好領(lǐng)導(管理干部)方略(DOC 29頁)

1、 夢真商論好領(lǐng)導(管理干部)方略 A 領(lǐng)導者是與生俱來的本能或后天造成？ 大部份的專家認為沒有一位領(lǐng)導者是與生俱來的本能。你或許在某方面有特定的能力幫 助你發(fā)展成領(lǐng)導者，但你仍須努力的去做才行，假如你想領(lǐng)導他人，你需具備什么條件 呢？沒有人能是具體說明，但如果你觀察那些優(yōu)秀的領(lǐng)導人，你會發(fā)覺他們都有共同的 特性。A-1 渴望超越領(lǐng)導人對居于第二位從不會感到就此滿足。他們能自動自發(fā)并樂意工作長時間來達到成功，他們對超越有很大的渴望。A-2 具有責任感領(lǐng)導人絕不會害怕尋找或接受他人的責任。假如對企業(yè)有幫助，領(lǐng)導人愿解雇他人，并能察覺他人的責任及工作指派。A-3 工作能力領(lǐng)導人愿接受任何達到成功的要

2、求，特別是時間的需求，以盡全力完成指派的任務(wù)。A-4 好的人際關(guān)系 領(lǐng)導人總是與員工保持密切的關(guān)系，他們對員工的需求做出詳細的研究與分析，以便了 解員工問題及挑戰(zhàn)，這種偵測員工需求的能力，是優(yōu)秀領(lǐng)導人里最重要的特質(zhì)。A-5 散發(fā)熱誠 沒有人愿意跟從一位遲鈍、庸庸碌碌的領(lǐng)導人而熱誠就像一隊群眾，一旦陷入就跟著前 進，熱誠也能使工作產(chǎn)生更多活力。A-6 高度誠實 成功的領(lǐng)導人須對自己與他人誠實，領(lǐng)導人的位子早晚將被迫離去。A-7 溝通 好的領(lǐng)導人必須能夠使員工了解他的想法和意見，所以在溝通上須正確和明了，假如不 能傳達一個特別吸引人的主意，那將是毫無價值可言。A-8 將心比心 好的領(lǐng)導人能為他人設(shè)

3、想，并將自己置于他人的立場，他也能夠了解別人的感覺和需要 而不至于情緒化。這在訓戒員工勞資糾紛和抱怨處理方面，對管理者員有莫大的幫助。B 成為好的領(lǐng)導者是項挑戰(zhàn) 從上面幾項成功領(lǐng)導人的特質(zhì)可知道這些特質(zhì)是培養(yǎng)出來的，大部份優(yōu)秀的領(lǐng)導人由于 其聰明才智，但真正成功乃是在于智慧的使用上。為什么領(lǐng)導人很難能首尾一貫，其主 要原因是受每天工作上所發(fā)生的各種情況與問題影響。所以好的領(lǐng)導人須經(jīng)常調(diào)整與適 應(yīng)各種不同的情況和人，要成為好的領(lǐng)導者所面對的挑戰(zhàn)將包括下列幾項：B-1 員工工作和個人問題的深切體諒。B-2 與員工分享消息。B-3 當在領(lǐng)導人職位上也能同時幫助員工。B-4 當給予員工命令或訓戒時，須

4、言行一致。B-5 讓員工知道他們工作進步的情況。B-6 給予寬闊而不是狹窄的管理空間。B-7 在生活上與員工相互接觸。C 有效的溝通 溝通的意思是共同的，越與他人的相似處越多，則與他人溝通也越好，這特別用在管理 人和員工上，管理者應(yīng)盡量確認員工并找些同意的話題。C-1 溝通的方法： 當信息傳達時管理者須確定員工了解其真正的意思。因為有許多字有沒的含意，所以管 理人應(yīng)小心用字、詞句及說話的能度，而接收話的員工們，會思考接收的信息來決定他 應(yīng)付多少的注意力。所以管理者所發(fā)出信息是很重要的，由于收話人常會揣測發(fā)話人的 能度和意圖，所以常有說者無心，聽者有意的情況。 面對面的溝通，則比電話或?qū)懶鸥艿?/p>

5、到回覆。因為從對話里，比較沒有直接或間接的 干擾，所以也較能有效的交換其意見，特別是在面談時，管理者更應(yīng)將任何的干擾減至 最小，最好能選擇適當?shù)臅r間和地點以防分心，例如：在一個高吵雜的工廠與員工談慶， 容易店員工分散注意力，管理者應(yīng)針對談慶內(nèi)容的重要性，找一個沒有干擾的地方，當 然，如果內(nèi)容簡單亦不重要，只要走離工作處幾尺即可。溝通過程中，最重要的部分是 收話人回覆，它能讓發(fā)話人清楚知道對方是否了解其發(fā)出的信息及是否有效的傳達出 去。D 六種有效的溝通技巧 技巧一：自我形象 要成為更有效的溝通者，首先必須有健康與積極的自我形象。一個人的自我形象往往是對自己的感覺，其中包括行為、思想、反應(yīng)和社交

6、。構(gòu)成的自我形象包括含有四個自我：(1) 真正的我：也就是真正的自己，你所衡量的整個個體。(2) 形象中的我：你目前怎樣看你自己，你會依每天不同的經(jīng)驗和情況而改變。(3) 透視中的我：也就是你認為其他人怎樣看你。(4) 理想中的我：你想成為怎樣的你，這也是每一個所渴望的形象。人們一直在追尋理想中的我，所以他們也就盡量投合此種形象。例如：所穿的衣服，開的汽車，住的房子和布置的東西，經(jīng)由生活里所做的決定和行為，人的確將真正的自我拉近到理想中的自我，相信員工更有激發(fā)力和自尊心。反過來說，如果員工從管理者那里接收到的是遠離理想中的我，那么管理者嘆到成果將不盡理想。最近專家所研究調(diào)查指出，藉著長期的參與

7、、成長、進步和認可，比藉著金錢的鼓勵更使員工有激發(fā)力。而金錢只有短期的效用，為了能長期的激發(fā)員工，必須讓他們感受到更好的自我價值，以達到理想中的我，所有的員工都希望自己怪公司有價值，所以可藉著讓員工參與決策和公司的成長，使他們認為自己是公司最重要的一份子。技巧二：成為一位好的傾聽者要成為有效的溝通者，必須能傾聽他人的心聲而且首先須了解幾項事實。(1) 你應(yīng)知道“傾聽”的意思：不只是耳朵聽，感到音波而已民，必須包括譯釋所聽到到的信息，再引導到了解或誤解其意思，最后衡量所聽到的資料來決定你如何利用它，而有最終的反應(yīng)。(2) 在你成為好的傾聽者之前，了解人為什么要溝通是有幫助的，其中有四種談話方式：

8、 社交的溝通：是以“想更進一步認識你”或“建立相互關(guān)系”的談話； 利瀉的溝通：以關(guān)心和傾聽的方式讓他人能將郁積的情緒，或個人的煩惱及問題發(fā)泄出來； 情報的溝通：不外乎為交換或分享意見、會議或資料等； 說服溝通：它的目的是在加強或改變態(tài)度，或使之產(chǎn)生行動。 （3）對管理者來說，傾聽是溝通最主要的部份，研究指出管理者通?；?0%的工作時 間在溝通，而其中至少花50%的時間是在傾聽。許多管理者一致認為傾聽是經(jīng)營 管理里最重要的技巧。 （4）傾聽的習慣不是由訓練課程而來，但在大部份的課程里，則用的最多但教的最少。 （5）大多數(shù)的人不是好的傾聽者，研究指出，一般人在傾聽對方談話里，只記得50%， 而在4

9、8小時后，卻減到25%。換句話說，真正記得的部份只有25%而已，所以管 理人應(yīng)在下一次的會議里，記住上一次的陳述。 （6）無效率的傾聽乃是浪費時間與金錢，假如中國有一億個工人，而每一位工人傾聽錯 誤為成本10元，那么就有10億元的成本被浪費，如信函必須重新再打，約會得重 新再訂日期，貨物須再重新托運，以及得再重新一次做電話聯(lián)絡(luò)。 假如員工不花心思仔細傾聽，其結(jié)果將是毫無效率而且工作權(quán)責也會混亂不清，員 工也因此與管理者的關(guān)系更為疏遠。 （7）你的傾聽技巧，可以經(jīng)由他人教導而學習，那些利用傾聽課程的公司，員工的傾聽 能力在幾個月內(nèi)便增加一倍。 你可以從下列傾聽的幾項事實了解到為什么管理者須關(guān)切員

10、工的傾聽能力。拿上述 第七項來說管理者可以成為更好的傾聽者，所有管理者也可以利用下列幾項來改進 傾聽能力： 停止說話：假如你正在說話，你便無法聽到； 讓說話的人感到輕松自在，幫助他人能開懷的暢談； 讓說話者知道你愿意傾聽：做出對其話題產(chǎn)生興趣的態(tài)度，當有人與你談話時，不要同時看信，嘗試去了解也不要有對立或陰擾的態(tài)度； 除去干擾：不要亂寫、拍打桌子或弄紙，另外，關(guān)上門也會安靜些； 專心了解說話者、嘗試以他人眼光來看待； 有耐心，允許有充分的時間，不要打岔，也不要走進走出或離開； 控制你的脾氣：一個怒氣正旺的人，往往會會錯意； 不要太計較任何爭吵或批評：人在爭吵時具有攻擊性，也變得易發(fā)怒，不要爭吵

11、，即使你爭贏也是輸?shù)模?問問題：問對方問題可以鼓勵 說話者，也表示你很注意聽，并幫助其話題更有進展； 停止說話：這是第一個也是最后一個技巧，因為其他方法都是應(yīng)循此項。當你需要聆聽時卻在說話，那么便不會有有效的傾聽。上述十項技巧不僅幫助人傾聽能力，也幫助管理者與員工建立更良好的關(guān)系。俗話說，人天生有兩個耳朵，一個嘴巴。主要的目的就是希望人能利用兩倍的時間多聽，少說話。技巧三：溝通障礙的警覺一個人所說的話并不代表他人所聽到的話，管理者如想清楚的向員工表達，應(yīng)避免產(chǎn)生誤解，因此，管理者必須警覺到下列幾項溝通的障礙。(1) 傾聽者的特性：為了要有效率，如使用傾聽者所熟悉的言詞，這對新雇的公司員工來說是

12、非常重要，另外嘗試去了解員工的背景、才智、教育程度和興趣，對做一位管理者來說將大有幫助，因為成功的溝通就是對這些因素有敏銳的察覺，而這種關(guān)切的能力亦包括對員工有一顆善解的心，如此才不至于發(fā)生任何偏見。(2) 肢體訊息：肢體語言是人類在溝通上最受爭議的行為，它是介于人體運動與其表達過程之關(guān)系，它是最常用來與他人分享所要表達的意思，有些肢體行為是有計劃的，如指著手指，或拍打膝蓋?？墒且灿性S多肢體行為是不由自主的。當一個人走路、站立、或坐下時，都能明白指出一個人的感覺。如：多么疲倦，緊張或輕松，專家認為一個臉上的表情和眼睛才是最重要的信號。許多人覺得除非在與對方說話時能保持眼與眼的接觸，要不然便是在

13、說謊，而眼睛的接觸也正是代表了解與被接受的一種肢體行為。(3) 言詞的溝通：如果光靠語言來溝通的話，容易造成一些困難，因為不同的人對各種語言上的字有不同的經(jīng)驗和情緒，現(xiàn)在的人使用口頭禪，術(shù)語和專門用語，對一些企業(yè)來說，語言可成為慣用語，因為常使用專門術(shù)語，也因些溝通也就更為困難，不管是寫或講的信息，管理者應(yīng)使用那些對員工有意義的字，當然如果能了解每一位員工的背景，溝通起來也就更得必應(yīng)手(4) 具本的障礙，所謂具體的障礙也就是阻止或限制溝通的環(huán)境因素，如溝通的距離，缺乏溝通的時間，吵鬧聲和其他的干擾等，管理者應(yīng)考慮這些具體的障礙，足以造成貧乏的溝通效果。技巧四：克服情緒培養(yǎng)控制和克服情緒是溝通里

14、最重要的技巧，一個人喜、怒、哀、樂的情緒會影響說話人本身，也會影響聽者的感覺，我們可能經(jīng)驗過當朋友或同事生氣時，誤會他當時所說的評論。例如：當一位員工被升職，他高興的忘記旁邊還有一個員工正在生氣，為什么不是他，或者當管理者正在生氣的譴責員工時，他可能說出一些傷人的話或使用不好的語氣，假如管理者不能控制自己的情緒，便成為一位知覺的防備者，也就是聽所想要聽的，及看所想要看的事物在這種況下，我們知覺系統(tǒng)便是確保我們看不見或聽不到那些造成恐嚇的事，例如有些經(jīng)理人不愿面對企業(yè)的財務(wù)困難，因為他無法處理這種情緒的困擾，管理者應(yīng)留心控制任何特殊的情緒，因為它會影響本身或?qū)Ψ剿l(fā)出的信息。技巧五：要正直和誠實

15、不管你有多小心的計劃所要講的話，錯誤還是會發(fā)生的，通常這種無心的錯誤是被接受的，除非你故意貶低對方，聽者對說話者的內(nèi)容判斷乃根據(jù)于他們過去的經(jīng)驗，及與說話者的信領(lǐng)先地位行關(guān)系，如果員工想成功，并與公司有良好的關(guān)系，但管理者卻起疑心，往往在溝通時，管理者所說的話也會使員工起疑心，這就像顧客不相信推銷員所說的話，當然也就不會購買，而員工對他們的管理者沒有信心，當然也就沒有信任和尊重可言。技巧六：溝通效果反饋溝通效果反饋需要自我去收集，理解接收者常有的不情愿接受心態(tài)，通過再溝通，盡一切可能消除之前溝通的不理想。對管理者而言，我們更看重溝通之后信息接收者的反饋。溝通之后的行為表現(xiàn)是否達到管理者想要的溝

16、通效果，這對管理者而言，是至關(guān)重要的。所以不能夠讓他人代為收集溝通信息反饋，盡可能的自己收集并評估溝通效果。員工訓練一、何時訓練你的員工？訓練應(yīng)在雇用新員工的第一天開始，新員工踏出正確的步伐，就像棒球員在第一局就得分領(lǐng)先一樣，而成功的機會因此而增加。訓練剛進入公司的員工，這種通常稱為職前指導訓練，就像在俱樂部的會議里介紹朋友們認識那些不熟悉的人，以便讓他們感到自在，假如你必須離開他們?nèi)プ瞿愕氖聲r，你會偶而回來看他們是否相處融洽，新進員工也一樣。你必須照顧他們就像他們有家一樣自在。二、如何開始？當你雇用新員工時，第一個步驟是說明新的工作內(nèi)容。有些公司，特別是大公司，人事管理員或部門經(jīng)理會將公司的

17、各項規(guī)定和條文做一詳細說明，不管是由誰來介紹，員工都應(yīng)對公司各方面有一深切的了解，雜亂無章的說明或毫無效率的訓練，對公司來說是一大損失。因為不少金錢和時間浪費在員工身上，但如給新員工良好的公司形象，員工通常會非常的賣力和盡職，要記得員工是公司最寶貴的資產(chǎn)，必須好好照應(yīng)他們。好的職前介紹是推銷公司最好的方法，也是讓員工更有向心力。 三、告訴新員工什么？當新員工開始工作時，必須給予他們有關(guān)公司的各種資料外，并討論以下幾點：1、 多少薪津、何時付、扣些什么；2、 工作時間、上、下班時間、中午休息時間；3、 公司的規(guī)定、政策及各項手續(xù)；4、 工作的運作及應(yīng)負之責任；5、 公司對員工的要求及各項管理；6

18、、 公司福利：如假期、病假、事假、產(chǎn)假及獎金等；7、 晉升機會；8、 公司訓練的內(nèi)容；9、 公司經(jīng)營的目的；10、 向員工介紹新進人員。四、訓練獲取的十大利益員工經(jīng)由訓練受益外，公司相對的也會受到許多利益，例如：1、 增加生產(chǎn)力受過訓練的員工比未受訓練的更能發(fā)揮工作效力，也由于員工在智慧、技巧和教育上更上一層樓，因此，生產(chǎn)結(jié)果也相對增加。2、 減少缺勤在第二次世界大戰(zhàn)時，有一個研究機構(gòu)調(diào)查指出，紐約的六十三個大工廠里，那些經(jīng)過訓練的工人減少了38%的缺席率，所以不知道如何完成工作的員工，比較多找理由待在家里；3、 減少跳槽研究指出：那些受過訓練的員工比未受過訓練的減少一半的跳槽機率；4、 減少

19、意外的發(fā)生根據(jù)過去的記錄，那些未受過訓練的員工比受過訓練的員工多出三倍的意外機率，特別是操作危險的機器，而未受過訓的員工在使用工具或設(shè)備時，也會感到毫無自信或不適，因此容易緊張而造成意外。5、 減低損壞和損耗大部份的工作會造成機器或設(shè)備的損壞和損耗等，至于未受過訓的員工更能使公司花費更多金錢。6、 增加學習率經(jīng)訓練，員工就不會有困難或錯誤發(fā)生，而有效率的工作也使學習率增加，新進的員工也會更快的適應(yīng)工作環(huán)境。7、 增加學習力受訓的新進員工，基本上很快就會有好的工作效率，自然的學習力也就跟著增進。8、 準備晉升訓練不但幫助員工做好他們的工作外，也幫助他們學習更高一層的職務(wù)，如果員工有能力并表現(xiàn)良好

20、，訓練則能使他們?yōu)閷淼墓芾砺毼蛔鲆粶蕚洹?、 提高個人的自尊心當員工變得更有能力和自信時，他們對自己和工作便有更好的感覺，自尊心也因此提高。10、 增加獨立能力由于管理者的訓練和給予員工的信任，員工因此能做出更多的決定，對工作也更加充滿自豪感，并有更強烈的安全感。能在錯誤發(fā)生前就做好訓練及預(yù)防準備是聰明的作法。山姆雷本說：“任何驢子都會踢壞谷倉，但就得靠好的木匠制造一牢固的”。好的木匠就是那些能了解新進員工，接受訓練價值的公司。五、由誰負責訓練 原則上訓練應(yīng)由公司的管理者來策劃和執(zhí)行，因為掌握人事資料對管理者來說是非常有幫助的，況且訓練員工也是管理者主要責任。 當你缺乏時間或直接的工作和知識

21、，而無法訓練員工時，你可以找其他人來代替，或找公司現(xiàn)有的專業(yè)人員，但不管怎樣，管理者還是所有訓練人中的最佳人選。優(yōu)秀的管理者知道，來自其他同事的支持和援助，是他們最佳訓練工具，今天最常被用到的方法是“伙伴方式”，這種方法是人對人或一對一的訓練方式，管理者員通常會請一位具有經(jīng)驗的員工與一位新進人員共享，并在他工作的同時，教導新員工如何做好份內(nèi)工作，因此一個有經(jīng)驗的員工在頭幾個星期內(nèi)，成為新員工的短期訓練人，由于管理者無法百分之百的將時間花費在新員工身上，所以他們利用有經(jīng)驗的員工來協(xié)助他們訓練。 為使訓練具有長期的生產(chǎn)效益，須具備以下特定的情況：1、 員工本身必須感到訓練的需要假如這種需要不存在，

22、那就應(yīng)發(fā)覺不存在的原因和如何使其認為訓練是必要的。2、 配合員工的需要訓練必須根據(jù)員工的問題和需要而做，以滿足新進人員個個需求及問題的解決3、 引導至有用的技能訓練應(yīng)引導到有用技能上以便在工作上學以致用。4、 朝向良好的人際關(guān)系在每一項訓練里，了解良好的人際關(guān)系對工作來說是非常重要的，員工必須學習如何與他人共處以及遵循指示。5、 藉由經(jīng)驗學習讓員工親身經(jīng)驗扮演其角色，真正的使之投入并與團體相互影響，比向員工說教的好，傳達經(jīng)驗是最好的使用方法。6、 給予充分的時間沒有一位新進人員能將第一天所學習到的百分之百的發(fā)揮出來，必須給予時間練習，以融化為已有并建立起自信心。7、 員工必須有激發(fā)性員工必須有

23、激發(fā)性，要不然訓練的結(jié)果將會達不到預(yù)期的目標。8、 訓練加強在訓練過程中須不斷地反復(fù)復(fù)習和記憶，以便員工能消化所學到的概念及內(nèi)容。 四個重要的訓練步驟 步驟一：員工準備 除非一個人心里已準備好，要不然是很難去學習一項新事物，所以首先得先幫肋新員工準備好將教導的東西，在準備的同時，考慮下列幾點有效的技巧： 讓員工盡量放輕松：多了解員工，與他們談?wù)劊顾麄儗τ柧毴藛T和環(huán)境覺得沒有壓力，假如一個員工對訓練人感到害怕，將無法學好，所以盡量讓他們在輕松的情況下學習。 表明你所要教導的內(nèi)容：評估新進人員看他們知道多少，不要浪費時間教導他們已經(jīng)知道的東西。 激發(fā)人員學習工作技能：給員工特定的理由和利益，使之

24、學習新概念和新技能，使訓練更有趣，亦達到個人獎賞。 步驟二：展現(xiàn)技能 在幫助員工做準備及學習后，接下來就是展現(xiàn)所學的技能，不要只告訴員工如何做，實際上藉描寫、說有、示范給他們看，使員工能親眼看到工作如何完成，有兩面三刀項技巧能幫助做此示范。 強調(diào)每一點：在工作的過程中強調(diào)每一個步驟的重點。此不但能幫助員工事后記起每一點， 其學習過程也更為容易了。 清楚和完整的指示：管理者最大的錯誤是教導太多，以為每一個都了解所教導的，假如你一次教太多，只會讓學習者更為混淆，你得多花時間復(fù)習或從頭開始，要有耐心，不要給員工多于他們所能吸收的。 步驟三：讓員工實習其技能 這是當員工都已學習和獲有知識和技能時，在你

25、的監(jiān)督下讓他們?nèi)嵙暡⒃谏磉呑屗麄?知道所做的結(jié)果，一旦有錯誤發(fā)生，你便知道員工未學習到的地方，讓員工問你重復(fù)其 步驟并解釋其重點，一直到能勝任為止。 步驟四：徹底追蹤 這是最常被忽咯的一點，因為我們總以為員工會記得所教導的東西，為了保有長期實行 可考慮下列幾項技巧。 尋找協(xié)助：訓練完后，讓員工知道在需要時找誰幫忙，一個具有經(jīng)驗的同事是最好的 協(xié)助幫手，這也稱為“伙伴方式”。 經(jīng)常檢查：花些時間檢查員工的情況，表示你對員工的成功仍表關(guān)切。 逐漸減少其批示：到一定準時，應(yīng)讓員工發(fā)揮工作技能的自由，使員工能提高往后工 作的自信心，過多的管理反而阻礙員工的主動精神和自信，因此當他們達到標準時， 就讓

26、他們?nèi)プ杂砂l(fā)揮推動力。什么是推動力？人類是最復(fù)雜也是難管理的動物，因為 我們一直在世長，改變每一天都與昨天或數(shù)天前有所不同，我們帶著希望和野心到工 作崗位上，同樣的也帶著個人問題與缺點，我們大部份人都要工作提供我們許多需要。 有些視工人為理想中物質(zhì)或生活的金錢來源，另外一些人則視工作為挑戰(zhàn)、自尊、以及個人進步與成就，大部份的雇主了解員工的期盼多過地他們的實際價值，雇主也了解不滿意，不快樂的員工，通常做事也是無效率的員工，其生產(chǎn)效能大部份高于一般的標準，因此，聰明的雇主，會盡力提供他的員工一個滿意的工作，這也是推動力的一種方法?！巴苿恿κ莵碜詡€人內(nèi)心，它促使達到個人的目標” 以下將以重點式的幫助

27、管理者明白一些理論，因它能更清楚解釋你員工背后的一些行為。你了解的愈多，越能影響他人舉止態(tài)度，身為管理者，主要的責任也就是影響他人的行為，培養(yǎng)出更有效率的員工。A 馬斯洛需求層次這是最公認也是最受歡迎的一個理論，馬斯洛曾經(jīng)是位生理學家，他認為人的動機是受五種基本需求的影響，他們是： 生理的需求：此需求為滿足人的生存，如食物、水、氧氣、宿泊等。這也用在企業(yè)等團體里。如：基本薪津，以供生活、工作環(huán)境及晉升等條件。 安全的需求：也就是穩(wěn)定、安全、自西有保障，有秩序的環(huán)境需求。企業(yè)體里就是安全的工作環(huán)境，公平合理的規(guī)定，工作保障及晉升等條件。 社會的需求：包括社交活動、情感愛和友誼，而企業(yè)體里就是指工

28、作上與他人的相互影響、并在友善與支持下接受監(jiān)督管理、團體互助、以及培養(yǎng)新的人際關(guān)系等機會。 被尊重的需求：也就是滿足、自信、獨立、力量、信心以及被他人賞識與背定的感覺，在公司里，可能包括對工作的感覺，責任與成就，而且任何滿足工作應(yīng)得的報償，如：獎金、升級及職位上的頭銜等。五 自我實現(xiàn)的需求：這是最難辨別的需求，因為它常涉及到個人渴望與潛能，以及各種技能、才能和情緒。馬斯洛認為那些有自我實現(xiàn)的人，對現(xiàn)實有清楚的認知，他能接受自己和他人，是個獨立、有創(chuàng)意和心存感謝的人。在企業(yè)情況下，自我實現(xiàn)包括以吸收工作的潛能在價值，做為創(chuàng)新和成長，同樣的利用寬舒的結(jié)構(gòu)，自我發(fā)展，以達到個人的進步。掌握員工的方法

29、與技巧： 贊美要有誠心：每一個人都希望當工作圓滿達成時被稱贊和肯定，人們最不喜歡的就是“例行公事般的口頭謝謝，這樣比不謝好”。要確信贊美須使用恰當，因為員工知道他自己所做的結(jié)果是好或壞。 促使員工參與：每一位員工都有渴望被融入團本中，再也沒有比幫助員工參與決策更 能助長他們的社交與自尊的需求，好的管理者在建立公司目標和標準時，大多能詢問員工意見如何。 讓員工感到有趣：許多工作做久了便會覺得無聊或厭倦，同樣的，假如員工對工作失 去興趣。即使環(huán)境優(yōu)良，也會感到無味，管理者應(yīng)當確認這些無聊的工作。然后想辦法改進，有一個方法就是“工作擴大”這是當工作份量增多時，工作輪調(diào)，也是另一種方式，如每兩時或每兩

30、天輪做不同的工作。 促進團隊合作：促進團體合作能幫助員工滿足他們的社交需求，友好方式，就是許多公司循用的方法，也就是請員工幫助其他員工。 工作與獎賞：大部份的管理者從未想該給嗣什么獎賞才值得，管理者通常只想到加薪才是唯一的鼓勵方法，實際上有其他更好獎賞主法，例如：指派做特定的工作或用在新職員的訓練上，讓員工知道由于他們表現(xiàn)優(yōu)異，他們是目前公司最重要的一員。 視員工為一體：管理者不能以相同的激發(fā)方式來對待所有員工，因為每一個人都有不同的需求和希望。大部份的員工都希望你給他特別的注意，并視他為一個特殊的個體。 回應(yīng)員工：沒有一個員工愿意在黑暗的情況下做事，缺少管理者回應(yīng)，會導致員工無肋的沮喪，給予

31、回應(yīng)不只是固定的贊美，它也需要非正式的回響。 給予頭銜：頭銜能引起員工對工作興趣在與他人相比較下，員工會由于工作頭銜而感到地位的提升，例如：旅館侍者稱之為服務(wù)員，柜臺小姐稱之為接待員，大學老師則稱為教授，因此給員工一個適當?shù)念^銜，將會帶來許多好處。 工作環(huán)境：不好的環(huán)境是無法激發(fā)員工的士氣和效率，改進配置及設(shè)備，才能促進員工的生產(chǎn)力。 假期支付薪津：現(xiàn)在的公司已越來越普遍的使用獎賞方式對待員工，最好的方法定期給假，并照付薪水，讓員工有一個休息的機會，改變環(huán)境輕松一下假期是一項投資，它能換回員工更有效率的生產(chǎn)。 員工建議系統(tǒng)：這是利用員工的意見，做為將來改進系統(tǒng)組織的一項方法，它讓員工有參與的機

32、會，而所有提出意見，不管公司接受與否，都應(yīng)有所答復(fù)，至少讓員工覺得他們的意見已經(jīng)被考慮過。員工問題的處理員工問題發(fā)生的潛在征兆：管理者在解決問題和糾紛前，須先確認員工焦慮的一些征兆，至于問題潛在的確認方法，應(yīng)注意公司問題員工的行為。有些行為和訊號的改變，顯示出下列幾種情況： 喝太多酒：某人平常不喜歡喝酒，突然在某種聚公場所，喝過量的酒，情況跟平常不一樣。 疲倦增加：某某員工的生活好象很單純，也按時上下班，但她最近經(jīng)常抱怨疲累不堪，是她生理上的問題，還是她在煩惱某些事情。 缺勤增加：某些員工近期事假、病假特別多，尤其夜班時。 意外增加：某某人又傷到手，這正是這個月第三位了。 容易發(fā)怒：某員工平常

33、很合群，這幾天像是非常不高興，連他最好的朋友也都遠離他，他本來不是這樣子。 心神不定：瑪麗沒有聽見你在跟她說什么，她好像是墜在五里霧中，當你讓她注意到你時，她說她可能是在做白日夢，是不是有事困擾著她？藉著突然的行為改變，管理者可以在問題未成熟前就加以防范與處理，但管理者倒不必在意員工的私人問題，除外將影響到工作，管理者應(yīng)知道如何探出工作效率減低的原因，藉著適當?shù)挠^察員工行為，管理者可在問題發(fā)出前正確的了解問題之所在，下列幾點能幫助你查驗。A、注意員工個性的改變而影響工作，如與其他員工超爭論或反抗。B、注意工作品質(zhì)和工作量的改變，這可能是增加錯誤或減了產(chǎn)量的前兆。C、注意違規(guī)：如無理由的缺勤，延

34、遲或擅自離開工作，同時也要違反服裝、安全規(guī)定和隱匿等項目等。D、言行一致：培養(yǎng)找尋問題的習慣，不要臨時抱佛腳，總是觀察不尋常或突然的改變。對問題有敏銳的觀察，能張開你的眼睛認清警告訊號，如此才能即時預(yù)防錯誤發(fā)生。勸導問題員工在勸導問題員工之前，必須先找出原因，就象新聞記者一樣。在消息發(fā)布前，須回答，為什么發(fā)生在那里以及這篇報道對大家有何重要性，管理者一樣須知道為什么、何時、何地以及如何有效的勸導員工。為什么？了解“為什么”會發(fā)生此問題才能適當?shù)慕鉀Q，管理者須有正確的導向目的，而不該刺探員工個人的生活，私人問題或其他非公事等目的，找出影響生產(chǎn)上的問題才是最主要的，以下幾項正確的勸導要旨： 為保持

35、加強或重建管理者與員工之間的關(guān)系，管理者重要工作是以個人溝通作為與員工保持良好關(guān)系的工具，特別是當雙方的關(guān)系惡化或生產(chǎn)效率減低時。 為激發(fā)員工：當員工在工作上發(fā)生了問題時，勸導成了最好助手，員工可以從輔導過程中獲益不少。 為解決糾紛：同事與同事之間的關(guān)系，往往因意見不合導致情緒上沖突，生產(chǎn)力因而降低，為了保護其他員工，管理者如進來解決和勸導，有些倒是明智之舉。4訓戒員工：勸導是糾正犯錯員工最好的方法，訓戒員工是個不容易又敏感的工作,可是在必要時，勸導總是比情緒上的損傷有效。 確定新員工的目標：新員工在試用期間，勸導也是幫助他們確立方向的好方法。 何時？ 以適當?shù)臅r間來討論問題，是問題處理上最重

36、要的考慮因素，選擇適當?shù)臅r間，其結(jié)果將是最好的，如果時間選擇不當，反而事倍功半，下列的建議能幫助管理者在選擇上做出適當?shù)臎Q定。 事先不要太早設(shè)定時間：假如太早通知員工面談的時間，與實際面談還有一段距離，員工可能會感到焦慮而不悅，最好的方法是時間隔短些，當然，也不要在雙方情緒正高昂的時候。 當員工感到不悅，頹喪或生氣時，不要做勸導： 通常人在生氣時，往往會將事實扭曲或渲染，要知道勸導是與雙方溝通的事，假如你利用那機會來發(fā)泄你的敵意，那么將摧毀任何成功的機會。 不在特定的時間做勸導：忙碌或活動時間，午餐前或下班前，都是不合適的，員工這時可能想回家，或另有約會等。 不要事先勸導，等到需要時才做： 所

37、有員工總有幾天是心情不好或情緒掙扎，當問題并未影響生產(chǎn)時，冒然的做勸導， 可能會造成傷害。何地？最好在正確的地方與員工溝通和交換心得，在吵鬧的地方或站著議論問題，都不是明智之舉，盡量減少干擾，到安靜的地方，最好是沒有人前來打擾的辦公室里。如何勸導？這是管理者最難學習的部份，因為在勸導前，必須找合適的地方，適當?shù)臅r間和有正確的目的，否則不但不能解決問題，反而弄巧成拙。勸導員工有兩種方式：一種是“指導式”，另一種為“非指導式”。在指導式里，管理者以面談方式向員工確立正確的目標，管理者最好不要逞威或蠻橫，因為如此到最后將是以爭吵收場，由于此方法大都是由管理者做溝通，因此，除了下列三種情況外，最好將勸

38、導時間縮短： 當員工違反公司政策或規(guī)定時 當錯誤需要做糾正時 當員工的行為再也無法容忍時“非指導式”的勸導方法正好相反，管理者較少發(fā)表意見，反而鼓勵員工多表達其感覺，由于采用柔合方法，故員工在毫無壓力下與和平的氣氛里，比較能將埋藏的問題帶出來做建設(shè)性的討論，此方法不但能激發(fā)員工士氣，而且也是一種非常好的處置法，同樣的，“非指導式”都不應(yīng)花費太長的時間，除了下列三種情況外： 當管理者能激發(fā)員工達到更高的生產(chǎn)效率時 當管理者想要加強或重建雙方的關(guān)系時 當員工長時間表現(xiàn)出技能減退，或失去工作熱誠而導致生產(chǎn)力降低時。大部份成功的管理者在做勸導時發(fā)現(xiàn)，使用“非指導式”比“指導式”的方法更為有效，因為“非

39、指導式”不但能熄滅火種，并能加強雙方關(guān)系。不管你使用何種方法來解決員工大小問題，下列各種方式能幫助你達到最佳的效果： 使用平靜的口吻代替吼叫，這樣比較不會有脅迫的感覺。 盡量讓員工表明立場，不要打斷他們。 在面談中，短時間的沉默能讓員工有機會做自我評價，所以在需要時，管理者不必趕急的結(jié)束談話。 將員工對人與對事的抱怨分開來處理。 問題的解決并不表示成功，須嘗試達到雙方有效的溝通。 以正面積極的能度結(jié)束所有的討論。 假如須做“事后追蹤”，則舉行一個“事后追蹤”會議。總而言之，勸導是一項非常有效的工具，因它促使管理專家，也不是專業(yè)顧問，但即使勸導的問題有許多種，管理者只要把握住勸導的內(nèi)容，了解為何

40、，何時、何地以及如何達到成功，便能解決問題，加強雙方關(guān)系，進而提高生產(chǎn)力。當員工訴苦或抱怨時不管工作是多么稱心如意，每一位管理者都遇到幾位前來訴苦或抱怨的員工，但當員工沒有任何抱怨，可能表示他們對工作不在乎，或害怕表達出來，由于抱怨是難免的，因為管理者可以應(yīng)用它來改進公司或者部門的運作。下列是六項是有效處理抱怨與訴苦需要做到的：一、不要忽視個人的訴苦與抱怨不要認為忽略一些麻煩，它就會自然消失，大部份的員工是不會忘記其抱怨的，如果小抱怨未能馬上解決。它會繼續(xù)釀成大問題，一旦他們得不到管理者的回應(yīng)與解答時，他們就會向其他同事來舒解心中之郁悶，以引起共鳴。二、將員工問題視為重要問題不管管理者對抱怨的

41、問題是否感到重要，管理者都不應(yīng)聽而不聞而表現(xiàn)出“又怎么樣呢”的態(tài)度。抱怨是員工個人的想法體現(xiàn)，所以忽視抱怨，就表示忽視員工存在的價值，不得不小心。三、仔細聆聽聆聽表示尊重員工，它能幫助管理者找出其抱怨的理由，抱怨其實只是一些小的不滿意表示，它意味著問題在還未釀大時，須馬上處理，不至于在事后花更多的時間和精力來解決。四、不要失去控制而發(fā)脾氣管理者生氣容易失去控制，也不再考慮周全，所以不管個人的訴苦或抱怨如何，心盡理保持平常和鎮(zhèn)靜。五、在未收集足夠的資料和事實時，不要冒然做決定處理抱怨時，或許有需要立即做決定的壓力。此時不要答復(fù)任何抱怨，直到雙方都查清楚為止。要記得，一個小抱怨加上輕率的決定，會帶

42、給你很大的困擾。六、解釋理由不管你是否妥善處理抱怨，都須給員工一個回應(yīng)，讓他們知道為什么你會做此決定。懲戒員工之前我們談了對員工訓練的各方面事務(wù)，也談到好多對員工的人性化管理，但是，既然是管理，也需要有一些強制性的方式，所以這里我用了“懲戒”排這個詞。如果大家覺得這個詞語過于嚴苛，也請多一些理解，任何制度除了人性化的一面之外，都是必須有管束功能的。我們認為懲戒應(yīng)是漸進的，從最小的譴責到最后的革職，懲戒應(yīng)有如下五個步驟：1、非正式的談話此用在員工第一次違規(guī)或較小的過失時，管理者以非正式、友善的談話，并強調(diào)員工過去優(yōu)秀的表現(xiàn)，對他的合作將感到高興。在此應(yīng)用上勸導式建議，有了正面鼓勵后，管理者則指出

43、員工應(yīng)遵守公司規(guī)定的責任，假如這種善意的勸導不能解決問題，下一個步驟便是口頭的譴責。2、口頭的譴責管理者指出員工繼續(xù)的行為終將導致免職，除非馬上改進，在此步驟里管理者應(yīng)給予員工警告，指出管理者和公司將不會容忍繼續(xù)的違規(guī)，假如他們?nèi)詿o改變，員工將受到更嚴厲的懲戒。3、書面通知以正式的書面警告員工，并指出這此記錄將作為績效考核依據(jù)，這是最直接的聲明，使員工明白他的所為將導致什么結(jié)果。4、停職懲戒這是當上面三項都未能奏效時而使用的方法，視違規(guī)的程度讓員工停止工作幾天或幾星期，此結(jié)果可能解決問題或擴大問題，最為敏感的就是停職停薪，給員工很大震驚，最好是希望員工能知道情況的嚴重性，進而遵守規(guī)定，返回工作

44、崗位的同時，能更為明白所期望的。5、革職當員工被革職時，公司的損失是很大的，因為雇用新員工來代替一個離職的員工，得再額外花費時間和金錢來訓練新人，而生產(chǎn)中斷也得增加費用，所以管理者最好在不得已的情況下才實施此下策。對員工的懲戒我們還要依循“熱爐規(guī)則”，那樣會讓懲戒更有效果。在此建議管理者以“熱爐規(guī)則”的方法來懲戒員工，它們是：1、熱爐能立即燃燒，同樣的，懲戒也應(yīng)立即執(zhí)行；2、熱爐能給予警告，懲戒也應(yīng)當如此；3、熱爐能燃燒任何去觸摸的人，所以懲戒也應(yīng)該公平和一致；4、熱爐燃燒的程度都一樣，不管是什么人。懲戒也應(yīng)該不偏不倚，受懲戒是因為他做的事，而不是因為他是什么人。三種注意事項：1、在大庭廣眾之

45、下訓戒員工假如管理者有任何訓斥的詞句要苛責員工，最好是單獨或私下進行勸誡，因為每一個人都有自尊心及名譽，沒有人喜歡被嘲笑或受窘迫，管理者應(yīng)以建設(shè)性的方法來訓誡員工，而不應(yīng)以毀滅性的方法，這兩種方法的結(jié)果有很大差別。2、超過權(quán)責范圍管理者和員工們都有屬于自己的限定的職權(quán)，一家石油公司的標語：“你有權(quán)力去使用，而不是濫用”。當管理者未能確定該采用何種行動時，最好與上級或同事先確認核對其職權(quán)。3、交付他人處理就像贊美員工一樣，訓誡也是管理者的權(quán)力和責任。在員工須適當?shù)闹敢涂刂茣r，不應(yīng)與訓誡分開處理。有時候人事部門或其它主管會對員工處分，這時不但少了管理者角色，也失去訓誡的權(quán)力，只有你，身為直接管理

46、者的你，才需要真正對員工負責。評估員工如果公司從未做員工任何評估，員工是無法達到他們的潛能。評估的過程也是管理者針對員工的品格、態(tài)度、潛能和實際工作表現(xiàn)進行審核的過程，評估的目的是幫助管理者了解員工、用結(jié)果激勵員工并鞏固與員工的關(guān)系。正式的評估，一年可做一次到兩次，而非正式的評估則可以經(jīng)常做，甚至每日做。它們能評判員工在公司里的工作績效及其崗位作用，我們也不可否認，它們甚至能影響到員工與管理者之間的關(guān)系（我們經(jīng)常有聽說管理者心目中的某員工如何），在每日例行的非正式評估里，管理者可藉著評估員工的表現(xiàn)，進而給予建設(shè)性指導來改進其成果。下列是四種評估的理由：1、鼓勵良好的行為或糾正不標準的表現(xiàn)；2、

47、滿足個人對做事結(jié)果的好奇心和參與感；3、給予員工在未來的職務(wù)上以堅固的基礎(chǔ)，不管是在加薪、升級或調(diào)職上；4、提供員工一個發(fā)展和訓練的機會，有效評估能確認員工表現(xiàn)的優(yōu)缺點，并可籍此引導員工揚長避短。評估的利益，在執(zhí)行評估后，受益者不僅僅只有員工，還包括公司和管理者，對員工的利益主要是：1、讓員工有機會發(fā)表意見以做未來之改進；2、使員工能藉此評估改進行為；3、讓員工知道管理者對其工作表現(xiàn)的認可程度；4、讓員工定期的查驗所做的工作。對管理者的利益同樣體現(xiàn)在以下四個方面：1、讓員工在工作上有一清楚的認識；2、使管理者對員工的工作內(nèi)容有更深一層的了解；3、增進生產(chǎn)力，提高員工士氣；4、幫助管理者確認員工

48、的能力，以便在需要時做更高一層的替換工作。對公司的利益則體現(xiàn)在以下方面：1、能提供公司一套完整的人事評估資料；2、能作為公司未來人事變動的基準和參考；3、使員工能在未來達成公司的目標要求；4、增進員工、甚至工作團隊士氣。以下是五項評估員工的方法：評估內(nèi)容最好與工作的目標有直接的聯(lián)系，如何找出有創(chuàng)意又令人滿意的評價的確不容易，下列一些評估方式可做參考：1、比例程度將員工個人的可靠性、合作性和工作效率等印在表格上，然后作一比較，在每一格上打分數(shù)，最后加成總分，如此便能看出員工能力的高低。2、分組比較這是讓每一個員工與同一單位的其他員工做比較，例如：A員工與B、C、D和E員工做比較，及B員工則與A、

49、C、D、E員工做比較等等，其比較和對照的總分來決定員工的排名。3、強迫利用比例公式將員工分為許多組，每一組評分人以評分表記下員工的表現(xiàn)，最后將每一位得分人按照一定的系數(shù)公式加權(quán)求和并匯總。4、偶發(fā)事件的記述或批評這是最有彈性的方法，管理者以某種相關(guān)的情況不強調(diào)員工的能力，特性或潛能，以評估的方式寫下員工正面反面的觀點和評價，以便在測驗時能指出一特定點，為使評估具有準確度和教育性，故詳細的詞句表達是很重要的。5、目標的管理管理者提供員工有利的協(xié)助以達成雙方共同制定的目標，而員工的評估方式則以目標的完成程度來定，此方法主要目的及是使員工能專心致志于他們所訂的目標上。評估過程應(yīng)避免的錯誤-假如管理者

50、在評估上未做準備，不但沒有效果，也浪費成本。為了要有成功的評估，管理者首先要有腹案以設(shè)計出一套系統(tǒng)來，訓練管理者得注意下列最常發(fā)生的幾項錯誤。1、暈圈影響：這是管理者以員工單方面之個性來評斷他們，例如：個性較外向、活潑、隨和的人其評價比內(nèi)向、安靜的人來的高，另外假如管理者不喜歡人遲到，那些經(jīng)常遲到員工的評價也會非常低，這種以偏概全的錯誤，往往忽略員工其他特性?！皶炄τ绊憽本褪且驗楣芾碚咧豢磫T工一項或兩項的行為而判斷，造成對員工的假象而掩蔽其他方面的能力。2、寬大憐憫的錯誤管理者通常會對員工高于應(yīng)有的評價，這造成了憐憫寬厚的錯誤，因為這樣不但是不公平，而且也是不切實際的認可。3、中心標準錯誤這是

51、管理者認為每一個都是相似的評價，不是在標準上，就是靠近標準，評分人沒認真的加以區(qū)分和區(qū)別。 評估員工秘訣-為要有效的做評估，可利用下列八項評估的秘訣應(yīng)用于過程中：1、以坦率的方式與員工討論其評價：管理者應(yīng)以坦率的方式解釋其評估結(jié)果。如果必要，將所有的事實做一定義，嘗試以雙方面的溝通來聆聽員工所要表達的心聲。2、在必要時機應(yīng)給予贊賞：管理者不應(yīng)匆忙的結(jié)束評估，這樣只有破壞評估的意義。3、利用評估作為正面積極的工具：自我評價和做改進是評估最主要的目的，它不應(yīng)用來為難、恐嚇、困擾和煩惱員工，應(yīng)是作為激發(fā)和滿足員工之所需。4、不要與員工討論另一個人的評估結(jié)果：假如討論其評價結(jié)果，只有增添麻煩罷了。況且

52、員工如果在乎其他員工的評價，需要他自己努力獲得同事認可。5、評價工作而不是評價個性：評價的內(nèi)容應(yīng)放在公司的生產(chǎn)、出勤、能力和工作態(tài)度上。6、以總表現(xiàn)來做評估：評估應(yīng)以一段固定的時間工作表現(xiàn)來做正確的評判，而不是幾天里的好與壞的表現(xiàn)來決定。7、不要在面談結(jié)束后留下疑惑的結(jié)果：不要在員工尚未明白前就結(jié)束面談，確定員工了解所有的誤會、評估結(jié)果、目標和未來的期盼后才做結(jié)束。8、對你的評估要公平、誠實和正直：虛偽措辭是沒有意義的，假如員工表現(xiàn)低于標準，就誠實的講出來，然后幫助他們找出該改進的地方。后續(xù)的工作-評估不是一天的事，為要有長久的價值，管理者在面談評估后，應(yīng)該做后續(xù)的工作，有些過程需注意：1、 遵守你的承諾假如你答應(yīng)員工會小心的查驗他們的工作，得確實的去做。假如管理者在評估面談時答應(yīng)員工幫忙幾項工作，那應(yīng)就得確實的花時間去幫忙，遵守諾言能使員工在整個評估里，對你更忠心。2、不斷顯示你的興趣偶而至員工工作的地方看看在評估面談后，是否有進步，給他們贊賞，讓他們知道其成果。3、提供適當?shù)膱蟪旰罄m(xù)工作的時機便是考核員工的獎金，升級或其他報酬等，如何執(zhí)行