工程保修、回訪服務(wù)方案

1、工程保修、回訪服務(wù)方案我司以精誠合作、服務(wù)業(yè)主的精神為出發(fā)點(diǎn)，不但重視施工過程中的質(zhì)量控制，而且也同樣重視對工程的售后服務(wù)。從工程交付之日起，我司的保修工作隨即展開。在保修期間，我司將依據(jù)保修合同，本著“對用戶服務(wù)，向業(yè)主負(fù)責(zé)，讓用戶滿意”的認(rèn)真態(tài)度，以有效的制度和措施作保證，以優(yōu)質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶的利益。1.1.1程保修1.1.1.1程竣工驗(yàn)收前我司將把合同文件中約定的所有保修書、試驗(yàn)檢測證書、材料和設(shè)備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、廠家使用說明、設(shè)備和建筑物主要系統(tǒng)和構(gòu)成部分的保養(yǎng)要求和應(yīng)用指南、備用零配件清單等遞交給業(yè)主、項目管理公司。并及時向業(yè)主遞交醫(yī)院項目建設(shè)工程保修書，其中明確說明工程概況、

2、保修范圍和內(nèi)容、保修時間、保修說明、保修情況記錄，確定雙方的職責(zé)、義務(wù)。我司將針對本工程填寫工程維修卡，建立專項保修服務(wù)臺賬，具體實(shí)施工程質(zhì)量跟蹤、服務(wù)和保修工作。1.1.2.工程質(zhì)量保修期內(nèi)對業(yè)主提岀的相關(guān)問題，認(rèn)真分析、研究、制定維修方案，同時準(zhǔn)備好維修時所需的配料和材料，發(fā)生問題，立即進(jìn)行解決，確保維修質(zhì)量。在接到建設(shè)單位保修通知之時，盡快派人前往檢查，與業(yè)主共同做出責(zé)任鑒定，提岀修理方案，并立即組織人力、物力進(jìn)行修理并填寫工程維修記錄單。并在修理完畢之后及時做好保修記錄，填寫工程維修記錄單，并由業(yè)主驗(yàn)收簽認(rèn)。1.1.3.工程質(zhì)量保修期后保修期過后，我司仍可為業(yè)主提供的服務(wù)，見下表：序號

3、服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容1提供醫(yī)院項目建設(shè)工程總包工程結(jié)構(gòu)、裝修和機(jī)電工程改造技術(shù)咨詢1. 查詢醫(yī)院項目建設(shè)工程建設(shè)期間的施工技術(shù)資料。2. 提供技術(shù)論證和經(jīng)濟(jì)分析，必要時，在業(yè)主的授權(quán)下，對改造工程聘請專家或設(shè)計師詳細(xì)論證、咨詢。2提供醫(yī)院項目建設(shè)工程正常使用的培訓(xùn)業(yè)主操作工人發(fā)生變更時，若需要對新的操作工人進(jìn)行本工程正常使用的培訓(xùn)時，我司將協(xié)助提供使用操作方面的培訓(xùn)。3工程施工服務(wù)1. 提供醫(yī)院項目建設(shè)工程室內(nèi)改造工程施工服務(wù)；2. 機(jī)電管線移位和室外園林、綠化施工；4其它服務(wù)1.定期回訪、發(fā)節(jié)假日慰問函、我司重大活動作為特約嘉賓出席等；序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容2.提供本項目日常維護(hù)、保潔、消耗品釆購

4、，綠化等服務(wù)。1.1.4.工程質(zhì)量保修流程|簽訂工程質(zhì)量保修書 J維修人員到達(dá)現(xiàn)場工程質(zhì)量保修流程圖1.1.5.制定保修方案（1）建立保修工程臺賬。（2）指定原項目總工或者現(xiàn)場經(jīng)理作為保修責(zé)任人，負(fù)責(zé)工程的保修工作，確保保修工作的高效展開。（3）制訂保修計劃，回訪計劃。（4）對于保修過程中發(fā)現(xiàn)的問題，我司將在7日內(nèi)進(jìn)行回訪，并組織原項目工程技術(shù)人員，由保修責(zé)任人牽頭制訂切實(shí)可行的有針對性的方案，及時保質(zhì)的解決問題，盡最大的可能滿足用戶的要求。（5）保修結(jié)束后，做好收尾工作，及時收集用戶滿意度問卷，整理工程臺賬，并將此次維修工作總結(jié)填入反饋手冊，為后續(xù)更好的服務(wù)用戶。1.2,工程質(zhì)量回訪1.2.

5、1.回訪計劃回訪計劃內(nèi)容如下表：回訪階段回訪時間竣工后2年內(nèi)2次/年竣工后25年內(nèi)1次/年不定期回訪業(yè)主來訪或來函后一天內(nèi)1.2.2.回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容如下表：序號內(nèi)容1定期回訪1. 工程總體質(zhì)量情況。2. 工程結(jié)構(gòu)安全性、建筑物沉降狀況、鋼結(jié)構(gòu)質(zhì)量狀況。3. 屋面、衛(wèi)生間、外墻面防水有無滲漏。4. 裝修飾面質(zhì)量狀況。5. 工程門窗開啟靈活性、縫隙變形情況。6. 裝飾吊頂有無起拱、下墜或變形開裂。7. 室內(nèi)地坪有無空鼓、開裂、起砂。8. 給排水、消防管道等連接質(zhì)量狀況，是否有滲漏；通風(fēng)空調(diào)、釆暖、電氣等設(shè)備運(yùn)行情況；電氣管線有無破損、裸露漏電，照明燈具、指示燈是否墜落。9. 工程整體防雷接地測試

6、、檢查測試點(diǎn)設(shè)置狀況和有效性。10. 幕墻變形和防雷接地情況。2不定期回訪工程基礎(chǔ)與鋼結(jié)構(gòu)、混凝土結(jié)構(gòu)質(zhì)量狀況、業(yè)主來訪或來函內(nèi)容。1.2.3.回訪方式序號回訪內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容1季節(jié)性回訪1.雨季和汛期服務(wù)：在雨季前，我們將組織防水專業(yè)人員回訪一次并于每次雨后進(jìn)行現(xiàn)場回訪或電話回訪。2.雨季和汛期將組織一次避雷系統(tǒng)的檢查。3.排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等。2技術(shù)性回訪了解施工過程中所釆用的新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用效果，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救或解決，同時也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷改進(jìn)和完善，并為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。這種回訪既可定期進(jìn)行，也可不定期進(jìn)行

7、。3例行性回訪一般以電話詢問、開座談會等形式進(jìn)行，每半年或一年一次，了解日常使用情況和用戶意見。1. 在工程保修期三個月內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見并處理急需解決的質(zhì)量功能問題。2. 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每季至少一次到現(xiàn)場實(shí)地回訪。序號回訪內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容3. 中間回訪，在工程交用半年時進(jìn)行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。4. 保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷并及時改正，一方面解決出現(xiàn)的問題，另一方面提醒業(yè)主保修期即將結(jié)束，應(yīng)注意建筑物的維護(hù)和保養(yǎng)5. 定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流

8、意見。6. 保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，并報業(yè)主備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計劃，及時了解、處理業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務(wù)。1.2.4.回訪措施公司設(shè)有回訪專員，每年要進(jìn)行定期回訪，由用戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理制定回訪計劃，并按照計劃要求選派專人進(jìn)行回訪，回訪時，由總包單位組織座談會或意見聽取會，并考察建筑物和設(shè)備的使用情況，并配合業(yè)主進(jìn)行檢查，并填寫工程回訪記錄?；卦L結(jié)束后用戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理匯總工程回訪記錄，對回訪進(jìn)行總結(jié)，形成有效記錄。針對回訪的問題，由我司回訪專員核實(shí)，立即通知專業(yè)維修隊伍進(jìn)行維修，并填報維修單，確實(shí)解決回訪中的問題。1.3.用戶服務(wù)質(zhì)量反饋我司將制定項目用戶服務(wù)細(xì)化目標(biāo)，積極開展