鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)講稿

1、-作者xxxx-日期xxxx鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)講稿【精品文檔】第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容了解：旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)、理解現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性和可行性。一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務(wù)。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)存在的前提。二、 鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)1、 旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)（1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象時(shí)

2、旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無(wú)形產(chǎn)品旅客的位移。（3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性（4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅。2、旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容1、服務(wù)的內(nèi)涵根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過(guò)程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿

3、足旅客的旅行需求，是客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。2、 服務(wù)工作的內(nèi)涵（1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)及動(dòng)車組列車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。3、旅客服務(wù)心理了解和把握旅客和客運(yùn)員工心理，針對(duì)旅客的服務(wù)需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。4、 服務(wù)工作的技能技巧（1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿足旅客（2）提高服務(wù)人員的知識(shí)素質(zhì)，利用服務(wù)知識(shí)吸引和滿足旅客5、服務(wù)工作的策略包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、服務(wù)品牌化策略6、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系四、現(xiàn)階段研

4、究服務(wù)工作的必要性1、加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問(wèn)題（1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大優(yōu)勢(shì)，在客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中大有作為（2）鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求量增長(zhǎng)潛力巨大（3）鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力相對(duì)有限（4）和諧鐵路建設(shè)對(duì)鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響2、服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展（1）提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象（2）提高服務(wù)質(zhì)量，是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵（3）提高服務(wù)質(zhì)量，是廣大旅客的熱切期盼3、新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用，員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障（1）運(yùn)輸裝備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量重要的物質(zhì)基礎(chǔ)（2）鐵路高、新技術(shù)的運(yùn)用時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段（3）員工

5、素質(zhì)的提高時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障4、和諧鐵路的建設(shè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高提出了更高要求第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。了解：運(yùn)輸產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)、質(zhì)量特性，服務(wù)含義、分類、特點(diǎn)以及鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)?？瓦\(yùn)市場(chǎng)的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征一、 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上的移動(dòng)即位移，其計(jì)量單位是“人·km”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。P7 表21 基層站、段產(chǎn)品二、 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特性（一）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)1、無(wú)形性：車票僅是一種憑

6、證，價(jià)值和使用價(jià)值凝結(jié)在無(wú)形的服務(wù)中2、差異性：由于人們個(gè)性差異，使鐵路客運(yùn)服務(wù)很難一致3、時(shí)空性：生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行（二）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性1、安全性：旅客運(yùn)輸?shù)幕疽笾?、快速性：旅客輸送速度是旅客運(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一3、準(zhǔn)確性：時(shí)間準(zhǔn)確和空間準(zhǔn)確4、經(jīng)濟(jì)性：票價(jià)是運(yùn)輸產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性的直接表現(xiàn)。5、方便性：擴(kuò)大運(yùn)能，增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件6、舒適性：要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)（一）旅客安全指標(biāo)1、旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)（二）列車正點(diǎn)指標(biāo)1、旅客列車

7、始發(fā)正點(diǎn)百分率2、旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率（三）方便性指標(biāo)1、旅客列車開(kāi)行間隔（頻率）2、旅客旅行總時(shí)間3、購(gòu)票時(shí)間（四）舒適性指標(biāo)1、站車文明服務(wù)旅客滿意率2、客車車輛人均占有面積3、乘坐舒適度4、站車環(huán)境舒適度第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、鐵路客運(yùn)服務(wù)（一）服務(wù)及服務(wù)的分類1、服務(wù)的涵義服務(wù)是一種可供銷售活動(dòng)中，以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會(huì)公眾需求，而提供的勞務(wù)活動(dòng)。2、服務(wù)的分類（1）按顧客參與服務(wù)活動(dòng)的程度，可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)（2）根據(jù)提供服務(wù)的手段不同，可以劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)和以人為基礎(chǔ)及二者兼顧三種類型（3）根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

8、存在必要性的大小，可分為顧客必臨現(xiàn)場(chǎng)和非必臨現(xiàn)場(chǎng)兩種服務(wù)（4）根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的特征，可劃分為作用于人的服務(wù)和作用于物的服務(wù)（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)1、具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)2、具有獨(dú)特的生產(chǎn)過(guò)程3、具有獨(dú)特的消費(fèi)過(guò)程4、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過(guò)程控制第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了解：服務(wù)質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類。重點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題時(shí)的責(zé)任和處理方法。難點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類、責(zé)任與處理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。為保證旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)旅客運(yùn)

9、輸服務(wù)質(zhì)量的管理，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類與定性。一、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分類1、服務(wù)質(zhì)量反映2、服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)3、服務(wù)質(zhì)量事故4、服務(wù)質(zhì)量事件二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任（一）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的法律責(zé)任1、行政責(zé)任和刑事責(zé)任2、民事責(zé)任（二）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的法律免責(zé)條件1、不可抗力2、法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責(zé)條件三、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理（一）承運(yùn)人責(zé)任的處理1、服務(wù)質(zhì)量反映的處理（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹(shù)立法制意識(shí)，認(rèn)識(shí)“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。（2）對(duì)旅客關(guān)系的處理：以道歉為主。如：在打掃的過(guò)程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處

10、理不當(dāng)就可能變成大事。2、服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的處理（1）內(nèi)部處理：包括通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰兩種形式。（2）對(duì)旅客關(guān)系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈(zèng)送禮品、減免票價(jià)或贈(zèng)送車票等。3、服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理（1）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于行政責(zé)任的處理：給予行政責(zé)任的處理（2） 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于刑事責(zé)任的處理：給予刑事責(zé)任的處理。案例：北京站1301次旅客列車火災(zāi)事故事故經(jīng)過(guò)：2006年12月28日20時(shí)，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿州里北京1301次旅客列車入北京車輛段庫(kù)內(nèi)整備，餐車廚師丁某使用一號(hào)電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時(shí)30分餐車斷電，23時(shí)餐車看車人員脫崗到8號(hào)硬臥車

11、睡覺(jué)，零時(shí)至凌晨1時(shí)發(fā)電車供電。29日7時(shí)20分，炊事員唐某打開(kāi)餐車后臺(tái)門時(shí)發(fā)現(xiàn)車內(nèi)冒黑煙，立即報(bào)告檢車長(zhǎng)、列車長(zhǎng)，經(jīng)列車乘務(wù)員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故后果：餐車破損甩車。 事故原因：事故直接原因系餐車廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車供電后電磁爐處于開(kāi)啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車可燃結(jié)構(gòu)。同時(shí)，餐車無(wú)人看守，錯(cuò)過(guò)防止時(shí)機(jī)，導(dǎo)致火勢(shì)擴(kuò)大。事故教訓(xùn)：一是完善餐車廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴(yán)格“兩紀(jì)”管理，落實(shí)庫(kù)內(nèi)看守制度；四是加大異地車間管理監(jiān)控力度。(3) 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于民事責(zé)任的處理 

12、0;服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于違約責(zé)任，合同有約定責(zé)任的處理A、 返還票價(jià)。如空調(diào)列車無(wú)空調(diào)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)B、 繼續(xù)履行。如因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，在有效期內(nèi)不能到達(dá)終點(diǎn)站的，應(yīng)延長(zhǎng)有效期。C、 采取補(bǔ)救措施。如車票誤售、誤購(gòu)發(fā)生旅客誤乘時(shí)。D、 賠償損失。E、 違約金。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于違約責(zé)任，合同無(wú)約定責(zé)任的處理。如：晚點(diǎn)。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于侵權(quán)責(zé)任的處理。適用中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定。（2） 承運(yùn)人免除或者限制責(zé)任的處理因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過(guò)失造成的旅客身體損傷承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)告知。（3） 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)

13、題因第三人的原因造成違約時(shí)的處理如：旅客違章攜帶危險(xiǎn)品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進(jìn)行處理。也可選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利?？傊?，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來(lái)較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會(huì)給鐵路帶來(lái)較大的負(fù)面影響。 第2節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性1、 為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目的實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”2、 為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)的手段以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)和檢驗(yàn)手段，去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量3、

14、 標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的4、 標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念（1） 標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化1、 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事務(wù)和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。2、 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的全部活動(dòng)過(guò)程。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上是客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本細(xì)想是統(tǒng)

15、籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)于管理方法，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)用語(yǔ)和方法規(guī)范化，服務(wù)過(guò)程程序化，用各類標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束客運(yùn)職工的服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到安全運(yùn)輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類（一）標(biāo)準(zhǔn)的分類1、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ)）2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）3、地方標(biāo)準(zhǔn)4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類客運(yùn)部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上分為三類，即工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。四、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)列車的主要內(nèi)容旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個(gè)等級(jí)。普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，快速非空調(diào)

16、列車執(zhí)行普通列車標(biāo)準(zhǔn)，混編列車中的空調(diào)、非空調(diào)列車分別執(zhí)行快速、普通列車標(biāo)準(zhǔn)。（一）安全秩序1、安全堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。2、秩序3、運(yùn)行（二）文明服務(wù)1、基本要求（1）做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。（2）對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。2、儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)

17、標(biāo)志。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章 (菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。3、服務(wù)語(yǔ)言4、服務(wù)禮貌5、職業(yè)道德客運(yùn)職工職業(yè)道德勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。6、服務(wù)監(jiān)督（三）人員要求1、列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。2、列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。（四）設(shè)施設(shè)備1、車輛設(shè)施設(shè)備2、服務(wù)設(shè)施、備品（五）車容衛(wèi)生（六）飲食供應(yīng)（七）廣播宣傳（八）行包運(yùn)輸（九）基礎(chǔ)管理第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理重點(diǎn)：掌握服務(wù)工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿意度測(cè)評(píng)的方法和主要指標(biāo)。難點(diǎn)：理解質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展及全面質(zhì)量管理方法。了解：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的開(kāi)展；質(zhì)量保證體系的概念及旅客滿意度的概念。 第二