提高公司客戶滿意度的五個建議

1、For pers onal use only in study and research;not for commercial use提高公司客戶滿意度的“五個建議”客戶滿意度回訪機制應該是公司長期性、根本性的戰(zhàn)略要求， 它是公司獲得持久性競爭優(yōu)勢的基礎和動力源泉?；炷疗髽I(yè)的經 營要進入更加健康的競爭層次，要想擁有超越他人的競爭優(yōu)勢和獲 取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環(huán)境下，樹立客戶滿 意的服務理念，需要將客戶滿意戰(zhàn)略付諸日常經營策略的各個方面 和經營管理的各個細節(jié)。一、要樹立“客戶至上”的理念，變革傳統(tǒng)經濟觀念，牢固樹立市 場服務意識。公司及所屬站點要樹立“以客至上”的服務理念，

2、正確的理念是服 務客戶最基本的動力，同時、又可以引導決策，指導站點共同為客 戶滿意目標奮斗。實施全面的客戶滿意度的戰(zhàn)略，要在客戶滿意度 的回訪調查和客戶預期心理分析的基礎上，建立中建商砼的服務理 念制度、客戶滿意度服務調查制度、生產服務滿意制度和產品質量 滿意制度。必須以客戶需求為導向從更深層次去理解客戶服務，進 而創(chuàng)新服務理念，拓寬服務思路。要認識到混凝土行業(yè)的客戶服務 并不僅僅是一個“高大空”的概念，而是一種具體的實踐，是體現(xiàn)在全 體員工的工作態(tài)度、語言、行為規(guī)范之中，是附著于商砼產品上的 精神價值。要明白客戶滿意度是一個科學動態(tài)的概念，滿意度的提 升是需要從服務的內容、范圍、技術水平及產

3、品生產等方面不斷創(chuàng) 新的，需要進行專門的調查、研究、分析、預測、組織和管理。二、重視產品技術開發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產品。公司重視客戶滿意度體系建設，必然要求公司的經營活動都要 以滿足客戶的需要為立足點和出發(fā)點，把客戶的需求作為中建商砼 的服務導向。因此，公司全體上下必須熟悉客戶的產品要求，滿足 客戶的技術要求，分析客戶與我司簽訂商砼合同的合作動機、運營 行為和資金實力，研究和適應客戶對商砼技術的新要求與新動向， 從而加快產品研發(fā)的步伐，開發(fā)并提供令客戶更滿意的混凝土產品。三、定時檢測的生產運營設備，提前做好原材料儲備和生產突 發(fā)情況預案，減少客戶因我司主觀性原因造成的投訴。保證站點高效有

4、序運轉是公司基本要求，但由于當前不少站點 生產設備常年不停運轉，基本上是“人歇機器不歇”，因此生產設備因 運轉老化不可避免的會發(fā)生一些問題和故障，所以生產部門必須及 時定時的檢查檢測生產設備，防止混凝土供應關鍵時刻發(fā)生設備故 障，造成生產中斷。對于大體積砼與特殊砼工地施工更要做好原材 料與技術儲備工作，減少因原材料中斷發(fā)生的生產投訴和技術原因 發(fā)生的質量投訴。四、積極對接合作客戶，提供令客戶滿意的服務，獲取“客戶滿 意的價值”。只有熱情、真誠為客戶著想的才能帶來客戶的滿意，所以公司 各級單位要不斷完善服務系統(tǒng)，以客戶滿意為導向，以為客戶著想 的理念去感動客戶。首先是以客戶為中心特別是大客戶、

5、戰(zhàn)略客戶。 要清醒地認識到客戶是公司長遠發(fā)展而賴以生存的基礎，失去了客 戶的有力支持公司發(fā)展就會舉步維艱。其次尊重合作客戶的合法權 利，通過多種渠道了解客戶的需求，定期拜訪客戶，召開高層溝通 會，設立客戶服務中心等，維護客戶合法利益和訴求。三是了解客戶預期心理，探求客戶期望，站在客戶的立場上看問題，并設法消 除公司與客戶之間的信息不對稱、渠道不暢通。最后是經營員對接 客戶時要積極宣傳公司客戶服務文化理念，讓公司的客戶服務文化、 企業(yè)形象、企業(yè)信譽，牢牢扎根在客戶心中，讓客戶相信中建商砼 能夠提供比其它混凝土企業(yè)更加優(yōu)質的服務。四、認真開展客戶滿意度回訪調查工作，建立分析反饋體系。 公司積極實施

6、客戶滿意度回訪制度，不僅僅要讓公司領導班子 了解客戶服務情況，更要讓站點基層人員努力重視服務質量，認真 聽取客戶意見，提高對客戶的反應敏感度和行動的迅速性，保證客 戶服務活動的高效運行。要保證服務承諾的可靠性，對確立的供應 項目和協(xié)議內容要嚴格執(zhí)行，不打折扣。同時，還必須建立起一套 客戶滿意分析處理體系，用科學的方法和手段檢測合作客戶對公司 的滿意度，將有關信息及時反饋到公司領導班子，并能切實有效地 地采取相應的措施， 處理好客戶的投訴， 不斷改進工作不足， 及時、 真誠地為滿足客戶需求而工作。五、加強客戶服務理念培訓建設，把客戶滿意度與站點績效相 掛鉤，形成有效的激勵機制。培訓是員工最好的福

7、利，員工進入商砼的第一件事就是接受培 訓，包括企業(yè)文化和崗位基本技能培訓。在員工進入商砼初期就還 應該加大客戶服務專項培訓，讓員工從最開始就樹立客戶服務理念， 像深圳華為這樣的 IT 公司其培訓制度就特別值得我司借鑒，精簡有 效的培訓，能夠讓初進員工就具備客戶服務的意識。還有建立客戶滿意度站點激勵機制，在保證公平的前提下，針 對站點不同崗位的員工施以不同的誘導因素，最大限度地激發(fā)員工 重視客戶服務的積極性。向員工明確所希望的行為方式和應秉持的客戶服務價值觀，引導員工的行為朝向公司的奮斗目標，讓員工誠 心誠意地為客戶提供優(yōu)質服務，通過績效掛鉤的獎酬，激發(fā)員工的 積極性。正確有效的激勵機制可以保證

8、員工的行為和企業(yè)目標一致, 保持公司員工隊伍的穩(wěn)定性和忠誠感，這對公司健康有序發(fā)展和客 戶滿意度的提升是十分必要的。僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins p

9、ersonnelles; pasa des fins commerciales.t o ji e k ogfljirogeifcc, TOpBicnob3 groimio 麻yqeHuicic 碼 egoBua Hudo 員冶hbiucno 員 B30BaTbCEb KoMMepqeckux qeiix.以下無正文僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles