gòu)建的空間再造評(píng)估體系進(jìn)行了研究6。隆茜等在文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了空間評(píng)估體系，并利用此評(píng)估體系針對(duì)學(xué)生開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查7。國外和國內(nèi)圖書館關(guān)于空間評(píng)估的實(shí)踐與研究，都呈現(xiàn)出“以用戶需求和用戶研究”為趨勢(shì)的明顯特征，這表明大學(xué)圖書館空間轉(zhuǎn)型的動(dòng)力來源于用戶需求，又服務(wù)于用戶需求，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估自然也應(yīng)從充分

4、對(duì)用戶開展研究入手，以滿足用戶需求為目標(biāo)。在這方面已經(jīng)有一些值得借鑒的實(shí)踐，其中，哈佛大學(xué)圖書館依托專門設(shè)立的用戶研究中心，對(duì)空間轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的效果進(jìn)行及時(shí)跟蹤與評(píng)估，就是非常典型的案例。1 哈佛大學(xué)用戶研究中心哈佛大學(xué)圖書館一直倡導(dǎo)“以用戶為中心”的服務(wù)宗旨。越來越多的服務(wù)，甚至學(xué)校里教師和學(xué)生實(shí)施的項(xiàng)目，都需要調(diào)研和分析用戶的需求及反饋?；诖耍鸫髮W(xué)圖書館于2015年8月正式成立用戶研究中心8。該中心依托圖書館建設(shè)，設(shè)立在雷蒙特（lamont）本科圖書館內(nèi)，有3名專職工作人員提供各種用戶研究分析及設(shè)備、場(chǎng)所體驗(yàn)和資源培訓(xùn)，特別是對(duì)服務(wù)、空間、數(shù)字資源和相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)、前瞻、專業(yè)及以用戶為

5、中心的評(píng)估。1.1 用戶研究中心所提供的服務(wù)用戶研究中心提供設(shè)備和場(chǎng)所來進(jìn)行可用性測(cè)試、訪談、空間評(píng)估等等。目前擁有30多種、上百臺(tái)設(shè)備提供外借服務(wù)，包括android和ios操作系統(tǒng)的筆記本電腦和平板電腦、大容量移動(dòng)硬盤、移動(dòng)電源、不同型號(hào)和功能的眼動(dòng)儀、攝像機(jī)、錄音設(shè)備、臺(tái)式和立式的平板電腦、可調(diào)節(jié)高度三腳架、調(diào)查反饋箱、羅技c920 usb網(wǎng)絡(luò)攝像頭、無線演示遙控器、耳機(jī)、便攜式麥克風(fēng)等。外借服務(wù)需要至少提前72小時(shí)在線提交申請(qǐng)（眼動(dòng)追蹤設(shè)備需要提前14天提交申請(qǐng)）。用戶研究中心每個(gè)學(xué)期都有若干次對(duì)外開放日，只要預(yù)約都可以參加，除了接觸和體驗(yàn)大量的用戶研究設(shè)備與軟件，一般還需要配合完成用

6、戶研究行為的調(diào)查問卷。1.2 用戶研究中心所開展的工作對(duì)于圖書館而言，用戶研究是設(shè)計(jì)和評(píng)估圖書館服務(wù)的重要一環(huán)，開展用戶研究能使館員及時(shí)評(píng)估當(dāng)前基于網(wǎng)絡(luò)和面對(duì)面的服務(wù)體驗(yàn)和效果，了解用戶如何與在線界面、空間和服務(wù)進(jìn)行交互，并基于實(shí)證進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在大學(xué)推進(jìn)在線學(xué)習(xí)等新的教學(xué)變革過程中，用戶研究也能確保所開發(fā)的教學(xué)模式能反映和滿足師生的需求。用戶研究中心提供的設(shè)備與工具從簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)攝像頭、攝像機(jī)，到基于網(wǎng)絡(luò)行為的屏幕追蹤程序，再到更具體的用戶體驗(yàn)軟件，如morae（戴爾）和silverback（mac），以及tobii的眼動(dòng)追蹤設(shè)備等，能夠幫助用戶設(shè)計(jì)和分析需求與行為，如進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)站可用性測(cè)

7、試，包括調(diào)查設(shè)計(jì)和測(cè)試腳本編寫。除了用于計(jì)算機(jī)測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)眼動(dòng)儀外，用戶研究中心還配有眼睛跟蹤眼鏡（類似于谷歌眼鏡），允許觀察者觀察參與者在物理空間中行走時(shí)的樣子，這種工具已經(jīng)用作評(píng)估圖書館的展覽。例如，人們?yōu)g覽了哈佛霍頓（houghton）善本圖書館展覽中的哪些展品，是否閱讀標(biāo)簽，是從左到右看還是先看更大的展品等等。數(shù)據(jù)收集完成后，還可以使用用戶研究中心的統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和處理。用戶研究中心運(yùn)行后，實(shí)施了很多評(píng)估項(xiàng)目，其中包括針對(duì)空間轉(zhuǎn)型的調(diào)研和評(píng)估，具有代表性的就是對(duì)凱博特圖書館的空間轉(zhuǎn)型所進(jìn)行的需求調(diào)研和改造后的成效評(píng)估，一方面基于數(shù)據(jù)和用戶調(diào)研反饋，使圖書館可以客觀把握空

8、間改造需求和成效；另一方面也能根據(jù)來自用戶方面的建議，對(duì)接下來的環(huán)境設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化。2 哈佛凱博特圖書館空間轉(zhuǎn)型實(shí)踐哈佛凱博特圖書館于1973年開放，位于地理位置優(yōu)越、毗鄰哈佛園的科學(xué)中心大樓中，有地上和地下兩層，是哈佛大學(xué)的科學(xué)總館，館藏主要以科學(xué)與工程方面的書刊為主，曾經(jīng)是哈佛校園里最繁忙的圖書館之一。隨著越來越多的科學(xué)與工程類資料通過電子方式獲取，一些專業(yè)實(shí)體圖書館開始減少，原有的圖書館館藏也整合到凱博特圖書館，包括地理、工程、物理、化學(xué)和化學(xué)生物圖書館。20162017年間，凱博特圖書館進(jìn)行了整體功能轉(zhuǎn)型和改造9，并于2017年4月10日重新開放。凱博特圖書館的空間轉(zhuǎn)型獲得了極大的關(guān)注，

9、用哈佛圖書館員自己的話描述：“這個(gè)圖書館使人們開始思考圖書館是什么，可以是什么?！边@個(gè)具有先鋒理念的高科技圖書館，以用戶為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，改變了原有的物理空間，移出80%近15萬冊(cè)館藏，通過重新想象和設(shè)計(jì)的服務(wù)，建立了強(qiáng)大的研究支持網(wǎng)絡(luò)，為用戶社區(qū)提供卓越體驗(yàn)。2.1 空間轉(zhuǎn)型思路空間轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)性工程，雖然凱博特圖書館改造的總面積只有不到2000平方米，但該項(xiàng)目延續(xù)了哈佛圖書館一貫以用戶為中心的理念，在空間轉(zhuǎn)型規(guī)劃中，從對(duì)目標(biāo)用戶的細(xì)分到具體的功能定位，處處可以看出對(duì)用戶的關(guān)注。空間轉(zhuǎn)型思路如表1所示。2.2 空間轉(zhuǎn)型實(shí)施與效果凱博特圖書館的主入口位于一樓，空間改造使圖書館明顯成為科學(xué)中心大

10、樓的重要部分，玻璃墻環(huán)繞四周，通透感使內(nèi)外空間巧妙銜接。一個(gè)大的投影屏幕集中展示學(xué)術(shù)信息和圖書館資源?？Х瑞^連接著主走廊和圖書館的空間，形成一個(gè)社交空間。圖書館的一樓是開放的，多彩的，高科技的，主要是促進(jìn)交流與合作。大樓的主通道光線充足，空間寬敞，用戶可以透過大樓看到中央庭院。圖書館一樓還有一個(gè)特色設(shè)計(jì)即“發(fā)現(xiàn)吧”（discovery bar），這是一個(gè)靈活的展示和探索空間，在這里，學(xué)生可以參加各種新技術(shù)、新設(shè)備的示范演示，或者參加利用附近場(chǎng)地舉行的大型活動(dòng)。學(xué)生們還可以在圖書館員的幫助下，在眾多類型的空間和資源選項(xiàng)中，為學(xué)術(shù)或社交找到最佳場(chǎng)所。得益于科學(xué)中心建筑的開放式平面設(shè)計(jì)，凱博特圖書館

11、的地下一層也同樣明亮。這一層采用了圖書館最先進(jìn)的技術(shù)，有兩個(gè)新的媒體工作室，用戶可以在這里創(chuàng)建和編輯自己的視頻和多媒體。一個(gè)功能靈活的新型教室，能夠支持新媒體、小組學(xué)習(xí)、課程儲(chǔ)備和收藏。這個(gè)教室充分借鑒了在其它圖書館廣受歡迎的學(xué)習(xí)教室模式，配備多個(gè)投影儀、攝像機(jī)和一個(gè)高架攝像機(jī)。教師可以通過筆記本電腦和手機(jī)展示課件，學(xué)生可以從各自的座位將要展示的內(nèi)容投影到幾個(gè)視頻推車上。房間的玻璃墻可以很容易地拉到一邊打開，形成一個(gè)可伸縮的開放性區(qū)域。這個(gè)樓層還提供7個(gè)小組學(xué)習(xí)室，設(shè)有大型顯示器和可寫墻。用戶還可以方便地在3個(gè)個(gè)人聊天室進(jìn)行視頻會(huì)議或面談。用戶可以使用roombook（校園空間預(yù)訂系統(tǒng)）自行預(yù)

12、訂這些學(xué)習(xí)室，圖書館員也會(huì)協(xié)調(diào)和處理用戶的請(qǐng)求10。在地下一層的另一側(cè)，是圖書館服務(wù)臺(tái)和書刊閱覽區(qū)，這里還保留著圖書館的流通借還、參考書外借等服務(wù)?？臻g轉(zhuǎn)型后的哈佛凱博特圖書館是一個(gè)全新的協(xié)作型學(xué)習(xí)環(huán)境，也是一個(gè)非安靜區(qū)域，提供24小時(shí)開放服務(wù)，將學(xué)生、教師和研究人員與圖書館專業(yè)人員、核心資源、強(qiáng)有力的支持和服務(wù)連接起來，再度成為校園里人氣最高的圖書館之一。3 哈佛凱博特圖書館空間轉(zhuǎn)型評(píng)估為了從用戶視角測(cè)評(píng)凱博特圖書館的空間轉(zhuǎn)型是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，在凱博特圖書館重新開放半年后，即2017年10月，哈佛大學(xué)用戶研究中心對(duì)其改造后的成效進(jìn)行了評(píng)估。重點(diǎn)是收集凱博特圖書館物理空間使用者的定性和定量數(shù)據(jù)

13、，包括用戶利用過的所有樓層的空間，特別注意公共學(xué)習(xí)空間以及位于一樓的單獨(dú)房間。整個(gè)評(píng)估歷時(shí)近3周，主要采取三種方法：現(xiàn)場(chǎng)觀察和視頻調(diào)研（歷時(shí)一周）；尋路任務(wù)和采訪法（歷時(shí)一周）；安全性訪談法。3.1 現(xiàn)場(chǎng)觀察與視頻調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)觀察和視頻調(diào)研選取了一周里10個(gè)不同時(shí)間段，收集了在各個(gè)空間里的用戶數(shù)據(jù)（包括視頻會(huì)議室）。涉及241個(gè)被觀察和調(diào)研對(duì)象，其中，89%是本科生，研究生有17人。具體調(diào)研數(shù)據(jù)情況參見表2。通過表2的現(xiàn)場(chǎng)觀察和視頻調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)常使用凱博特圖書館的是本科生，大部分學(xué)生通常所采取的還是個(gè)人學(xué)習(xí)方式。用戶研究中心還設(shè)計(jì)了10個(gè)問題，采訪用戶對(duì)凱博特圖書館空間轉(zhuǎn)型后的使用感受與評(píng)價(jià)，

14、并做了詳細(xì)記錄。限于篇幅，文章不再詳細(xì)列出這些問題的答復(fù)，僅將訪談問題摘錄如下，供同行參考。您最喜歡凱博特圖書館哪項(xiàng)功能？描述凱博特圖書館空間的正面詞匯和負(fù)面詞匯。您希望我們對(duì)卡博特圖書館做什么改變？您希望看到哪些家具？您為什么喜歡來凱博特圖書館？您最喜歡凱博特圖書館的什么？您還想在凱博特圖書館做什么？描述一下您心目中理想的圖書館。您用來描述凱博特圖書館的三個(gè)肯定詞和三個(gè)否定詞是什么？在凱博特圖書館如果您可能從事另一個(gè)研究領(lǐng)域，您發(fā)現(xiàn)什么有用？3.2 尋路任務(wù)與采訪另一種調(diào)研方法也頗值得借鑒，就是讓被調(diào)研用戶佩戴tobii pro眼動(dòng)儀設(shè)備，進(jìn)行尋路任務(wù)評(píng)估。tobii pro眼動(dòng)儀是一款輕便

15、的移動(dòng)式可穿戴眼動(dòng)儀，帶有無線實(shí)時(shí)觀察功能，專為真實(shí)世界環(huán)境下的研究而設(shè)計(jì)。由于采用了以用戶為中心的設(shè)計(jì)，可獲得最自然的視覺行為數(shù)據(jù)。調(diào)研方法是每天花1小時(shí)，讓被調(diào)研用戶戴上tobii pro眼動(dòng)儀設(shè)備和便攜式攝像機(jī)（camcorder）進(jìn)行記錄，完成指定的4項(xiàng)任務(wù)，即找到4個(gè)地點(diǎn)，包括衛(wèi)生間、復(fù)印處、教參書服務(wù)點(diǎn)以及“發(fā)現(xiàn)吧”，隨后再對(duì)被調(diào)研用戶進(jìn)行采訪。隨機(jī)調(diào)查了8個(gè)被調(diào)研用戶，并征得同意可以配合完成任務(wù)，這8個(gè)人中5位是研究生，3位是本科生，詳見表3。由于使用專業(yè)的眼動(dòng)儀設(shè)備，可以客觀記錄被調(diào)查者的真實(shí)反應(yīng)，從調(diào)查中可以看出空間標(biāo)識(shí)系統(tǒng)還需要進(jìn)一步多渠道建立，并根據(jù)用戶行為習(xí)慣來確定擺放

16、位置；此外，圖書館的服務(wù)臺(tái)也不夠醒目，需要重新調(diào)整位置。雖然有些空間已經(jīng)有標(biāo)識(shí)，例如在電子顯示屏，或者在空間一側(cè)，但不能替代海報(bào)、紙質(zhì)標(biāo)識(shí)和說明書等形式，說明圖書館的標(biāo)識(shí)和宣傳也要兼顧不同用戶的行為習(xí)慣和偏好，采取多種方式，節(jié)省用戶的時(shí)間。3.3 安全性訪談安全訪談主要是針對(duì)可能影響用戶空間使用體驗(yàn)的設(shè)備、出入口擁擠程度、樓梯、噪音等問題進(jìn)行訪談，通過訪談，用戶關(guān)注或者說認(rèn)為影響使用體驗(yàn)、存在安全隱患的主要包括以下方面：信息安全（用戶和訪客）；打印機(jī)和設(shè)備故障排除；高峰時(shí)間“擁堵狀況”（門禁交談、咖啡、碰撞）。根據(jù)上述調(diào)研和評(píng)估分析，用戶對(duì)凱博特圖書館的整體空間轉(zhuǎn)型持正面評(píng)價(jià)，認(rèn)為是校園里地理

17、位置優(yōu)越、空間選擇眾多、能夠滿足協(xié)同學(xué)習(xí)和研究實(shí)踐活動(dòng)的絕佳場(chǎng)所。同時(shí)，針對(duì)評(píng)估中反映出的問題，凱博特圖書館加強(qiáng)了標(biāo)識(shí)和宣傳，并于2018年3月制訂發(fā)布了圖書館使用政策，明確了合理利用凱博特圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)用戶正確、有效使用空間提供了指引。4 結(jié)語凱博特科學(xué)圖書館本身就是研究型圖書館的前沿，具有創(chuàng)造性、靈活性、協(xié)作性和可擴(kuò)展性，并強(qiáng)調(diào)與用戶相連，以用戶為中心鼓勵(lì)和支持多學(xué)科協(xié)作。通過凱博特圖書館的實(shí)踐，在空間轉(zhuǎn)型與成效評(píng)估時(shí)，可以采取以下策略：重視用戶研究和用戶需求分析，在空間轉(zhuǎn)型前的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就開始展開用戶需求調(diào)研，讓用戶參與其中，可以最大限度地把握用戶需求；在空間轉(zhuǎn)型及改造完成，

18、運(yùn)行一段時(shí)間后，及時(shí)從用戶使用角度，進(jìn)行空間評(píng)估，在評(píng)估中，盡量采用客觀、科學(xué)、先進(jìn)的方法和工具，以便獲得真實(shí)可靠的用戶行為數(shù)據(jù)，有助于分析和評(píng)估；要認(rèn)真對(duì)待針對(duì)空間評(píng)估后的結(jié)論，并且在服務(wù)政策和空間優(yōu)化中，及時(shí)總結(jié)應(yīng)用，這也是空間評(píng)估的最終目標(biāo)。總之，在未來相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，大學(xué)圖書館空間轉(zhuǎn)型和改造將和圖書館很多服務(wù)一樣，不斷處于動(dòng)態(tài)調(diào)整中，對(duì)這一領(lǐng)域的持續(xù)關(guān)注和研究，有助于挖掘圖書館空間對(duì)于用戶的價(jià)值，也有助于大學(xué)圖書館空間不斷優(yōu)化和升級(jí)。注釋：harvard urc. cabot space assessmentr.2017年12月13日。參考文獻(xiàn)：1library and book trade almanac 2018m. medford：information today，inc. 2018：337.2吳漢華，等.2017年中國高校圖書館