貨物類項(xiàng)目售后服務(wù)方案

1、18售后服務(wù)方案供應(yīng)商名稱: 項(xiàng)LI名稱：_ 包號:A1& 1.免費(fèi)質(zhì)保期我公司對售出的產(chǎn)品，將詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出 日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸 檔管理。質(zhì)保期：在非使用者人為破壞情況下，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題造成產(chǎn)品不能使用 時(shí)，山我公司免費(fèi)維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時(shí)間期限。此時(shí)間期限從合 同驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。具體是指合同驗(yàn)收合格后1年內(nèi)。保修期：產(chǎn)品不能正常使用時(shí)，我公司將與甲方協(xié)商收取一定費(fèi)用，提供維 修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時(shí)間期限。此時(shí)間期限從質(zhì)保期期滿之日起計(jì)算。 具體是指質(zhì)保期滿后三年內(nèi)。1&

2、 2.本地化服務(wù)XX有限公司成立于1993年，位于XXXX,公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，技術(shù)力量較 強(qiáng)。公司專業(yè)從事閉路電視監(jiān)控、安全防盜報(bào)警、小區(qū)可視智能對講、小區(qū)家 居智能、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、停車場管理及智能門禁管理、樓宇自動(dòng)化控制等綜合性 智能化系統(tǒng)集成工程的設(shè)計(jì)、維修、施工及相關(guān)設(shè)備、器材的銷售。公司擁有廣東省公安廳核發(fā)的廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)一級設(shè)計(jì)、維修、 施工資質(zhì)許可證，廣州鐵路公安局安全技術(shù)防范管理辦公室核發(fā)的廣州鐵路安 全技術(shù)防范工程一級設(shè)訃、維修、施工資質(zhì)許可證，以及中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省 分行安防工程及防護(hù)產(chǎn)品定點(diǎn)施工維護(hù)單位。公司于2002年任深圳市安防協(xié)會 常務(wù)理事會單位，同時(shí)任廣東省公

3、共安全技術(shù)防范協(xié)會理事單位。公司擁有一 支較強(qiáng)的匸程技術(shù)人員及施工隊(duì)伍。公司榮獲中國質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會頒發(fā)的全國質(zhì) 量服務(wù)誠信示范企業(yè)稱號，并于2003年通過IS09001： 2000質(zhì)量體系認(rèn)證。18. 2.1.公司營業(yè)執(zhí)照掃描件18.2.2. IS09001： 2000質(zhì)量體系認(rèn)證掃描件18. 2. 3全國質(zhì);服務(wù)誠信示范企業(yè)證書掃描件1& 3.故障或技術(shù)支持應(yīng)急維修響應(yīng)時(shí)間安排;18. 3.1.工作時(shí)間接收服務(wù)請求和咨詢在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置山專人職守的熱線電話，電話號碼XX-XXXXX, 接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。18. 3. 2非工作時(shí)間接收服務(wù)請求和咨詢在

4、非工作時(shí)間設(shè)置有專人嚴(yán)24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決技術(shù)問 題以及突發(fā)情況匯報(bào)。18. 3. 3.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間故障級別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為： 分部系統(tǒng)故障、影響正常工作。1小時(shí)響應(yīng)，30 分鐘查出故障原 因并提交故障處 理方案4小時(shí)以內(nèi)級：一般問題；其具體現(xiàn)象為：出 現(xiàn)部分設(shè)備故障，不影響正?？傮w監(jiān)控 運(yùn)作。2小時(shí)響應(yīng)并到 現(xiàn)場，1小時(shí)內(nèi)提 交故障處理方案8小時(shí)以內(nèi)對于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進(jìn)行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可以根據(jù)我們在后面提供 的聯(lián)系方式向廠商咨詢。維護(hù)完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護(hù)的內(nèi)

5、容，完成維護(hù)的時(shí)間，所維護(hù)的 產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、 聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來的再維護(hù)提供詳細(xì)的 資料。18. 4.應(yīng)急保障措施公司已經(jīng)針對本項(xiàng)LI制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有 序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項(xiàng)U 實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)汁了相應(yīng)的預(yù)防與解 決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。18.4.1.應(yīng)急基本流程/（結(jié)束 ）維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程18. 4. 2.突發(fā)事件應(yīng)急策略應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響視頻監(jiān)控工作的故障，進(jìn)行快

6、速響應(yīng)和處理， 在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)監(jiān)控系統(tǒng)，將損失降到最低。在設(shè)備使用過程中，突發(fā)事件的 出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)汁了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。巡檢人員要定期規(guī)范檢查設(shè)備的使用情況。對發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)各級負(fù)責(zé)人的 同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成 更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大 緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作 經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。 當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策 略

7、，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵 件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日 常應(yīng)用的影響。1& 5.專業(yè)技術(shù)人員證明類別職務(wù)姓名職稱上崗資格證明證書名 稱級別證號專業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理安全防 范員證機(jī)電工程機(jī)電工 程師證技術(shù)部質(zhì)量管理工程師信息化 工程師機(jī)械工程施工管理工程師程序設(shè) 計(jì)工程 師證網(wǎng)絡(luò)工程局域網(wǎng) 組網(wǎng)工 程師安全管理機(jī)械工程部施工組長施工員電氣施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械施工員施工員電氣施工員施工員機(jī)械施工員施工員機(jī)械售后部維保人員工程師機(jī)械調(diào)試人員工程師機(jī)械調(diào)試人員工程師電氣財(cái)

8、務(wù)部會計(jì)會計(jì)會計(jì)18. 5.:L XX證明資料1）身份證掃描件2）安全防范員證掃描件3）機(jī)電工程師證掃描件4）社保證明18. 5. 2. XX證明資料1）身份證掃描件2）國外大學(xué)畢業(yè)證掃描件3）信息化工程師掃描件4）社保證明18. 5. 3. XX證明資料1）身份證復(fù)印件2）本科學(xué)歷畢業(yè)證復(fù)印件3）程序設(shè)計(jì)工程師證和局域網(wǎng)組網(wǎng)丄程師證掃描件4）社保證明1& 6.備品備件中標(biāo)后，本公司提供作為備品備件，以保證能在最短時(shí)間內(nèi)排除故障，根據(jù) 設(shè)備損壞情況及時(shí)更換。備品備件清單序號貨物名稱單位備品備 件數(shù)量8光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm, 10km, LC)個(gè)29光模塊-SF

9、P+-10G-單模模塊(1550nm, 40km, LC)個(gè)210匯聚接入交換機(jī)千兆接口板511光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm, 10km, LC)1012交換機(jī)電源模塊57.維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、主要零配件價(jià)格；18. 7.1.維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1）保修期過后根據(jù)采購人要求的提供有償服務(wù)，具體費(fèi)用根據(jù)維修內(nèi)容、實(shí)際情況和上門次數(shù)而定，服務(wù)人工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、板卡維修及配件維修，我公司均以最優(yōu)惠價(jià)收取。2）保修期后我公司愿意以最優(yōu)惠價(jià)向業(yè)主提供備品、配件、專用工具、易耗 材料，并全面響應(yīng)本次投標(biāo)文件要求，為業(yè)主提供備品、配件、專用工具的安裝 實(shí)施和維修服務(wù)。主要零配件價(jià)格按照本地最優(yōu)惠價(jià)格提

10、供。我公司對本項(xiàng)LI各系統(tǒng)所涉及的軟件升級實(shí)行終身免費(fèi)服務(wù)。18&質(zhì)量保證及違約承諾（在履約期間如出現(xiàn)違約情況時(shí) 所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)）;1）我公司為項(xiàng)LI提供三年的免費(fèi)質(zhì)量保修服務(wù)，質(zhì)保期自項(xiàng)LI完工驗(yàn)收通過 之日起計(jì)算。2）在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生故障系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我公司負(fù)責(zé)無償更換；3）超過質(zhì)保期，產(chǎn)品發(fā)生故障的，我公司將盡快組織維修，維護(hù)費(fèi)用的收 取不得高于市場平均水平；4）保修責(zé)任：除甲方使用過程中人為損壞、第三者故意損壞、自然災(zāi)害及 人力不可抗拒的因素（除雷擊，靂擊事故屬保修范圍）損壞外，凡屬我公司施工 質(zhì)量原因及驗(yàn)收后移交前我公司保管不力造成工程范圉各部位（包括連接部位）、

11、 部件、整體或單體的損壞、脫落、變質(zhì)、變形、丟失、開裂等，均屬我公司保修 范圍。5）保修期間，相同問題經(jīng)我公司處理2次還未處理好的，屮方或物業(yè)公司 可委托他人處理，其費(fèi)用在保修費(fèi)內(nèi)扣除，不足部分山我公司無條件支付。1& 9.實(shí)施措施及承諾 18. 9.1.技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，以確保用戶及時(shí)獲得 所需的增值服務(wù)。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案，包括用戶 操作手冊，管理文檔等有關(guān)資料，既有書面材料也有電子文檔。技術(shù)支持有以下兒種形式：首先撥打我們的7*24小時(shí)技術(shù)服務(wù)電話，然后提供以下信息：用戶單位名 稱、聯(lián)系電話、E-mail地址

12、、需要支持的項(xiàng)忖和內(nèi)容。如果我公司的工程師能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以 詳細(xì)的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或E-ma訂，給用戶 以最周到的服務(wù)。如果廠家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料，我公司會通過最快的途徑送達(dá)用戶。18. 9. 2.定期用戶回訪服務(wù)根據(jù)用戶檔案，我公司會在相關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)LI的維護(hù)期內(nèi)定期聯(lián)系 用戶，詢問該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議， 解答有關(guān)問題，對可能存在的系統(tǒng)隱患及時(shí)排除。18. 9. 3.反饋記錄對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)LI的問題和相關(guān)信 息，我公司會詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)做出反應(yīng)。18. 9. 4.主動(dòng)聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、 升級換代、優(yōu)惠活動(dòng)等）時(shí)，我公司將主動(dòng)與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提 供相應(yīng)服務(wù)。良好的服務(wù)必須有可靠的支撐體系才