電話銷售專欄之電話銷售概述

1、電話銷售專欄之一 電話銷售概述張烜搏選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。1. 可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤2. 可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率3. 可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶4. 可以幫助企業(yè)更有效利用資源5. 可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力6. 可以與客戶建立長期的信任關(guān)系7. 可以更清楚地直接把握客戶的需求8. 可以幫助企業(yè)如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤當(dāng)然，上面這道選擇題是個(gè)多選題，答案就是1.2.3.4.5.6.7.81 什么是電話銷售在我們深入探討電話

2、銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進(jìn)行些初步的了解。談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問到你們企業(yè)中有多少訂單100是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會告訴你：零?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求

3、的過程。從這個(gè)定義中， 我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、 了解和挖掘、 需求、滿足需求、過程。首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進(jìn)行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個(gè)很大的不同。與它相對應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。另外一個(gè)我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話銷售的過程，其實(shí)就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程，任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。還有一個(gè)重要的概

4、念：客戶的需求。客戶的需求有兩種：商業(yè)需求和個(gè)人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的商業(yè)需求，還要能把握到客戶的個(gè)人需求（在電話銷售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求， 我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析電話銷售流程時(shí)會重點(diǎn)探討。2. 電話銷售的主要形式目前在企業(yè)中實(shí)施電話銷售的形式主要有三種：(1). 企業(yè)自建自己的call center，通過自己的電話銷售人員來完成銷售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷售。(2). 企業(yè)有自己的電話銷售人員，但沒

5、有call center，只有幾條電話線，一般企業(yè)規(guī)模都較小。 嚴(yán)格來講， 不算完整的電話銷售，但這類企業(yè)一般銷售的產(chǎn)品都比較復(fù)雜，往往需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售，所以，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用。(3). 企業(yè)與一些call center 運(yùn)營商合作，將自己產(chǎn)品委托給call center 進(jìn)行銷售，屬于電話銷售外包。這種形式對企業(yè)來講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風(fēng)險(xiǎn)降到了最低。 只是目前 call center 運(yùn)營商對中國企業(yè)來講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時(shí)間才能被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)同。從功能上來看，電話銷售也可分為兩種：(1). 完全意義上

6、的電話銷售，100%的訂單都是通過電話來完成的；(2). 電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來配合，共同完成訂單3. 什么樣的企業(yè)適合電話銷售前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問題，并獲取更多的利潤的。那接下來有一個(gè)問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？這是一個(gè)很好的問題，讓我們來看看。經(jīng)常我們探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷售。一般意義上來看，那些簡單的產(chǎn)品更適合電話銷售，但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無論你是簡單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無論你是針對個(gè)人銷售

7、還是針對組織銷售，這些都適合電話銷售。只不過，有些不同點(diǎn)是電話銷售在整個(gè)銷售過程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，當(dāng)然，電話銷售的銷售組織結(jié)構(gòu)也是不同的。電話銷售專欄之二 電話銷售關(guān)鍵成功因素分析張烜搏2002/08/19 企業(yè)實(shí)施電話銷售成功與否，與幾個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殡娫掍N售的關(guān)鍵成功因素，如下圖：1. 準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。無論你是以 inbound call 銷售為主， 還是以 outbound call 銷售為主， 準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶

8、定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤使得你的很多的市場活動沒有取得應(yīng)有的效果，致使inbound call 數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不行；另外一種情況是 outbound call 成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶， 例如你打電話給一個(gè)年收入僅有3 萬元的人去賣一臺價(jià)值30 萬的汽車，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。2. 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫。定義好你的目標(biāo)客戶后， 你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫。 這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高， 成效也越明顯。 這個(gè)數(shù)據(jù)庫的價(jià)值還在于你可以不斷

9、跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計(jì)劃而言、今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無效電話卻很多，結(jié)果他們的業(yè)績卻不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會造成他們的離職。3. 良好系統(tǒng)的支持，包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在 call center 中進(jìn)行電話銷售， 那

10、么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于有些小一些的公司，可能會有幾個(gè)電話銷售人員，由于公司一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個(gè)還想強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。4. 各種媒介的支持，包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。市場活動的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有

11、明確需求的客戶，市場活動做得好，inbound call 數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，市場活動做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司時(shí)，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是市場活動。5. 明確的多方參與的電話銷售流程。電話銷售在很多情況下需要各個(gè)部門的配合和支持，尤其是那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可

12、以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時(shí)候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)， 有時(shí)外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良好印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門、不同人的職責(zé)。6. 高效的電話銷售隊(duì)伍。一個(gè)高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理、 計(jì)劃等。 擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶

13、的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員來形成對供應(yīng)商的第一印象的。我們在管理篇中會專門來探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績效。電話銷售專欄之三客戶決策流程和電話銷售流程概述張烜搏2002/08/26 以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行， 所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。電話銷售的對象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無論是個(gè)人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子， 他的心理活動和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合

14、作時(shí)的心理活動具有很大的相同性。 所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購還是組織采購。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購買的？你購買的整個(gè)過程是什么？如果我猜得不錯(cuò)，你的整個(gè)購買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認(rèn)識到要改變現(xiàn)狀，之后你開始行動， 找些產(chǎn)品看看， 做些比較，用你自己的評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品，并購買，共六個(gè)明顯階段。電話銷售流程概述無論是 inbound call，還是 outbound call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個(gè)案例分析來看， 你得出的電話銷售

15、流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話銷售流程共分為六個(gè)階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽客戶來電，然后陳述你的開場白或者問候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售。右面所示的這個(gè)流程有兩層含義：1. 表明一個(gè)完整的銷售過程，在這個(gè)銷售過程中， 銷售人員可需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長時(shí)間的過程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對的這個(gè)長期過程）；2. 它同樣也可以說明在一個(gè)電話中的銷售流程，這一點(diǎn)特別適合

16、那些客戶主動打電話進(jìn)來的。因?yàn)橐话銇碇v，客戶主動打電話進(jìn)來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說不能通過一個(gè)電話結(jié)束銷售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。需要說明的是， 在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。所以，我們在下一節(jié)重點(diǎn)談了客戶采購流程中的重點(diǎn)和銷售流程中的重點(diǎn)，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。由于你所銷

17、售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會有些變化，當(dāng)然，你的感受也會有所不同。電話銷售專欄之四打電話前的準(zhǔn)備張烜搏2002/09/02 我們都知道面對面銷售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在電話銷售中，由于時(shí)間少、客戶易掛電話等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作更顯得重要。電話前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對outbound call 更是這樣。準(zhǔn)備階段的重點(diǎn)是：明確你和客戶各自的電話目的你的電話目的， 其實(shí)是指你 為什么 要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶 為什么 打電話給你？至

18、于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者一般來講，你為什么打電話給客戶你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達(dá)成生意？當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。明確你和客戶各自的電話目標(biāo)電話目標(biāo)是什么？電話結(jié)束以后， 我們希望看到客戶

19、所采取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)出的結(jié)果。正像我們打電話給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個(gè)目的，也會有一個(gè)目標(biāo)，所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會感到滿意。電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其它的事項(xiàng)， 同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶?。如果是你主動打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷

20、的電話目的和電話目標(biāo)是什么。假如是你主動打電話給客戶，為了將銷售向前推進(jìn)，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合上圖所示五個(gè)原則：在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問題：在通話結(jié)束時(shí)我希望客戶做什么？(電話目標(biāo) ) 客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價(jià)值在哪里）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題_ _ 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備_ _ 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備_ _ 所需資料的準(zhǔn)備_ _ 其它準(zhǔn)備工作最重要的，是你的精神 準(zhǔn)備！你態(tài)度 積極嗎？很多電話銷售人員在打一些很重要的電話時(shí)，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準(zhǔn)備是很重要，同時(shí)電話中態(tài)度要積極，往好的方向去想。注意：要注意的是，

21、準(zhǔn)備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時(shí)間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準(zhǔn)備的錯(cuò)誤。我曾見過一些電話銷售人員為了打一個(gè)電話而要花上1 個(gè)時(shí)的時(shí)間來準(zhǔn)備， 為什么？因?yàn)樗ε?，他害怕他會把這個(gè)電話打糟糕， 所以，就不斷地花時(shí)間來準(zhǔn)備，結(jié)果越準(zhǔn)備， 他越害怕， 結(jié)果也未必好。請記?。?過度準(zhǔn)備是錯(cuò)誤的。電話銷售專欄之五開場白/問候張烜搏2002/09/09 開場白或者問候是你與客戶通上話以后在前30 秒鐘你所講的話；或者說是你所講的第一句話。這可以講是客戶對你的第一印象，要記住，雖說我們經(jīng)常講不要以第一印象來去評判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進(jìn)行

22、評價(jià)！如果說對于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對來講并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象將決定著你的這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。在這個(gè)階段，如果你是主動打電話給客戶的，那你的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給你，那你的問候語就顯得很重要了。下面，我們將分別來探討：開場白開場白一般來講將包括以下五個(gè)部分：問候 /自我介紹相關(guān)人或物的說明（如果可能的話）介紹打電話目的（突出你的價(jià)值，吸引對方）確認(rèn)對方時(shí)間可行性轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束）例如： 您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司，

23、天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個(gè)問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？ 就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的五個(gè)因素對應(yīng)的嗎？我想你一定可以。開場白要達(dá)到的主要目標(biāo)就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流。所以，在開場白中陳述價(jià)值就顯得很重要，所謂價(jià)值，也就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫到他的。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價(jià)值更能吸引客戶的注意了。陳述價(jià)

24、值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對你這個(gè)客戶而言，對他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。另外，吸引對方注意的辦法還有：陳述你的與眾不同之處，如最大 、唯一等談及你剛服務(wù)過他的競爭對手，如最近我們剛剛為提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助 談他所熟悉的話題，如最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章 贊美他，如 我聽您同事講您在領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流下 你所想到的其它的可以吸引客戶注意的辦法？_ _ 問候語當(dāng)你是接聽電話的時(shí)候，應(yīng)以積極的、開朗的語氣、微笑著表達(dá)你的問候：您好！我是 * 。

25、請問怎么才能幫到您？（停頓）請問怎么才以幫到您？在國外比較普遍，但在國內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以，這句話并非一定要問，關(guān)鍵要看您的客戶群。在你問候結(jié)束后， 可稍微停頓下， 以看看客戶的反應(yīng)， 或者等客戶開口。 一般來講，客戶這時(shí)候也會作自我介紹，并闡述他打電話的目的（他為什么打這個(gè)電話）。在你拿起電話的時(shí)候，千萬要避免喂，你找誰？ 或者什么事情？ 或者 怎么樣？ 或者僅是簡單的拿起話筒 嗯，這樣的做法會降低你在客戶心中的專業(yè)程度。我們在 inbound call 分析中會重點(diǎn)再進(jìn)行詳細(xì)探討，這里不再多用筆墨電話銷售專欄之六探測需求階段張烜搏2002/09/23 客戶的需求是銷售的一個(gè)核心，所以，我

26、們有必要先來談?wù)剬蛻粜枨蟮囊恍├斫?。在完全、清楚地、識別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！你如何理解這句話? 客戶的需求探詢客戶需求是銷售所有階段中最重要的一個(gè)，我們來分析下上頁中在完全、清楚地、識別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！這句話的含義：完全：是指我們要對客戶的需求有個(gè)全面的理解，客戶都有些哪些需求？這些需求中對客戶最重要的是什么？清楚：是指客戶為什么會有這個(gè)需求。很多銷售人員都知道客戶的需求，如客戶講我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦，但對客戶為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。清楚也就是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個(gè)原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動

27、客戶采取措施的動因，找到了這個(gè)動因， 對于我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶下定決心做決策會很有幫助。證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測。明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對應(yīng)的，我們將客戶的需求分為兩大類：潛在的需求和明確的需求。我們下面來分析下兩者的不同。一般來講， 客戶的采購動機(jī)是由于他們存在某些問題，或者他們認(rèn)為他們的現(xiàn)狀與他們認(rèn)為理想的情況有差距，他們想改變這種差距。 潛在的需求是指客戶所存在的問題，而這些問題是我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的，不管這些問題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對我們來講，他們都算是潛在需求，潛在的需求對我們來講是一個(gè)銷售機(jī)會。 如客戶

28、講： 我現(xiàn)在計(jì)算機(jī)速度有些慢，我對找不到競爭對手資料感到很頭疼 ，我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時(shí)不及時(shí)等等，這都是客戶對他在問題的描述，這就是潛在的需求。明確的需求是指客戶主動表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語主要有：我想我希望我要我正在找我們對很感興趣我期望銷售研究發(fā)現(xiàn)， 對銷售真正起貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個(gè)時(shí)候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會起作用。但遺憾的是，我們經(jīng)常見到這樣的銷售人員，當(dāng)客戶在電話中講：我現(xiàn)在復(fù)印機(jī)的復(fù)印速度太慢。，這時(shí)，銷售人員趕快講： 我有一種復(fù)印機(jī)，速度很快，肯定滿足

29、你的需要，結(jié)果會是什么呢？不講你也清楚。很多銷售人員花大量的時(shí)間學(xué)習(xí)如何克服客戶的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕越來越多。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產(chǎn)品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個(gè)時(shí)候銷售人員去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多大？對于任何一個(gè)銷售人員來講，在這個(gè)階段相信你遇到的客戶90以上都是并沒有明確需求的客戶（當(dāng)然，如果是客戶主動打電話進(jìn)來的例外），所以，面對銷售人員的一個(gè)挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。不過，一般來講，如果你接到的是客戶的電話，那基本上客戶的需求是明確的，并不需要我們?nèi)ゼぐl(fā)客戶的需求。需要說明的是， 客戶產(chǎn)生了明確

30、的需求，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要什么。舉例來講，客戶需要一臺筆記本電腦，他表達(dá)了明確的需求，但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點(diǎn)他卻并不一定知道。所以，作為專業(yè)的電話銷售人員，你的責(zé)任就是利用你的專業(yè)領(lǐng)域，幫助客戶做出正確的選擇。如何探詢客戶的需求記不記得我們在上面探討過的電話銷售中的溝通技巧？為了探詢客戶的需求，為了使人們對客戶的明確需求有個(gè)完全、清楚地認(rèn)識，并證實(shí)，電話銷售人員就得充分利用這六大技巧：感染力、建立融洽關(guān)系、提問的技巧、傾聽的技巧、表達(dá)同理心和確認(rèn)。其中，有最直接關(guān)系的技巧是提問和傾聽。關(guān)于這一部分，我們在技巧篇中再詳細(xì)探討。另外，銷售人員在探詢客戶需求階段

31、，還做了一個(gè)重要的工作：那就是影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)！讓客戶自己制定的決策標(biāo)準(zhǔn)對你是有利的。談到對我們有利的決策標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)知道我們的unique selling point ，就是 usp，獨(dú)有銷售特點(diǎn)，usp是你與你競爭對手不同的地方， 也就是使你與你的競爭對手區(qū)別開來的地方。usp 可能是與公司相關(guān)的，也可能是與你的產(chǎn)品有關(guān)的，也可能是與你相關(guān)的，總之，你要做到與眾不同，與眾不同將使你更具有競爭優(yōu)勢。知道了自己的與眾不同之處，那么，當(dāng)我們與客戶在電話中交流時(shí)，就盡可能地將客戶認(rèn)為重要的地方引導(dǎo)到你的usp 上，這樣，當(dāng)客戶做決策時(shí)，也就非你莫屬啦。當(dāng)然，我們在電話中與客戶談usp時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在usp 所帶給客戶的價(jià)值，這一點(diǎn)我們在下一階段產(chǎn)品推薦階段再探討。作者供稿cti 論壇編輯注：作者為cti 論壇“ 呼叫中心管理者俱樂部”會員電話銷售專欄之七推薦產(chǎn)品張烜搏2002/10/14 經(jīng)過判斷，你認(rèn)為進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)到了，你要提到最適合客戶的產(chǎn)品了，你該怎么