運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序

1、-作者xxxx-日期xxxx運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序【精品文檔】運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)控制程序文件編號(hào)：SY/ITSS-CX25編 制：王亞軍審 核：任倩審 批：張紅玲版 本：V1.0發(fā)布：2014年12月08日 實(shí)施：2015年01月01日【精品文檔】變更記錄序號(hào)版本變更說(shuō)明修改人/日期審核人/日期審批人/日期1新建王亞軍任倩張紅玲/2015.1.1目 錄1簡(jiǎn)介1目的1范圍1參考文件12運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系1公司管理目標(biāo)1運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系1運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)考核管理1數(shù)據(jù)收集1指標(biāo)統(tǒng)計(jì)1評(píng)估與改進(jìn)11 簡(jiǎn)介目的通過(guò)對(duì)公司總體管理目標(biāo)的分解明確，落實(shí)公司管理層制定的管理方針和管理承諾，將管理目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)部門(mén)直至每個(gè)

2、崗位，從而協(xié)調(diào)全公司同仁的工作范圍，確保公司總體管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。范圍本手冊(cè)適用于陜西思宇信息技術(shù)有限公司（下稱：陜西思宇）的所有相關(guān)職能部門(mén)、所有業(yè)務(wù)范圍的管理支持過(guò)程、所有制度流程的執(zhí)行監(jiān)測(cè)及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，適用于維保服務(wù)項(xiàng)目、系統(tǒng)集成項(xiàng)目和研究開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程管理。參考文件【1】 2015年運(yùn)維能力管理規(guī)劃【2】 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS） 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求2 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系公司管理目標(biāo)公司2015年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下：l客戶滿意度：不低于90%；l事件及時(shí)響應(yīng)完成率：不低于95%；l服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：100%；l成功回訪事件覆蓋率：不低于60%。運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系根據(jù)2

3、.1所述總目標(biāo)，從運(yùn)維服務(wù)涉及的四個(gè)要素角度進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各部門(mén)的具體的工作指標(biāo)。各指標(biāo)的定義、目標(biāo)及考核頻度等，如下表所示：2015年度服務(wù)管理目標(biāo)度量計(jì)劃類別指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)度量項(xiàng)指標(biāo)要求計(jì)算公式周期責(zé)任部門(mén)備注公司管理目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量抽查合格率>=95%合格的項(xiàng)數(shù)量/抽查的項(xiàng)總量 × 100 %每季度質(zhì)量部客戶滿意度滿意度>=90%滿意度調(diào)查平均分/滿分值 × 100 %每月質(zhì)量部人員人員招聘及時(shí)率>=90%實(shí)際年度招聘人數(shù)/年度計(jì)劃招聘人數(shù)× 100 %每年人事部人員儲(chǔ)備率>=8%實(shí)際年度儲(chǔ)備人數(shù)/年初運(yùn)維人員總數(shù)× 100

4、%每年人事部運(yùn)維服務(wù)體系培訓(xùn)次數(shù)>=2次實(shí)際完成培訓(xùn)次數(shù)每年人事部技術(shù)技術(shù)研發(fā)投入比率>=3.5%年度研發(fā)投入/上一年運(yùn)維服務(wù)收入 × 100 %每年運(yùn)維技術(shù)研發(fā)部版本發(fā)布成功率>=95%1（版本回退次數(shù)/發(fā)版總數(shù)量）×100%每年運(yùn)維技術(shù)研發(fā)部新研發(fā)工具投入使用數(shù)>=3套實(shí)際研發(fā)成功發(fā)版并投入使用數(shù)每年運(yùn)維技術(shù)研發(fā)部資源服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)解決率>=15%服務(wù)臺(tái)解決的事件數(shù)量/事件總數(shù) × 100 %每月運(yùn)維部事件10分鐘內(nèi)分派率=100%事件10分鐘內(nèi)得到分派的數(shù)量/事件總數(shù) × 100 %每月運(yùn)維部成功回訪事件覆蓋率>=

5、60%成功回訪事件數(shù)/事件總數(shù) × 100 %每年運(yùn)維部備品備件可用率>=95%備品備件出庫(kù)合格數(shù)/備品備件出庫(kù)總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部知識(shí)庫(kù)新增知識(shí)條目數(shù)量>=60條每季度實(shí)際新增知識(shí)數(shù)量每季度運(yùn)維部過(guò)程服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別達(dá)成率>=90% 達(dá)成SLA要求的項(xiàng)目數(shù)/項(xiàng)目總數(shù)×100 %每月運(yùn)維部SLA達(dá)成情況按時(shí)監(jiān)控率>=95% 得到按時(shí)監(jiān)控的項(xiàng)目數(shù)/項(xiàng)目總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部未達(dá)成指標(biāo)分析并制定改進(jìn)措施比率=100%監(jiān)控指標(biāo)未達(dá)標(biāo)時(shí)分析并制定改進(jìn)措施次數(shù)/未達(dá)成指標(biāo)數(shù)量 × 100 %每季度運(yùn)維部服務(wù)報(bào)

6、告服務(wù)報(bào)告按時(shí)交付率=100%服務(wù)報(bào)告按時(shí)交付數(shù)/服務(wù)報(bào)告總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部服務(wù)報(bào)告審核率=100%服務(wù)發(fā)布前按程序?qū)徍藬?shù)/服務(wù)報(bào)告總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部事件管理事件及時(shí)響應(yīng)率>=95%月度及時(shí)響應(yīng)的事件/月度總事件 × 100 %每月運(yùn)維部一線解決率>=70%服務(wù)臺(tái)及一線運(yùn)維工程師獨(dú)立解決的事件/月度總事件 × 100 %每月運(yùn)維部一次現(xiàn)場(chǎng)解決率>=80%僅一次到現(xiàn)場(chǎng)即解決的事件的數(shù)量/需到現(xiàn)場(chǎng)解決的事件的數(shù)量 × 100 %每月運(yùn)維部問(wèn)題管理發(fā)生三次同類事件分析率>=90%發(fā)生三次同類事件時(shí)提

7、供分析報(bào)告數(shù)/當(dāng)季發(fā)生三次同類事件情況總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部配置管理配置項(xiàng)更新時(shí)間達(dá)標(biāo)率>=90%配置項(xiàng)變更時(shí)在7日內(nèi)更新記錄的項(xiàng)目數(shù)/發(fā)生配置項(xiàng)變更的項(xiàng)目總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部抽查配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)確率>=98%抽查的配置項(xiàng)記錄與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際相符的項(xiàng)目數(shù)/抽查配置項(xiàng)的項(xiàng)目總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部變更管理變更成功率>=95%變更成功的數(shù)量/變更總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部緊急變更比率<10%緊急變更的數(shù)量/變更總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部發(fā)布管理發(fā)布實(shí)施成功率>=95%發(fā)布實(shí)施成功總數(shù)/發(fā)布實(shí)施總數(shù) × 100 %每季度運(yùn)維部應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急事件投訴<=2因應(yīng)急事件處理不及時(shí)導(dǎo)致客戶投訴的次數(shù)每季度運(yùn)維部信息安全客戶信息泄露次數(shù)0次服務(wù)過(guò)程中不得發(fā)生客戶信息泄露每年運(yùn)維部違反客戶安全需求次數(shù)0次服務(wù)過(guò)程中不得發(fā)生違反客戶安全需求每年運(yùn)維部運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)考核管理2.1.1 數(shù)據(jù)收集質(zhì)量部于每月/季/年的前5個(gè)工作日收集各部門(mén)原始考核數(shù)據(jù)，確認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。2.1.2 指標(biāo)