顧客價值分析PPT課件

1、顧客價值分析顧客價值分析 顧客價值分析(customer value analysis, CVA) ：許多分析方法組成，用以了解公司的顧客、競爭者及市場。 內(nèi)涵： 服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)良產(chǎn)品質(zhì)量的重要部分； 整體顧客價值的成本； 質(zhì)量應(yīng)由顧客而非公司認(rèn)定。1第1頁/共29頁發(fā)展背景發(fā)展背景 麥爾斯首次定義：1947年麥爾斯在著作中正式對顧客價值分析進(jìn)行定義。 市場導(dǎo)向原則：公司設(shè)計(jì)營銷策略時，應(yīng)考慮消費(fèi)者需求、品味及偏好差異。 全面質(zhì)量管理：質(zhì)量是客戶滿意的表征，應(yīng)不計(jì)代價追求質(zhì)量的提升。2第2頁/共29頁基本原理基本原理 以公司資源提供卓越的顧客價值，顧客對于卓越的顧客價值會愿意付出高價。 發(fā)展公司

2、的既有優(yōu)勢，以有效率的方式提供顧客價值。 顧客間的口耳相傳是公司用來提高市占率最便宜且最有效的方式。3第3頁/共29頁顧客價值分析的邏輯顧客價值分析的邏輯 保留既存顧客比拉攏新顧客更有價值： 拉攏這些新顧客不僅成本高昂，也通常較無忠誠度。 長期下來，這些新顧客無法為公司帶來利潤。 公司為了吸引新顧客，必須稀釋原本提供的顧客價值作為代價，而逐漸喪失原有顧客。4第4頁/共29頁顧客利潤貢獻(xiàn)顧客利潤貢獻(xiàn)5第5頁/共29頁留住顧客對企業(yè)之影響留住顧客對企業(yè)之影響 留住顧客的成本影響。 留住顧客的價格影響。 留住顧客的銷售影響。6第6頁/共29頁顧客價值顧客價值 定義：產(chǎn)品或服務(wù)的整體所有權(quán)利益扣除整體

3、所有權(quán)成本。 顧客價值的屬性成本模型。 顧客價值的目標(biāo) 動機(jī)模型。7第7頁/共29頁顧客價值的屬性成本模型顧客價值的屬性成本模型8第8頁/共29頁期望利益的構(gòu)成期望利益的構(gòu)成 銷售前屬性 銷售后屬性 延伸的銷售后屬性9第9頁/共29頁期望成本的構(gòu)成期望成本的構(gòu)成 交易成本 生命周期成本 風(fēng)險10第10頁/共29頁服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量模型 (SERVQUAL)11第11頁/共29頁顧客價值的目標(biāo)顧客價值的目標(biāo) 動機(jī)模型動機(jī)模型12第12頁/共29頁優(yōu)勢與長處優(yōu)勢與長處 策略的設(shè)計(jì)更貼近現(xiàn)實(shí)。 強(qiáng)而有力的量化分析方式。 涵蓋范圍相當(dāng)廣泛，得以與其他許多管理工具彼此結(jié)合。 針對全面質(zhì)量管理做了修正。

4、 具有前瞻性的眼光。13第13頁/共29頁應(yīng)用流程應(yīng)用流程 步驟1：與顧客發(fā)展密切關(guān)系。 步驟2：正式的顧客價值分析。 步驟3：顧客價值的策略管理。14第14頁/共29頁與顧客發(fā)展密切關(guān)系與顧客發(fā)展密切關(guān)系 消費(fèi)者調(diào)查 焦點(diǎn)群體 聯(lián)合分析 價格敏感度分析 動機(jī)分析 消費(fèi)者未滿足的需求分析 先驅(qū)使用者訪談 顧客流失分析15第15頁/共29頁正式的顧客價值分析正式的顧客價值分析 市場認(rèn)知質(zhì)量量表 市場認(rèn)知價格量表 顧客價值圖 得失分析 顧客價值比較表 關(guān)鍵事件時間表 什么誰矩陣 根本原因分析：價格及價值樹16第16頁/共29頁市場認(rèn)知質(zhì)量量表市場認(rèn)知質(zhì)量量表意義意義Burgers R Us產(chǎn)品質(zhì)量

5、較一般產(chǎn)品好，其比率為1.09:1。相較于其他競爭者， Burgers R Us的優(yōu)勢在于口味、對兒童的吸引力及店內(nèi)促銷。 Burgers R Us劣勢在于電視告及清潔度。17第17頁/共29頁市場認(rèn)知價格量表市場認(rèn)知價格量表18第18頁/共29頁顧客價值圖顧客價值圖(一一)19第19頁/共29頁顧客價值圖顧客價值圖(二二)20第20頁/共29頁得失分析得失分析 聚焦于造成市占率提高或降低的產(chǎn)品質(zhì)量及價格屬性。 幫助公司有系統(tǒng)地了解經(jīng)營的重要面向，如顧客經(jīng)驗(yàn)及認(rèn)知。21第21頁/共29頁顧客價值比較表顧客價值比較表22第22頁/共29頁關(guān)鍵事件時間表關(guān)鍵事件時間表23第23頁/共29頁什么誰矩陣什么誰矩陣24第24頁/共29頁根本原因分析：價格及價值樹根本原因分析：價格及價值樹質(zhì)量樹質(zhì)量樹營運(yùn)過程顧客需求內(nèi)部比率營運(yùn)過程顧客需求內(nèi)部比率25第25頁/共29頁顧客價值的策略管理顧客價值的策略管理26第26頁/共29頁沃爾瑪經(jīng)營模式沃爾瑪經(jīng)營模式27第27頁/共29頁西南航空經(jīng)營模式西南航空經(jīng)營模式最精簡的最精簡的乘客服務(wù)乘客服務(wù)班次頻繁班次頻繁準(zhǔn)點(diǎn)起降準(zhǔn)點(diǎn)起降超低票價超低票價中型城市中型城市與次要機(jī)場與次要機(jī)場點(diǎn)對點(diǎn)航程點(diǎn)對點(diǎn)航程機(jī)場機(jī)場高料用率高料用率人員精簡人員精簡與高生產(chǎn)力與高生產(chǎn)力高員工薪酬737標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)