陳娟-提高企業(yè)電子商務(wù)成單率的策略與實(shí)踐

1、提高企業(yè)電子商務(wù)成單率的策略與實(shí)踐陳娟（上海寶冶工程技術(shù)冇限公司上海200941）摘要：本文從網(wǎng)絡(luò)營銷小的一些營銷方法談及到后期服務(wù)溝通的技能技巧，在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中可能運(yùn) 用的營銷方式，以及與客戶運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行交流、銷售、售后服務(wù)的一些技巧。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷，溝通技巧，客戶，信息發(fā)布技巧一、前言隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種營銷活動(dòng)形式，在企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中的地位 越來越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營銷活動(dòng)（包 括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等），利用internet對產(chǎn)品的 售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開

2、展網(wǎng)上經(jīng)營的整個(gè)過程。網(wǎng)絡(luò)營銷在 很多地方都與傳統(tǒng)營銷存在較大的差異，語言溝通就是其中z。上海寶冶工程技術(shù)冇限公 司的網(wǎng)絡(luò)營銷從開始探索到獲取訂單，也慢慢的開始定向成熟階段。二、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來 的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下兒個(gè)方面：1 溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過 它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程屮，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客z 間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng);而網(wǎng)

3、 絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是山顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是 一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的 世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時(shí)得知對方的反映，所以不 能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。2 溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和 企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷屮，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊?消費(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找 企業(yè)的提供產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求z間的差異和共同點(diǎn)，并在

4、適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營 銷策略來滿足消費(fèi)者的需求，從ifti提高寶冶技術(shù)的成單率。3. 溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消 費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并口這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。4. 一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。山于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個(gè)性化溝通方 式得以普及。企業(yè)nj以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng) 絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過程小，更趨向于信息對稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對 一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者樣體為單位

5、進(jìn)行的溝通相比，這種一對一的個(gè)性化 溝通效果要好得多。三、寶冶技術(shù)網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的信息發(fā)布技巧。網(wǎng)絡(luò)營銷屮的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很人不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在 網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。從而網(wǎng)絡(luò)營銷滿足客八 的需求，能讓客戶快速找到發(fā)布商品技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。1. 商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商殆乞稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來 得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡町能將買家會使用的、與本商品密切 相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會。在b2b、c2c等網(wǎng) 絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，

6、這種做法顯得更為重要。例如，寶冶技術(shù)的五大產(chǎn)業(yè)z新型建材 發(fā)布灌漿料的時(shí)候，可以將關(guān)鍵詞寫為：灌漿料、by灌漿料、上海灌漿料、早強(qiáng)高強(qiáng)灌漿 料等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。使用該命名策略時(shí)耍注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān) 的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消 費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。此外，為商品添加一個(gè)形彖、富有個(gè)性的分類名稱。好的商吊分類能起到和商吊名稱同 樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲 望。2. 商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購買欲望具有非常重

7、要的作用。商 品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明口商品的主耍指標(biāo)、性能, 不產(chǎn)生歧義。其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的冇效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越 容易激起消費(fèi)者的購買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商吊有關(guān)的各 種信息。例如，寶冶技術(shù)的鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)業(yè)里而的鋼結(jié)構(gòu)檢測具體鋼結(jié)構(gòu)檢測的業(yè)務(wù)范|1；1、檢測 項(xiàng)目內(nèi)容、企業(yè)資質(zhì)、主要設(shè)備、工程業(yè)績等特點(diǎn)全面展現(xiàn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整 理、組織也是值得研究的問題。最后，應(yīng)對商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)

8、品的各 種性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基 礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。例如：寶冶技術(shù)的裝備制造產(chǎn)業(yè)的資質(zhì)能力 里面對于起重機(jī)設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、高溫冶煉設(shè)備、鋼結(jié)構(gòu)工程、焊工培訓(xùn)等頁面點(diǎn)肯進(jìn)公就會看見 文字說明以及圖片，讓客戶一目了然。四、寶冶技術(shù)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通技巧1.價(jià)格描述與價(jià)格商談溝通技巧。調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)營銷屮的價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因z-o在價(jià)格的描述 上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實(shí)得到了實(shí) 惠。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這 種密

9、切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的捉高。在顧客下訂單z前，尤其是c2c交易中，客戶與營銷人員z間的價(jià)格磋商是在所難免 的。在價(jià)格磋商屮，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，營銷人員需要注意一些必要的技巧：%1 當(dāng)客八說你價(jià)格搞的時(shí)候需，動(dòng)之以情、曉之以理地說明你商品價(jià)格在同類商品中 已經(jīng)偏低了，同時(shí)強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；%1 口己學(xué)握主動(dòng)權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您耍多少噸或者你有多 少量需要檢測?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹Ψ叫枨罅?少，但是你這樣問了，對方的冋答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像 沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你

10、，賣家自然更勝一籌。%1 薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他或者說明 你的難處，聘取客戶的信任或者好感，方便下次客戶在與我們合作。%1 此時(shí)無聲勝有聲。當(dāng)客戶了解客戶是需求客戶，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí) 候你最好什么都不說，也不給客戶報(bào)價(jià)，等過幾分鐘在打電話給客戶報(bào)價(jià)說自己已經(jīng)申請過 最低價(jià)不能讓，這時(shí)候客戶容易接受。2信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個(gè)過程屮的交流，上要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受 所宣傳的商品和工程技術(shù)服務(wù)。對于不同的客八，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口 味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的

11、整體形象。溝通過程中要保持積極 向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)止面意思的詞。在信息宣傳過程小，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技 巧會有所不同。通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用八傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用 八能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息;耍求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用八 的注意力;要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;耍對內(nèi)容進(jìn)行很好 的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁面小放置過多的信息，以 免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。(2) 通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息

12、安排在第一屏可以看到的范 圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡町能讓主題富有吸引力，激發(fā)起 用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少 占用收件人的時(shí)間。(3) 通過bbs、新聞組傳遞信息。通過bbs、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶 進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內(nèi)容 的質(zhì)量，計(jì)用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方 式，一般是e-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留金名，以免帶來不必 要的麻煩;第四，不管是bbs還是新聞組，內(nèi)容都冇明顯

13、的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在 相關(guān)的欄1=1屮，以免引起用戶的反感;第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注 意內(nèi)容和表達(dá)上的變化;最厲，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用八有用的信息或冋復(fù)別人的消息， 從而提高口 c在組里的知名度也是很重要的。3 成單率服務(wù)中的交流。對于任何一個(gè)企業(yè)來說，訂單是維持企業(yè)生命的源泉，要想獲取訂單就必須營銷。特別 是寶冶技術(shù)這樣的建筑工程技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，營銷的方法和方式更為復(fù)雜。人致可分為4個(gè)階 段。（1）客戶詢價(jià)階段，也就是是營銷前和銷售z間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員 應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的 麻煩。金業(yè)

14、可根據(jù)li常售前服務(wù)屮的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須 要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客八在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的 問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。（2）技術(shù)支持階段，畢竟寶冶技術(shù)是提供工程技術(shù)服務(wù)的金業(yè)，很多客戶都會問一些 相關(guān)技術(shù)問題，營銷人員不僅僅需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，還需要對于客戶進(jìn)行技 術(shù)講解，耐心解答顧客提出的問題。（3）確定訂單階段，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客八的感激之情， 認(rèn)真傾聽客戶意見和耍求，以誠懇的態(tài)度為客八解決問題，站在客八的角度為客八的利益多 考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)確定與客戶簽訂好

15、訂單。（4）客戶的后期維護(hù)階段，企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù) 屮把握一定的技巧,有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò), 售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的刖友，就冇 必要進(jìn)行尢期的感情交流，如怎期發(fā)信、或節(jié)假h有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，述對以在 適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或捉供其他附加服務(wù)等;其次，還耍做好信息的收集，通過為客戶 提供售后服務(wù)，發(fā)掘冇價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶 做資料上的準(zhǔn)備。4.網(wǎng)絡(luò)營銷需注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)屮形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們

16、在互聯(lián)網(wǎng)上交往所 需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更人，在網(wǎng)絡(luò) 營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般耍注意以下問題：%1 記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個(gè)活牛牛的人，如果你當(dāng)著面不會說的 話在網(wǎng)上也不要說;%1 網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道徳和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如來以為在網(wǎng)絡(luò)中就可 以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。%1 入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營銷対彖都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合, 交流的方式和語氣應(yīng)該是冇區(qū)別的；%1 尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為屮心，充分考慮別人在瀏覽信息

17、時(shí)需要的時(shí)間 和帶寬資源，這也是對消費(fèi)者的尊重；%1 給口c留個(gè)好卬象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語 都成為別人対你卬彖的唯一判斷，注意口己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形彖；%1 分享你的知識：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還冇助于提高消費(fèi)者對 所營銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望；%1 心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。%1 尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息, 這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持口己的良好形彖；%1 不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利

18、，企業(yè)應(yīng)該充分珍 惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù);寬容：面對消費(fèi)者所犯的錯(cuò)謀，金業(yè)應(yīng)該保持寬容的 態(tài)度。5. 開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客八服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多 種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、qq在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要 注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等;盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的 頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答;制作專門頁而介紹用戶 感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。五、結(jié)束語。總z,網(wǎng)絡(luò)營銷在當(dāng)今的市場越來越受重視，每個(gè)企業(yè)都想在網(wǎng)絡(luò)市場中占據(jù)強(qiáng)有力的 山場地位，網(wǎng)絡(luò)營銷溝通技巧可以更好的把握住網(wǎng)