某假日酒店前廳部崗位職責及操作手冊

1、n前廳部標準操作程序目 錄第一章 前廳部崗位職責1 前廳部經(jīng)理崗位職責 2 前廳部經(jīng)理助理崗位職責3 大堂經(jīng)理崗位職責 4 前臺主管崗位職責 5 前臺領(lǐng)班崗位職責 6 前臺員工崗位職責 7 禮賓部主管崗位職責 8 行李員崗位職責 9 總機領(lǐng)班崗位職責 10.總機話務(wù)員崗位職責 11.商務(wù)中心職員崗位職責 12.商場職員崗位職責第二章 前廳部標準工作程序1、客人投訴操作程序與標準2、客人遺失物品處理操作程序與標準3、客人物品失竊、遺失操作程序與標準4、處理不受歡迎客人操作程序與標準5、客人損壞酒店財物操作程序與標準6、電梯事故處理操作程序與標準7、客人接待程序與標準8、檢查內(nèi)容9、房間的預(yù)留 1

2、0、為客人到達做準備 11、問候并歡迎客人 12、散客預(yù)訂的程序 一三、預(yù)訂的變更 14、預(yù)訂的取消 一五、預(yù)訂未到的處理16、有預(yù)訂散客入住的程序17、無預(yù)訂散客的入住手續(xù)一八、前臺換房的程序19、更改房價的程序20、處理預(yù)計離店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延遲退房的處理程序24、如何避免重復售房25、參觀房26、客人房卡的授權(quán)程序27、團隊入住的程序28、保7險箱服務(wù)29、外幣兌換服務(wù)30、檢查登記表31、如何處理打進的電話32、留言的處理33、叫醒服務(wù)的處理34、電話請勿打擾的處理35、電話查無此人的處理36、客人信息查詢37、處理客人方位留言38、系統(tǒng)中斷的處理39

3、、電話投訴40、如何處理傳入的傳真41、如何處理傳出的傳真42、如何處理傳送失敗的傳真43、復印44、打印45、打字46、會議出租服務(wù)47、上網(wǎng)服務(wù)48、電話服務(wù)49、查點庫存領(lǐng)貨50、散客行李寄存51、團隊行李寄存52、散客行李遞送53、團隊行李遞送54、轉(zhuǎn)交客人物品（店外轉(zhuǎn)店內(nèi)）55、轉(zhuǎn)交客人物品（店內(nèi)轉(zhuǎn)店外）56、處理郵寄來的包裹信件57、如何處理無人認領(lǐng)的包裹58、如何為客人遞送傳真、信件59、雨傘借用60、禮賓換房程序61、郵寄服務(wù)62、代客購物63、行李丟失64、酒店用車服務(wù)65、開車門66、引領(lǐng)客人67、餐廳預(yù)訂68、旅游預(yù)訂69、車票預(yù)訂第一章 前廳部崗位職責 編號：001部

4、門：前廳部 職 務(wù)：前廳部經(jīng)理直接上級：運營總監(jiān) 直接下級：大堂經(jīng)理崗位目標：協(xié)助總經(jīng)理做好日常前廳工作的管理，確保各項工作的正常運轉(zhuǎn)。貫徹執(zhí)行國家旅游行業(yè)、法律法規(guī)及店規(guī)店紀。崗位職責：1. 接受總經(jīng)理的督導，協(xié)助總經(jīng)理做好日常的前廳管理或授權(quán)專職管理的各項工作，向總經(jīng)理負責。2. 協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項前廳計劃，并貫徹執(zhí)行。3. 協(xié)助總經(jīng)理做好部門成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項用品的消耗。4. 協(xié)助總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動，處理員工違紀問題。5. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進行。6. 協(xié)助總經(jīng)理檢查當天抵達貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當天抵

5、達貴賓。7. 指導主管訓練屬下員工，并督導各主管的管理工作。8. 接受賓客投訴，及時處理解決并作好記錄。9. 檢查消防器具，做好防火、防盜、協(xié)查通報等安全工作。10. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。11. 督查各主管的工作進度，糾正偏差。12. 掌握房間預(yù)訂情況。13. 審閱大堂經(jīng)理的周報，呈總經(jīng)理批示。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：002部 門：前廳部 職 務(wù)：前廳部經(jīng)理助理直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：大堂經(jīng)理崗位目標：協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常前廳工作的管理，確保各項工作的正常運轉(zhuǎn)崗位職責：1.直接對總經(jīng)理（分管總監(jiān)）負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)

6、）下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2.制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間定于每星期二下午14：00分）4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。7.向總經(jīng)理（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差。10.負責本部門的安全及消防工作。11.定期

7、審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。12.協(xié)助總經(jīng)理（分管總監(jiān)）做好的接待工作。準備：批準：日期：更新：批準：日期：編號：003部 門：前廳部 職 務(wù)：大堂經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：各小部門主管崗位目標： 協(xié)助前廳部經(jīng)理對各區(qū)域進行監(jiān)督、管理、檢查。征求賓客意見，確保對客服務(wù)滿意度達到酒店標準。崗位職責：1 協(xié)助前廳部經(jīng)理指導并檢查前臺、預(yù)訂、總機、禮賓、商務(wù)中心的工作。2 代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的投訴。3 代表總經(jīng)理做好貴賓的接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作。4 回答賓客詢問，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。5 維護大堂秩序，確保酒店、賓客及員工的人身和財產(chǎn)安全。

8、6 負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調(diào)。7 負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。8 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店聲譽。9 協(xié)助前臺收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生的問題。10 保證宴會活動秩序的正常。11 確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者、衣冠不整及行為不端者。12 每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴及員工違紀情況。13 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。14 完整、詳細的記錄當值期間所發(fā)生和處理的事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示、存檔。15 協(xié)助安保部調(diào)查異常

9、事物和不受歡迎的賓客。16 嚴格執(zhí)行帶客“參觀酒店”制度，嚴防商業(yè)秘密被竊。17 嚴格執(zhí)行萬能鑰匙管理制度，保證賓客的財產(chǎn)安全。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：004部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺主管直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班崗位目標：協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和控制前臺的日常工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。定期對員工進行培訓、考核、評估，充分調(diào)動員工的工作熱情。崗位職責：1. 全面負責接待、結(jié)賬、外幣兌換、問詢等日常工作，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給賓客留下親切、整潔、愉快的印象。2. 主持前臺工作例會，上傳下達，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。3. 及時、妥當?shù)奶幚碣e客提出的要求和投

10、訴。4. 檢查當班員工儀容儀表、工作完成情況，并定期對員工進行培訓，同時做出正確的評估。5. 下班前與預(yù)訂部、管家部核對當日及次日的房態(tài)。6. 檢查有特殊要求賓客的房間，并保證這些特殊要求得到關(guān)照。7. 及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。8. 協(xié)助大堂經(jīng)理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間臨時接替大堂經(jīng)理工作。9. 每月制作報表并送至公安局。1) 中國賓客“酒店客流量統(tǒng)計表”。2) 中國賓客“暫住人口統(tǒng)計月報表”。3) 臨時入境人員住宿登記情況統(tǒng)計表（外國賓客登記發(fā)送月報）。10. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。11. 對員工進行崗上業(yè)務(wù)培訓和考核，不斷提

11、高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。12. 檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，做好防火、防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。準備：批準：日期：更新：批準：日期：編號：004崗位目標：協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和控制前臺的日常工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。定期對員工進行培訓、考核、評估，充分調(diào)動員工的工作熱情。崗位職責：13. 做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。14. 檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作進程，督促員工按章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎懲。15. 完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。準備：批準：日期：更新：批準：日期：部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺主管直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：前

12、臺領(lǐng)班 編號：005部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺領(lǐng)班直接上級：前臺主管 直接下級：前臺員工崗位目標： 協(xié)助前臺主管做好前臺日常工作的檢查，組織員工做好日常的接待、結(jié)賬工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。崗位職責：1 負責管理前廳接待組的接待服務(wù)工作。2 認真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時批評指正。3 做好班組員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項任務(wù)。4 幫助本班組員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。5 掌握客情及預(yù)訂資料，檢查團隊、會議分房是否符合要求，尤其是?？秃蛯Ψ块g有特殊要求的賓客。6 建立賓客檔案，做好回頭客、公司客的接待優(yōu)惠工作。7 協(xié)調(diào)本班組與其它各班組的

13、關(guān)系，監(jiān)督和參與所帶班組的各項服務(wù)活動。8 認真檢查交接班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，解決并處理下屬員工解決不了的疑難問題。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：006部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺員工直接上級：前臺領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標： 主動、熱情、高效的為賓客提供接待、結(jié)賬、外幣兌換、問詢等服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責：1. 準時上下班，做好交接班手續(xù)。2. 做好散客、團體、會議的接待工作以及入住工作。3. 接待賓客時要禮貌、主動、熱情、快捷，做到微笑服務(wù)，使賓客滿意。4. 通過電腦、電話、單據(jù)、報表方式，把賓客的有關(guān)資料傳遞給各部門。5. 掌握房態(tài)和客房情況，制

14、作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確資料。6. 負責有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的部分查詢工作。7. 協(xié)同銷售部做好賓客檔案的編寫工作。8. 掌握收銀的工作程序，能夠處理本職工作中的各類業(yè)務(wù)，對現(xiàn)鈔、支票和信用卡有辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?. 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題并及時向上級匯報。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：007部 門：前廳部 職 務(wù)：禮賓主管直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：行李員崗位目標：在大堂經(jīng)理的指導下做好禮賓部的日常管理，保證對客服務(wù)質(zhì)量。定期對員工進行培訓、考核、評估，充分調(diào)動員工的工作熱情。崗位職責：1. 認真檢查行李的合理存放、分配、運送，確

15、保無誤。2. 向帶班布置每天具體工作任務(wù)。在酒店接待特殊賓客時，親自指揮門前服務(wù)工作，保證貴賓安全、滿意。3. 管理行李員，督導其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導大門前車輛。4. 編排員工班次，組織本部培訓工作，做好工作日記和行李部大事記。檢查下屬人員的儀容、儀表。了解員工思想動態(tài)及個人生活情況，幫助員工解決困難。5. 管理本部內(nèi)勞動服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報表，處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。6. 制作各類有關(guān)統(tǒng)計報告。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：008部 門：前廳部 職 務(wù)：行李員直接上級：禮賓主管 直接下級：無崗位目標：主動、熱情、高效的為賓客提供行李運送、郵件收發(fā)、

16、問詢等服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責：1. 代表酒店對抵、離店賓客表示迎、送。2. 堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進店、離店賓客致意問候。3. 為上下車賓客開關(guān)車門，雨天要為上下車賓客撐傘，并派傘套給賓客。4. 負責酒店賓客行李搬運、清點工作。5. 配合安保員確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作。6. 為賓客指路，認真回答賓客的詢問，盡量滿足賓客要求。7. 隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。8. 向賓客推銷酒店各項服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。9. 負責將住店賓客的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。10. 回答賓客提出的有關(guān)詢問，盡

17、量滿足賓客的要求。11. 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。12. 負責來訪賓客登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。13. 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導交派的其它工作任務(wù)。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：009部 門：前廳部 職 務(wù)：總機領(lǐng)班直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：總機話務(wù)員崗位目標：在大堂經(jīng)理經(jīng)理的指導下做好總機的日常工作檢查，培訓員工做好電話轉(zhuǎn)接、開關(guān)長途、電話叫醒等項工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。崗位職責：1 具有高度的責任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守、嚴格管理、團結(jié)協(xié)作、自覺維護酒店的聲譽和利益。2 負責電話

18、機房的全面管理工作，努力完成每月計劃任務(wù)。計劃、監(jiān)督和指導總機的運營管理。3 合理調(diào)配下屬人員，負責組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表。4 負責組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目。5 時刻留意每個接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要親自處理重要賓客、酒店負責人的電話，提供最好的服務(wù)。負責組織培訓，提高員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。6 負責評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：1） 嚴格檢查接線生遵守外事紀律和BaoMi制度及酒店各項規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。2） 督導接

19、線生在工作中嚴格認真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)。7 教育督導接線生愛護機器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。8 嚴格檢查和監(jiān)督電訊BaoMi制度的實施，維護顧客利益。9 對酒店發(fā)生的失火、防盜、急病等重大事故、事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。10 檢查督導接線生，嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并上報。 準備：批準：日期：更新：批準：日期：編號：009部 門：前廳部 職 務(wù)：總機領(lǐng)班直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：總機話務(wù)員崗位目標：在大堂經(jīng)理的指導下做好總機的日常工作檢查，培訓員工做好電話轉(zhuǎn)接、開關(guān)長途

20、、電話叫醒等項工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。崗位職責：11 定期召開會議，溝通思想，交流情況，帶領(lǐng)總機房全體員工努力把工作做好。12 努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電訊專業(yè)知識，了解總機的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費標準，國際時差，國內(nèi)常用的電話號碼。了解電話機線路布局及有關(guān)電子計算機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識。13 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：0010部 門：前廳部 職 務(wù)：總機話務(wù)員直接上級：總機領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標：主動、熱情、高效的為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、問詢等項服務(wù)，確保

21、顧客滿意。崗位職責：1 堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細致，講求效率。2 按工作程序訊速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。3 為賓客提供長途、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。4 熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助用戶查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。5 熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要酒店的電話號碼。接受國際電話時應(yīng)問清是否是對方付款，并進行登記。6 熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。7 自覺遵守通訊BaoMi制度，對如下的情況必須嚴格BaoMi：1） 賓客的情況，特別是賓客的情況。2） 酒

22、店不對外公開的情況。3） 各部門的工作情況。4） 店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。8 遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報領(lǐng)班，通知有關(guān)部門領(lǐng)導，并做好記錄。9 愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護其正常工作。10 掌握市話、網(wǎng)絡(luò)機器設(shè)備的功能、操作程序和注意事項。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：0010部 門：前廳部 職 務(wù)：總機話務(wù)員直接上級：總機領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標：主動、熱情、高效的為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、問詢等項服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責：11 執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確和連續(xù)性。12 自覺遵守酒店

23、各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與賓客拉關(guān)系，不得在電話中與賓客談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與賓客交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀律。準備：批準：日期：更新：批準：日期： 編號：011部 門：前廳部 職 務(wù)：商務(wù)中心文員直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：無崗位目標：主動、熱情、高效的為賓客提供打字、復印、傳真、網(wǎng)絡(luò)等項服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責：1. 用標準的問候語言與賓客打招呼，微笑自然為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 迅速、準確地回答賓客問題。3. 為賓客提供復印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話、上網(wǎng)等服務(wù)，并為賓客BaoMi。4. 接待賓客投訴，對解決不了的問題及時上報大堂

24、經(jīng)理。5. 熟悉業(yè)務(wù)，遵守規(guī)程，熱愛本職工作。6. 維護酒店利益和聲譽，隨時注意自己的儀表、儀容。7. 掌握各類行文（公文、合同、契約）的格式，認真做好校稿工作。8. 明碼標價并遵循“先解釋后收費”的原則。熟悉有關(guān)的知識及熟記特種服務(wù)的電話號碼及各種費率，有問必答，耐心解釋賓客的提問。9. 保存商務(wù)中心各種設(shè)施的說明書，掌握各種機器的運轉(zhuǎn)情況、功能及操作使用注意事項，對各類商務(wù)設(shè)施進行每日的硬件常規(guī)保養(yǎng)，對簡單的故障現(xiàn)象要有能力自行排除。準備：批準：日期：更新：批準：日期：編號：012部 門：前廳部 職 務(wù)：商場職員直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：無崗位目標：商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動周

25、到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”。崗位職責：1、 做好商品的統(tǒng)計工作，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時匯報。    2、 根據(jù)盤點數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量。    3、 熱愛酒店，自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和商場柜臺紀律，嚴格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。    4、 如需采購的物品在規(guī)定時間內(nèi)未到，應(yīng)及時向上級匯報。    5、 愛護各類商品和其它酒店財產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時補充柜臺內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。  &#

26、160; 6、 做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標價。    7、 銷售商品時應(yīng)努力避免差錯發(fā)生，定期做好商品報表匯總工作，每日盤點時必須做到認真負責，保證賬物相符。    8、 嚴格執(zhí)行酒店財務(wù)制度，做好當天商品銷售記錄，認真檢查各類票據(jù)記錄。    9、 提前上崗，做好柜臺整理工作，搞好柜臺及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認真做好交接班工作，確認無誤后方可離崗。    10、下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。    11、嚴格執(zhí)行商

27、品驗收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個月向上級反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進先出。    12、掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時匯報。    一三、注意做好各項安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。    14、努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，搞好員工之間的團結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動性及積極性，積極參加各級、各類培訓，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。準備：批準：日期：更新：批準：日期：第二章 前廳部標準工作程序威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：01職責 : 客

28、人投訴操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容發(fā)現(xiàn)、聽取賓客投訴先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理，您有什么問題可以告訴我，我會盡力幫您解決的。1. 禮貌的問候客人，對其遇到的問題表示關(guān)心。2. 對待任何一位客人的投訴都要認真，耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意并感謝。3. 注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）。4. 如果賓客情緒激動，做好相應(yīng)的安撫工作，要設(shè)法把賓客請到適合的地進行交談。5. 誠懇、耐心聽取賓客投訴。盡可能在其他賓客聽不到的地方受理投訴。聯(lián)系、處理投訴您好，X先生/小姐，我是大堂副理，得知您對不滿，希望我

29、能幫您解決。1. 在聽取賓客意見時，保持冷靜，避免消極態(tài)度，避免形成敵對狀態(tài)，不與賓客爭論。2. 要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到飯店是同情他、理解他，是有誠意聽他投訴的。3. 要保持頭腦冷靜弄清事情原委，關(guān)注問題本身，不推委責任，不侮辱客人，迅速做出正確判斷。4. 當賓客的面與有關(guān)部門聯(lián)系，友協(xié)賓客所投訴的事情進行處理或隨賓客到出事地點處理問題。5. 對一時不能解決的問題，向賓解釋清楚，并把要采取的措施告訴客人。很抱歉，因為原因給您帶來了麻煩，感謝您幫我們發(fā)現(xiàn)的問題。我們會不斷完善我們的管理與服務(wù)，感謝您對飯店的關(guān)注，歡迎您多提意見與建議，希望您常光臨1. 對

30、超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級領(lǐng)導聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。2. 應(yīng)將賓客投訴意見及時通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。遇到賓客非正確投理由、依據(jù)確鑿對不正確的投訴在處理中要做到維護飯店利益，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施記錄與依據(jù)涉及特別投訴（食品中毒等）務(wù)必注意保留將賓客的意見及處理結(jié)果詳細記入工作日志中，并輸入賓客檔案中，以便賓客下次進店時提供針對性服務(wù)，避免賓客再次投訴。原始材料。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：02職責 :客人遺失物品處理操作程序

31、與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容接受遺留物品信息先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會為您保存好的。1. 當接到客房中心或其他崗位的客遺物品時，當面查看、確認是否為貴重物品。2. 設(shè)法弄清遺留物品的賓客姓名、是否住店、是否有x，是否為協(xié)議單位客人或有其他聯(lián)系人，并根據(jù)具體情況，進一步處理。處理遺留物品迅速、有效地轉(zhuǎn)交客遺物品客房中心轉(zhuǎn)交貴重客遺物品，在客房中心客遺登記簿上簽字確認領(lǐng)出，將物品與隨物聯(lián)一同取回，具體處理：1. 如賓客還未離店，應(yīng)主動設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還賓客。2. 如果賓客雖離店，但有接待單位或其他聯(lián)系人，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請其代為聯(lián)系客人或辦理遺留物

32、品轉(zhuǎn)交手續(xù)。3. 如果賓客沒有接待單位，可根據(jù)賓客住宿登記表上的地址或電話號碼，電話或發(fā)信詢問用什么方法交還遺留物品（郵寄或賓客下次來時再取等），并按賓客意見辦理。4. 賓客屬于已離店的旅游團隊，應(yīng)立即與團隊銷售人員聯(lián)系，并按具體要求辦理。5. 客遺物品待處理或無任何可聯(lián)絡(luò)方式時，將客遺物品與隨物聯(lián)一起存放貴重物品保險箱內(nèi)。6. 若客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在客遺物品登記表相關(guān)欄中做好登記；若一年內(nèi)無人認領(lǐng)，集中交由財務(wù)部估價拍賣處理。其他崗點轉(zhuǎn)交的客遺物品填寫客遺物品登記單，將拾獲者聯(lián)交拾獲者，將隨物聯(lián)與物品一起留存。具體處理：1. 一般客遺物品：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)

33、系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂客遺柜內(nèi)；若客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在客遺物品登記表相關(guān)欄中做好登記；若三個月無人認領(lǐng)，列清單轉(zhuǎn)交客房中心處理。2. 貴重物品（不包括現(xiàn)金）：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂保險箱內(nèi)；若客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在客遺物品登記表相關(guān)欄中做好登記；一年內(nèi)無人認領(lǐng)，集中交財務(wù)部估價拍賣處理。3. 現(xiàn)金：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則存入貴重物品保險柜內(nèi)，一周人無人認領(lǐng)，將現(xiàn)金及隨物聯(lián)一同轉(zhuǎn)交總臺收銀入賬，并請收銀員在

34、客遺物品登記表中做好相關(guān)記錄。若一周內(nèi)客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在客遺物品登記表相關(guān)欄中做好登記；若一周之后客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，一式兩聯(lián)填寫客遺現(xiàn)金取款單，請客人、收銀員和大堂副理一起簽字確認，方可從總臺收銀處領(lǐng)取客遺現(xiàn)金。客遺現(xiàn)金取款單由總臺收銀、大堂副理各留存一聯(lián)。4. 在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費、郵費等原則上由賓客承擔，大堂副理應(yīng)事先與賓客講明，按實際費用收取。記錄詳細完整將客遺物品在客遺物品登記表中做好登記，并將相關(guān)處理情況記入工作日志起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：03職責:客人物品失竊、

35、遺失操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容接收信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理*，您有什么問題可以告訴我，我會盡力幫您解決的。得到客人物品失竊、遺失消費后，立即趕往現(xiàn)場處理過程保護失竊現(xiàn)場；參與徹底查找1. 如物品屬于被盜，要立即通知，安全部經(jīng)理將事情經(jīng)過作詳細記錄，如是貴重物品應(yīng)征得客人同意反饋安全部與公安部門聯(lián)系(建議客人自己報警)。2. 如住店客人物品遺失在飯店外，大堂協(xié)助詢問客回酒店之前去過的營業(yè)場所，征得客人同意通知安全部派一專人陪客人前去公安局報案。3. 如客人認為物品是在客房被盜，大堂副理應(yīng)與安全部人員一起去客房進行一次詳細的查找。在尋找時要讓客人參與。4. 如未能發(fā)現(xiàn)失物

36、，安全部應(yīng)進行一次詳細的調(diào)查并寫一份遺失報告。記錄完整詳細大堂副理做好詳細記錄，并將有關(guān)情況記入客史檔案。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：04職責:處理不受歡迎客人操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容衣衫不整的人對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。帶寵物的客人對不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進店謝謝您的配合！禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。神志不清者禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知禮賓注意。必要時通知保安部。有意破壞者及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人

37、、姓名、房號等。告知其要承擔的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。行動過激動的人1. 通知值班經(jīng)理。2. 保持鎮(zhèn)定。靈活對待。3. 言談委婉，避免沖動或情緒激動。4. 做到隨機應(yīng)變，強調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點而不指出一方的對錯。5. 必要時請示領(lǐng)導，交由保安部采取強制措施。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：05職責:客人損壞酒店財物操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理*，您有什么問題可以告訴我，我會盡力幫您解決的。接到有關(guān)崗點報告后，迅速

38、趕往現(xiàn)場處理。處理過程真摯、誠懇1. 檢查被損物品并與客人核對。2. 查閱或與工程部值班長聯(lián)系前往評估被損物品的賠償價格。3. 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。4. 若客人覺得賠償費用太高而不愿承受，可酌情視物品成本靈活處理。5. 向客人收取費用并開具收據(jù)，住店客人的賠償費用如可簽單可直接進入其帳戶；若非住店客人必須用現(xiàn)金或信用卡支付。6. 若客人車將酒店物品撞壞逃離現(xiàn)場,記下客人車牌號碼,撥打交警中隊電話協(xié)助酒店聯(lián)系客人來酒店賠償。記錄完整詳細將處理過程詳細記入工作日志備查。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理

39、號碼：06職責:電梯事故處理操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理*，請您保持冷靜，我們正在盡快的給你維修電梯接到客人被困消息是，及時通知相關(guān)部門，并迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場處理過程正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到飯店的誠意。1. 利用通訊系統(tǒng)確定被困乘客的數(shù)量，并告訴電梯內(nèi)的客人他們是安全的，不要驚慌或者打開電梯門。2. 大堂經(jīng)理，保安員和工程部員工應(yīng)馬上檢查電梯的位置。3. 工程人員采取相應(yīng)的措施敘述的解決電梯故障，如工程人員解決不了應(yīng)馬上通知電梯公司，燃氣管業(yè)人員迅速趕到現(xiàn)場維修。4. 大堂經(jīng)理應(yīng)和客人持續(xù)保持溝通直到客人被解救。在溝通過程中盡可能的穩(wěn)

40、定客人的情緒。 5. 客人獲救后大堂經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，及時安撫客人情緒，必要時可以一贈送酒店紀念品等形式向客人表示酒店的歉意。 6.記錄詳細如實記錄記錄事件的發(fā)展經(jīng)過，找出癥結(jié)所在，避免今后發(fā)生類似情況。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：07職責客人接待程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容迎送客人準確、及時掌握最新信息1. 訂車：在到達/離開前一天訂車；填寫訂車單，注明姓名、航班號、抵/離時間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊。2. 記錄：根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。3. 確認：在到達/離開的當天與車隊和客

41、人事先確認，保證無誤；在到達/離開的當天與機場接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎 /送準備。檢查預(yù)抵房間同時確保房間潔凈、設(shè)施完善1.電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；床頭柜表時間正確，收音機處于關(guān)閉狀態(tài)；空調(diào)正常工作(溫度適宜)，調(diào)切開關(guān)放置在低風檔位。2.墻、門和天花板：墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；門鎖開關(guān)良好，保險鏈無楹動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；天花板無破損。3.室內(nèi)清潔：家具表面、四周和下部無塵土；燈具和壁畫上無灰塵；玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。4.衛(wèi)生間：恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物；面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水，淋浴噴

42、頭轉(zhuǎn)動正常、靈活；瓷磚、墻壁清潔無污跡；浴簾干凈、無破損；浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；手紙二卷，面紙一盒，擺放到位。5.壁柜、抽屜：睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；衣架齊全；洗衣袋和三張洗衣單配齊并放入抽屜內(nèi)。6.地毯：表面無異物、無破損、無開裂。 7禮品：在到達前3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。8.小冰箱：冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表。9.閱讀用品：整齊擺放在桌上。10.房間環(huán)境：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。11.情況處理：如果房間有問題，應(yīng)與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在到前30分鐘內(nèi)解決；如果問題不能解決，與前臺接待主管聯(lián)系，保證在到達前3

43、分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。辦理入店手續(xù)熱情禮貌地引領(lǐng)賓客進房間1.了解預(yù)抵情況：了解當天人數(shù)、姓名、房號和到達時間；通過電腦歷史記錄了解有無特殊要求。2.準備迎接：在到達酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；通知行李員的房號；大堂經(jīng)理親自在酒店門口等候。 3.迎接：稱呼姓名；向問候，表示歡迎；向介紹自己和有關(guān)人員。4.辦理入店手續(xù)：將帶入房間并對酒店和房間進行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供24小時服務(wù)，并告之電話號碼；為填寫住宿登記卡后請簽字；離開房間時預(yù)祝居住愉快。5.轉(zhuǎn)交登記卡：將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待處，做電腦入店手續(xù)。辦理離店手續(xù)送出酒店，歡迎客人下次光臨1.了解預(yù)離情況：通過住

44、店狀態(tài)表，了解預(yù)離的姓名和房號。2.準備工作：依據(jù)電腦記錄的當天離店時間，通知前臺收銀處準備賬單；通知行李部主管注意需要提取行李的時間。3.特殊要求的處理：必要時為控制一部專用電梯；如要求提供機場送離服務(wù)，按的機場接/送服務(wù)標準執(zhí)行。 4.離店時歡送：通知管理層歡送貴賓，同時通知公關(guān)部、前臺、保安部做好準備；若是國賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；大堂經(jīng)理負責引導貴賓步出酒店并歡送其離店。收尾工作留檔備用1.資料存檔：銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔；征求接待單位對酒店的意見。2.總結(jié)經(jīng)驗：對V12及大型團隊接待后，召開有關(guān)部門總結(jié)會，表揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個人 ，找出不足，總結(jié)經(jīng)驗；對于有新聞價

45、值的團隊接待，公關(guān)部擬寫消息供報社發(fā)表。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：08職責:檢查內(nèi)容工作程序標準操作具體操作內(nèi)容酒店客人動態(tài)1. 了解當前酒店住客、會議、餐飲情況，特別是客人入住情況，以便隨時做跟蹤服務(wù)。2. 勸阻衣冠不整及精神不正常的人進店；對行為可疑的客人，要禮貌詢問發(fā)現(xiàn)情況，及時匯報。3. 勸告客人不要再危險區(qū)域活動：制止無關(guān)人員穿行大堂（包括酒店內(nèi)部員工）。大堂的公共設(shè)施1. 發(fā)現(xiàn)有損壞大堂公共設(shè)施行為時及時阻止，如損壞按照酒店相關(guān)規(guī)定要求作出賠償。2. 發(fā)現(xiàn)損壞及時報修工程部，并跟蹤維修情況。問訊掌握酒

46、店所在城市及周邊地區(qū)旅游、交通、購物、天氣等信息，隨時為客人作出回答。大堂區(qū)域衛(wèi)生酒店大堂是酒店的窗戶，衛(wèi)生情況尤為重要，隨時關(guān)注并維持大堂衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時通知清潔大堂秩序客人較多時維持好大堂秩序，勸告客人不要在危險區(qū)域活動，制止無關(guān)人員穿行大堂，配合好重要活動的電梯服務(wù)大堂燈光控制根據(jù)酒店的客情、天氣情況以及酒店的節(jié)能要求合適的調(diào)節(jié)大堂的燈光，以達到最好的效果起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期:威尼斯假日大酒店標準工作程序部門 ：前廳部職稱 : 前臺職員號碼：09職能：房間的預(yù)留工作程序標準操作工作目的.預(yù)留房間由 為提前一天預(yù)留房間。確?？腿讼碛蓄A(yù)留房間的優(yōu)先權(quán)，以便滿足其具體需求并為其預(yù)留最好的房間。為早到的客人預(yù)留房間預(yù)留房間，以尋求所需房間的類型。為早到的客人預(yù)留干凈的空房間。通知有關(guān)部門提供所需的各種歡迎品。例如，客房部提供鮮花，送餐部提供果籃。做好交接工作盡可能提早一天預(yù)留干凈空房。如預(yù)留的空房為清潔，立即通知客房部，以使他們在客人到達的預(yù)計時間內(nèi)做好準備。我們要保證我們的服務(wù)程序有益于客人并方便員工。讓每一個部門采取必要的舉措為客人準備好房間。提醒各位：因為房間內(nèi)各項