產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度72403

1、產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度1. 目的明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)， 規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序， 使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。2. 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第一部分總則2.2GB/T16784.2-1998工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第二部分維修2.3GB/T15624.1-1995服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分總則2.4GB9969.1-1998工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則2.5Q/CG(QC)402-2005質(zhì)量記錄管理程序2.6Q/CG(QC)502-2005質(zhì)量責(zé)任制度2.7Q/CG(QC)503-2005質(zhì)量信息管理程序2.8Q/CG(QC)50

2、5-2005質(zhì)量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-2005產(chǎn)品服務(wù)管理程序2.10 售后服務(wù)管理制度3. 職責(zé)負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶使用的處理，對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)3.1 技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量室為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析、 督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。3.2 技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對售后服務(wù)人 員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)采購、保管售后服 務(wù)用的備品、備件。3.4 營銷部有負(fù)責(zé)在售后

3、服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。3.5 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。3.6 信息室負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件在ERP中的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。4. 售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍4.1 我公司和股份公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；5. 售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5. 1 質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司對 4.1 類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)5.1.1 對 4.1 類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：5.1.1.1 用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn) 品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實(shí)行

4、免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件。5.1.1.2 產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題， 公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu) 惠的價(jià)格提供備件。 （費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同。 ）5.1.1.3 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)路程 300 公里以 內(nèi)為 24 小時(shí)內(nèi)， 1000 公里內(nèi)為 48 小時(shí)，1000 公里以外 72 小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解 決產(chǎn)品質(zhì)量問題。5.2 質(zhì)量保證期外售后服務(wù)5.2.1. 公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等 方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。5.2.2 通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問

5、題， 或者給用戶提供解決方案， 用戶自己實(shí)施， 不 收售后服務(wù)費(fèi)用；5.2.3 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)150 元 / 天也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費(fèi)50 元 / 天也可由對方提供4人員補(bǔ)貼200 元 / 天可降低注：每年調(diào)整。5.2.4 如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門提供。5.2.5 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到售后服 務(wù)確認(rèn)后 24 小時(shí)內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。5.2.6 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，

6、具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)200 元 / 天也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費(fèi)100 元 / 天也可由對方提供4人員補(bǔ)貼300 元 / 天可降低5.2.7 如需更換零部件， 公司實(shí)行有償提供， 具體價(jià)格由財(cái)務(wù)部門提供， 我公司收取手續(xù)費(fèi) 10%。5.2.8 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到售后服 務(wù)確認(rèn)后 24 小時(shí)內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。6. 工作原則6.1 售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第 4 條從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；6.2 當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；6.3 在圓滿解決用戶問題的前提下，盡

7、量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；7. 工作程序7.1 售后服務(wù)信息的記錄及處理7.1.1 公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信息時(shí)，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質(zhì)量管理室做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之質(zhì)量管理室的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知質(zhì)量管理室回復(fù)， 質(zhì)量室負(fù)責(zé)回 復(fù)并做記錄。7.1.2 公司各部門人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時(shí)， 除產(chǎn)品開發(fā)室的人員外均應(yīng)告 之質(zhì)量管理室的電話號碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知質(zhì)量管理室回復(fù)， 質(zhì)量室負(fù)責(zé)回復(fù)并 做記錄。 產(chǎn)品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時(shí)， 應(yīng)了解發(fā)生質(zhì)量問題

8、的產(chǎn) 品的相關(guān)信息及質(zhì)量問題的信息， 并記錄用戶的聯(lián)系方式， 如果能夠直接處理， 可直接處理， 并將所有信息提供給質(zhì)量室。 如果不能夠直接處理， 應(yīng)將記錄的信息提供給質(zhì)量室， 質(zhì)量室 負(fù)責(zé)記錄和處理。7.1.3 接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到質(zhì)量室，延遲時(shí)間不得超過 4 個(gè)工作小時(shí)。 信息室接到咨詢信息及售后服務(wù)信息或他部門轉(zhuǎn)來的咨詢信息， 應(yīng)盡快與用戶 聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過 4 個(gè)工作小時(shí)。7.1.4 不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)信息，每次處罰責(zé)任人 50 元。7.1.5 用戶咨詢、售后服務(wù)信息記錄不清楚、 不完整，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用 的每條處罰責(zé)任

9、人 50 元。7.2 售后服務(wù)的處理7.2.1 針對用戶咨詢， 質(zhì)量室應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)， 質(zhì)量室也可安排其他部門人員進(jìn)行解答， 并 做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過 8 工作小時(shí)。7.2.2 針對售后服務(wù)信息， 質(zhì)量室應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期， 確定提供何種 服務(wù)。 然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析， 提出解決方案， 必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分 析分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過 8 工作小時(shí)。7.2.3 如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、 不需要提供備件， 或提供質(zhì)量保證期內(nèi)的售 后服務(wù)，則質(zhì)量室可按 5.1.3 的時(shí)間要求直接安排處理。7.2.4 如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服

10、務(wù)，質(zhì)量室首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶， 請用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)， 然后按規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。 如果用戶拒 絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。7.2.5 售后服務(wù)人員出發(fā)前， 質(zhì)量室應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶， 同時(shí)告知售后服 務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)， 以及交通方式、 住宿等相關(guān)要求， 了解配件和工具帶齊情 況，并將用戶意見處理反饋表交售后服務(wù)人員。7.2.6 售后服務(wù)人員在維修完畢后， 按規(guī)定請用戶填寫 用戶意見處理反饋表 的用戶意見 欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋質(zhì)量室，經(jīng)質(zhì)量室確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)質(zhì)量室同意返回，造成

11、的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，處罰責(zé)任人50500 元/ 每次。7.2.7 售后服務(wù)人員回公司后， 不超過三個(gè)工作日以書面形式 （出差報(bào)告 ） 向質(zhì)量室售后服務(wù) 管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。 維修人員必須將 “用戶意見處理反饋表” 連同 出差結(jié)果報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)、 款項(xiàng)，交售后管理人員。 售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)評價(jià)意見 進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。 售后服務(wù)管理人員 5 個(gè)工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿 意度確認(rèn)及售后服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1 天，罰款 10 元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報(bào)告指

12、示執(zhí)行。 售后服務(wù)管理人員將 用戶意見處理反饋表 和出差報(bào)告書各復(fù) 印一份， 一份由售后服務(wù)管理部門存檔， 另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部 報(bào)銷、存檔。8 服務(wù)要求8.1 售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌 用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。8.2 售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后， 應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其 他故障需要排除，并對整車（平臺）進(jìn)行全面檢測、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的 正常使用。8.3 售后服務(wù)人員應(yīng)主動將自己的聯(lián)系方式、 電話號碼留給直接使用人員， 并將用戶的聯(lián)系 方

13、式、電話號碼等留下，以便及時(shí)相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。 （ 用顧客登記表 ）8.4 售后服務(wù)人員只負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實(shí)施維修、 維護(hù)或檢測等， 不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用， 確 屬特殊情況，需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。9 用戶檔案管理9.1 質(zhì)量室售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括： 產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵件型號、批次、進(jìn)口、國產(chǎn)等） 使用單位和使用者的基本情況 客戶滿意度調(diào)查情況 每年質(zhì)量跟蹤情況 產(chǎn)品的服務(wù)記錄 技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格約定等）9.2 產(chǎn)品的服務(wù)記錄的管理按 Q/CG（QC）402-2005 質(zhì)量記錄管理程序要求

14、執(zhí)行。10 產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)10.1 產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后， 售后服務(wù)室負(fù)責(zé)定期 （原則上每季一次 ） 電話跟蹤用戶， 了解 使用情況并指導(dǎo)用戶進(jìn)行適時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，并做記錄。10.2 公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產(chǎn)品的使用情況和服務(wù)需求。11 售后服務(wù)零、配件管理11.1 目前售后服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一采購、由庫房保管。11.2 售后服務(wù)管理人員可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計(jì)情況，提出相關(guān)備件采購申請；11.3 需要給用戶郵寄零、部件時(shí)，由售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)填寫“ ERP-A/S 借用單”，從 庫房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產(chǎn)部和總務(wù)部配合。11.4 需要售后

15、人員自帶的備件，由售后服務(wù)管理人員填寫“ ERP- A/ S 借用單”，后由售 后服務(wù)人員到庫房領(lǐng)取。 低值標(biāo)準(zhǔn)件的領(lǐng)取， 可由售后服務(wù)人員本人簽字借出， 借用單交售 后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細(xì)反饋至信息室，由信息室負(fù)責(zé)歸零。11.5 售后服務(wù)結(jié)束后， 售后服務(wù)人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料 （含未使用和更換下 的已損壞零部件） 交售后服務(wù)部門確認(rèn)、 質(zhì)量室進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并出具檢驗(yàn)結(jié)果證明， 庫房則根據(jù) 檢驗(yàn)結(jié)果證明將物料進(jìn)行子庫存轉(zhuǎn)移，歸零處理。12 售后服務(wù)工作的評價(jià)與考核12.1 售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見，報(bào)相關(guān)部門；12.2 售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。12.3 售后服務(wù)管理人員每季度應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容， 對造成售后服務(wù)的原因如采購、 加工、 裝配等質(zhì)量問題進(jìn)行分析，對相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對各部門工作提出改進(jìn)要求。12.4 售后服務(wù)管理人員每月按股份公司規(guī)定對外部故障成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與管理。12.5 技術(shù)部長及質(zhì)量師每季度對售后服務(wù)管理人員工作的及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和考 核。附件 1用戶意見處理反饋表用