迎賓員操作流程服務(wù)規(guī)范

1、迎賓員操作流程服務(wù)規(guī)范 迎賓員操作流程和服務(wù)規(guī)范 一、開檔 1、例會(18:00準時參與,自檢儀容儀表) 2、察試留座牌(當天的值班迎賓),每10個留座牌放一起,下面墊紅口布 3、檢查區(qū)域衛(wèi)生(地面、玻璃、植物、裝飾物品)物品擺放整齊歸一 4、檢查照明、空調(diào)、用電設(shè)備,大門是否有遺留的工程問題準時報工程修理單 二、營業(yè) 1、18:30,值班迎賓,依據(jù)客情狀況放置留座牌,大廳散臺務(wù)必提前放好。 2、19:00,值班迎賓站立好,面帶微笑、精神飽滿,迎接客人到來,同時開啟電子屏幕燈、大吊燈及外圍照明,同時檢查是否正常運行。 3、19:30全部迎賓認真抄寫當天訂房信息在帶位卡上作具體記錄(預(yù)訂人、來賓

2、、電話號碼)站立整齊,迎接客人到來,必需統(tǒng)一使用迎接語,重點熱忱、喜悅、微笑,主動上前詢問客人(由值班人員負責(zé)開啟空調(diào)及全部照明。 4、20:00開啟風(fēng)水池設(shè)備(值班迎賓) 5、21:00,值班迎賓將客戶經(jīng)理簽字,客人未到的位子放留座牌,共兩個放在一起,填寫客史記錄卡,字體要工整端正。(到達時間平常22:00,周五、周六及活動日21:30) 6、帶位時,應(yīng)認真詢問客人是哪位經(jīng)理或高級經(jīng)理預(yù)訂的,在不清晰的狀況下應(yīng)向咨客臺及當值服務(wù)人員了解清晰,確認客人動聽告知客人最低消費,客人滿足后收走留座牌,客史記錄卡,服務(wù)員方可開臺點單。 7、帶客時,應(yīng)做到心中有數(shù)有方向感,不要走彎路或往人多的地方擠上下

3、臺階,地面有水漬、玻璃碎片時,應(yīng)提示客人留意,轉(zhuǎn)彎應(yīng)走大彎,并打手勢示意,主動幫客人拿蛋糕等物品,協(xié)助營業(yè)部做好服務(wù)工作。 8、支配好客人位子后,與值班服務(wù)員交接好返回咨客臺與咨客員交接,通道上遇見客人應(yīng)主動問好,遇見徘徊不定的客人或新進來的客人應(yīng)上前詢問主動帶客。 9、營業(yè)高峰期,客滿的狀況應(yīng)合理的利用加桌安撫好客人的心情,入座并派上營業(yè)名片,準時了解空位狀況將客人支配好。 10、轉(zhuǎn)臺規(guī)定:通知咨客臺迎賓,經(jīng)同意方可轉(zhuǎn)臺,協(xié)助服務(wù)人員收齊差價將客人帶到指定位置。并臺規(guī)定:針對散臺操作如客人需要并臺經(jīng)大廳主管級以上人員同意方可并臺。 11、21:0001:30,由當天值班迎賓員負責(zé)一樓內(nèi)場的接

4、待工作,并供應(yīng)一樓的客情信息。 12、22:00內(nèi)場迎賓應(yīng)每10分鐘,主動巡場一次準時了解客情做好空出位置的登記。 13、22:30迎賓在確保接待工作正常運行的狀況下,合理支配休息時間/15分鐘,在休息本做好記錄。 14、保持好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。主動拾遺地面的紙屑煙蒂,提示客人留意安全勿靠近風(fēng)水池靠邊簡單滑倒,維護好設(shè)施設(shè)備。 15、客人離店時,應(yīng)要有統(tǒng)一的送客聲。 16、00:00,由負責(zé)人支配迎賓員宵夜,崗位做好互補,不得缺崗、脫崗,規(guī)定15分鐘/班。 17:00:30,關(guān)閉通道液晶電視(2臺)。 18:01:00后,一、二樓卡座最低消費380,包廂不變。 19:01:30,下班時應(yīng)將對講機關(guān)閉充電,與當日值班迎賓交接好工作,值班迎賓(2名)崗位分工,咨客臺1人,大