電子郵件禮儀講義

1、電子郵件禮儀（Rev. 20130108)大綱243 33 1電子郵件禮儀的目的電子郵件的收件人和主題電子郵件的內(nèi)容、結(jié)尾、附件電子郵件的回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)2021-11-222 你會很驚訝地發(fā)現(xiàn)在當(dāng)今這你會很驚訝地發(fā)現(xiàn)在當(dāng)今這個時代，一些管理者仍然沒有意個時代，一些管理者仍然沒有意識到電子郵件的交流是多么重要，識到電子郵件的交流是多么重要，許多管理者不及時地回復(fù)電子郵許多管理者不及時地回復(fù)電子郵件或根本不回復(fù)，或者回復(fù)郵件件或根本不回復(fù)，或者回復(fù)郵件的時候并不是回答那些問到的問的時候并不是回答那些問到的問題。非常專業(yè)地處理電子郵件會題。非常專業(yè)地處理電子郵件會使你成為一個更好的管理者，會使你成為一個

2、更好的管理者，會使你的公司很有競爭力。使你的公司很有競爭力。Phillip HunsakerPhillip Hunsaker管理技能與方法管理技能與方法附錄附錄C C2021-11-223為什么需要電子郵件禮儀？電子郵件實施禮儀規(guī)則重要性的原因有如下3個：專業(yè)特性： 通過使用合適的郵件語言，你可以傳達出一個專業(yè)的形象，“我很專業(yè)！” 特別是對那些我們不認(rèn)識的人，這是他們判斷我們的唯一方法。效率: 郵件組織得當(dāng)、條理清晰，避免浪費他人時間嚴(yán)肅性 商務(wù)電子郵件不同于私人郵件，它具備嚴(yán)肅性和商務(wù)規(guī)范性本講義整理了最常見的24項電子郵件基本禮儀，學(xué)會應(yīng)用，必使您獲益良多2021-11-2241. 收件

3、人(To)、抄送(CC)與密送(BCC) 收件人(To List) 需要回復(fù)或采取行動的人 不要把僅需了解此郵件事項的人放入“收件人” 抄送( CC List) 需要了解此郵件事項相關(guān)的人 通常包含發(fā)件人的主管和收件人的主管，因為雙方主管都要了解你做的事 密送（BCC List) 發(fā)件人想把此郵件發(fā)送給他她但又不想被TO&CC的人知道 思考： 你發(fā)出的郵件，數(shù)據(jù)或內(nèi)容有錯，收件人以為你的主管已經(jīng)審核過了，而實際上你的主管并不知情2021-11-2252. 收件人、抄送和密送注意事項出部門郵件，必須抄送給部門主管（總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理），出公司郵件，必須抄送給分管副總或總經(jīng)理公司內(nèi)部溝通郵

4、件不可抄送給公司外部人員。 思考：內(nèi)部討論定價問題被客戶知道了郵件只發(fā)給該發(fā)的人，不要發(fā)給不必要接收此郵件的人，以節(jié)省大家的時間不建議使用密送 BCC有可能看不到TO&CC的人，BCC的回復(fù)有可能讓TO&CC的人看到回復(fù)郵件時注意 要根據(jù)郵件內(nèi)容修改“收件人”和 “抄送”名單， 不要隨便就回復(fù)給所有人，通常不使用“回復(fù)全部”2021-11-2263. 禁止使用“群發(fā)郵件”因使用“群發(fā)郵件”不當(dāng)而造成公司內(nèi)部騷亂的例子屢見不鮮除了董事長/總經(jīng)理“致全體員工”外，其他人禁止使用群發(fā)郵件通知通告類郵件只發(fā)到部門主管和部門文員，由部門主管負(fù)責(zé)傳達(這是部門主管的責(zé)任)不要自認(rèn)為“這個郵

5、件可以群發(fā)”你就群發(fā)了，一旦這樣，你出錯的機會就多一次。不要自己發(fā)送離職通知郵件。離職通知由人資部門負(fù)責(zé)發(fā)送2021-11-2274. 郵件主題 主題一定要寫，不能為空 主題必須具體，不含糊，且有意義 例如：“20110813 生產(chǎn)部周工作例會會議記錄” 當(dāng)回復(fù)郵件時，要修改主題以反映新的內(nèi)容 郵件回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)多次后，主題前面會自動添加“回復(fù)”、“Re”、“Fw”等，你要適當(dāng)刪除，保留最多兩個。這樣的例子就沒有意義，如： 在資源管理器中使用快捷方式發(fā)送郵件時，請刪除主題中的“發(fā)送附件：”，不要出現(xiàn)“發(fā)送附件：XXXX”Re: Re: Re: Re: Re: 清明節(jié)放假事宜2021-11-228不

6、要使用“萬金油”郵件主題 主題的含義要具體且有意義 以下的主題不夠具體，不方便收件人理解2021-11-2295. 回復(fù)郵件時注意：主題與內(nèi)容相符 主題要與郵件內(nèi)容相符，特別注意在回復(fù)郵件時或轉(zhuǎn)發(fā)郵件時，要根據(jù)郵件內(nèi)容修改主題。 以下例子不應(yīng)是回復(fù)郵件，而是要新建郵件2021-11-22106. 主題不是正文 不要把郵件正文內(nèi)容寫在主題中, 除非只有簡單的一句話 以下是不恰當(dāng)?shù)泥]件主題2021-11-22117. 稱呼 郵件要有稱呼 稱呼要和收件人清單一致，不含抄送人 當(dāng)收件人為多人時，稱呼可用： 各位： 各位領(lǐng)導(dǎo)： 各位同事： Dear all,(如為英文郵件，要用逗號)2021-11-22

7、128. 郵件正文正文要從“稱呼”下另起一行，不要從“稱呼”在同一行開始。按邏輯順序安排郵件內(nèi)容 首先：開門見山，點明問題 其次：細(xì)節(jié)描述，背景說明 接著：提供支持性材料或附件 留意：原郵件（先前的郵件）加在回復(fù)內(nèi)容之后6W1H: Who, What, Where, When, Why, How（人事地，時因法） 清楚表達你的觀點 每個項目都需要有一個責(zé)任人和截止日期 注意 郵件正文也許很短，但不要寫在“主題”中2021-11-22139. 避免錯別字郵件中出現(xiàn)錯別字會被認(rèn)為是做事不認(rèn)真，客戶由此判斷一個團隊做事不認(rèn)真。因此，一個有錯別字的郵件可能導(dǎo)致幾百萬上千萬訂單的損失如果使用outloo

8、k等寫英文郵件，則每次使用“拼寫檢查”。如果寫中文郵件，則自己要會檢查。或者貼到word中進行中文語法檢查特別注意不要把人名寫錯。寫錯人名給人的感覺是極不尊重對方。(自己的名字按身份證上寫，不要說“身份證是錯的”，更不要按自己的喜歡來寫) 常見寫錯的名字有：麗莉利，平蘋萍，洪紅宏，華樺，清青菁，林淋琳，玲鈴，民明名，生升，嬌姣，英瑛2021-11-221410. 使用正確的標(biāo)點符號 正確的標(biāo)點符號給人的感覺是“你很專業(yè)”。以下的標(biāo)點符號是不正確的，你知道嗎？(1)、會議時間：9：0010 ：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出現(xiàn)錯別字；二、要注意標(biāo)點符號

9、要正確。2021-11-221510. 使用正確的標(biāo)點符號-錯在哪里 正確的標(biāo)點符號給人的感覺是“你很專業(yè)”。以下的標(biāo)點符號是不正確的，你知道嗎？(1)、會議時間：9：0010 ：00(2)、日期：2011、7、122.3.1.2.3.2.一、要注意不要出現(xiàn)錯別字；二、要注意標(biāo)點符號要正確。2021-11-221610. 使用正確的標(biāo)點符號-正確的標(biāo)點 正確的標(biāo)點符號給人的感覺是“你很專業(yè)”。以下是修改后正確的標(biāo)點符號，你知道嗎？(1) 會議時間：9:0010:00(2) 日期：2011.7.122.3.12.3.2一. 要注意不要出現(xiàn)錯別字；二. 要注意標(biāo)點符號要正確。2021-11-221

10、7英文郵件中的標(biāo)點符號Punctuation Period (.), comma (,), colon (:), semicolon (;), question mark (?), exclamation mark (!): no space before, one space after (Exception: no space after if followed by the ending parenthesis.)Parentheses No space on either side of the text within the parentheses, one space on eit

11、her side before and after. (Exception: no space after the ending parenthesis if followed by a punctuation.)2021-11-221811. 特別注意不要使用感嘆號 除了“您好！”、“謝謝！”之外，都不要使用感嘆號。 在書面溝通和電子郵件溝通中，使用感嘆號就表示拍桌子、大聲吼叫、揮舞拳頭、用中指指人 有的人甚至用一個感嘆號還覺得不夠，還用三個！，這是非常強烈的咆哮。感嘆號：主要用在感嘆句的句末，表示強烈的感情。感嘆句感嘆號：主要用在感嘆句的句末，表示強烈的感情。感嘆句是以抒發(fā)感情為主的句子，

12、它所抒發(fā)的感情有贊頌、喜悅、是以抒發(fā)感情為主的句子，它所抒發(fā)的感情有贊頌、喜悅、憤怒、嘆息、驚訝、傷悼等，句末都要用感嘆號。憤怒、嘆息、驚訝、傷悼等，句末都要用感嘆號。百度百科百度百科 2021-11-221912. 結(jié)尾 Best Regards. 祝 工作順利，身體健康！ 注意： 盡量不要用花花綠綠的各種圖案做結(jié)尾，這顯得不嚴(yán)肅。如：2021-11-222013. 落款簽名 讓別人知道您是誰或如何找到您 包括: 您的姓名、職稱或職務(wù)、部門、公司、辦公室電話、傳真、手機(緊急時別人可以聯(lián)系你)、電子郵件地址。對外聯(lián)系的人員，也可以加上公司地址。例如：2021-11-222113. 落款簽名

13、發(fā)到國外的郵件 用英語寫: 您的姓名、職稱或職務(wù)、部門、公司、辦公室電話、傳真、手機、電子郵件地址、公司地址。 注意：電話、手機前加86，且書寫要正確。 Alice LiuSales EngineerMarketing and Sales DepartmentShenzhen Deren Electronic Co., Ltd.Address: Deren Ind. Park, No.9, Road 33, Guangming Street, Guangming District, Shenzhen, GuangDong, China, 518107Tel: +86-755-3326 0000

14、 ext 8016, Fax: +86-755-3326 0333,Mobile:mail: A2021-11-222213. 落款簽名思考： 你發(fā)給對方一個郵件，但沒有署名。對方收到時，不知道是誰發(fā)的郵件，還要去猜“這是誰啊” 對方收到你的郵件，你卻沒有留聯(lián)系電話，對方想打電話給你，還要去翻通訊錄，多麻煩啊。甚至還沒有你的通訊錄 落款位置 電子化郵件，落款簽名直接居左對齊，不必靠右 特別注意，當(dāng)你使用別人的郵箱時，要寫上發(fā)件人(你自己)的姓名，避免收件人誤會。2021-11-222314. 日期和時間格式 避免：09/05/11, 09-05-11 (究竟是

15、哪年哪月哪日呢) 美國、臺灣：2011年9月5日 英國、香港：2011年5月9日 避免：5/611, 5/611, 5/62011 雖然表明是2011年，卻不清楚是5月6日還是6月5日 避免：5/6, 6/5 您誰能說清這是哪一天？ 正確的寫法：2011年4月7日，2011-03-25 或用英文：April 21st, 20112011、3、252011.3.252021-11-2224日期和時間格式 時間格式 12小時格式: 上午9:00，下午 2:00；9:00am，2:00pm 24小時格式: 9:00，14:00; 注意：12:00am指午夜；12:00pm指中午， 所以不要寫：“會議

16、時間：2/6, 11:00-12:00am” 2月6日 還是 6月2日？ 是半夜還是上午？(有時候與美國客戶開會，中國是晚上，對方正好是白天)2021-11-222515. 語氣 使用“請求”的語氣以示尊重，不要用“命令”的語氣。不好請各事業(yè)部將XX表于明天報上來，謝謝。（你認(rèn)為很客氣？，其實存在著嚴(yán)重官僚）好請各事業(yè)部將XX表于明天發(fā)給我，謝謝。不好附件是XXX文件，請查收?。ǔ恕澳愫茫　薄爸x謝！”再不要用感嘆號）好附件是XXX文件，請查收，謝謝！2021-11-222616. 字體、顏色、縮進 商務(wù)郵件具有其嚴(yán)肅性 不要采用不同的字體，除非很必要 不要使用不同的顏色，除非你想用不同的顏色

17、強調(diào)某些東西 電子郵件軟件可能互不兼容，例如Notes 和 Outlook 例如“刪除線”，在另一郵件系統(tǒng)中可能不顯示 在郵件中不要使用“縮進式”和“制表符(Tab)”，因為用另一軟件打開它們可能導(dǎo)致文本不對齊 發(fā)給公司外部的郵件，避免使用上述不兼容的格式2021-11-222717. 附件-1 在郵件的正文中要提及所加附件的名稱 殺毒軟件可能刪除帶病毒的附件 在郵件的正文中要強調(diào)附件中的重點 節(jié)省收件人時間 壓縮文檔，文檔通常不要大于5MB 加快傳輸速度 附件大于5MB時要壓縮 附件太大(大于10M)時，要分成多個郵件 發(fā)送郵件前應(yīng)打開附件進行檢查 確保所加附件是正確的文件和版本2021-1

18、1-222817. 附件-2 文件文件名稱名稱 (Filename) 文件名要易于理解，并且有唯一性，例如 “2006WW14 艾博思周例會.doc” 不要把相同的文件名用在不同的版本中 遵循文件命名規(guī)則 文件文件內(nèi)容內(nèi)容 文件標(biāo)題(Title)要清楚 總是顯示作者姓名及日期(注:不要使用自動更新日期). 如果超過1頁，要設(shè)置“頁碼/總頁數(shù)” 預(yù)覽文檔，尤其是Excel文檔(有時所見非所得) 2021-11-222917. 附件-3 如果附件是圖形文件：如果附件是圖形文件： 不要使用bmp格式，要轉(zhuǎn)換成jpg或或pdf格式格式，以減小空間 長或?qū)挼姆直媛收{(diào)整到1200像素以下，除非要印成照片

19、圖形文件要正向，不要讓閱讀者把腦袋橫過來看或倒過來不要讓閱讀者把腦袋橫過來看或倒過來看?？础Ｈ绻瓐D是橫向或倒向，請先進行圖像旋轉(zhuǎn)后再加上附件。 如果如果Office文檔中包含圖形：文檔中包含圖形： 貼上圖形之前先把圖形另存為jpg文件后再插入。 不要直接貼上bmp文件 你知道嗎？ 現(xiàn)在常見的數(shù)碼相機的像素為800萬，1000萬，1200萬。用這樣的相機拍的照片，每張照片文件的大小是多大？這樣的照片，一個郵件能發(fā)幾個？2021-11-223018. 回復(fù)(Re)或轉(zhuǎn)發(fā)(Fw) “收件人” 和 “抄送” 回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)時，檢查 “收件人”、“抄送”內(nèi)的名單，加上那些必須包括的，刪除那些不需要抄送的

20、禮節(jié)性回復(fù) 如果你是主要的信息接收者(即表明你的名字在“收件人”中)，收到郵件時總是答復(fù)“謝謝”、“我明白”以確認(rèn)你收到郵件 對于禮節(jié)性回復(fù)，你可僅僅回復(fù)給發(fā)送者 (不要回復(fù)給所有人) 刪除不必要的先前的郵件和/或附件2021-11-223118. 回復(fù)(Re)或轉(zhuǎn)發(fā)(Fw) 刪除不必要的先前的郵件和/或附件 部門助理或聯(lián)絡(luò)窗口轉(zhuǎn)發(fā)郵件 及時轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)人員。如不清楚，請示主管 一定抄送給原發(fā)件人和自己的主管，以便跟進 回復(fù)錯發(fā)的郵件 由于郵箱地址類似等原因，發(fā)件人可能會錯發(fā)郵件。如果收到別人錯發(fā)的郵件，請回復(fù)發(fā)件人“我是XXX，你是否錯發(fā)郵件？”當(dāng)然，附上原郵件。2021-11-223219.

21、 如何更新郵件(update) 郵件發(fā)出后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有錯，或情況有變化，則需更新郵件。 用原郵件轉(zhuǎn)發(fā)， 原主題后加update 或更新, 表明這是更新的郵件 轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容中說明原郵件中哪里有錯，更新為新的內(nèi)容2021-11-223320. 郵件溝通原則 跟進對于緊急或重要的事情，應(yīng)打電話給相關(guān)人員，以確定其已收到郵件并明白要做的事 避免做郵遞員“我發(fā)郵件了，他沒看”(把責(zé)任推給別人)“我收到他的郵件回執(zhí)，說明他收到郵件了”要確認(rèn)收件人收到郵件并了解要做什么事情，什么時候要完成，不要只做郵遞員2021-11-223421. 縮略語 當(dāng)郵件是發(fā)給客戶時，請使用規(guī)范的縮略語 可以使用: ASAP, F

22、YI, FYR, 等. 不要使用: pls please ref refer Attn attention qty quantity or qty per as per BR, BstRdgs, Best Regards Thks thanks or thank you2021-11-223522. Confidentiality NoteConfidentiality note:The information in this email and any attachment may contain confidential and proprietary information of ABC

23、 Company and/or its affiliates may be privileged or otherwise protected from disclosure. If you are not the intended recipient, you are hereby notified that any review, reliance or distribution by others or forwarding without express permission is strictly prohibited and may cause liability. In case you have received this message due to an error in trans