客戶知識管理績效文獻綜述

1、logo 客戶知識管理績效研究綜述客戶知識管理績效研究綜述 logo目錄目錄客戶知識客戶知識1 客戶知識管理客戶知識管理2 企業(yè)知識管理績效企業(yè)知識管理績效3 客戶知識管理績效客戶知識管理績效4logo客戶知識客戶知識客戶知識（客戶知識（customer knowledgecustomer knowledge） cooper.a（1998）對此的定義為：）對此的定義為： “關(guān)于產(chǎn)品或服關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)滿務(wù)滿 足顧客需求的情況、顧客的具體需求和欲望。顧客足顧客需求的情況、顧客的具體需求和欲望。顧客與企業(yè)互動的難易程度，與企業(yè)互動的難易程度， 甚至包括顧客是如何應(yīng)對人生甚至包括顧客是如何應(yīng)對人生壓力

2、的知識壓力的知識”學(xué)術(shù)界沒有統(tǒng)一的定義學(xué)術(shù)界沒有統(tǒng)一的定義文獻通常總結(jié)為四個方面，包含客戶具有的知識，關(guān)文獻通?？偨Y(jié)為四個方面，包含客戶具有的知識，關(guān)于客戶的知識，顧客與企業(yè)在互動中共同創(chuàng)造的知識，于客戶的知識，顧客與企業(yè)在互動中共同創(chuàng)造的知識，客戶需要的知識客戶需要的知識logo客戶知識管理客戶知識管理 客戶知識管理客戶知識管理 ckm ckm （customer knowledge managementcustomer knowledge management） waylandwayland與與colecole的著作的著作customer connectionscustomer conne

3、ctions： new strategies for growth(1997)new strategies for growth(1997)中將客戶知識管中將客戶知識管理理(ckm)(ckm)的概念首次完整的概括為：的概念首次完整的概括為：“客戶知識管理客戶知識管理是指客戶知識的來源與運用，以及怎樣運用信息技術(shù)是指客戶知識的來源與運用，以及怎樣運用信息技術(shù)建立更有價值的客戶關(guān)系建立更有價值的客戶關(guān)系” logo key point one獲取客戶知識的方法途徑獲取客戶知識的方法途徑 獲取客戶知識的目的獲取客戶知識的目的 key point twologo 定義越來越注重其過程性，即客戶知識管理

4、是一個動態(tài)循環(huán)的過程定義越來越注重其過程性，即客戶知識管理是一個動態(tài)循環(huán)的過程step1step2step3step4獲取已有獲取已有的客戶知的客戶知識識整合分析整合分析客戶知識客戶知識使用客戶使用客戶知識為企知識為企業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)造新的創(chuàng)造新的客戶知識客戶知識logo five styles of customer knowledge management, five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create and how smart companies use t

5、hem to create valuevalue gibbert leibold probs 2002 gibbert leibold probs 2002 這篇文章歸納出這篇文章歸納出5 5種關(guān)于知識管理的類型，即客戶參與種關(guān)于知識管理的類型，即客戶參與生產(chǎn)、基于團隊的共同學(xué)習(xí)、協(xié)作創(chuàng)新、創(chuàng)造團體、生產(chǎn)、基于團隊的共同學(xué)習(xí)、協(xié)作創(chuàng)新、創(chuàng)造團體、共享智力資本共享智力資本logo 企業(yè)知識管理績企業(yè)知識管理績效效 客戶知識管理績效客戶知識管理績效logo客戶知識管理績效與企業(yè)知識管理績效的關(guān)系客戶知識管理績效與企業(yè)知識管理績效的關(guān)系l客戶知識是企業(yè)知識十分重要的一部分，不能完全剝離開來l客戶知識

6、管理同樣也是企業(yè)知識管理的一部分l客戶知識管理通過企業(yè)知識管理發(fā)揮作用l很多企業(yè)知識績效的指標與測評方法同樣適用于客戶知識管理績效，具有十分重要的借鑒意義l客戶知識強調(diào)以客戶為中心的經(jīng)營導(dǎo)向l客戶知識管理強調(diào)客戶的參與，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系及共同創(chuàng)造l客戶知識管理績效主要評價企業(yè)在進行客戶知識管理后的績效l客戶知識管理績效通過特定指標起作用，例如重點應(yīng)考察企業(yè)的創(chuàng)新，客戶價值的創(chuàng)造等環(huán)節(jié)logo企業(yè)知識管理績效部分文獻企業(yè)知識管理績效部分文獻 復(fù)合復(fù)合deadea方法在測度企業(yè)知識管理績效中的應(yīng)用方法在測度企業(yè)知識管理績效中的應(yīng)用王軍霞王軍霞 官建成官建成 20022002 文章提出了績效評價

7、測度和方法，以個人，組織，領(lǐng)導(dǎo)，環(huán)境為評價指標文章提出了績效評價測度和方法，以個人，組織，領(lǐng)導(dǎo)，環(huán)境為評價指標通過復(fù)合通過復(fù)合deadea進行測度進行測度 基于基于bscbsc的企業(yè)知識管理績效的的企業(yè)知識管理績效的ahp-fuzzyahp-fuzzy評價評價靳曉威靳曉威 20072007 文章將平衡計分卡與知識管理績效相結(jié)合，設(shè)計了指標體系和測評方法文章將平衡計分卡與知識管理績效相結(jié)合，設(shè)計了指標體系和測評方法 模糊綜合評價法在知識管理績效評價中的應(yīng)用模糊綜合評價法在知識管理績效評價中的應(yīng)用 王秀紅王秀紅 孫鳳媛孫鳳媛 葛慶陽葛慶陽 20072007 文章針對績效評價指標方法的不足引入模糊綜

8、合評價方法文章針對績效評價指標方法的不足引入模糊綜合評價方法logo企業(yè)知識管理績效評價指標體系設(shè)計研究企業(yè)知識管理績效評價指標體系設(shè)計研究熊學(xué)兵熊學(xué)兵 20082008 文章根據(jù)基于價值鏈的企業(yè)知識管理系統(tǒng)模型而構(gòu)建的企業(yè)知識管文章根據(jù)基于價值鏈的企業(yè)知識管理系統(tǒng)模型而構(gòu)建的企業(yè)知識管理績效評價指標體系理績效評價指標體系企業(yè)知識管理績效的多視角評價模型企業(yè)知識管理績效的多視角評價模型廖開際廖開際 熊會會熊會會 20112011 文章從隱性績效和顯性繢效在內(nèi)的文章從隱性績效和顯性繢效在內(nèi)的4 4個分析視角個分析視角: :企業(yè)知識管理能力、企業(yè)知識管理能力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外部結(jié)構(gòu)以及人員競爭力內(nèi)部結(jié)

9、構(gòu)、外部結(jié)構(gòu)以及人員競爭力, ,采用企業(yè)成長采用企業(yè)成長/ /更新、效率以及更新、效率以及穩(wěn)定性穩(wěn)定性3 3個度量變量對企業(yè)知識管理績效進行度量個度量變量對企業(yè)知識管理績效進行度量. .等等等等logo研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢在目前企業(yè)知識管理績效的研究中，針對測評指標與方法的研究較多，模糊綜合評價方法使用較多，從王軍霞等開始，很多學(xué)者都開始了具體落實到企業(yè)應(yīng)用的知識管理方法的研究，但很少針對不同類型企業(yè)提出針對性研究，并且不能滿足企業(yè)內(nèi)部不同視角的知識管理需要在未來企業(yè)知識管理績效的研究中，更應(yīng)該注重與企業(yè)實際的結(jié)合，并針對知識的隱形部分績效評價加強研究，可以提出具有何種知識型特

10、征的員工更利于為公司創(chuàng)造價值logo 在以往文獻的查閱中，發(fā)現(xiàn)如下問題在以往文獻的查閱中，發(fā)現(xiàn)如下問題no.1在現(xiàn)存的企業(yè)知識管理績效文獻中，研究方法和指標復(fù)雜多樣很多指標太過復(fù)雜，難以應(yīng)用于企業(yè)實際的操作知識本身具有的隱含特性，不能撇清一切與之結(jié)合的要素進行準確測量在文獻的研究中，針對企業(yè)知識管理某一方面的研究較少研究經(jīng)過實踐檢驗的較少no.2no.3no.4no.5logo客戶知識管理績效客戶知識管理績效客戶知識管理績效logo部分文獻部分文獻1 1）從客戶知識管理對創(chuàng)新與學(xué)習(xí)影響的績效角度）從客戶知識管理對創(chuàng)新與學(xué)習(xí)影響的績效角度基于客戶知識管理的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力評價基于客戶知識管理的企

11、業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力評價范德成唐小旭范德成唐小旭 20082008 文章單從創(chuàng)新能力一個方面對客戶的知識管理進行績效評價，建立文章單從創(chuàng)新能力一個方面對客戶的知識管理進行績效評價，建立測量指標體系，運模糊綜合評價法對企業(yè)的的創(chuàng)新能力進行測評研究測量指標體系，運模糊綜合評價法對企業(yè)的的創(chuàng)新能力進行測評研究，進而得出客戶知識管理能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的影響大小，進而得出客戶知識管理能力對企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的影響大小managing customer services: customer knowledge management in managing customer services: customer kno

12、wledge management in service innovationservice innovation lu xu 2011 lu xu 2011 文章指出客戶知識管理與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系文章指出客戶知識管理與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系logostudy on the relations among the customer knowledge study on the relations among the customer knowledge management,learning organization, and organizational performancemanagement,l

13、earning organization, and organizational performancechich-jen shieh 2011chich-jen shieh 2011 文章論述了客戶知識管理，組織績效與學(xué)習(xí)型組織之間相互影響的關(guān)系，文章論述了客戶知識管理，組織績效與學(xué)習(xí)型組織之間相互影響的關(guān)系，并進行了驗證并進行了驗證logo2 2）從客戶知識管理對客戶關(guān)系管理或客戶價值影響的績效角度）從客戶知識管理對客戶關(guān)系管理或客戶價值影響的績效角度 customer knowledge management -improving performance of customer know

14、ledge management -improving performance of customer relationship management with knowledge managementcustomer relationship management with knowledge management adrian bueren, ragnar schierholz, lutz kolbe, walter brenner adrian bueren, ragnar schierholz, lutz kolbe, walter brenner 20042004 文章提出了文章提出

15、了ckmckm的過程模型，并列舉了三個企業(yè)例子說明客戶知識管理可的過程模型，并列舉了三個企業(yè)例子說明客戶知識管理可以促進更好的客戶關(guān)系管理，從而使得產(chǎn)品質(zhì)量提高，服務(wù)質(zhì)量提高，以促進更好的客戶關(guān)系管理，從而使得產(chǎn)品質(zhì)量提高，服務(wù)質(zhì)量提高，客戶管理成本減少，提高客戶滿意度，進而提高公司績效客戶管理成本減少，提高客戶滿意度，進而提高公司績效logo研究現(xiàn)狀研究現(xiàn)狀從以上兩方面可以看出很多文獻都進行了客戶知識管理的影響研究，即客戶知識管理對企業(yè)哪些方面產(chǎn)生了影響，進而影響企業(yè)績效，這些文獻雖然沒有對客戶知識管理方面進行績效的測評，但為我們以后的研究提供了思路，并打下了基礎(chǔ)，即客戶知識管理的績效研究指

16、標主要從哪些方面選取，反過來，在研究了客戶知識管理績效以后應(yīng)從哪些方面提高企業(yè)客戶知識管理能力，這些文獻也提供了一定的依據(jù)logo3 3）從知識管理與客戶知識管理績效的關(guān)系角度）從知識管理與客戶知識管理績效的關(guān)系角度how knowledge management process influences customer knowledge how knowledge management process influences customer knowledge management performance:an empirical study based on balanced score

17、management performance:an empirical study based on balanced score card of managers opinionscard of managers opinions yanhai zhao, zhiyuan li, haizhen yanhai zhao, zhiyuan li, haizhen wang 2012wang 2012（趙雁海（趙雁海 李志遠李志遠 王海珍）王海珍） 文章建立了體系模型，論述知識管理過程是如何影響客戶知識管理績效的文章建立了體系模型，論述知識管理過程是如何影響客戶知識管理績效的，并基于平衡計分卡提

18、出了客戶知識管理績效的指標，并基于平衡計分卡提出了客戶知識管理績效的指標logo4 4）從組織環(huán)境與客戶知識管理績效的關(guān)系角度）從組織環(huán)境與客戶知識管理績效的關(guān)系角度 relational model of and its appraisal on environment supporting relational model of and its appraisal on environment supporting factors and customer knowledge management performancefactors and customer knowledge mana

19、gement performancezhiyuan zhiyuan li, bo wu, yueping li 2012li, bo wu, yueping li 2012（李志遠（李志遠 吳波吳波 李月萍）李月萍） 文章建立了體系模型，通過環(huán)境支持因素去評估客戶知識管理績效，并論文章建立了體系模型，通過環(huán)境支持因素去評估客戶知識管理績效，并論述了組織環(huán)境對客戶知識管理績效的影響述了組織環(huán)境對客戶知識管理績效的影響logo客戶知識管理績效的影響因素客戶知識管理績效的影響因素組織環(huán)境組織環(huán)境.管理過程管理過程以上文獻是從客戶知識管理的過程和組織所處的環(huán)境來研究影響客戶知識管理績效的因素，目前這方

20、面的文獻資料較少，但確是客戶知識管理績效研究的重要部分，知識的獲取、整合、分享、使用和創(chuàng)造等過程是導(dǎo)致客戶知識管理績效高低的最直接的要素，而組織的宏微觀環(huán)境是否有利于客戶知識的管理也是影響績效高低的重要因素logo5 5）從企業(yè)知識管理績效的測評方法和評價指標的角度）從企業(yè)知識管理績效的測評方法和評價指標的角度 平衡計分卡導(dǎo)向的客戶知識管理研究平衡計分卡導(dǎo)向的客戶知識管理研究 莊智莊智 20062006 文章提出了從平衡計分卡的角度進行客戶知識管理績效的測評的基本思路文章提出了從平衡計分卡的角度進行客戶知識管理績效的測評的基本思路 客戶知識管理的流程設(shè)計與績效評價客戶知識管理的流程設(shè)計與績效評

21、價 高世春高世春 文章建立了客戶知識管理績效評價指標，并采用關(guān)聯(lián)矩陣法進行測評文章建立了客戶知識管理績效評價指標，并采用關(guān)聯(lián)矩陣法進行測評 基于平衡計分卡的客戶知識管理績效評價研究基于平衡計分卡的客戶知識管理績效評價研究 李志遠李志遠 李月萍李月萍 馬瀟馬瀟 20112011 文章建立了基于平衡計分卡的客戶知識管理績效評價的指標體系和模型文章建立了基于平衡計分卡的客戶知識管理績效評價的指標體系和模型logo 基于模糊綜合評價的客戶知識管理績效評價研究基于模糊綜合評價的客戶知識管理績效評價研究 李玉保李玉保 20122012 文章研究了基于模糊綜合評價的客戶知識管理績效評價指標體系文章研究了基于

22、模糊綜合評價的客戶知識管理績效評價指標體系和模型和模型 等等等等logo研究現(xiàn)狀研究現(xiàn)狀測度測度方法方法現(xiàn)存文獻中采用了很多方法對客戶知識管理績效了進行測量，例如主成分析法、關(guān)聯(lián)矩陣法等，但用的最多的方法為模糊綜合評價法，模糊綜合評價法可以將定性因素很好的轉(zhuǎn)化為定量因素，但在轉(zhuǎn)化時權(quán)重的主觀性不可避免，在眾多的方法中企業(yè)得到檢驗的方法也較少在現(xiàn)存為數(shù)不多的客戶知識管理績效研究中，很多文獻都提出了進行客戶知識管理績效評價的測度，且基于平衡計分卡（bsc）進行測評的文獻較多，由于客戶知識的隱含性，在進行客戶知識管理績效測評時需將客戶知識管理與其他影響因素相區(qū)分，有一定的困難logo現(xiàn)有研究的不足現(xiàn)有研究的不足工作取樣工作取樣twotwo標據(jù)系標據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)有的客戶知