酒店前臺員培訓(xùn)資料

1、1."免費(fèi)"和"贈送"的區(qū)別接待不要隨時把"免費(fèi)"掛在嘴邊.免費(fèi)這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的".換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺.比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的很多接待在推銷房間的時候會說"我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐"這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈可以來回推敲一下兩句話的不同2.免責(zé)行為遇到客人昏倒:請盡量大聲的呼叫同事前來這是個免責(zé)行為你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的以防被昏

2、倒的客人誣賴成是你把他弄昏的這里倒的確有那么點(diǎn)"有人昏倒了,求圍觀!"的意思在里面這招適用于在沒有攝像頭的死角里千萬不要隨時隨地的亂用!客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償:一定要注意言辭不管客人再怎么激動自己也要淡定不要因?yàn)橐粫r慌亂而語失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁"之類的在嚴(yán)格意義上來說如果客人不是在私人空間,比如說住房內(nèi),而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西賓館都不能隨便給客人承諾即便這些地方的確是屬于賓館的范圍內(nèi)我們可以技巧性的回復(fù)客人"一定盡力配合他,幫他找東西"第一,東西是你自己丟的,我們只是

3、在幫你找第二,我們沒承諾找不找的到,真沒找到,不怪賓館這是原則,客人就算鬧個大天出來,也不能隨便更改如果客人提議報警一定要讓他自己報我們不可以幫他報警這也是個免責(zé)行為在警方的判斷里,賓館在客人的報警下自然而然的成為協(xié)助方之前我說"幫他報警"是錯誤的在此更正下 3.不要說"對不起"多說"不好意思"這個簡直是很多搞服務(wù)的人的死穴有的人天生就喜歡"對不起"這,"對不起"那"對不起"一旦出口,那不是你的錯也成了你的錯你沒錯的話對不起什么?"不好意思"就沒

4、這個含義在里面不管誰對誰錯,咱們先來個"不好意思",至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看我們對事件的看法和解釋了主動權(quán)在我們手上"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強(qiáng)烈 4.接待輪序這個問題一直是,至少是我的總臺的問題比如一個客人來了,如果大家都不是很忙就很容易造成N個人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待A在接待客人的時候B絕對不要插嘴插手除非A在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助如果A出現(xiàn)失誤B最好站遠(yuǎn)些再示意A過來,然后指出他的問題再讓

5、A回去重新給客人解釋如果A搞不定客人了,必須要等到A明確示意B求助后,B再出手這不論是對客人,還是對總該員工的個人能力的鍛煉都是一個好方法 5.對房型差異的描述分享一個心得在客人詢問類似"房間是什么樣的"之類的問題時回答的越簡潔越好回答的越模糊越好比如我在實(shí)際操作的時候如果客人這么問我我就會直接向他暗示房價高的房間"這種房間,的確不錯.我們賣的很好,是我們的主力房型,基本每天都是滿的.單間正好就剩這一間了."接下來就會有個很有趣的現(xiàn)象就是客人會在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費(fèi)興趣點(diǎn)比如會問:"是不是哦?房間有電腦哇?"

6、或者"有浴房沒?上次我住XX酒店,他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!""好貴哦,有便宜點(diǎn)的沒?"接下來的事情一切都是那么的好辦了.當(dāng)然,我這屬于非主流,非標(biāo)準(zhǔn)化的推銷說辭很多高星級酒店應(yīng)該有那種對房間差異描述的標(biāo)準(zhǔn)說辭吧?如果各位喜歡用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐心等待客人的選擇也是一種方法但我既然說是這是"技巧"那肯定就有個"巧"在里面 6.有一顆"Impossible is nothing"的心縱然你做不到這個境界也請你要有這樣的心態(tài)當(dāng)然,某種意義上這就是二皮臉.當(dāng)然客

7、人急的滿身大汗的時候請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達(dá)你和他同甘苦共患難easy case!當(dāng)客人怒火沖天的時候請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy!慌張,不知所措,啞口無言,語無倫次都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里你是這個酒店的門臉當(dāng)客人站在你面前的時候他不是面對著你個人而是對著這家酒店你不是代表你自己你是代表著整個酒店態(tài)度,立場所以請你謹(jǐn)慎,淡定,穩(wěn)重,有分寸但凡意外發(fā)生第一時間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況或平息或轉(zhuǎn)移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時間或上報或了解事情經(jīng)過第三時間權(quán)衡事件性質(zhì),是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的如能,處理掉如不能,上報手忙腳忙心不忙 7.報

8、警請總臺人記住一個鐵的定律報不報警永遠(yuǎn)和我們沒關(guān)系!請你永遠(yuǎn)記得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么但,永遠(yuǎn)不要主動的去找他們發(fā)現(xiàn)情況后你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是上報你的領(lǐng)導(dǎo) 8.關(guān)于誰付款,一定要謹(jǐn)慎詢問謹(jǐn)慎是個好東西,不管什么事謹(jǐn)慎一點(diǎn)都沒壞處.誰付款是個看似不嚴(yán)重,其實(shí)隱患非常大的問題.剛才在別的板塊看到某服務(wù)員因?yàn)椴恢勒l付款問錯了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面對沒素質(zhì)的客人表示強(qiáng)烈的鄙視一方面對該員工沒有過硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過來想一想如果你在招待AA對于你來說意義很重大的客戶你請A住進(jìn)了豪華酒店你和酒店服務(wù)員說好了A的帳你來搞定然后你才

9、回家休息結(jié)果第二天A來電話跟你說"他們酒店說,這個帳是由我來結(jié)啊?"這話好像是句詢問但仔細(xì)一推敲很可能你和A之間的一筆大買賣會就此吹掉了你說你火不火?所以我要和各位說的是一旦在你面前出現(xiàn)了類似于辦招待一樣的情況請盡力,盡量,盡可能的留下招待方的電話以備不時之需有疑問費(fèi)用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系但千萬不要和他的客人直接說錢的事這不但是個崗位技巧更是個做人的技巧 9.接待,因人而異一個西裝革履,舉止得當(dāng),談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式和一個穿著腐敗,牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化如果說一定要有個標(biāo)準(zhǔn)或者定義那我覺得

10、服務(wù)的定義就是因人而異一個接待要會看人,會聽話,會靈活處理意外情況說白了一個人是否符合這個崗位的要求如果只是從"標(biāo)準(zhǔn)化"方面講并不高只要你能背出基本的操作流程上面就會說"OK"了我身邊現(xiàn)在就有這么一群把標(biāo)準(zhǔn)化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事這可真是南轅北轍 10.任務(wù)在前,永遠(yuǎn)執(zhí)行力第一你是一個接待員,你負(fù)責(zé)的永遠(yuǎn)只有承諾,推辭和執(zhí)行永遠(yuǎn)要記得做好這三樣本職工作不要問WHY,WHEN,WHERE,HOW這是你自己的工作內(nèi)容 11.說一不二,吐字清晰做接待的,說出去的話就如同潑出去的水,想收回來很難而且伴隨風(fēng)險永遠(yuǎn)要做到對客

11、人的回復(fù)簡潔負(fù)責(zé).是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是請示也好一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對不能含糊比如客人來訂房什么"現(xiàn)在好像沒有房了""應(yīng)該是這樣的吧"之類的語言不要說出去惹笑話有就是有,沒有就是沒有斬釘截鐵的說在這些我們應(yīng)該直接回答的問題上,不要說兩頭話讓客人糊涂 12.永遠(yuǎn)不要在同一個客人身上浪費(fèi)太多的時間顧客是衣食父母沒錯,顧客的需求大于一切也不錯但請你們永遠(yuǎn)記得,你不過是一個接待員而已注意這里,重點(diǎn)是"一個".你面對的是整個酒店的客人.你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩但這并不代表著你需要處理掉

12、客人麻煩的全部細(xì)節(jié)比如,一個客人不知道在哪兒用早餐,到總臺來問你你可以為客人指出路線但如果這個客人要求你帶他過去你是不是會答應(yīng)下來呢?我以為,不要答應(yīng)這樣的事情你如果花時間只不過是為客人帶個路第一,酒店還有必要花錢裝指路牌嗎?第二,你有那個時間為每個不知道路的客人帶路嗎? 13.配合無間A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒房間了結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說"OK,沒問題."千萬不要做這樣的拆同事臺子的事情如果各位有過這樣的事情那這樣的事情的后果對總臺信譽(yù)的影響就不用細(xì)說了A不會因?yàn)槟憬o的出房間B卻不能而表示你的能力要強(qiáng)一些A只會覺得這個總臺上班沒

13、個譜,到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一另外一方面當(dāng)兩個熟練工在一起上班的時候可以配合賣房間一個負(fù)責(zé)賣一個負(fù)責(zé)在旁邊造勢這個我沒辦法說細(xì)了詳情請參照置業(yè)顧問的做法啊?不知道什么是置業(yè)顧問?哦.置業(yè)顧問的銷售手段和銷售能力跟酒店的接待比起來那酒店的接待真是拿不出手我們談的是幾百塊一晚的房間人家談的是幾百萬一套的房間可以跨行業(yè)的學(xué)習(xí)下 14.對房量心中有數(shù)在酒店將有大預(yù)訂到來的前幾天,一般為一星期左右,每天早班最好做一件事統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的空房然后交接下去這會讓其他同事心中有數(shù)酒店的房間是一個什么情況萬一有長住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來時其他同事的效率能提高很多當(dāng)然

14、,在房間不緊張的情況下是不用這么做的我也很反對勞命傷財(cái)?shù)淖鲂o用功 15.每天認(rèn)真核對在店房和發(fā)卡記錄今天,就是7月16號,我在崗的時候,收銀接到中心通知一間房一夜未歸結(jié)果我一看發(fā)卡記錄,該房間已經(jīng)沒有卡了一查,14號早上8點(diǎn)59這張房卡就已經(jīng)注銷了多產(chǎn)生了兩天房費(fèi)而15號該樓層臺班查到房間一夜未歸卻沒報給中心70%的責(zé)任在總臺14日15日的早班,14日收卡未報退且沒認(rèn)真核對發(fā)卡記錄,15日未核對出該房間發(fā)卡記錄異常30%在客房臺班知情不報導(dǎo)致15日晚又多產(chǎn)生一晚房費(fèi)但其實(shí)都能看出來,如果總臺認(rèn)真核對了發(fā)卡記錄,那即便客房沒報一夜未歸,那也應(yīng)該能查出來這個問題房這個核對記錄的操作,應(yīng)

15、該作為切實(shí)可行的流程在總臺堅(jiān)持下去 16.語言上學(xué)會張弛有度什么事是需要入住前就要明確告知的,什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的,但所有的前提,是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤我們要學(xué)會怎么和客人在價錢上做文章.比如房間要單記或者打折,那這事就可以先交押金辦手續(xù),退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房價"我們可以先為您辦理入住手續(xù),只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的"好處有兩點(diǎn):一,沒跑客二.打沒打折,簽沒簽單,這事是客人自己去辦.不用那么死腦筋的在入住前就東一個電話西一個電話一定要把打折或者單記的事落實(shí)了再辦理手續(xù),尤其是在深夜.但如果明天就有個重

16、要的大型接待,而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房.那這個招呼就一定要打清楚,只能住一天,要續(xù)住沒問題,但得給你換房.房單上要注明,請客人簽字確認(rèn)并且一定要留下客人的電話號碼 17.把身子放軟點(diǎn),把心放靈活點(diǎn)看到很多接待因?yàn)榕龅搅酥焊邭鈸P(yáng)或者醉醺醺的客人就會很棘手的情況其實(shí),我們很多時候要換個角度和位置去看待一些問題比如,我們到底是干什么的?和你們說個我自己的案例有天晚上一個喝了點(diǎn)酒的客人來到總臺說要開房,帳記在管具中心照程序走,我們肯定要核對客人姓名,看是否是簽單授權(quán)人結(jié)果這個客人眼睛一瞪,沖我吼"我喊你簽單就簽,你哪兒那么多廢話!"其實(shí)按道理講,這是客人的違規(guī)

17、操作.我要是硬頂著他,今天他不說姓名我就不給開房的話按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來說我沒做錯第一,要求簽單肯定要核對姓名第二,簽單人姓名是保密項(xiàng)目,只有客人自己提供給我們,我們才能為他辦理手續(xù)實(shí)際情況是我立刻跟他說"哦,實(shí)在不好意思,剛才沒注意到.哎,您好久都沒過來了,我一下沒認(rèn)出來.馬上給您辦!"然后我就開始裝模作樣的開房,其實(shí)是打開名單,然后問"哎,您怎么稱呼?""我姓馮!你自己看!""哎呀,原來是馮哥,不好意思,不好意思!""手續(xù)可以了,簽個字就行了.""嗯.""馮哥.&q

18、uot;"嗯?""我新來的,以前沒見過你,今天實(shí)在不好意思啊.""哎,哪兒的話!沒啥!""今天我們單標(biāo)間全滿了,還有兩個套房了.您看.""那就這兩間套房吧!""好咧!"我要說的是兩件事:一,這個姓馮的,我從沒見過,而且你臉上沒刻著你的名字,我不認(rèn)識你是很正常的.之所以說不好意思,那就是因?yàn)槟銢]主動把名字報上來,我不認(rèn)識那可真是讓你不好意思了.二,其實(shí)單標(biāo)間還有的.這兩聲"馮哥"不是白叫的我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客兩句話我就給祖國創(chuàng)造了200

19、0GDP給賓館創(chuàng)造了2000多營業(yè)額給自己創(chuàng)造了50塊利潤有時候是這樣的,我們身為低微,但要學(xué)會夾縫中求生存,失之東隅,收之桑榆很多時候各位要知道在單位上牛逼慣了的領(lǐng)導(dǎo)到哪兒都是這副臭屁樣有的?？捅划?dāng)成陌生人也會很冒火這個時候,我們要像摸小狗一樣,順著他們的毛摸,才能把他們摸高興了面子和里子的故事都聽過吧?就是這樣的把面子給客人里子我們自己拿 18關(guān)于醉酒客的處理醉酒客人從接待方面來看主要有兩種客人是難以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好發(fā)酒瘋的第一種人萬一在房間有個什么三長兩短,誰都負(fù)責(zé)不起第二種人是不能用常理去判斷其行為的,根本沒辦法接待這里要分享一點(diǎn)心得就是要在感

20、覺情況將要不對勁的時候提前通知同事我們酒店夜班在大廳是有保安的他們就在我們總臺旁邊值班有醉酒客人的話他們會注意一旦情況不對勁他們會過來幫我們扎場子但切記買賣不成仁義在如果你不想做他們的生意請做好送客的工作讓保安幫忙叫輛出租車送客人上車當(dāng)然如果你和我一樣不厚道那順便可以附帶著告訴客人一家你平時感覺不怎么好的酒店 19.房價要說在適當(dāng)?shù)膱龊线m當(dāng)?shù)臅r間請養(yǎng)成這個習(xí)慣,這將對你以后的工作益處多多可能相鄰的兩個房間的客人房價都不是一樣的同時來結(jié)賬你卻按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傻呵呵的給別人報房價"先生您的房間是389一天,住了1天,沒有其他消費(fèi),一共是389元,這里是水單請您過目."那

21、旁邊的人就算不明確表現(xiàn)出來,也會惡心一下:靠,一樣的房間,怎么他的就比我便宜這么多?該裝啞巴的時候就要裝開房的時候就要把房價說清楚但一樣要注意表達(dá)方式尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺的時候房型不一樣還好辦要是房型一樣,房價不一樣的話不要傻呵呵的別人一問就把房價當(dāng)著別的客人報出來理由同上不要讓客人在價錢上尷尬比如你可以不報出房型,直接"您這種房間是389一天的" 20.利潤才是我們追求的根本總臺是個很奇怪的地方你要說沒有是非原則,沒有對錯吧各個頭頭腦腦天天在總臺抓來抓去忙的不亦樂乎你要說有是非對錯吧很多時候原則性甚至是法律性的規(guī)定在總臺根本沒辦法執(zhí)行這是為什么呢?全國酒店的總

22、臺接待大多日子都是掙了個賣白菜的錢,操的是賣白粉的心一個酒店,它真正追求的是什么?品牌?標(biāo)準(zhǔn)化?形象?還是什么別的東西?但我怎么覺得不論你說個大天出來一個企業(yè)真正追求的不過是"利潤"呢?沒利潤就是沒錢兒沒錢兒那就沒飯兒沒飯兒就得餓肚兒肚兒都餓癟了這他媽還有什么勁頭去追求品牌,標(biāo)準(zhǔn)化,形象?所以做接待的要明白一件事對內(nèi),一定要把調(diào)子唱的高高的,這樣才對得起領(lǐng)導(dǎo)的重視和栽培對外,一定要把姿態(tài)放的低低的,這樣才對得起人家把錢朝自己的酒店里砸里外里,都無外乎一個詞兒:面子這里面的水可深了去了能理解到的大多會心一笑沒吃透的可能還在納悶有何妨? 21.總臺接待的交接總臺接到的

23、交接分為班與班之間的交接和班內(nèi)部的交接總臺是一個酒店的神經(jīng)樞紐,各種信息都會通過這這那那的通告匯集到總臺然后分散到各個職能部門.我們作為總臺的接待,一定要做好信息的流動工作總臺的工作核心不是開房結(jié)賬,而是信息的順暢流通所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客而是如何做到信息能準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)到他們該去的地方 22.扎實(shí)的基礎(chǔ)知識四標(biāo)出來以后很多概念煥然一新我們要在三標(biāo)的基礎(chǔ)上體會四標(biāo)的改變嗯 的確非?？寄X袋同志們花錢買星級在四標(biāo)的出現(xiàn)后將會變得更加燒錢尤其五年制變成了三年制 23.退房時間的聲明和解釋很多接待在開房時由于各種客觀條件的存在而沒告知客人規(guī)定的退房時間而前兩年鬧的沸沸

24、揚(yáng)揚(yáng)的關(guān)于酒店退房霸王條款的報道也讓很多正規(guī)的酒店人對這個條款感到了迷茫對于這點(diǎn)老油條很明確的說了出來三標(biāo)規(guī)定酒店是"以夜為單位出租房間"四標(biāo)規(guī)定酒店是"以夜(間)作為出租單位"所以我們酒店業(yè)并沒以24小時為單位出租過房間的規(guī)定09年中國酒店協(xié)會也正式發(fā)表聲明:24小時對時制退房只是一種促銷手段而非官方正式規(guī)定12點(diǎn)退房只是行業(yè)約定俗成的一個時間點(diǎn)而已每個酒店都有權(quán)規(guī)定自己的退房時間所以下次碰到客人問退房時間大大方方的告訴他本酒店規(guī)定的退房時間是多少點(diǎn)特殊情況再特殊處理 24.關(guān)注每一個客人即便是我們這群人也是有扮演消費(fèi)者的機(jī)會的那么消費(fèi)者真正

25、需要的是什么?關(guān)注任何一個消費(fèi)者都希望被關(guān)注而對于我們能在他來第二次的時候喊出他們的名字就是一種關(guān)注的表現(xiàn)服務(wù)的個性化也是由關(guān)注而生 25.調(diào)整好自己的世界觀其實(shí)這個并不是我們酒店人才需要的技巧人活在這個世界上就要學(xué)會兩件事第一就是低調(diào)第二就是樂觀積極我們在這個特殊的場合里工作生存著對很多事情就要學(xué)會見怪不怪 逆來順受這是這個環(huán)境下造成的生存條件一句話別在意今天過了不是昨天也不是前天而是明天 26.知道什么叫成長我經(jīng)常和徒弟們說的一句話就是快樂的成長是騙人的幼兒園的小朋友們才會信人沒有經(jīng)歷過痛苦是挫折那就不能說經(jīng)歷過成長沒有哪一朵奇葩是在溫室里長出來的所以吃了點(diǎn)苦 受了點(diǎn)挫

26、折應(yīng)該高興才是 27.知道何為積沙成山知識都是一點(diǎn)點(diǎn)的積累來的沒有哪一個專業(yè)人士是一瞬間就功成名就了的這里要提一下在論壇里發(fā)這樣的帖子的人他們經(jīng)常以孩童一般幼稚的心理在追求著烏托邦一樣的夢想:"如何成為一名優(yōu)秀的酒店人""怎么才能最快的晉升"諸如此類每當(dāng)我看到這樣的帖子我都會很頭疼為什么全世界的酒店人都很認(rèn)同一個門童寫的一本書<最優(yōu)秀的服務(wù)>那個門童沒啥牛逼的,只不過是做了60年門童他的書也沒啥牛逼的,只不過說了一句"一個人做一件好事很簡單,堅(jiān)持每天做一件好事很難." 28.總臺容不得懶惰黨這個我堅(jiān)信是

27、總臺員工的金科玉律懶惰黨不但害的是自己更會影響到一個團(tuán)隊(duì)的風(fēng)氣惰性是團(tuán)隊(duì)的第一殺手帶了5批員工出來我最大的感慨就是一代比一代懶當(dāng)然,也一代比一代完蛋從05年以前人人比勤快到現(xiàn)在人人比懶原因很復(fù)雜但懶惰在其中的作用不用細(xì)說了人,真的要自己成全自己旁邊的人再幫你加油跑道上的那個在賽跑的人永遠(yuǎn)都是你自己 29.學(xué)會有效溝通心理學(xué)上有這么一句:人越是炫耀什么,其實(shí)就越缺少什么人越是掩飾什么,其實(shí)就越在意什么放之四海皆準(zhǔn)和客人溝通的時候注意他們的言辭之中的側(cè)重點(diǎn)幫他們消除消費(fèi)的心理障礙這不但對總臺的整體服務(wù)水平形象有幫助更對自我的能力是一種鍛煉 30."做沒做到"

28、和"做沒做好"的區(qū)別近來出現(xiàn)很多有意見分歧的帖子大家也能看到.不論是弄的不歡而散也好,還是吵的雞飛狗跳也好.終歸都是這個原因.我們做總臺的一定要弄明白一件事:"做沒做到"和"做沒做好"完全是兩碼事在此給出這兩個詞一個定義吧:(1)按照明文規(guī)定或者默認(rèn)的規(guī)章流程來參考一件工作事故的話我們只用去考慮"做沒做到".這是針對員工層說的,他們發(fā)現(xiàn)問題后第一時間就會考慮"完了,這事兒會不會跟我有關(guān)系?"制度是靈活制定,機(jī)械執(zhí)行的,所謂"法不徇情"說的就是這個道理.規(guī)則永遠(yuǎn)是不能變通的.(

29、2)按照事故的發(fā)生原因做推斷,發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度或默認(rèn)流程的漏洞后進(jìn)行判斷的話我們只用去考慮"做沒做好".這個說法的出現(xiàn)是針對于領(lǐng)導(dǎo)層說的,他們發(fā)現(xiàn)了這個問題第一時間去想的絕對不是"這是誰的責(zé)任"領(lǐng)導(dǎo)層考慮的永遠(yuǎn)是"問題到底出在哪兒,如何改善導(dǎo)致這個問題的漏洞,從而在今后的工作中再也不出現(xiàn)該類問題."規(guī)則不能變通,但人是可以變通的.如果我們想及時發(fā)現(xiàn)規(guī)則的漏洞,堵住漏洞的話,那就只能從實(shí)際工作出現(xiàn),在事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從而進(jìn)行修改讓規(guī)章制度更加趨近完美.當(dāng)然了,如果同時用這兩種標(biāo)準(zhǔn)去衡量同一個事故的是非對錯,責(zé)任落實(shí)的話,難免會火星撞地球

30、.行政體系就是這樣,位居更高階層的人往往承擔(dān)著更大的責(zé)任所以他們的眼光必須要比員工長遠(yuǎn).同時,用一個領(lǐng)導(dǎo)層的要求去看待一個員工也是非?？尚η也还降?你給人家那個階層的待遇了嗎,憑什么別人要去承擔(dān)那么多的責(zé)任?當(dāng)然,如果的確是享受了那種待遇的話,上一句話就當(dāng)我沒說. 31."我的豪華間是不是400一晚?"和"我的豪華間是400一晚嗎?"總臺人必須五感靈敏,當(dāng)然,如果你承認(rèn)你其實(shí)是圣斗士的話我也可以承認(rèn)你有第六感.一句話透露的信息我們必須能敏銳的感覺到這兩句話最大的區(qū)別在于:第一句話有極大的可能是個潛在的回頭客源而第二句經(jīng)常是頭一次入住的生客才會

31、用的表達(dá)方式.看出區(qū)別了嗎? 32.了解自己的產(chǎn)品了解自己的產(chǎn)品,這點(diǎn)是大多總臺員工的盲區(qū).不同的房型里的吹風(fēng)機(jī)都是放在什么地方的?遙控器呢?電視怎么開?空調(diào)怎么調(diào)溫度?備用被子放在什么地方的?滅蚊器呢?酒店自己的網(wǎng)址是什么?酒店有自己獨(dú)立的訂房系統(tǒng)嗎?怎么在自己的訂房系統(tǒng)里做預(yù)訂?我相信這不只是我一個人碰到過的問題. 33.學(xué),以致用我們說學(xué)東西,不是說去背,去記就OK了像我們這樣的崗位東西學(xué)來不用的話,那干脆就別學(xué)比如我寫的這些東西如果只是我在這里想象一下然后下筆成文那我干脆還不如不寫來的輕松些比如看帖的各位要是當(dāng)熱鬧看一眼,過后沒兩分鐘就忘了那還不如不看費(fèi)那眼神干什么

32、?比如我們的客史如果我們辛苦的背下來只是為了用在應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的檢查或者是當(dāng)?？蛠砹宋覀兪欠裾J(rèn)識的話那干脆就不要去背了反正背來也不過是為了走個過場 34.何為服務(wù),何為銷售我們都捫心自問:我們的服務(wù)是無償?shù)膯?我們的免費(fèi),真的是免費(fèi)的嗎?一年到頭,領(lǐng)不到一分錢工資,可必須時時刻刻的保持服務(wù)的激情,有這樣的人存在嗎?在一個贏利為目的的場所,不要把服務(wù)想的太過于純潔總臺的接待收銀不是餐廳的傳菜員,不是迎客的禮賓,面子活再好可手上拿不出業(yè)績那這是任何一家酒店都無法接受的說這個最重要的是想各位同行能明白我們要搞清楚我的服務(wù)目的和我們服務(wù)的對象沒有價值和潛在價值的服務(wù)何必去提供  35 總臺接待的工作到底包括哪些?總體上來說總臺的工作包括:1.電腦操作包括預(yù)訂,排房,鎖房,各類報表文件圖片打印,開房,各項(xiàng)信息修改2.對客服務(wù)包括對客銷售,咨詢,留言,轉(zhuǎn)接房間,客人要求的內(nèi)部銜接與外部銜接3.工作交接包括書面交接和口頭交接 36 總臺工作的性質(zhì)?事無巨細(xì),一個小細(xì)節(jié)的疏忽就能帶來一場災(zāi)難性的高潮 37