試論如何進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院信訪檔案管理工作

1、試論如何進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院信訪檔案管理工作【關(guān)鍵詞】醫(yī)院信訪工作；醫(yī)院信訪檔案管理doi： 10.3969/j. issn. 1004-7484 (s) .2013. 08. 655 文 章編號(hào)：1004-7484 (2013) -08-4651-02隨著我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深入，醫(yī)院的立足點(diǎn)和歸 宿也隨之轉(zhuǎn)移到以病人為中心的軌道上來(lái)，近年來(lái)，受社會(huì) 大環(huán)境的影響，醫(yī)患糾紛日趨增多?；颊呒凹覍賹?duì)醫(yī)院的醫(yī) 療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)有質(zhì)疑或不滿2,都會(huì)成為 他們上訪的原因，因此重視和做好醫(yī)院信訪工作尤為重要。醫(yī)院信訪工作是醫(yī)患雙方溝通的橋梁，是改善醫(yī)患關(guān)系 的紐帶2。信訪工作看似平常，但非常重要。

2、有時(shí)，一件 投訴要牽扯醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，花費(fèi)很多時(shí)間精力，有時(shí)，一個(gè)纏訪 發(fā)生，會(huì)讓醫(yī)院的整體形象大打折扣，我們的長(zhǎng)期努力就會(huì) 付諸東流。醫(yī)院要靠信譽(yù)立足，因此善于接訪，隨時(shí)熄訪， 對(duì)樹(shù)立醫(yī)院信譽(yù)起到舉足輕重的效果。信訪檔案的管理在醫(yī)院信訪工作中有著不可忽視的地 位。葛春燕、鄭克芬和顏曉波1強(qiáng)調(diào)：信訪檔案的歸檔和 管理是信訪工作的重要組成部分，它的完整性關(guān)系到以事實(shí) 為依據(jù)的信訪工作的客觀公正性，做好信訪檔案的收集、整 理、歸檔和管理等工作，不僅能夠豐富檔案資源，促使檔案 更好地為信訪工作服務(wù)，更是建設(shè)“平安醫(yī)院”，促進(jìn)和諧 社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。筆者就自己多年信訪工作試對(duì)當(dāng)下如何進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)

3、 院信訪檔案管理工作進(jìn)行分析與探討。1充分了解醫(yī)院信訪檔案特點(diǎn)，對(duì)癥下藥解決信訪工作 問(wèn)題醫(yī)院信訪檔案與信訪活動(dòng)密切相關(guān)，是醫(yī)院信訪工作的 真實(shí)記錄。作為一個(gè)信訪工作者，我們必須認(rèn)識(shí)到，信訪檔 案是信訪立案工作過(guò)程中的重要記錄，是工作管理和處理服 務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的第一手的重要信息資源。信訪檔案是記 錄整個(gè)過(guò)程的詳細(xì)記錄。一個(gè)完整的醫(yī)院信訪檔案包括信訪 的時(shí)間和地點(diǎn)，事情的緣由，以及相關(guān)的人，這些要素是處 理醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)5。信訪工作者通過(guò)對(duì)信訪檔案的 查閱，可以充分了解整個(gè)上訪的過(guò)程，從上訪原由到解決方 案，加深對(duì)此類案件的印象，在工作中有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備來(lái) 做到及時(shí)熄訪。如果面對(duì)還沒(méi)解決

4、的上訪問(wèn)題，通過(guò)閱讀翔 實(shí)的信訪檔案，信訪工作者能及時(shí)跟進(jìn)，妥善解決，做到高 效、快速熄訪。2加強(qiáng)對(duì)信訪檔案重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范信訪工作服 務(wù)利用信訪檔案材料，從歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中汲取知識(shí)養(yǎng)料， 不僅有利于當(dāng)前工作的順利開(kāi)展，也有利于今后工作的統(tǒng)籌 安排，為創(chuàng)建一個(gè)''平安醫(yī)院”打下基礎(chǔ)，醫(yī)院作為民生工 程的重要一部分，它的良性發(fā)展不僅為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā) 展的良好環(huán)境提供條件，也為和諧社會(huì)的穩(wěn)步推進(jìn)與發(fā)展打 下重要基礎(chǔ)。3及時(shí)有效地為醫(yī)院信訪檔案歸檔，為信訪工作全方位 服務(wù)對(duì)于信訪檔案的歸檔，章宗少4給了我們很多建議。在以往的檔案整理中，我們往往找不到案例的規(guī)律性，大多 只按時(shí)

5、間順序來(lái)整理檔案材料，在查閱檢索時(shí)就會(huì)花費(fèi)更多 的時(shí)間，才能找到類似的案例。章宗少4提出先按個(gè)人要 求類，主要是有要求解決歷史遺留問(wèn)題個(gè)人申訴，以及信訪 人要求組織上幫助解決生活困難和政策咨詢等，然后對(duì)所有 的信訪材料進(jìn)行分類挑選，將因不同科室過(guò)問(wèn)而產(chǎn)生的材料 歸在一起，把全部材料分為四個(gè)部分進(jìn)行分析。一是上級(jí)交 辦的案件材料；二是自辦案件材料；三是聯(lián)辦案件材料；四 是下級(jí)上報(bào)備案的案件材料。從這幾個(gè)角度分析全部信訪材 料，旨在幫助我們?cè)跈n案整理過(guò)程中，正確判斷分析鑒別文 件材料的級(jí)別、來(lái)源及重要程度。最下級(jí)的組卷包括了信訪 者提供的資料、辦案時(shí)的資料和結(jié)案時(shí)的資料，這個(gè)步驟也 是最繁瑣的，眾

6、多的信息交匯在一起，對(duì)信訪檔案工作者的 信息搜集、整理和甄別能力有較高的要求。4加強(qiáng)醫(yī)院信訪信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信訪檔案共享我國(guó)各地信訪機(jī)構(gòu)的職能和權(quán)力及運(yùn)作方式都有較大 的差異，所屬的檔案部門業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在這樣的大背景下, 信訪檔案資源分散，檔案信息不能共享，即使在醫(yī)療衛(wèi)生工 作這樣的小范圍中，信訪檔案信息也是'各負(fù)各的責(zé)任”， 無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享的功能，為信訪工作多多少少帶來(lái)一些不 便。所以，實(shí)現(xiàn)檔案信息化，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，將各信訪機(jī)構(gòu) 的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)合起來(lái)，形成聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源的共 建與共享，可以更好地滿足信訪工作對(duì)檔案信息的需求3。為建立信訪檔案的信息化，我們要做到如下三點(diǎn)

7、。一是 電子文件的整理收集。在生活中，我們提倡無(wú)紙化辦公，大 量的電子文件由此應(yīng)運(yùn)而生，將這些電子文件以虛擬全宗形 式集中起來(lái)，也就成為信訪檔案信息化建設(shè)的一個(gè)主要途 徑。二是紙質(zhì)信訪檔案的電子文檔錄入。目前，信訪檔案多 以紙質(zhì)檔案為主，為實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的共享，對(duì)紙質(zhì)檔案 進(jìn)行數(shù)字化勢(shì)在必行。三是要建立了一個(gè)信訪檔案信息數(shù)據(jù) 庫(kù)。信訪檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)主要包括以下幾個(gè)方面：文件 級(jí)目錄下的文件建設(shè)，文件級(jí)目錄的建設(shè)，全宗級(jí)目錄建設(shè), 專題文本文件的目錄和文件信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)5。建立高質(zhì) 量的檔案信息數(shù)據(jù)庫(kù)，可以讓信訪工作者有更完整的信息資 源可以借鑒，通過(guò)共享平臺(tái)，也能確保信訪工作者有良好的

8、信件檔案的收集和整理工作。5做好醫(yī)院信訪檔案工作，促進(jìn)和諧社會(huì)健康發(fā)展隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識(shí)的 不斷提高，醫(yī)療糾紛等信訪案件的數(shù)量每年增加，要做到管 好、用好醫(yī)院信訪檔案，才能為醫(yī)院及患者提供及時(shí)、有效 的服務(wù)，從而減少醫(yī)療糾紛，為醫(yī)院的發(fā)展起到積極的推動(dòng) 作用。醫(yī)院作為社會(huì)保障的重要一環(huán)，及時(shí)解決醫(yī)院信訪案 件，及時(shí)記錄信訪檔案，不僅可以幫助醫(yī)院的正常運(yùn)作，也 讓廣大老百姓能夠享有優(yōu)質(zhì)公平的醫(yī)療服務(wù)，更為整個(gè)社會(huì) 的繁榮發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。6結(jié)語(yǔ)醫(yī)院的信訪檔案工作，歸根到底，都是為了醫(yī)院的信訪 工作良好運(yùn)作而服務(wù)的。不斷完善信訪檔案，定期開(kāi)展排查 信訪潛在問(wèn)題等工作，及時(shí)

9、發(fā)現(xiàn)信訪問(wèn)題的前兆，及時(shí)進(jìn)行 分析和溝通，堅(jiān)決把問(wèn)題處理在萌芽之中，是我們信訪工作 者共同的努力目標(biāo)。同時(shí)，改變以往關(guān)在辦公室應(yīng)對(duì)投訴的 工作模式，要走出辦公室，深入門診、病房，主動(dòng)了解群眾 特別是病患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和要求。廣泛收集和直 接聆聽(tīng)群眾特別是病患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)，然后整理 歸類，并協(xié)同有關(guān)部門、科室處理落實(shí)，把改進(jìn)做在發(fā)生問(wèn) 題之前，防患于未然。參考文獻(xiàn)1 葛春燕，鄭克芬，顏曉波.醫(yī)院信訪工作檔案管理 的探討中醫(yī)藥管理雜志，2009, 17 (6)： 568-569.2 馬莉淺談醫(yī)院信訪工作與醫(yī)患關(guān)系善蘇州醫(yī)學(xué)， 2007, 30 （1）： 48-49.3 楊曙紅，孫菊芳.信訪檔案信息化建設(shè)思考