酒店員工任職一般要求--員工基本素質(zhì)

1、酒店員工任職一般要求員工基本素質(zhì)培訓(xùn)的目的和要點(diǎn)：培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的： 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提 供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)要點(diǎn)培訓(xùn)要點(diǎn)：?jiǎn)T工服務(wù)知識(shí)、員工從業(yè)能力、員工從業(yè) 觀念、員工從業(yè)心理是酒店員工的基本素 質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等 方面。在日常的酒店工作中，可以將其具 體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的 服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。綱要: 員工服務(wù)知識(shí) 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理一、員工服務(wù)知識(shí)： 酒店服務(wù)知識(shí) 酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的

2、基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一、員工服務(wù)知識(shí):1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1)、增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì) 在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)， 引起客人的不滿。(2)、增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要 的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的 極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)、減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方 面，從而使酒店員

3、工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。(4)、減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、?食等方面的信息，使客人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客 人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1)、酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況、酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理 就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工 對(duì)相應(yīng)環(huán)境背對(duì)相應(yīng)環(huán)境背 景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)

4、主要有：景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： 、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng) 目的分布。目的分布。 、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部 門及聯(lián)系方式。門及聯(lián)系方式。 、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、 購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 、酒

5、店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理 人員的情況。人員的情況。 、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)、員工應(yīng)具備的文化知識(shí)、員工應(yīng)具備的文化知識(shí) 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必 須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、 語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)

6、能夠 塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店 員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客 人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。(3)、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容、本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。、本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 、本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量、本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量 要求、服務(wù)態(tài)度及

7、其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 、本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政、本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政 機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 、本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的、本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的 操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性原理、知性 能、知用途，即通常所說(shuō)的能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)會(huì)簡(jiǎn) 單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即單維修、會(huì)日常

8、保養(yǎng)，即“三會(huì)三會(huì)”。 、掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、 填寫要求和填寫規(guī)定。填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力二、員工從業(yè)能力:1、駕馭自如的語(yǔ)言能力、駕馭自如的語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要 工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳 達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ) 言能力的運(yùn)用主要

9、體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)、語(yǔ)氣、語(yǔ)氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。禮貌有加。(2)、語(yǔ)法、語(yǔ)法 語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤， 其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)、邏輯、邏輯 邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這邏輯

10、講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是是 語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被 客人誤解?？腿苏`解。(4)、身體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚 至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意

11、的 表達(dá)氛圍。表達(dá)氛圍。(5)、表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象、表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、 客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)?？腿说男睦頎顟B(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。2、牢牢吸引客人的交際能力、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn) 生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目

12、標(biāo)的重要基礎(chǔ)。標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (1)、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人熟悉的陌生人” 每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)， 卻要卻要 把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服 務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比 較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇

13、。(2)、給客人留下美好的第一印象、給客人留下美好的第一印象 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常 常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微 不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 (3)、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān) 系

14、，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從感到怠慢，從 而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān) 系。系。3、敏銳的觀察能力、敏銳的觀察能力 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人 的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員 工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)、善于觀察客人身份、外貌

15、、善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì) 服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需 求也是不一樣的。求也是不一樣的。(2)、善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求、善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言 自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿

16、意的 地方。地方。(3)、善于觀察客人的情緒、善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既 要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自 如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān) 切性的服務(wù)。切性的服務(wù)。(4)、善于觀察客人心理狀態(tài)、善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在 觀察那

17、些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀的行為、動(dòng)作、儀 態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。4、深刻的記憶能力、深刻的記憶能力(1)、深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用、深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 、使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。、使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。 A、提供資信的及時(shí)服務(wù)、提供資信的及時(shí)服務(wù) 在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服 務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙

18、酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周格特點(diǎn)或周 邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己 平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人 能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。B、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目 的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員 工能牢牢地記住客人所

19、需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以 提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘 而得不到滿足。而得不到滿足。 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序 和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做 得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)

20、得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè) 基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái) 說(shuō)，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如說(shuō)，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如 指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介 紹，從而使酒店的服務(wù)資源能

21、夠盡快地為客人所知。紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員店員 工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)

22、，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速 地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍?duì)性的服務(wù)。地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，出來(lái)， 客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與客人將會(huì)感到有種

23、受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2)常用的記憶方法常用的記憶方法重復(fù)式的強(qiáng)化記憶重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 理解式的記憶理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶

24、就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記 住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清清 楚了以后，楚了以后，“骨頭骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。就會(huì)很快地被啃下來(lái)。 特征式的記憶特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人 的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容容 易被順帶地記住。易被順帶地

25、記住。實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。 通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然 后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)

26、當(dāng)做到： (1) (1) 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。 (2) 用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客客 人忿忿之情得以平息的人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑鎮(zhèn)靜劑”。 (3) 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡盡 量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店

27、坦誠(chéng)、大度、 友好的服友好的服 三、員工從業(yè)觀念三、員工從業(yè)觀念 樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。1.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用， 它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照 這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到 酒店所需要的軌道上來(lái)。 觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括 總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合

28、到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。2.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)(1)大局觀念大局觀念 每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒 店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。店的整體形象，不為圖個(gè)

29、人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做 差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都 充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì) 蒸蒸日上。蒸蒸日上。(2)(2)主人翁觀念主人翁觀念要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履 行自己

30、的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并 要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位， 使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而 去。去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自

31、 己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所 沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客 人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。(3)(3)商品觀念商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)

32、，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī) 律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都 要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得 客人的滿意。客人的滿意。酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成 本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有 所值的感覺(jué)。酒店員工如果

33、在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒所值的感覺(jué)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒 店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索 取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn) 品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的 無(wú)形產(chǎn)品給予特別

34、的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、 使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò) 程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受 身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì) 上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)

35、這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種 特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一 種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為 酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú) 法替代的。法替代的。1.(4) 市場(chǎng)觀念市場(chǎng)觀念 樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到：樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到

36、： 對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和2. 復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分， 對(duì)不同需要的客人提供對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)相應(yīng)3. 的服務(wù)。的服務(wù)。 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被4. 市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用

37、價(jià)值、 服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng) 的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的 調(diào)整更新。調(diào)整更新。 重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。酒

38、店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管管 理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，工果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念

39、質(zhì)量觀念 酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全而深刻的酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全而深刻的認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)。(6) 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售(7) 后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一 樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，分的質(zhì)量，1. 又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平平2.

40、 的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要3. 的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意意4. 度。度。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品 5. 的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量量6. 是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的

41、，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，的，7. 不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)時(shí)8. 間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。(6) 效益觀念酒店員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：效益觀念酒店員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： 酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕删频陸?yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕?本，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。本，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。 通過(guò)酒

42、店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開(kāi)通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開(kāi) 展工作，就會(huì)為客人提供更多的務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直展工作，就會(huì)為客人提供更多的務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直 接或間接地使酒店的效益得到增加。接或間接地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益成本是易變的，花出酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益成本是易變的，花出 去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店 服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)的質(zhì)量。酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效

43、益的關(guān)系酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒店的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有覺(jué)到酒店的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一一 種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù) 既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生

44、著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另留下了非常良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另 外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開(kāi)展大持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開(kāi)展大 量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單四、員工從業(yè)心理四、員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。1、酒店行業(yè)的特點(diǎn)、酒店行業(yè)的特點(diǎn) (1) 酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱 忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2) 酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)