客戶服務主要觸點品質(zhì)檢查要求

1、客戶服務主耍觸點品質(zhì)檢查要求觸點1:人行出入口安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。-安全員對客八親切友好：対進出客八主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或 需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。崗亭、服務臺完好、t凈；物品擺放整齊。門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉吋無沖撞聲響；標識無破 損、干凈、清晰。-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。夜間照明正常。觸點2：車行岀入口安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、而容清潔、儀

2、容端正。在沒冇車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動ii視客戶, 微笑并敬禮。和客戶交談吋使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-收費主動提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈），客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。-交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。-減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。-路面無破損、雜物、污跡、積水。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。觸點3：道路、廣場-上下班高峰期麗加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物， 交通快捷、

3、安全、有序。對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時勸 阻、制止。路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）訃路，和客戶 有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬 禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。各類標識無破損、t凈、清晰。娛樂設丿施干凈、整潔，汕漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。-減速坡（路拱）無破損、斑駁。路燈（地燈）照明正常，無蜘蛛

4、網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿t凈、無斑駁銹蝕。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。-如進行作業(yè)應擺放相應的標識，遇有客戶經(jīng)過，應停止作業(yè)，待客戶走過去以后再 繼續(xù)。觸點4：水景水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色；水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。觸點5：停車場-有專人看護，交通指揮動作規(guī)范；無車位占用。照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。擋車桿無破損、污跡、汕漆斑駁。各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。減速坡（路拱）牢固固

5、定，螺栓無突出、無破損、斑駁。凸出設備（閥門等）有防撞標識、設施。地下車庫消防疏散指示燈明亮，醉冃。-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。觸點6：圍墻-圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每犬檢測。鮫低和易攀爬的圍墻上有防爬設施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。觸點7：宣傳欄-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣

6、傳欄內(nèi)無蟲尸。張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。通知字號適中、內(nèi)容得體，語旬通順，捲辭恰當。落款蓋章，有效期至及時撤下。-無亂張貼（嚴禁張貼在單元門、圍合門、入戶門上）。觸點&圍合門、單元門圍合門開啟正常，力量適中，關閉吋無沖撞聲響。把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。門禁工作止常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。讀卡（密碼）器及各類標識無破損，干凈、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。北方冬季吋可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。觸點9：圍合內(nèi)地面無朵物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力度。設施小站安裝穩(wěn)固，

7、無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。娛樂設施干凈、整潔，汕漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲?；ú輼淠鹃L勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃十裸霜，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。-電源開關箱、配電房門鎖好。道路平整，無凹陷、松動、破損。休閑桌椅、雕塑小站、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。觸點10：垃圾筒垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。觸點11:人

8、堂（電梯廳）光線充足，空氣清新。大堂玻璃門有防撞標識。-地面、墻血、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地血定期拋光。-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟t凈。電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。-下雨犬及時擺放“小心地滑”標識。觸點12：電梯內(nèi)光線充足，通風良好，無界味。-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。運行平穩(wěn)無異常震動。張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（冇

9、效期內(nèi)）、禁煙標識。樓層顯示正確無謀，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。-裝修期間轎廂內(nèi)無明顯界味，保護面板無明顯破損、污跡。-遇電梯維修、保養(yǎng)，捉前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設登捉示標識和防護圍欄。觸點13：樓道樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。無異味，通風良好。光線充足，燈光開關功能正常。防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適小，關閉時無沖擊。消防箱、火火器汕漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊 全；檢查標識張貼整齊，記錄正

10、常，箱內(nèi)無積灰。樓層標識字跡清晰，無破損；高層張貼消防疏散示意圖。消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應急燈無灰塵、工作正常。保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。觸點14：商鋪商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物站亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。無亂拉電線。地面無雜物、積塵、汕污、積水。-無油煙污染、噪音擾民。商鋪人員無聚集嗔嘩。消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢査。觸點15：前臺-壞境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當?shù)难b飾。墻而、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。臺面整潔，物品擺放整齊冇序，文件資料分類放

11、置，統(tǒng)一外觀。等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機，并放置報刊雜志。-服務人員衣著整潔規(guī)范，楮神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物站。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。-嚴格執(zhí)行“見而微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。-如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)，找零盡可能用新錢。-辦理業(yè)務結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您？ ”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系 我們。”空調(diào)、傳真機、復印機使用正常。沙發(fā)、茶幾干凈整潔。-索內(nèi)盆栽

12、植物生長旺盛、花盆底碟t凈。-客戶離開時起身送別。觸點16：會所光線充足，空氣清新。供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度；-服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。欄桿扶手無破損，汕漆無斑駁，無銹蝕；公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。-物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。垃圾桶、煙灰盅及時清潔。花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃十裸露。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。觸點17：電話溝通三聲內(nèi)及時接聽，自報家門