商場(chǎng)管理系統(tǒng)與流程規(guī)范

1、第一節(jié)商管職責(zé)一、商管目標(biāo)1、執(zhí)行商場(chǎng)整體規(guī)劃；2、為商戶及最終消費(fèi)者提供良好的服務(wù)； 3、對(duì)商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理，保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序和狀況；4、定期收取商戶合同規(guī)定的租金及相關(guān)費(fèi)用，完成收租指標(biāo)；5、確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防安全、清潔衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施的完好，提供良好的整體消費(fèi)環(huán)境；6、妥善處理投訴事宜，樹(shù)立良好企業(yè)形象；7、建立完整的信息、資料、財(cái)務(wù)檔案，備于核查。二、商管部門職責(zé)1、完成單店日常商場(chǎng)管理的各項(xiàng)任務(wù)；2、承租商戶的管理：商戶入駐、裝修、退位、更名、轉(zhuǎn)讓、報(bào)修、通信網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)手續(xù)和服務(wù)的辦理；4、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收取承租商戶的租金及各項(xiàng)費(fèi)用；5、糾正商戶日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中超越經(jīng)營(yíng)范圍等行為；6

2、、建立商鋪、商戶日常經(jīng)營(yíng)和管理的檔案；7、處理商戶、顧客（消費(fèi)者）彼此之間產(chǎn)生的投訴；8、協(xié)調(diào)物業(yè)部門做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防、安全、清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)作；9、協(xié)調(diào)物業(yè)、企劃、財(cái)務(wù)等部門工作的開(kāi)展。三、商管主管工作職責(zé)與內(nèi)容1、職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)完成商場(chǎng)租金收取目標(biāo)；(2) 負(fù)責(zé)對(duì)商戶提請(qǐng)的相關(guān)手續(xù)的審批；(3) 負(fù)責(zé)計(jì)劃、管理、監(jiān)督商管部門員工工作，使商場(chǎng)正常贏利。2、工作內(nèi)容1 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(1) 按時(shí)參加單店每周的周例會(huì)；(2) 匯報(bào)部門工作；(3) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；(4) 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估。2 部門內(nèi)部管理工作(1) 組織制定、修繕本部門的工作崗位說(shuō)明書(shū)、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各

3、項(xiàng)管理規(guī)章制度等；(2) 制定部門工作計(jì)劃；(3) 主持部門每日工作例會(huì)；(4) 組織召開(kāi)部門專題（緊急）會(huì)議及月總結(jié)大會(huì)；(5) 每月總結(jié)公司各職能部門對(duì)本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實(shí)解決措施；(6) 審核商戶進(jìn)場(chǎng)條件；(7) 審核部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；(8) 物資管理；(9) 成本控制；(10) 對(duì)部門各成員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；(11) 對(duì)部門成員的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并做出評(píng)估；(12) 直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；(13) 部門合理化建議整理上報(bào)及落實(shí)；(14) 處理下級(jí)上報(bào)的問(wèn)題；(15) 處理突發(fā)事件。3 協(xié)作其它部門(1) 配合企劃部開(kāi)展場(chǎng)內(nèi)促

4、銷活動(dòng)；(2) 配合物業(yè)部門對(duì)商場(chǎng)工程裝修、商戶裝修、清衛(wèi)工作和安保工作的順利開(kāi)展；(3) 協(xié)助公司完成關(guān)心部門員工生活的工作；(4) 將商戶信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便完成后續(xù)跟蹤服務(wù)；(5) 協(xié)作企業(yè)文化部落實(shí)本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(6) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(7) 協(xié)調(diào)其他部門對(duì)商管部提出的其它工作要求。4 對(duì)商戶的管理(1) 每天督導(dǎo)商戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)范；(2) 定期咨詢商戶經(jīng)營(yíng)情況；(3) 及時(shí)答復(fù)商戶提出的意見(jiàn)及建議；(4) 落實(shí)商場(chǎng)內(nèi)遺留、丟失貴重物品的處理；(5) 處理顧客對(duì)本部門的投訴；(6) 處理其它涉及顧客的突發(fā)事件。四、樓管工作職責(zé)與內(nèi)容1、職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)所管轄樓層的日

5、常管理；(2) 負(fù)責(zé)及時(shí)收取商戶所交租金；(3) 了解商戶情況。2、工作內(nèi)容1 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(1) 按時(shí)參加每天召開(kāi)的晨會(huì)；(2) 匯報(bào)本樓層的商戶經(jīng)營(yíng)狀況、商戶服務(wù)及巡查情況；(3) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；(4) 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估。2 本職管理工作(1) 制定樓層管理工作計(jì)劃；(2) 按照公司規(guī)定的時(shí)間、頻率和路線對(duì)樓管負(fù)責(zé)的樓面進(jìn)行日常巡查；(3) 對(duì)于發(fā)現(xiàn)商戶有違反五項(xiàng)禁令的行為要當(dāng)場(chǎng)勸說(shuō)制止；(4) 及時(shí)完成樓管巡場(chǎng)記錄；(5) 對(duì)于商戶有違反合同規(guī)定行為的按相關(guān)流程進(jìn)行處理；(6) 準(zhǔn)時(shí)發(fā)放商戶繳費(fèi)通知單；(7) 在繳費(fèi)期限前收齊商戶所繳租金費(fèi)用；(8) 對(duì)未能及時(shí)繳費(fèi)的商戶進(jìn)

6、行催繳費(fèi)用；(9) 定期對(duì)商戶進(jìn)行回訪，了解商戶經(jīng)營(yíng)情況；(10) 現(xiàn)場(chǎng)接洽處理投訴，未能及時(shí)處理的上報(bào)主管協(xié)助解決；(11) 樓管審核批準(zhǔn)商戶加班；(12) 搜集樓管所管轄樓層的工程、清衛(wèi)和安保信息；(13) 及時(shí)通知物業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理；(14) 處理突發(fā)事件，未能當(dāng)場(chǎng)處理的及時(shí)通知部門主管進(jìn)行協(xié)商。五、服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)與內(nèi)容1、職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的整體形象；(2) 負(fù)責(zé)完成服務(wù)臺(tái)為商戶和消費(fèi)者提供的一切服務(wù)。2、工作內(nèi)容1 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(1) 按時(shí)參加每天召開(kāi)的晨會(huì)；(2) 匯報(bào)服務(wù)臺(tái)的工作情況；(3) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)；(4) 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估。2 本職工作(1) 保持

7、工作區(qū)域干凈整潔；(2) 保持整潔、充滿熱情的個(gè)人形象；(3) 耐心解答商戶與消費(fèi)者的咨詢；(4) 接待記錄投訴，不能解決及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員；(5) 收集商戶加班申請(qǐng)單交樓管審核；(6) 商場(chǎng)音樂(lè)、廣播的及時(shí)播放；(6) 記錄投訴、報(bào)修相關(guān)信息(7) 及時(shí)通知相關(guān)人員處理投訴及報(bào)修事宜；(8) 完成部門交辦其他工作任務(wù)。六、商管工作標(biāo)準(zhǔn)1、樓面管理(1) 商戶服務(wù)：按照公司相關(guān)流程為商戶提供高質(zhì)量服務(wù)（識(shí)別證辦理、商戶更名、鋪位轉(zhuǎn)讓、商戶遷址、商戶報(bào)修等），營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)氛圍；(2) 租金回收：按時(shí)收取商戶的租金及相關(guān)費(fèi)用，租金回收率100%；(3) 樓管巡視：按公司規(guī)定時(shí)間、頻率、規(guī)范對(duì)負(fù)責(zé)樓層

8、進(jìn)行巡視，制止違反五項(xiàng)禁令（吸煙、占道、超高、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、拉單）的行為；協(xié)調(diào)物業(yè)管理部門和其他部門做好樓面管理工作及服務(wù)；處理投訴和突發(fā)事件，并做好相應(yīng)記錄；(4) 終止?fàn)I業(yè)：在規(guī)定期限內(nèi)完成商戶終止?fàn)I業(yè)的工作（違約）；(5) 行為規(guī)范：執(zhí)行公司行為規(guī)范。2、投訴處理(1) 商戶投訴：妥善解決商戶投訴（商戶與商戶之間、商戶對(duì)商場(chǎng)的投訴）；(2) 消費(fèi)者投訴：妥善解決消費(fèi)者投訴（對(duì)商戶的投訴、對(duì)產(chǎn)品的投訴、對(duì)公司的投訴）。第二節(jié) 商管管理制度一、樓管、協(xié)管黃牌和紅牌扣分標(biāo)準(zhǔn)1、占道：巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)商戶占道，樓管或協(xié)管在現(xiàn)場(chǎng)未讓商戶立即整改，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)黃牌（扣2-3分），樓管或協(xié)管不在現(xiàn)場(chǎng)，通知樓管或

9、協(xié)管后再次檢查商戶還未整改，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)黃牌（扣1-2分）。2、超高：巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)商戶堆物超高，樓管或協(xié)管在現(xiàn)場(chǎng)檢查中未讓商戶立即整改，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)黃牌（扣2-3分），樓管或協(xié)管不在現(xiàn)場(chǎng)，通知樓管或協(xié)管后再次檢查商戶還未整改，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)黃牌（扣1-2分）。3、吸煙：巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)商戶在吸煙，樓管或協(xié)管在現(xiàn)場(chǎng)未制止商戶吸煙，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)黃牌（扣1-2分）。4、違規(guī)經(jīng)營(yíng)：商戶在經(jīng)營(yíng)耗材（在耗材區(qū)外）、經(jīng)營(yíng)合同外的產(chǎn)品及假冒偽劣產(chǎn)品，樓管和協(xié)管巡場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)黃牌（扣3分）。5、拉單：商戶在自己鋪位外、公共走道、自動(dòng)扶梯口招攬顧客，樓管和協(xié)管巡場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)黃牌（扣1-2分）。6

10、、收出門單：協(xié)管在收顧客出門單時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)貨物和出門單填寫(xiě)的內(nèi)容是否對(duì)應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)貨物和出門單不符或出門單填寫(xiě)不完整，而讓顧客出門，對(duì)協(xié)管發(fā)黃牌（扣1-2分）。7、進(jìn)場(chǎng)：早上租戶進(jìn)場(chǎng)，協(xié)管不檢查租戶的進(jìn)場(chǎng)證而讓租戶或顧客進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)，對(duì)協(xié)管發(fā)黃牌（扣2-3分）。8、廁所：檢查廁所發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)廁所進(jìn)行清掃，對(duì)清衛(wèi)發(fā)黃牌（扣1-2分）。9、樓道衛(wèi)生：走道垃圾二十分鐘內(nèi)必須清理干凈，檢查發(fā)現(xiàn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未清理，對(duì)清衛(wèi)發(fā)黃牌（扣1-2分）。10、垃圾箱：在樓梯通道內(nèi)的垃圾箱，在垃圾已滿而未清理，對(duì)清衛(wèi)發(fā)黃牌（扣1-2分）。11、巡場(chǎng)表：樓管、協(xié)管未按規(guī)定做巡場(chǎng)記錄，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)黃牌（扣2分）。1

11、2、打架：發(fā)現(xiàn)樓管、協(xié)管和商戶、顧客打架，對(duì)樓管或協(xié)管發(fā)紅牌（扣4-5分）。13、停車：卸貨碼頭被非卸貨的車輛停放，對(duì)協(xié)管發(fā)黃牌（扣2-3分）門外廣場(chǎng)上有自行車停放，對(duì)協(xié)管發(fā)黃牌（扣1-2分）。二、商場(chǎng)管理人員服務(wù)工作制度商場(chǎng)管理人員是在數(shù)碼廣場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助商管部主管展開(kāi)工作。為進(jìn)一步規(guī)范數(shù)碼廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，特制定管理人員服務(wù)工作制度如下：1、 要樹(shù)立起全心全意為數(shù)碼廣場(chǎng)商戶和消費(fèi)者服務(wù)的思想觀念。2、 要認(rèn)真貫徹?cái)?shù)碼有關(guān)商場(chǎng)管理理念，遵守?cái)?shù)碼廣場(chǎng)及有關(guān)處理部門制定的規(guī)章制度。3、 要堅(jiān)持科學(xué)管理，文明服務(wù)，對(duì)出售商品者做到商品劃行歸市，擺放整齊，及時(shí)調(diào)解各種糾紛，維護(hù)好商場(chǎng)秩序。4、 要保護(hù)

12、合法經(jīng)營(yíng)，制止非法活動(dòng)，維護(hù)購(gòu)銷雙方的合法權(quán)益，對(duì)以次充好，假冒偽劣產(chǎn)品哄抬價(jià)格，欺行霸市等投機(jī)違法行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)制止，并協(xié)助商場(chǎng)管理部及有關(guān)部門一并處理。5、 要加強(qiáng)商場(chǎng)衛(wèi)生管理，保持場(chǎng)地清潔衛(wèi)生。6、 要正確掌握及時(shí)了解商場(chǎng)商品供求變化動(dòng)態(tài)，定期對(duì)上市商品成交量和價(jià)格進(jìn)行分析，找出異動(dòng)，分析原因，為企劃部提供商場(chǎng)第一手資料。7、 要按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)碼廣場(chǎng)規(guī)定的合理費(fèi)用。即不多收，也不少收，做到手續(xù)完整，賬錢相符，日結(jié)月清，當(dāng)天繳費(fèi)用。8、 商場(chǎng)人員必須按規(guī)定時(shí)間上下崗，途中不得擅自離崗或上班時(shí)間辦私事。9、 嚴(yán)格遵守廣播室管理規(guī)定，充分利用廣播優(yōu)勢(shì)，態(tài)度和氣，用詞規(guī)范，并及時(shí)提

13、供各種商場(chǎng)信息為商戶和消費(fèi)者服務(wù)。10、嚴(yán)格管理，加強(qiáng)巡查，做好安全消防工作。第三節(jié) 商管操作規(guī)一、樓面管理樓面管理商戶服務(wù)商戶裝修商戶更名轉(zhuǎn)讓商戶遷址商戶報(bào)修通訊申請(qǐng)商戶退位識(shí)別證辦理租金回收樓面巡視違約處置商戶入駐商戶檔案管理商戶加班1、商戶識(shí)別卡辦理（1）確定商戶要辦理識(shí)別證的類型（新辦、調(diào)辦、退辦）（2）對(duì)要求辦證的商戶人員進(jìn)行審核（簽約公司法人、代理人）（3）辦理商戶識(shí)別卡（具備合同原件、照片等等信息辦理）（4）辦理入場(chǎng)證（憑借商戶識(shí)別卡和營(yíng)業(yè)人員身份證辦理入場(chǎng)證，入場(chǎng)證上名字和商戶編號(hào)填寫(xiě)正確）（5）財(cái)務(wù)收取工本費(fèi)用，憑收據(jù)領(lǐng)取識(shí)別證（6）資料修改、錄入、存檔新辦識(shí)別證流程：填寫(xiě)申

14、請(qǐng)單申請(qǐng)人簽字蓋章確認(rèn)填寫(xiě)識(shí)別證登記識(shí)別證加蓋我方印章資料進(jìn)入檔案室資料輸入電腦提供有效證件原件、復(fù)印件及照片無(wú)異議交工本費(fèi)、押金收費(fèi)并開(kāi)據(jù)發(fā)票，一聯(lián)返商家，二、三聯(lián)財(cái)務(wù)留存商戶商管部門財(cái)務(wù)部門有異議主管審核退辦識(shí)別證流程：填寫(xiě)退辦單申請(qǐng)人簽字蓋章確認(rèn)收回識(shí)別證登記資料進(jìn)入檔案室資料輸入電腦提供有效證件原件、復(fù)印件及照片無(wú)異議取押金退回收取的押金商戶商管部門財(cái)務(wù)部門有異議主管審核調(diào)辦識(shí)別證流程：提供相關(guān)證件原件、復(fù)印件及收據(jù)辦理退辦手續(xù)辦理新辦手續(xù)單更新電腦資料資料進(jìn)入檔案室相關(guān)單證（表格）：無(wú) 2、商戶入駐（1）確認(rèn)鋪位號(hào)（識(shí)別證上號(hào)碼與合同一致）（2）告知商戶入駐須知（商戶進(jìn)入商場(chǎng)后擁有的

15、權(quán)利和義務(wù)及要遵守的規(guī)章制度）（3）確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施及水電實(shí)數(shù)（基礎(chǔ)設(shè)施確保完整，水電實(shí)數(shù)為下次結(jié)算做基數(shù)） （4）服務(wù)手冊(cè)等資料（告知商戶商場(chǎng)為商戶所提供的服務(wù)）（5）商戶裝修監(jiān)督驗(yàn)收商戶入駐流程：告知商戶入駐須知確認(rèn)鋪位號(hào)主管審核無(wú)異議商戶裝修商戶商管部門物業(yè)部門核對(duì)錯(cuò)誤有異議確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施及水電實(shí)數(shù)相關(guān)單證（表格）： 無(wú)3、商戶裝修（1）商戶裝修方案審批（商戶填寫(xiě)裝修申請(qǐng)并附上效果圖和相關(guān)數(shù)據(jù)等資料，交商管主管確認(rèn)裝修事宜，商管主管簽字再提交物業(yè)工程部門按照相關(guān)裝修規(guī)定審核）（2）裝修協(xié)議簽訂（物業(yè)工程部門審核通過(guò)后與商戶簽定裝修協(xié)議，商戶必須遵守協(xié)議中規(guī)定條款）（3）裝修押金和垃圾清理費(fèi)用的

16、收?。ㄘ?cái)務(wù)收取裝修押金后，商戶憑收據(jù)領(lǐng)取裝修許可證和臨時(shí)出入證）（4）發(fā)放裝修許可證（標(biāo)明裝修期限、裝修人員、裝修內(nèi)容等信息）（5）辦理臨時(shí)出入證（6）資料入檔（7）驗(yàn)收（驗(yàn)收合格，包括工程合格、垃圾清理完畢等事項(xiàng)，收回臨時(shí)出入證、返還裝修押金）商戶裝修流程：商戶提交可行的裝修方案無(wú)異議簽訂裝修協(xié)議商戶商管部門物業(yè)部門有異議主管確認(rèn)審核裝修方案商戶修改裝修方案不合格合格財(cái)務(wù)部門收取押金及相關(guān)費(fèi)用發(fā)放裝修許可證辦理臨時(shí)出入證資料入擋商戶裝修不合格整改合格驗(yàn)收退回押金相關(guān)單證（表格）： 商戶裝修申請(qǐng)及驗(yàn)收表鋪位號(hào)： 申請(qǐng)日期： 年 月 日商戶名稱聯(lián)系人電話裝修單位聯(lián)系人電話申請(qǐng)事項(xiàng)裝修日期裝修時(shí)限

17、裝修人數(shù)內(nèi)容注意事項(xiàng)1 不破壞墻面、地磚、電箱等主體建筑；2 使用化工原料如油漆、膠水、涂料等時(shí)不污染墻面、地磚、玻璃等；3 如有特殊裝修，需在上表中詳細(xì)注明并被批準(zhǔn)后方可施工；4 裝修前需請(qǐng)?zhí)峁┭b修效果圖并向財(cái)務(wù)交納裝修押金，并由商場(chǎng)簽字；5 裝修完畢需將垃圾清理干凈，否則從裝修押金中扣除；6 裝修完畢經(jīng)商場(chǎng)驗(yàn)收合格 后，憑此單和押金收據(jù)；方可退還裝修押金；廠商及裝修負(fù)責(zé)人簽字裝修加班費(fèi)裝修押金商管部物業(yè)部財(cái)務(wù)部工程部單位主管協(xié)管值班裝修情況商管部驗(yàn)收情況：是否同意退還裝修押金：清衛(wèi)部驗(yàn)收情況：工程部驗(yàn)收情況：是否同意退還裝修押金：?jiǎn)挝恢鞴茯?yàn)收情況：是否同意退還裝修押金：商 戶裝 修 協(xié) 議

18、為了給進(jìn)場(chǎng)商戶提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使各營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的裝修在風(fēng)格上有整體的協(xié)調(diào)感，營(yíng)造一個(gè)具有高科技特色，有動(dòng)感、美感、舒適的購(gòu)物環(huán)境，特規(guī)定如下：一、裝修期間，承租方對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備需改裝、室內(nèi)重新裝潢，必須通過(guò)書(shū)面申請(qǐng)，由商場(chǎng)管理部審批同意，同時(shí)交納 押金，方能進(jìn)場(chǎng)裝修施工。二、所有裝修施工，只能在租賃場(chǎng)地內(nèi)進(jìn)行，在場(chǎng)地內(nèi)裝修不能使用大型電動(dòng)工具，裝修費(fèi)用自理。如中途退場(chǎng)或租賃期滿，固定裝修不得拆除。三、應(yīng)做到所有的裝潢裝修的布置，不影響其他區(qū)域。四、包間內(nèi)部裝修貨架高度不能超過(guò)分隔墻高度。五、敞開(kāi)式場(chǎng)地固定裝潢裝修設(shè)施高度不超過(guò)1.35米（商品擺放后的高度不超過(guò)1 .5米）。租賃區(qū)域內(nèi)按分隔線

19、及立柱的中心向外延伸1.0米距離內(nèi)，可根據(jù)需要作指定高度（一、二樓為2.5米，三樓為2.3米）的立面設(shè)計(jì)。六、租賃區(qū)域內(nèi)的混凝土柱四周（混凝土柱靠過(guò)道立面使用權(quán)歸商場(chǎng)）的固定裝修不超過(guò)1.35米，余上部分可根據(jù)需要作指定高度（一、二樓為2.5米，三樓為2.3米）的立面設(shè)計(jì)（厚度不得大于5厘米），懸掛的燈箱不能改變。七、裝修施工及所有裝修材料必須符合消防和質(zhì)監(jiān)要求，所有木工板等板材面必須貼防火板或刷防火涂料，所有電器產(chǎn)品必須附合格證，電線必須按規(guī)定穿管，施工臨時(shí)用電必須用三芯橡套線。八、施工人員必須戴安全帽（系好帽帶）持證上崗，現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙?，F(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用明火。九、裝修期間，承租方不能私自改裝電源

20、設(shè)備，凡不經(jīng)市場(chǎng)同意，私自改動(dòng)或修理電源等，造成的后果由承租方承擔(dān)全部責(zé)任。十、裝修完畢，商家應(yīng)自行清理裝修垃圾，市場(chǎng)管理部檢查驗(yàn)收合格，退還押金（不計(jì)利息）。十一、商戶如有特殊需要必須經(jīng)管理部批準(zhǔn)。十二、凡違反本條例有關(guān)規(guī)定的，按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及租賃合同“違約責(zé)任”有關(guān)條款處理。十三、本協(xié)議一式兩份，雙方簽字、蓋章有效。甲方： 乙方： 簽約代表： 簽約代表： 簽約日期： 年 月 日 簽約日期： 年 月 日裝修許可證商 戶鋪位號(hào)裝修時(shí)間自 年 月 日 至 年 月 日裝修要求管理部意見(jiàn)簽字： 蓋章： 注：商戶裝修必須嚴(yán)格遵守商戶裝修協(xié)議和進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定4、商戶更名（轉(zhuǎn)讓）（1）更名（轉(zhuǎn)讓）

21、方案審核（商戶提出書(shū)面申請(qǐng)）（2）承讓人（新商戶）資格、材料審查（必須符合招商時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶等條件）（3）確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施的完備性（工程部人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施確認(rèn)，確保無(wú)損壞）（4）收取轉(zhuǎn)讓人未交清的一切費(fèi)用（包括租金，相關(guān)賠償費(fèi)用）（5）終止轉(zhuǎn)讓人合同（合同到期按商戶退位處理，未到期的提請(qǐng)主管協(xié)商處理）（6）與承讓人商談、簽訂租賃合同（7）轉(zhuǎn)讓人檔案修改更名（轉(zhuǎn)讓）流程：商戶提出更名轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)無(wú)異議商戶商管部門物業(yè)部門確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施完備財(cái)務(wù)部門有異議主管確認(rèn)交公司領(lǐng)導(dǎo)審核完備審核商戶繳費(fèi)情況催商戶交清費(fèi)用未交清核價(jià)商戶賠償相關(guān)費(fèi)用簽訂協(xié)議書(shū)并終止商戶合同新租賃合同商談簽訂未交清不完備相關(guān)單證（表格）：無(wú)

22、5、商戶遷址（1）商戶遷址方案審核（商戶提出遷址申請(qǐng)，交商管主管審核）（2）商談新址租賃合同（審核通過(guò)的開(kāi)始洽談新址租賃合同）（3）確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施的完備性（4）原合同終止（合同到期按商戶退位處理，未到期的提請(qǐng)主管協(xié)商處理）（5）簽訂新址合同（根據(jù)新址的租金定位與商戶重新商談租賃事宜）（6）商戶檔案信息修改（修改商戶商鋪號(hào)，合同編號(hào)等信息）商戶遷址流程：商戶提出遷址方案無(wú)異議商戶商管部門物業(yè)部門確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施完備財(cái)務(wù)部門有異議主管確認(rèn)交公司領(lǐng)導(dǎo)審核完備審核商戶繳費(fèi)情況催商戶交清費(fèi)用未交清核價(jià)商戶賠償相關(guān)費(fèi)用簽訂協(xié)議書(shū)并終止商戶合同新租賃合同商談簽訂交清商戶信息修改不完備相關(guān)單證（表格）： 簽呈、換位

23、表6、商戶報(bào)修（1）商戶報(bào)修信息登記（商戶發(fā)現(xiàn)物業(yè)設(shè)施損壞，可致電前臺(tái)進(jìn)行報(bào)修信息登記，留下鋪位號(hào)、聯(lián)系人、電話和報(bào)修內(nèi)容等）（2）商戶報(bào)修信息審查（商管部門將商戶報(bào)修信息傳遞至物業(yè)工程部門，工程根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行初步判斷情況的嚴(yán)重性）（3）開(kāi)具報(bào)修單（根據(jù)報(bào)修信息開(kāi)據(jù)報(bào)修單，包括商鋪號(hào)、報(bào)修時(shí)間、人員、報(bào)修內(nèi)容等信息）（4）工程人員進(jìn)行搶修（工程人員持報(bào)修單對(duì)指定商戶所存在的問(wèn)題進(jìn)行維修）（5）收費(fèi)（涉及到費(fèi)用維修的需商戶去財(cái)務(wù)交費(fèi)后持收據(jù)）及商戶意見(jiàn)反饋（維修完畢記錄商戶的意見(jiàn)反饋）（6）入檔商戶報(bào)修流程：商戶報(bào)修商戶商管部門物業(yè)部門財(cái)務(wù)部門報(bào)修信息登記商戶交費(fèi)收取費(fèi)用并將一聯(lián)發(fā)票交于商戶開(kāi)

24、據(jù)維修單收費(fèi)告知商戶收費(fèi)數(shù)額派遣人員維修商戶檢驗(yàn)并填寫(xiě)反饋信息不收費(fèi)存檔相關(guān)單證（表格）：報(bào)修信息登記表、報(bào) 修 信 息 登 記 表序號(hào)報(bào)修日期（時(shí)間）商戶鋪位號(hào)聯(lián)系人聯(lián)系電話報(bào)修內(nèi)容預(yù)修時(shí)間完成否1234567891011121314157、通訊申請(qǐng)（包括電話和網(wǎng)絡(luò)）（1）商戶申請(qǐng)信息登記（要求開(kāi)通電話和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的商戶需至商管部門申請(qǐng)并做相應(yīng)信息登記）（2）開(kāi)具工程安裝單據(jù)（商管將商戶要求安裝的信息傳遞至物業(yè)工程部門，工程部門開(kāi)據(jù)安裝單據(jù)）（3）工程人員進(jìn)行安裝（工程相關(guān)人員根據(jù)安裝單據(jù)對(duì)指定商戶要求安裝的網(wǎng)絡(luò)或電話進(jìn)行安裝）（4）商戶信息反饋（安裝完畢后經(jīng)過(guò)商戶測(cè)試，記錄下商戶網(wǎng)絡(luò)或電話通

25、暢與否的意見(jiàn)，）（5）入檔通訊申請(qǐng)流程：商戶申請(qǐng)商戶商管部門物業(yè)部門財(cái)務(wù)部門商管確認(rèn)開(kāi)據(jù)安裝維修單通知工程部門安裝信息商戶測(cè)試并填寫(xiě)反饋信息存檔工程部安排人員通訊設(shè)備安裝相關(guān)單證（表格）：安裝維修單8、商戶退位（1）商戶退位書(shū)面申請(qǐng)審核（合同到期前商戶要求書(shū)面申請(qǐng)退位與否）（2）確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施的完備性（物業(yè)工程部門協(xié)助商管部門對(duì)將退位商戶的基礎(chǔ)設(shè)施檢驗(yàn)，有損壞的要求商戶計(jì)價(jià)賠償）（3）財(cái)務(wù)費(fèi)用審核（財(cái)務(wù)審核商戶租金、賠償費(fèi)用等相關(guān)費(fèi)用是否交清）（4）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批（商戶退位經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)）（5）開(kāi)據(jù)貨物(柜)出門清單（根據(jù)商戶清點(diǎn)貨物數(shù)量開(kāi)據(jù)出門單）（6）解除合同手續(xù)辦理（商管部門與商戶簽定協(xié)

26、議書(shū)并解除原有合同關(guān)系）（7）備案商戶退位流程：商戶提出退位申請(qǐng)商戶商管部門物業(yè)部門確認(rèn)基礎(chǔ)設(shè)施完備財(cái)務(wù)部門主管初審?fù)陚鋵徍松虘衾U費(fèi)情況催商戶交清費(fèi)用未交清商戶賠償相關(guān)費(fèi)用交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核交清交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)、主管審批交副總裁審批簽訂協(xié)議書(shū)并終止合同入檔店長(zhǎng)核準(zhǔn)缺損核價(jià)相關(guān)單證（表格）：無(wú) 9、租金回收（1）電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)（時(shí)間按商場(chǎng)租金回收情況不同而不同，并計(jì)入租金一起收?。?）財(cái)務(wù)審核無(wú)誤，開(kāi)據(jù)繳費(fèi)通知單（時(shí)間按商場(chǎng)實(shí)際情況而定）（3）下發(fā)繳費(fèi)通知單，并提醒及時(shí)繳費(fèi)（財(cái)務(wù)確認(rèn)，將商戶繳費(fèi)通知統(tǒng)一交于商管部門，由樓管提前10天發(fā)于商戶）（4）按時(shí)收取租金（樓管在最后收租日期到來(lái)之前對(duì)商戶進(jìn)行

27、租金回收，超過(guò)最后繳費(fèi)日期的，樓管發(fā)放催款單，催促商戶繳費(fèi)，并收取相應(yīng)滯納金，對(duì)于拒交租金的商戶，樓管提請(qǐng)主管根據(jù)合同相關(guān)規(guī)定對(duì)商戶采取相應(yīng)措施）收費(fèi)流程：商戶商管部門物業(yè)部門財(cái)務(wù)部門電費(fèi)物業(yè)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)部審核，開(kāi)據(jù)繳費(fèi)通知樓管下發(fā)繳費(fèi)通知單商戶交費(fèi)收取費(fèi)用，開(kāi)收據(jù)統(tǒng)計(jì)未按時(shí)交費(fèi)商戶下發(fā)催款通知拒交上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)違約處理相關(guān)單證（表格）：無(wú)10、樓面巡視（1）按時(shí)、按頻率、按路線對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行日常巡視（每天至少巡場(chǎng)4次，對(duì)商戶遲到、早退等進(jìn)行檢查，路線安排合理，無(wú)遺漏商戶）（2）監(jiān)督商戶日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（每次巡查需走訪一定數(shù)量的商戶，了解商戶經(jīng)營(yíng)情況和所需要提供的服務(wù)等）（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決（遇有商戶投

28、訴或商場(chǎng)內(nèi)其他問(wèn)題時(shí)要沉著冷靜，及時(shí)解決，未能及時(shí)解決的，提請(qǐng)主管協(xié)助解決）（4）發(fā)現(xiàn)商戶有違反五項(xiàng)禁令的行為及時(shí)進(jìn)行勸說(shuō)制止（商戶如有違規(guī)經(jīng)營(yíng)、占道、超高、抽煙、廣告亂張貼、叫賣等違反五項(xiàng)禁令的情況的要及時(shí)制止，并作好相應(yīng)的巡場(chǎng)記錄）（5）協(xié)調(diào)物業(yè)部門和其他部門完成樓面管理工作及服務(wù)（發(fā)現(xiàn)所管轄樓面有清衛(wèi)、安保、工程等問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與物業(yè)部門溝通，協(xié)調(diào)解決）操作流程：無(wú)相關(guān)單證（表格）：巡場(chǎng)記錄表樓 管 巡 場(chǎng) 記 錄 表店名： 樓層： 樓管： 日期： 年 月 日巡場(chǎng)時(shí)間商 戶 經(jīng) 營(yíng) 規(guī) 范工程/清衛(wèi)協(xié)管/消防走訪商戶其他越界經(jīng)營(yíng)商戶吸煙遲到、早退占道、超高拉單廣告張貼、燈箱11、違約處置（

29、1）搜集有違約行為商戶的信息（商戶違約情況的處理跟蹤）（2）對(duì)有違約行為的商戶進(jìn)行調(diào)查（商管部門對(duì)商戶違約情況的嚴(yán)重性、后果等調(diào)查分析）(3) 發(fā)放違約整改通知書(shū),并上報(bào)主管協(xié)商解決辦法（4）終止商戶營(yíng)業(yè)（經(jīng)過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，針對(duì)商戶的違約行為，根據(jù)合同相關(guān)的違約處理方式對(duì)商戶進(jìn)行違約處理）操作流程：商戶違約發(fā)放違約整改通知書(shū)商管主管初審辦理退場(chǎng)手續(xù)收回營(yíng)業(yè)場(chǎng)地通知書(shū)店長(zhǎng)核準(zhǔn)相關(guān)單證（表格）：無(wú)12、商戶檔案管理（1）新商戶資料錄入（2）租賃合同保存（3）商戶裝修信息記錄（4）變更商戶因更名、席位轉(zhuǎn)讓和遷址等情況的信息變換（5）商戶報(bào)修信息記錄（6）通訊申請(qǐng)信息錄入（7）商戶退位及終止?fàn)I業(yè)信息修

30、改相關(guān)單證（表格）：無(wú)13、商戶加班：（1）商戶加班申請(qǐng)登記（每天商戶根據(jù)自己需要加班的原因提出申請(qǐng)，寫(xiě)明緣由，在商場(chǎng)清場(chǎng)一個(gè)小時(shí)前提交各樓管審核）（2）樓管核準(zhǔn)（樓管根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定審核批準(zhǔn)商戶裝修等相關(guān)加班請(qǐng)求，簽字通過(guò)后交于物業(yè)協(xié)管部門）（3）物業(yè)協(xié)管部門進(jìn)行督導(dǎo)（協(xié)管部門根據(jù)商戶加班申請(qǐng)安排人員對(duì)商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督）商戶加班流程：商戶商管部門物業(yè)部門財(cái)務(wù)部門填寫(xiě)加班申請(qǐng)樓管審核商戶交押金收取費(fèi)用，開(kāi)收據(jù)辦理臨時(shí)入場(chǎng)證等證件協(xié)管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督工程驗(yàn)收相關(guān)單據(jù)（表格）：無(wú)三、投訴處理1、消費(fèi)者對(duì)商戶、商戶與商戶之間的投訴，由樓管協(xié)調(diào)解決，當(dāng)場(chǎng)未能解決的提請(qǐng)主管協(xié)助解決，情況嚴(yán)重的，建議雙方提交相關(guān)政府部門解決2、消費(fèi)者對(duì)我公司員工的投訴，提請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助政府部門的調(diào)查3、