五星級酒店崗位職責要求概述

1、總經(jīng)理 （1）全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的 各項目標。（2）制定酒店的管理目 標和經(jīng)營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如 房價、餐飲 毛利等。詳細閱讀和分析每月報表， 檢查營業(yè)進度與計 劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務順利開展。（3）建立、 健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周 酒店經(jīng)理級的周一例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。傳達上級有關指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的 工作系統(tǒng)。（4）

2、健全 酒店的財務制度。閱讀分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況， 督促財務 部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應 收賬款和應付賬款等。（5）定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查各崗位服務態(tài)度和服務質(zhì)量，及時發(fā) 現(xiàn)問題、解決問題。（6） 培養(yǎng)人才，指導各部門的工作，提高整個酒店的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)。（7）加強酒店設備、設施的維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。（8）選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒 店機構(gòu)設置、員工編 制及重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、 考核、獎懲、晉升等。（9）與社會各界人士保持良好的公共關系， 樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待

3、重要 貴賓。（10）關心員 工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任 感去完成本職工作。1總經(jīng)理辦公室主任（1）負責組織起草酒店行政方面的規(guī)劃，計劃、報告、總結(jié)、請 示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文稿。（2）批轉(zhuǎn)各類公文， 并提出擬辦意見提交總經(jīng)理批閱。（3）負責組織安排有關行政會議和總經(jīng)辦會議，編寫會議紀要和決議；檢查各部門貫徹 執(zhí)行情況， 及時掌握和反饋信息。（4）協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關系。（5）審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報總經(jīng)理、董事長簽發(fā)。 （6）協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會各界人 士保持良好的公共關系。（7）負責來信來訪的接待和處理

4、工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。（8）貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，帶領和督導下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店的人、財、物絕對安全。（9） 負責制訂、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安的工作安排和檢查落 實，審定各崗 位的安全制度。確保安全管理的規(guī)范化、程序化、標 準化、制度化。（10） （ 11） （ 12）維護酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng) 常巡視酒店各消防設備器材，確保設備的完好。組織開展以 防火、防盜、防自然災害”為中心的安全教育和法制教育。 完成總經(jīng)理交辦 的其他工作任務。總經(jīng)辦文員（1） 協(xié)助總經(jīng)辦主任起草有關公文，做好有關會議記錄。（2）協(xié) 助總經(jīng)辦主任做好調(diào)查研究、資料收集整理及會務工作。（3） 負

5、責酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計保管和借閱登記工作。（4）完成報刊、書籍等有關資料的征訂和發(fā) 放工作、負責書籍和刊物的分類，編號和保 管工作。（5）做 好檔案材料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。2 （ 6）嚴格執(zhí)行檔案的保密制度。（7）負責總經(jīng)辦文件的打印、核對及復印工作。（8）完成總經(jīng)辦主任交辦的其他工作。（2）人事行政部經(jīng)理 （1）負責調(diào)整制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制 定酒店相關制度規(guī)定工作，并監(jiān)督、檢查各項措施的貫徹和實 施情況。（2）制定酒店人事行政總體方案和工作規(guī)劃，做好 人員預測、分配、組織結(jié)構(gòu)、人員編 制調(diào)控的安排統(tǒng)籌工作。（3）策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導酒

6、店勞動工資 統(tǒng)計、工資分析和工資方案 實施的咨詢、更新、落實工作。（4） 根據(jù)酒店經(jīng)營總體方針、管理決策，隨時進行人事、工資、培 訓、管理制度的調(diào)整 更新，合理節(jié)省工資開支，采用各種用工 制度，降低酒店人力成本，增加員工福利，提高工作效率。（5） 配合協(xié)調(diào)、支持酒店各部門人事工作的完成。（6）監(jiān)督、檢查員工手冊和酒店各項規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況。負責 管理人員業(yè) 務考核和年終評定。（7）制定酒店培訓計劃，落實三級培訓體系，推進全店培訓工作，落實、檢查、監(jiān)督部 門 培訓工作，推進人才選拔有關措施與計劃的實施。（8）追蹤和研究國家有關人事勞動組織方面的政策規(guī)定與調(diào)整，向酒店 總經(jīng)理提供有關 政策的

7、咨詢和參考信息。（9）以對酒店負責和為員工服務為工作宗旨，認真計劃、組織、積極協(xié)調(diào)各項 后勤保障，確保完成各項服務工作。（10）負責宣傳、推廣、 監(jiān)督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責任制的情況，以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。3（ 11）加強本部門的自身建設和管理，提高工作效率，樹立為員工服務 的意識。（3）人事行政文員（1）對人事行政部經(jīng)理負責，完成人事行政經(jīng)理指派的各項工作并及時總結(jié)匯報工作落實情況。（2）掌握酒店各部門的培訓需求和同行業(yè)培訓最新動態(tài)和趨勢，向總 經(jīng)理和人事行政經(jīng) 理匯報并提出建議。（3）根據(jù)酒店年度工作重點，提出酒店培訓工作的需求，編制年度培訓計劃草案

8、并負責 落實各項培訓工作，檢查培訓效果。（4）負責收集、 整理和編寫適合酒店員工需要的，符合酒店經(jīng)營管理要求的培 訓教材，并檢查、指導各部門培訓計劃的落實情況， 將員工培 訓內(nèi)容、考核結(jié)果存入員工培 訓檔案。（5）組織落實酒店 外派的各項培訓工作，有計劃地組織基層管理人員的晉升培訓。（6）在人事行政經(jīng)理的領導下，負責酒店的人事調(diào)配、指派 的各項工作。（7）負責制定、補充、完善酒店各崗位的招聘 條件和任職要求。（8）追蹤并掌握國家用工制度的規(guī)定， 執(zhí) 行酒店的人事工作章程、工作計劃和有關指示，同教育局、勞動局、人才勞務市場及有關大、中專和職業(yè)學校保持密切的聯(lián)系，以 滿足人事行政的需求。（9）熟悉

9、酒店員工結(jié)構(gòu)，掌握部門人員所需情況，對酒店缺員、人員安排、使用情況進 行 調(diào)節(jié)，并及時將意見上報人事行政經(jīng)理。（10） （ 11）負責辦理新員工入店手續(xù)，做好員工人事檔案的調(diào)存、整理和管理 工作。隨時將員工有關資料：職調(diào)單、員工違紀通知單、人員 編制情況、辭職人員情 況、進店人員情況、員工流動情況等資 料輸入電腦，并定期打印有關報表，呈報總 經(jīng)理及人事行政經(jīng) 理。（12）負責員工檔案的收存、管理，及時將員工獎勵、 過失、懲罰等記錄存檔。（4）“營銷部經(jīng)理（1）充分了解和掌握市場信息，進行市場分 析和預測；了解和掌握同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務信息。 向總經(jīng)理提供報告，在建立可靠的商品銷售的基礎上，

10、進行經(jīng)濟決策。（2）組織完成酒店的業(yè)務拓展和商品的銷售活動，樹 立和提高酒店的聲譽，使酒店商品 有一個好的市場。（3）負 責業(yè)務洽談及協(xié)議，合同的制定與草簽；受理個人及單位的訂 房、訂宴會、租會 議場地等業(yè)務。（4）組織和參與“ VIP客人的接待，并將他們的信息及時的轉(zhuǎn)告給有關部門， 向客人 詳 細介紹酒店的情況，了解他們的實際需求，盡量給予滿足。（5） 凡大型的活動，要向有關業(yè)務單位和個人、客戶、常客發(fā)賀電、 賀年卡，或者可以 邀請他們參加酒店組織的慶典或紀念活動。（6）經(jīng)常對長住客、機關團體、旅行社、宣傳部門等進行拜訪，密切保持與他們的聯(lián)系，希望在業(yè)務上得到他們的支持。（7）對待客人要熱情

11、友好， 向他們介紹酒店的情況要認真細 致，給客人留下美好的印象。（8）抓住機會進行公關活動： 如在酒會、宴會、茶話會、洽談會、慶祝會等社交活動進 行宣 傳。（9）建立銷售業(yè)務檔案，以便進行查閱。（10） （ 11） 負責對部門下屬進行思想的溝通，交流和定期進行業(yè)務培訓。 完成酒店領導分配的其他工作。（5）營銷部文員 （1）根據(jù)經(jīng)理的要求處理部門的各項文書工作。（2）安排好由經(jīng)理主持的會議準備工作， 如落實會議地點，召 開時間及參加人員，并做 好會議紀要，印發(fā)到各部門。（3）與各部門文員溝通，協(xié)調(diào)處理好上級、下級、同級的文件和信 息傳遞工作。5 （ 4）根據(jù)經(jīng)理要求起草文件，經(jīng)經(jīng)理修改、 確認簽

12、名后，打印發(fā)出。（5）根據(jù)要求，收取、處理各類文件、信函、傳真、電話并及時記錄、分類、傳遞。（6）做好檔案分類、保管工作，各類文件非經(jīng)市場營銷經(jīng)理同意不得外 借、復印傳出，對機密文件要認真登記。（7）其他日常工作： 負責營銷部公關人員出訪登記管理；每月底收回銷售公關人員 統(tǒng)計 總結(jié)報表；每月底收回銷售公關人員當月新收名片復印輸 入電腦交經(jīng)理；按指示代 替市場營銷經(jīng)理參加酒店會議，做好 記錄，事后向市場經(jīng)理匯報。（8）完成市場營銷經(jīng)理交辦的其他工作。（6）6餐飲部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理（1）執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令,堅持以市場為導向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命 ”和以部 門為成本中心”的方針。（2）負

13、責制定餐飲部各項業(yè)務計劃， 組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的營銷、質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展 學先 進、找差距”活動。（3）主持本部門例會，聽取各部門匯報， 督促工作進度，解決工作中的問題。（4）負責本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和 質(zhì) 量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。（5）負責按月進行經(jīng)營活動分析，研究當月經(jīng)營情況和預算控制情況，分析原因， 提出 措施，改進管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟效益。（6）負責本部門員工的崗位業(yè)務培訓，加強讓客人完全滿意 的基本宗旨的教育，督促各 部門有計劃的抓好培訓工作，提高 全員業(yè)務素質(zhì)。

14、（7）建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集 賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷 改進工作。 （8） 審閱當日營業(yè)報表，掌握當日預定、貨源供應和廚房準備工作 情況，了解當日的重 要宴請以及來賓的有關情況和特殊要求， 認真組織做好一切準備工作。（9）負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支 持對 菜點的研究，不斷推陳出新。（10） （11）負責督促有關人員與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。負責餐飲部財產(chǎn) 管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務 項目。（12）負責制定餐飲部管理人員和服務人員的考核標準， 認真考核部門管理人員的日 常工作業(yè)績，激發(fā)

15、員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能。7（ 13）控制食品和飲品的標準、 規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強 食品原料 及物品管理，降低費用，增加盈利。（14）抓好員工隊伍的基本建設， 熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務水平，開展經(jīng)常性的禮儀教育和職業(yè)道德教育。（15）抓好設備、設施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)，并得到合理 的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。（16）抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比， 貫 徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全防衛(wèi)、防火教育， 確保餐廳、廚房、庫房 的安全。（17）了解采購部食品原料 的進貨渠道及價格，并

16、核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。（18） 做好思想政治工作，抓餐飲部的精神文明建設，關心員工生活。 餐飲主管、 餐飲主管、領班 主管（1）協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改 進完善工作標準和服務程序，并督導實施。（2）召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客人服務 情況。（3）負責向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品、服務方面 的信息。（4）對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發(fā)生的 問題和客人投訴，并及時向餐廳經(jīng)理 匯報。（5）定期檢查、 清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品 領用等報告單。（6）督促員工做好餐廳安全和清潔

17、衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用 品供應 及設施設備的完好情況。（7）協(xié)助經(jīng)理做好對服務員的培訓工作及對員工進行考核。（8）負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，8每個服 務點都有崗、有人、有服務。（9）堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位 業(yè)務 培訓。（7）（ 10）迎賓員（1）服從領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色 菜點情況。（2） 認真按照領位服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐的客人。（3）禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領客人到適當座 位上，并禮貌的將值臺服務 員介

18、紹給客人。（4）微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。（5）參加餐廳開餐前的準備和餐后結(jié)束工作。 餐飲服務員（點菜員）餐飲服務員（點 菜員）服務員（1）服從領班的工作安排，向其負責并報告 工作。（2）按餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準備、 餐中服務和餐后結(jié)束工作。（3）了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。（4）掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動 介紹和推銷各種菜肴及酒水。（5）保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。（6）愛護餐廳設備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。（8）傳菜員（1）服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務工作。（2）參加餐

19、廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生廚房通道的清潔工作， 準備好傳菜 用具 和各種調(diào)料。（3）開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞、 輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜9 了解和掌握員工思 想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。（4） 及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。（5）每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。（9）包間服務員 包間服務員 （1）執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照包房 工作要求進行為客服務。（2）了解預訂情況、客人的要求及具體安排。（3）按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。（4） 按要求提前做好餐前準備工作及餐中服務工作， 餐

20、后結(jié)束工作。（5）隨時做好向客人服務的餐紙、茶水等用品。（6）做好包房財產(chǎn)物資管理，定時向餐飲經(jīng)理匯報。10前廳部經(jīng)理 前 廳部經(jīng)理（1）全面負責前廳的接待和問訊等工作， 督導員工 為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務；向總經(jīng) 理負責。（2）主持前 廳工作例會，上傳下達，搞好本部門與其它部門的協(xié)調(diào)工作。（3） 負責客人的投訴的處理。（4）負責每天檢查員工儀容儀表及工作情況。（5）負責掌握員工的培訓。（6）負責掌握當日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前與預訂部核對好。（7）檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。（8）及時申領物品，保證前臺有足夠營業(yè)所需用品。（9）負責每月有關報表的制作。（10）完成

21、上級交辦的其他工作。（10）大堂副理 （1）代表酒店迎送 V. I. P.客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有 關事項；（2）迎接 及帶領V. 1. P.客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒 店情況；（3）做V. 1. P.客人離店記錄，落實貴賓接待的 每一細節(jié)；（4）決定是否受理客人支票及處理關于客人結(jié)賬 時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關 規(guī)定和授權(quán)處理；（5） 記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；（6）處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；（7）處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；（8） 了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；（9）巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；11 （10 ）與客人談話時可適當介紹酒店設施；.（11）與安管部及接待處 緊密聯(lián)系，取得資料作出 意外” 病客”報告；（12）與安管 人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間；（13）與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；（1