物業(yè)項目部目標(biāo)管理責(zé)任書及考核細則

1、峨眉山月項目經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書為了提高建安物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、樹立品牌，也為了加強服務(wù)屮心經(jīng)理的工作責(zé)任心，提高工 作效率，現(xiàn)根據(jù)服務(wù)中心實際發(fā)展情況，經(jīng)公司與服務(wù)中心經(jīng)理共同商討，確定服務(wù)中心經(jīng) 理2016年12月度工作責(zé)任目標(biāo)，并簽署確認。一、責(zé)任目標(biāo)1、管理責(zé)任目標(biāo)及措施（如下表，）序號管理指標(biāo)1房岸-及配套設(shè)施完好率98%2房屋零修、急修及時率100%3維修工程質(zhì)量合格率100%4公共照明完好率98%5機電設(shè)施設(shè)備完好率98%6消防設(shè)施設(shè)備完好率100%7違章發(fā)生率1%0以下8違章處理率100%9區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%0以下10火災(zāi)發(fā)生率1%0以下11保潔率99%12綠化完好率98%13業(yè)主

2、冇效投訴率2%。以下14物業(yè)服務(wù)滿意率95%15投訴處理率100%16維修服務(wù)回訪率100%17服務(wù)費收繳率季度（90%）年度（95%）18代收水電費收繳率季度（100%）年度（100%）19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率98%20檔案建立與完好率100%二、相關(guān)權(quán)力 為保障上述責(zé)任目標(biāo)的實現(xiàn)，授予服務(wù)屮心經(jīng)理權(quán)力如下:1、人事管理權(quán)(1) 對物業(yè)服務(wù)小心班組長(含)以下各級員工的招聘權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。(2) 對物業(yè)服務(wù)中心部門主管、管理人員(客服、工程、)人員的獎罰權(quán)及任免、調(diào)配、解聘的建議權(quán)。(3) 工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。2、管理決策(1) 主持物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作。(2)

3、組織實施本服務(wù)小心的工作計劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序及管理制度等。(3) 主持召開物業(yè)服務(wù)中心的各類工作會議。(4) 審核服務(wù)中心各類經(jīng)濟合同，報領(lǐng)導(dǎo)審批。3、中請支持權(quán)(1) 依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理資金和其他資金支持。(2) 起草和建立物業(yè)服務(wù)屮心的組織架構(gòu)和人員定編、工作職責(zé)、任職條件，報公司批準(zhǔn)執(zhí)行。(3) 起草、審核服務(wù)中心各類工作流程、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)，報權(quán)屬領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。(4) 申請業(yè)務(wù)支持。三、相關(guān)義務(wù)1、接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行工司各項管理制度。2、向公司做工作匯報，不得隱瞞服務(wù)小心的實際情況。3、確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實現(xiàn)。4、自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控

4、、考評、檢查。5、積極配合公司完成其他專項工作。6、保障服務(wù)中心各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。7、保障服務(wù)小心的操作不違背國家的法律、法規(guī)。8、保障員工的生活、工作秩序。9、保障員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。10、為公司培養(yǎng)人才。11、積極做好員工的思想教育及技能培訓(xùn)。四、目標(biāo)考評物業(yè)公司負責(zé)項目經(jīng)理的績效考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。公司對服務(wù)中心每月不定期檢查不少于4次（具體檢查考評項目及扌ii分情況見附表）五、口標(biāo)獎罰1、項目經(jīng)理必須依照雙方確認的工作計劃完成木責(zé)任書所列的各項目標(biāo)。2、如果全部完成責(zé)任目標(biāo)：（分季度考評和年度考評）季度管理目標(biāo)考評分

5、在90分以上，則項fi經(jīng)理可按 公司的季度浮動工資分配方案全額發(fā)放；年度管理目標(biāo)考評分在95分以上，則公司根據(jù)項目經(jīng)營情況按一 定比例發(fā)放年終獎金。3、如果本責(zé)任書所列管理口標(biāo)不能全部完成，季度：考評分在8090分，則扣發(fā)項口經(jīng)理20%的浮動工資;7080分，扣發(fā)30%的浮動工資；6070分，扣發(fā)50%的浮動工資；考評分在60分以下，則取消項目經(jīng)理 的浮動工資，并酌情給予降級或辭退處理。4、若發(fā)生不可抗力而致使責(zé)任目標(biāo)無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任巧失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處 理。六、本口標(biāo)管理責(zé)任書一式兩份，公司存檔一份，口標(biāo)責(zé)任人一份。七、未盡事宜，由項目經(jīng)理同公司協(xié)商解決，補充條款與

6、木責(zé)任書具有同等效力。八、本責(zé)任書自簽訂之口起生效。九、本責(zé)任帖解釋權(quán)在公司。序號項目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一分值考評標(biāo)準(zhǔn)考核細則-基本 服務(wù)1、耐心禮貌受理小區(qū)服務(wù)巾請、報修、求助、建議、 問詢、投訴等各類信息并做好記錄，及時處理和回訪4不禮貌或不耐心一次扌ii 1,無記錄一次扌ii 0.5,處理 不及時一次扣0.5,與顧客爭吵每次扣2分2、責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)服務(wù)費收繳率季度90%,年度95%；水電費收繳率季度100%,年度100%8何:低一個百分點扣1分3、年終住戶滿意率調(diào)查中，住戶對服務(wù)中心滿慮率95%以上6每低一個百分點扣1分二房屋 管理1、房屋外觀完好整潔；外墻瓷片無脫落，無裂縫2每發(fā)現(xiàn)一處不完好

7、、不整潔、脫落扣0.52、公用標(biāo)識、導(dǎo)視牌整潔美觀、穩(wěn)1古1、標(biāo)示清晰， 無亂張貼和亂懸掛1每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落扣、亂張貼和亂懸掛0. 23、房屋木體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道 等處無堆放雜物2每發(fā)現(xiàn)一處扣0.54、室外招牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一，無安 全隱患或破損1不整齊或有破損每處扌ii 0. 2；有安全隱患每處扌ii 0. 55、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生違章裝修的現(xiàn)象3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扌ii 1三公共 區(qū)域 及其 設(shè)施 管理1、小區(qū)大門、路面平坦無損壞，路面車位線和導(dǎo)向 清楚3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扌ii 0. 5,已及時報修尚未施工修補 的不扣分2、雨水井、污水井

8、蓋完好無缺，井底無砂石，雜物 堵塞；雨水、污水管道無裂縫、阻塞、滲漏；電纜 溝蓋、各閥門蓋無損壞、無積水；化糞池?zé)o外溢2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0. 23、路燈燈罩無破損，燈柱無歪斜損壞，公共場所及 樓道照明燈完好，照明正常；各類門窗完好無損3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5四機電 設(shè)備 管理1、各機電設(shè)備房工作制度，操作程序、職責(zé)和應(yīng)急 方案上墻；維修保養(yǎng)和運行情況記錄完整2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0. 52、供電、供水設(shè)備運行正常，維檢修時向住戶通知, 備用應(yīng)急電源可隨時啟動4供電、供水不正?？?.0,缺一項記錄或記錄不全扣0.2,維檢修時未向住八通知每一次扣0.53、各種設(shè)備及機房整潔無積塵、無堆積雜物，無

9、事 故隱患2發(fā)現(xiàn)一處不符合扌ii 0. 2,存在事故隱患扌ii 1. 04、供水設(shè)備設(shè)施完好、無明顯滲漏、無污染；2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0. 5；無保障措施或不嚴格扣0. 5； 水質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1. 0；5、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢2發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0. 56、電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，轎廂、井 道保持清潔；電梯機房通風(fēng)、照明良好；運行出現(xiàn)故 障吋維修人員在規(guī)定吋間內(nèi)到現(xiàn)場維修4發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0. 5,出現(xiàn)故障時維修人員未按規(guī) 定時間內(nèi)到現(xiàn)場扣1. 0,屬電梯公司保養(yǎng)范用的維修 未及吋通知并跟蹤的每次扣0. 5五安全 管理1、秩序維護人員按規(guī)定著裝和佩帶裝備；文明禮貌, 保持良

10、好精神狀態(tài)3發(fā)現(xiàn)-處不符合扣0. 2,發(fā)現(xiàn)無理與顧客發(fā)主沖突一次扣1.02、秩序維護人員堅守崗位，公共區(qū)域巡邏到位6每發(fā)現(xiàn)崗位無人值班扣1分，一次巡邏不到位、巡 邏乘坐電梯扣0.5；3、值班、巡邏、交接班等各類記錄真實、完整2每發(fā)現(xiàn)一次記錄不全、不真實、記錄不規(guī)范、未記錄扌ii 0.24、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣02六車輛 管理1、場地潔凈，車輛進岀秩序良好，車輛按位停放， 無車輛碰撞、損壞4每發(fā)現(xiàn)亂停放車輛一部扣0.2,發(fā)牛車輛碰撞、損壞 扣2.02、非機動車輛集體停放，停放整齊1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0. 2七消防 管理1、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，定期檢查保養(yǎng)

11、、維護并 記錄完整，可隨時起用4每發(fā)現(xiàn)一處不符合扌ii 0.52、應(yīng)急照明燈路標(biāo)完好，消防通道暢通，無雜物堵 塞，無火災(zāi)隱患4每發(fā)現(xiàn)-處不符合扌ii 0.5,每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扌ii1.0八環(huán)境 衛(wèi)生 管理1、小區(qū)路面、綠化從中無果皮、紙屑、煙盒、飲料 瓶、劇料盒等垃圾，路面無積水3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.22、各平臺、天臺無亂堆放雜物，忖視無垃圾、無污 漬、無積水；各明溝無垃圾、無青苔，暢通2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣024、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完好，垃圾箱、果皮箱垃圾做到口產(chǎn)口 清，每天至少清洗一次2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂曲、無堆放 雜物；樓梯扶手、天臺、可擦及的公用玻璃等

12、保持潔 凈；公共設(shè)施定期清潔；無衛(wèi)生死飭2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、樓道、綠化、污水井、化糞池等地方定期進行消 殺及放置滅鼠藥物1每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)定扣0.2九綠化 管理1、喬灌樹木、花長勢良好，定期修剪，無枯枝、死 杈、敗葉，無病蟲害3每發(fā)現(xiàn)一處扣0. 5,樹木枯死一棵扣1.0,非管養(yǎng)原 因造成的樹木枯死不扣分2、草地長勢良好，無明顯雜草，修剪整齊美觀，無 明顯踐踏現(xiàn)象，無0. 5平方米以上面積黃土裸露情況3每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5十社區(qū) 文化1、按計劃開展各類社區(qū)文化動并有記錄1未按計劃舉行扣12、小區(qū)宣傳欄每月出版一期1耒按期出版一次扌ii 1十一能源 節(jié)約無浪費水、電等各種資源的現(xiàn)彖3每發(fā)現(xiàn)一

13、處不符扌ii 1十二內(nèi)務(wù) 管理工作場所及員工宿舍設(shè)備完好，整潔衛(wèi)生，物品擺放 整齊2每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0. 51、住戶綜合滿意度在95%以上。（以年末的住戶回訪調(diào)杳為準(zhǔn)，非管理服務(wù)質(zhì)量原因造成住戶不滿意的除外）2、按以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，季度檢查平均分在90分以上，全年品質(zhì)檢查平均得分95分以上，則公司根據(jù) 項目經(jīng)營情況按一定比例發(fā)放年終獎金。3、在管小區(qū)無發(fā)生人員致殘或死亡事故。（非管理失責(zé)造成的除外）4、在管小區(qū)無發(fā)生機動車輛被盜事故。（非管理失責(zé)造成的除外）5、在管小區(qū)無發(fā)生重大責(zé)任火災(zāi)事故。（非管理失責(zé)造成的除外）6、在管小區(qū)無因管理失職受有關(guān)部門處罰或被媒體曝光。7、在管小區(qū)無發(fā)生重大設(shè)備運行

14、責(zé)任事故。8、在管小區(qū)無重大違章裝修現(xiàn)象。（非管理失責(zé)造成的除外）9、無隱瞞收入、弄虛作假行為?？己藚⒖純?nèi)容處罰1. 對公司之規(guī)章制度不熟悉2. 責(zé)任區(qū)z業(yè)主檔案及鎖匙保管不全3. 對責(zé)任區(qū)情況不熟悉4. 責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔不干凈5. 住宅樓內(nèi)破損或公共設(shè)施一般損壞或不定期三天未修復(fù)6. 大面積和嚴重破損或公用設(shè)施嚴重損壞三天未修復(fù)7. 住戶要求維修或合理投訴超過一天未答復(fù)&住戶要求維修超過一天未修復(fù)（大工程除外）9. 住戶向公司合理投訴，輕微發(fā)現(xiàn)1次扣分，情節(jié)嚴重者加倍扣分（情節(jié)惡劣者辭退處理）10. 影響住戶生活（輕微滿3次扣分，引起住戶嚴重投訴辭退）11. 違章裝修未能及時發(fā)現(xiàn)處理，而

15、造成投訴者12. 嚴重違章裝修限期未整改13. 責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放，14. 上班穿拖鞋或沒冇配帶員工證、著工裝、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現(xiàn)象15. 公報私仇，用個人恩怨處理工作事件（次）16. 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，不能合理及時處理（不當(dāng)值時間也要作好協(xié)調(diào)安排后方可離開公司，否則也按此處 理）17. 對違紀(jì)事件不能公平及時處理（一般違紀(jì)不超過3天，嚴重違紀(jì)事件5天內(nèi)處理完）1&單車、摩托車、汽車停靠區(qū)臟、舌l(xiāng)、差（違例5輛或以上開始處罰）19. 發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財物折合為3000元以下的除扣分外，并要負責(zé)消除負而影響20. 發(fā)生偷盜或其它治安案件，

16、丟失或損失錢財物折合為3000元（含3000元）以上或發(fā)生刑事案件的除扣 分外，并要負責(zé)消除負面影響21. 因管理原因發(fā)生重大或特大案件（除政府追究其責(zé)任外，如是嚴重失職作辭退處理）22. 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故，嚴重交通堵塞（如是嚴重失職作辭退處理）23. 責(zé)任區(qū)內(nèi)小區(qū)秩序混亂，閑雜人員聚集（包描非服務(wù)中心人員在服務(wù)中心閑聊）24. 責(zé)任區(qū)內(nèi)所冇登記本等數(shù)據(jù)在季度內(nèi)檢查出現(xiàn)累積3次以上錯、漏、不準(zhǔn)確、不及時、丟失等現(xiàn)象者25. 以各種借口向業(yè)主收取（接受）小費或錢物；私自承接或私自代人承接裝修工程；私自代理業(yè)主/住戶租售業(yè)務(wù)；私自為業(yè)主/住戶代收租金26 沒有按照公司之規(guī)定巡查27.沒按公司要

17、求做好宣傳欄及告示箱之換版及保管工作28下水井及排污井臟、堵或長期破損（滿3處扣分）29. 綠化整體生長不好，明顯缺水、缺肥、生蟲、死等不良現(xiàn)象30. 綠化設(shè)施損壞、遺失，不能正常運作（正常損耗除外）31草地被踩壞0. 5-2平方米或樹木被人損壞一棵32. 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生員工與住戶無理爭吵、打罵事件33. 散布謠言、搬弄是非鬧不i才i結(jié)，恐嚇領(lǐng)導(dǎo)者除扣分外，嚴重者辭退34. 引起新聞媒介（如：物業(yè)管理辦公室/其他政府職能部門的關(guān)注）或上級領(lǐng)導(dǎo)的批評35. 責(zé)任區(qū)內(nèi)之常住戶物業(yè)服務(wù)費收繳率低于90%；水電費收繳率低于100%36. 責(zé)任區(qū)內(nèi)之水電表每錯一處（因嚴重失誤引起業(yè)主投訴加扣分）37. 未嚴格按公司z工作流程處理事件3&工作匯報單/工作日記不整潔、真實、完善及不按吋繳交者39. 年終住戶滿意率調(diào)查中，住戶對服務(wù)中心滿意率在95%以上（不含95% ）95%-85%以內(nèi)扣10分；85%-75%以內(nèi)扣20分；依次類推分數(shù)遞減10分40. 公司巡查發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改的而未能及時整改者加倍處罰獎勵：41. 責(zé)任區(qū)內(nèi)員工受到書面表揚此類獎勵項目巾請，由當(dāng)事人或部門主管將事件詳細書面說明，公司將根據(jù) 事件的影響面大小和深遠及實際意義，討論決定給當(dāng)事人，部門