柜面“好服務 優(yōu)品質(zhì)”心得體會

1、柜面“好服務 優(yōu)品質(zhì)”心得體會 柜面“好服務 優(yōu)品質(zhì)”心得體會 *區(qū)客戶服務中心 今天的￥*區(qū)支公司客戶服務中心，標準化、成文化的禮儀和著裝模式，給客戶和銷售人員一個全新的專業(yè)化印象。按照2021年柜面服務標準化嚴格要求，促進流程優(yōu)化，電子化服務，效率有了高效提升。柜面服務不再僅僅是一個受理客戶申請和傳遞處理結(jié)果的服務網(wǎng)點，而被賦予了多重定位：客戶服務的窗口、服務前伸的載體、品牌經(jīng)營的展臺、客戶服務體系的關鍵組成，甚至未來整合營銷的平臺。 營業(yè)柜面是壽險公司對外服務的窗口，在強手如林的激烈競爭中，柜面服務質(zhì)量在樹立公司形象、提升競爭能力方面起著至關重要的作用。做好客戶服務是保險公司取得客戶信任

2、的一個重要步驟，如何提供周到細致的、深入人心的高品質(zhì)服務，已成為各家企業(yè)占領競爭制高點的武器。 如果說柜面形象和設施的統(tǒng)一，帶來服務硬件的規(guī)范，那么柜面管理模式、柜面日常運營、柜面業(yè)務流程等軟性標準的改善，則意味了服務內(nèi)涵和規(guī)范管理的提升。以客戶為中心一貫是￥業(yè)務管理和柜面服務工作的核心。￥始終倡導柜員微笑服務，用柜面人員的專業(yè)和真心，換來客戶的滿意。*支公司柜面服務質(zhì)量的提升，帶給客戶、銷售伙伴一支專業(yè)、規(guī)范的柜面服務隊伍。在現(xiàn)實工作中，有著高品質(zhì)的服務同時也更能震懾蠻不講理的難纏客戶。 為了提升客戶臨柜體驗，改善排隊現(xiàn)象，*區(qū)支公司通過自助服務、高峰提醒、增設臨時窗口、受理與處理分離等方式

3、，極大地滿足了客戶的多樣化需求，方便客戶。如我們在柜面設置駐場人員，輪流在柜面為客戶解決取號、排隊、分流、咨詢，自助處理簡單保全、理賠事務，把受理和處理進行分流。此外，*支公司更是針對有特殊需求的客戶，進一步深化服務，理賠經(jīng)理*親自上門為因身體原因而無法前往柜面的客戶，辦理理賠服務。不但及時，且高效解決了客戶的真正需求。只要客戶提出合理需求，柜面的工作人員就將溫暖的服務、滿意的服務送上。我們堅信，解決了客戶的合理訴求，是提升客戶的滿意度和服務品牌品質(zhì)的最重要的關口。 *支公司在服務上做的努力，對柜面服務進行了優(yōu)化，推出多渠道自助服務，并針對有特殊需求的客戶進行了深化服務，這些都極大的提高了我司

4、的服務水平，極大的提高了我司的公司形象。柜面經(jīng)理*說:“一個人的改變或許不能改變什么，但我們所有人一起努力的改變定能讓￥的服務品質(zhì)有一個質(zhì)的飛越。” 自從公司推行了“好服務 優(yōu)品質(zhì)”的服務后，做為￥的一名柜員，有幾句心里話想和大家說說。 在工作中，我始終堅信：如果你不比別人干得更多更好，你的價值就不會比別人更高。保險公司柜員的工作是簡單而平凡的，日復一日，年復一年，做著同樣的工作，時間一長，也許就會覺得無聊，沒勁兒，對顧客愛理不理，這種做法是完全錯誤的。作為一名合格的柜員，應該有實事求是的工作態(tài)度，以自然豁達的心境對待工作崗位，客戶虐我千百遍，我當客戶如初戀！去領略服務的魅力，真正做到“以客戶

5、為中心”。 我認為，作為一名合格的柜員，應該做到以下幾點： 首先，按照市分公司下發(fā)的2021年柜面服務標準，嚴格執(zhí)行的同時，更應切實落實到位。在工作實務中，要有扎實的專業(yè)知識，熟練掌握基本技能操作，當有客戶咨詢各種各樣的問題時，能夠及時為客戶詳細熟練地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟悉的業(yè)務，不能對客戶使用“不知道”“煩不煩”等不禮貌用語，而應該請教相關業(yè)務的工作人員幫客戶解決，爭取做到客戶滿意。 其次禮貌待人，和顏悅色，保持親和力。禮貌是服務的第一要素，有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉著冷靜無可挑剔。有時難免會遇到蠻不講理的客戶，這時柜員要能包容和理解他

6、，努力化解矛盾，減少投訴糾紛，這樣也能得到客戶的理解和尊重。 再次，保持人人平等的原則，任何客戶在辦理業(yè)務時都不能有特權(quán)，要一一取號排隊，按順序依次進行，使客戶享受到公平的待遇，從而增強對保險公司的好感和信任。客戶對公司的認可度更高，那么客戶也更愿意進行宣傳正面語言，更愿意為我們轉(zhuǎn)介紹客戶，我們的業(yè)務量肯定就會有量的提升。 柜員的行為代表著保險公司的形象。柜臺是向客戶服務的第一平臺。因此在今后工作中，作為一名柜員，應以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，用心服務，用情服務，用智服務，把微笑融入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)保險公司美好的明天。 最后，柜面人員的收入可以與我司高迅發(fā)展的高品質(zhì)服務成正比或掛勾，俗話說要有滿意的員工，才會滋生更滿意的服務嘛！當然也希望銷售部門的服務應與柜面服務共同提升；理賠資料應該更優(yōu)化，讓客戶足不出戶能夠成功完成簡單理賠處理；銷售部門對銷售人員（以傳幫帶的方式）進行再培訓，讓銷售人員成為每一個移動柜面，切實將服務送達到客戶的身邊。讓我們真正