藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理-藥店?duì)I業(yè)員ppt課件

1、1藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1、明確藥店業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)工作以及工作流程2、能夠熟練掌握并運(yùn)用藥店?duì)I業(yè)員的業(yè)務(wù)工作3、增強(qiáng)自身工作的良好職業(yè)素養(yǎng)【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】：藥店?duì)I業(yè)員的業(yè)務(wù)工作及流程技巧【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】：藥店?duì)I業(yè)員的業(yè)務(wù)工作以及流程技巧。2藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員藥店服務(wù)規(guī)范 “四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。 3藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零

2、售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員概述 藥店?duì)I業(yè)員為一線崗位，主要負(fù)責(zé)柜臺(tái)藥品銷售、開票工作，必須重視的崗位。職責(zé) 顧客接待，藥品零售； 處方調(diào)劑； 銷售內(nèi)務(wù)管理。 營業(yè)前：驗(yàn)柜補(bǔ)貨營業(yè)前：驗(yàn)柜補(bǔ)貨 下班前：賬目清算下班前：賬目清算4藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員基本素質(zhì) “推銷商品之前要先推銷自己” 1、服務(wù)態(tài)度 熱誠、微笑、心胸寬闊 2、職業(yè)儀表 服飾美、修飾美、舉止美、情緒美 5藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員 3、藥品知識(shí) 藥品的分類、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對比，適用人群；臨床常見病診斷；藥

3、物配伍禁忌和不良反應(yīng)；藥物的服用方法等。 4、語言技巧 5、了解顧客的心理6藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員業(yè)務(wù)工作 一、藥品陳列(圖片) 1、陳列的基本原則及要求 （1）、陳列貨架標(biāo)準(zhǔn)化 （2）、按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的要求陳列 （3）、體現(xiàn)企業(yè)及門店風(fēng)格 （4）、醒目原則 （5）、方便原則 （6）、安全性原則 （7）、滿陳列原則 （8）、整潔美觀原則 （9）、先進(jìn)先出、先產(chǎn)先出的原則 （10）、關(guān)聯(lián)性原則 7藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員2、藥品開架銷售陳列的技巧【集中陳列】8藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)

4、營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員9藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員10藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【特殊陳列法】 櫥窗陳列11藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員12藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員13藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員14藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員15藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員16藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營

5、與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員專柜陳列17藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員18藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員19藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員利用柱子的“主題式”陳列20藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員21藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員22藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員端架陳列23藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員24藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥

6、品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員25藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員26藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員27藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員分段陳列28藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員29藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員30藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員黃金位置的陳列31藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員32藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品

7、零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員33藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員量感陳列34藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員35藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員36藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員37藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員38藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員質(zhì)感陳列39藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員40藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)

8、的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員 集中焦點(diǎn)陳列41藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員42藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員43藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員44藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員45藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員突出陳列法46藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員懸掛式陳列47藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員除去外包裝的陳列48藥品零售企

9、業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員49藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員50藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【討論】 秋季即將來臨，天氣轉(zhuǎn)涼，感冒人群急劇增加，某藥店根據(jù)這種情況，擬對清開靈沖劑的重點(diǎn)推廣，討論你將如何設(shè)計(jì)陳列布局。51藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【作業(yè)布置作業(yè)布置】1、藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備哪些基本素質(zhì)？并且對照自身，談一談還有哪些不足以及如何改、藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備哪些基本素質(zhì)？并且對照自身，談一談還有哪些不足以及如何改進(jìn)？進(jìn)？2、藥品陳列應(yīng)當(dāng)滿足

10、哪些要求？具備哪些原則？、藥品陳列應(yīng)當(dāng)滿足哪些要求？具備哪些原則？52藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【藥品的柜臺(tái)銷售藥品的柜臺(tái)銷售】【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】1、消費(fèi)者的八大心理階段2、非處方藥品銷售步驟【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】能夠?qū)⒈菊聝?nèi)容運(yùn)用于實(shí)踐，并體會(huì)銷售技巧 53藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員 【銷售技巧八大心理階段】 消費(fèi)者在購買機(jī)動(dòng)驅(qū)動(dòng)下步入藥店，從對藥品的選擇、評價(jià)到購買，從心理上大致要經(jīng)歷八個(gè)階段。 觀察階段 興趣階段 聯(lián)想階段 信心形成階段 評價(jià)階段 欲望階段 行動(dòng)階段 感受階段54藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營

11、與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【非處方藥品銷售的基本步驟和方法】 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 觀察顧客，相機(jī)接近觀察顧客，相機(jī)接近 推介、展示藥品推介、展示藥品 誘導(dǎo)勸說誘導(dǎo)勸說 促成交易促成交易 成交成交 歡送顧客歡送顧客55藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【壓價(jià)型的顧客】 溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能便宜一點(diǎn)呢？” 當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方理所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，所以他們開口就是：“怎么樣？那你打多少折呢？” 施恩型的殺價(jià)法。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來，好列你也要優(yōu)惠

12、一點(diǎn)吧！” 軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是?。　?理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個(gè)九折呀！” 低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理：“經(jīng)理，實(shí)在不好決思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了?！?56藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【結(jié)伴購買顧客】 顧客A和顧客B結(jié)伴來到一家藥店，A顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費(fèi)神，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做

13、。 A顧客招呼B顧客說：“聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對治療干咳效果不錯(cuò)，你過來幫我看看！” B顧客不經(jīng)意地應(yīng)道：“你自己決定好了” 57藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【代人購藥】 一個(gè)母親責(zé)怪孩子：“您這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長的時(shí)間？” 孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買某某藥，但是賣藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們?！?母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店買藥了！” 58藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【購買特價(jià)藥品】 一個(gè)在特價(jià)商品搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員： “師傅，你們

14、這還有沒有比這包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了” 店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點(diǎn)的了嗎？” 店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說吧?！?59藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【退藥顧客】 有個(gè)顧客來店里換藥，說：“前些時(shí)候我在你們這里買了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能換一種藥？” 店員說：“我先看看有沒有開包裝哎呀！這里有點(diǎn)劃痕??！是不是打開過啊？” 顧客趕忙辯解到：“沒有呀！這兩盒一次也沒有動(dòng)過?！?店員這才拿出二、三種較為貴重的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價(jià)，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？” 店員說：“價(jià)格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您換的藥的外包裝又有劃痕了” 這一來顧客才不情愿地?fù)Q了。 60藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥品零售企業(yè)的經(jīng)營與管理藥店?duì)I業(yè)員藥店?duì)I業(yè)員【探價(jià)型顧客】一個(gè)顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個(gè)老牌子了，相信用了之后一定會(huì)滿意的”。 顧客回答說：“哦，不過我想它服用起來有些不方便”。 店員趕緊答話：“