飯店服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)點(diǎn)資料

1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述第一節(jié) 飯店服務(wù)一、 飯店服務(wù)的含義（一） Sincere真誠（二） Efficient講效率（三） Ready to Serve隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備（四） Visible and Valuable明顯的幫助讓客人感到物有所值（五） Individual個(gè)性化服務(wù)（六） Courteous禮貌（七） Excellent優(yōu)秀二、 飯店服務(wù)的構(gòu)成要素（一） 從服務(wù)的本質(zhì)角度看，飯店服務(wù)主要由服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境。（二） 從服務(wù)的商品流通角度看，飯店服務(wù)要素包含了服務(wù)給體、受體和媒體（三） 從飯店的服務(wù)內(nèi)容角度看，飯店服務(wù)構(gòu)成要素包括核

2、心、支持、延伸服務(wù)、服務(wù)的可接近性和員工的服務(wù)態(tài)度和水平等方面內(nèi)容三、 飯店服務(wù)的特點(diǎn)1、無形性 2、一次性 3、同步性 4、差異性第二節(jié) 質(zhì)量管理一、 質(zhì)量的特點(diǎn)1、 質(zhì)量的社會(huì)性 2、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 3、質(zhì)量的系統(tǒng)性服務(wù)的質(zhì)量特性： 倫理性 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 心理上的滿足性、舒適性 文明性二、 質(zhì)量管理的含義指在質(zhì)量方面指揮和控制的活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)三、 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（一） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（三） 全面質(zhì)量管理階段（四） 國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理階段（ISO9000）第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管

3、理一、 飯店服務(wù)質(zhì)量的影響因素1、 服務(wù)內(nèi)容與程序2、 顧客與員工的特點(diǎn)3、 飯店企業(yè)文化特點(diǎn)4、 環(huán)境及情境因素二、 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一） 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性（二） 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（三） 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（四） 質(zhì)量構(gòu)成的情感性三、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（一） 掌握一定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法（二） 建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系（三） 全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念（四） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍（五） 利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量四、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的意義1、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系到飯店的生存2、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店進(jìn)行競爭的重要砝

4、碼3、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店基業(yè)長青的動(dòng)力所在五、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要素（一） 以人為本，內(nèi)外結(jié)合（二） 全面控制，“硬”、“軟”結(jié)合（三） 科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合（四） 預(yù)防為主，防管結(jié)合第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論第一節(jié) 管理學(xué)理論基礎(chǔ)一、 古典管理理論 （一）科學(xué)管理理論1、 標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中的主要應(yīng)用（1） 管理?xiàng)l例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（2） 工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化2、 計(jì)件工資制的按勞取酬3、 職能制與“例外原則”4、 人員培訓(xùn)（二） 管理過程理論在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用主要體現(xiàn)：1、 工作分工和工作紀(jì)律2、 統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)3、 團(tuán)結(jié)精神4、 公平和人員的穩(wěn)定二

5、、 行為科學(xué)理論（一） 人際關(guān)系管理1、 飯店工作依賴于人際關(guān)系理論2、 倡導(dǎo)情感化管理3、 加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠相待（二） 需求層次理論1、 以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，更加倡導(dǎo)針對(duì)性服務(wù)2、 通過不同方式激勵(lì)員工3、 尊重員工，善待員工（三） 雙因素理論1、 保健因素和激勵(lì)因素相得益彰2、 恰當(dāng)激勵(lì)因素到達(dá)良好效果3、 適當(dāng)授權(quán)激勵(lì)員工三、 現(xiàn)代管理理論（一） 經(jīng)驗(yàn)主義管理理論1、 目標(biāo)管理2、 管理任務(wù) 獲得經(jīng)濟(jì)成果；使企業(yè)具有生產(chǎn)性，并使工作人員有成就感；妥善處理企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響和承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任的問題（二） 權(quán)變理論1） 組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論2） 人性的權(quán)變理論3） 領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理

6、論第二節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)一、 質(zhì)量管理基本原理（一）系統(tǒng)原理1、 整體性原理2、 動(dòng)態(tài)性原理3、 環(huán)境適應(yīng)性原理4、 有序性（二） 人本原理1、 個(gè)性化發(fā)展準(zhǔn)則2、 引導(dǎo)性管理準(zhǔn)則3、 環(huán)境創(chuàng)設(shè)準(zhǔn)則4、 個(gè)人與組織共同成長準(zhǔn)則（三） 過程監(jiān)控原理1） 所有質(zhì)量活動(dòng)都是通過過程監(jiān)控而開展2） 飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的三種方式：預(yù)先、現(xiàn)場、反饋二、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則（一） 以顧客為中心（二） 領(lǐng)導(dǎo)作用（三） 全員參與（四） 過程方法（五） 系統(tǒng)管理（六） 持續(xù)改進(jìn)（七） 以事實(shí)為決策依據(jù)（八） 互利的供方關(guān)系第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)一、 顧客感知服務(wù)理論二、 服務(wù)補(bǔ)救理論（一） 服務(wù)補(bǔ)救體

7、系的建立1） 服務(wù)失敗預(yù)警系統(tǒng)2） 服務(wù)補(bǔ)償實(shí)施系統(tǒng)3） 服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)（二） 服務(wù)補(bǔ)救的策略1、 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)2、 重視顧客問題3、 盡快解決問題4、 授予一線員工解決問題的權(quán)力5、 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法第一節(jié) 質(zhì)量分析方法一、 ABC分析法二、 因果分析法三、 樹圖法第二節(jié) 質(zhì)量管理方法一、 PDCA循環(huán)法二、 零缺點(diǎn)管理法三、 QC小組法四、 標(biāo)桿管理法第三節(jié) 全面質(zhì)量管理一、 全面質(zhì)量管理的代表人物戴明 朱蘭 石川馨二、 全面質(zhì)量管理的要求（一） 全員參與的質(zhì)量管理（二） 全過程服務(wù)的質(zhì)量管理（三） 全面質(zhì)量管理（四） 全效益質(zhì)量管理（五） 全社會(huì)推動(dòng)的

8、質(zhì)量管理三、 全面質(zhì)量管理的原則（1） 要堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則（2） 貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則（3） 堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合的原則（4） 堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5） 堅(jiān)持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則四、 飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一） 質(zhì)量教育工作1、 服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)教育2、 質(zhì)量管理知識(shí)教育3、 專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育（二） 標(biāo)準(zhǔn)化（三） 程序化（四） 制度化（五） 原始記錄（日常工作記錄、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、投訴處理記錄、客人調(diào)查記錄）第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系概述一、 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義（一） 是

9、飯店提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求（二） 是飯店獲得經(jīng)營成功的保證（三） 是顧客利益保障的需求（四） 有利于實(shí)現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化（五） 是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力二、 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則（一） 目標(biāo)適應(yīng)性原則（二） 系統(tǒng)開發(fā)性原則（三） 過程全面性原則（四） 整體優(yōu)化原則（五） 信息反饋原則（六） 持續(xù)改進(jìn)原則三、 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架（保證體系、評(píng)價(jià)體系、監(jiān)控體系）第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系一、 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證（一） 服務(wù)質(zhì)量承諾內(nèi)容1、 前廳服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾2、 客房服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾3、 餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾4、 其他服務(wù)承諾（二） 服務(wù)質(zhì)量保證內(nèi)容1

10、、 硬件設(shè)施質(zhì)量保證2、 服務(wù)質(zhì)量保證（三） 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的設(shè)計(jì)（1） 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與保證的設(shè)計(jì)（2） 補(bǔ)償形式的設(shè)計(jì)（3） 補(bǔ)償力度的設(shè)計(jì)（四） 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證的履行1、 加強(qiáng)運(yùn)營部門與營銷部門的溝通協(xié)調(diào)2、 加強(qiáng)后臺(tái)人員的密切配合3、 加強(qiáng)顧客的有效參與和配合4、 避免顧客濫用承諾與保證帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)二、 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系（一） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能1、 目標(biāo)定位功能2、 質(zhì)量決策功能3、 質(zhì)量控制功能4、 質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋功能5、 信息管理功能6、 質(zhì)量改進(jìn)功能（二） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) 服務(wù)質(zhì)量策劃、組織、控制、信息、評(píng)價(jià)、改進(jìn)體系（

11、三） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析P77三、 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式（一） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的構(gòu)建（二） 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式的特點(diǎn)1、 管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性2、 評(píng)價(jià)機(jī)制的完善性3、 信息管理的有效性4、 系統(tǒng)運(yùn)作的動(dòng)態(tài)性5、 控制與改進(jìn)的循環(huán)性四、 飯店質(zhì)量認(rèn)證（一） 質(zhì)量認(rèn)證合格認(rèn)證（二） QMS認(rèn)證體系采用ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)（三） EMS認(rèn)證體系采用ISO14000國際標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系一、 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的層次（一） 自我控制（二） 部門巡檢（三） 專項(xiàng)檢查（四） 顧客參與監(jiān)控（五） 政府與行業(yè)參與監(jiān)控二、 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容（一） 服務(wù)

12、產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控（二） 質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控三、 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的指標(biāo)（一） 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控指標(biāo)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)主要方面：1、 關(guān)鍵活動(dòng)的識(shí)別與控制2、 質(zhì)量特性的評(píng)價(jià)與控制3、 落實(shí)責(zé)任4、 資源要求和配置（二） 質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控指標(biāo)四、 飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的組織（一） 政府主管部門（二） 旅游行業(yè)組織（三） 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)控組織1、 設(shè)立專職部門2、 在培訓(xùn)部設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)3、 在總經(jīng)理辦公室設(shè)立監(jiān)控機(jī)構(gòu)4、 非常設(shè)質(zhì)量管理委員會(huì)五、 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查與改進(jìn)（一） 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查保證飯店服務(wù)質(zhì)量的有效形式和手段 檢查注意點(diǎn)：1、 明確服務(wù)質(zhì)量檢查的

13、目的2、 明確服務(wù)質(zhì)量檢查的核心3、 明確服務(wù)質(zhì)量檢查的內(nèi)容（二） 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問題分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題改進(jìn)注意點(diǎn)：1、 組建質(zhì)量改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)2、 全員參與3、 完善制度體系第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述一、 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1、硬件設(shè)備質(zhì)量 2、軟件服務(wù)質(zhì)量二、 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素1、可靠性 2、保證性 3、反應(yīng)性 4、有形性 5、移情性三、 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍1、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 2、服務(wù)過程、3、服務(wù)結(jié)構(gòu) 4、服務(wù)結(jié)果 5、服務(wù)影響四、 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的（一） 塑造飯店良好形象（二） 不斷提高軟硬件質(zhì)量（三） 強(qiáng)化服務(wù)水準(zhǔn)的提升（四

14、） 做好服務(wù)預(yù)先控制第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一、 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素（一） 評(píng)價(jià)主體（二） 評(píng)價(jià)客體（三） 評(píng)價(jià)媒體二、 飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)（一） 顧客方評(píng)價(jià)1、 顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)2、 顧客評(píng)價(jià)的影響因素（1） 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量（2） 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（3） 感知價(jià)值3、 顧客評(píng)價(jià)的形式顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談、?？桶菰L4、 顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（1） 顧客評(píng)價(jià)的多元性（2） 顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性（3） 顧客評(píng)價(jià)的模糊性（4） 顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性5、 顧客評(píng)價(jià)的模型表述（1） SERVQUAL模型（2） SERVPERF模型

15、（二） 飯店方評(píng)價(jià)1、 飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)（1） 飯店是服務(wù)的提供者（2） 飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者（3） 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一2、 飯店方評(píng)價(jià)的組織形式3、 飯店方評(píng)價(jià)的形式（1） 飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)（2） 部門“自評(píng)”（3） 外請專家考評(píng)（4） 飯店暗評(píng)（5） 專項(xiàng)質(zhì)評(píng)4、 飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（1） 評(píng)價(jià)的全方位性（2） 評(píng)價(jià)的全過程性（3） 評(píng)價(jià)的片面性（4） 評(píng)價(jià)的“完美”性（三） 第三方評(píng)價(jià)1、 第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)（1） 獨(dú)立于利益的相關(guān)者（2） 實(shí)行行業(yè)管理（3） 推行標(biāo)準(zhǔn)化2、 第三方評(píng)價(jià)的形式 等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量認(rèn)定、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比3、 第三方評(píng)

16、價(jià)的特點(diǎn)（1） 客觀性與權(quán)威性（2） 局限性（3） 重結(jié)果性（4） 滯后性（四） 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系1、 顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的2、 第三方評(píng)價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)3、 飯店評(píng)價(jià)是第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)和參考4、 飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心三、 飯店服務(wù)質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)（一） 顧客滿意指標(biāo)（二） 服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)（三） 服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)（四） 飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)利潤總額、銷售利潤率、利潤增長率、資產(chǎn)利潤率第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良與影響因素一、 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良（一） 飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評(píng)價(jià)體系的改良1、 建立定期的顧客評(píng)價(jià)制度2、 正確

17、認(rèn)識(shí)顧客評(píng)價(jià)的信息3、 合理運(yùn)用顧客的評(píng)價(jià)信息4、 建立持續(xù)的顧客評(píng)價(jià)制度（二） 飯店服務(wù)質(zhì)量飯店方評(píng)價(jià)體系的改良1、 確立飯店自我評(píng)價(jià)組織和管理組織2、 完善飯店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范3、 完善自我評(píng)價(jià)的相關(guān)制度4、 完善評(píng)價(jià)過程的檢驗(yàn)與改進(jìn)（三） 飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良1、 等級(jí)與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)2、 質(zhì)量認(rèn)證體系改進(jìn)3、 行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織評(píng)比的優(yōu)化二、 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素（一） 飯店類型的影響（二） 飯店生命周期的影響（三） 外部環(huán)境及趨勢變化的影響（1） 旅游者消費(fèi)模式的變化影響（2） 信息技術(shù)的影響（3） 飯店集團(tuán)發(fā)展態(tài)勢的影響第六章 飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制管理

18、第一節(jié) 前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制管理一、 前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一） 前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（二） 前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（三） 前廳安全的質(zhì)量控制與管理（四） 前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理（服務(wù)態(tài)度、方式、技巧、效率、禮節(jié)）前廳服務(wù)效率的控制與管理主要有制度化控制、系統(tǒng)化控制、定量化控制、現(xiàn)代化工具控制）二、 前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理（一） 預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1、 訂房業(yè)務(wù)流程的控制與管理2、 崗位職責(zé)約束的控制與管理3、 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的控制與管理4、 客房預(yù)訂政策的控制與管理5、 超額預(yù)訂的控制與管理（二） 接待服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1、 嚴(yán)格遵循接待服務(wù)程序2、 根

19、據(jù)賓客的類型、特點(diǎn)提供個(gè)性化接待服務(wù)（三） 禮賓服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1、 履行禮賓服務(wù)崗位職責(zé)2、 熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程3、 提供優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù)（四） 離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1、 做好客帳記錄2、 加強(qiáng)前廳部與客房部的溝通合作3、 提高結(jié)賬效率第二節(jié) 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制管理一、 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一） 客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（配備、裝飾與放置、維修與保養(yǎng)）（二） 客服用品的質(zhì)量控制與管理（三） 客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制與管理（四） 客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（五） 客房安全的質(zhì)量控制與管理 客房門鎖與鑰匙、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用保險(xiǎn)箱、賓客信息、火災(zāi)預(yù)防與處理、其他安全事故防

20、范的控制與管理二、 客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理（一） 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制與管理1、 制定開發(fā)日常清潔保養(yǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行多級(jí)檢查制度2、 完善客房計(jì)劃清潔衛(wèi)生控制標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)清潔計(jì)劃檢查工作3、 強(qiáng)化客房消毒控制工作的檢驗(yàn)（二） 客房服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制與管理1、 履行所提供服務(wù)項(xiàng)目的崗位職責(zé)2、 完善所提供的客房服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程3、 為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”的服務(wù)第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制管理一、 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一） 餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（二） 食品安全質(zhì)量的控制與管理（三） 餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（四） 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制與管理（五） 餐飲現(xiàn)場銷售的

21、控制與管理二、 餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理（一） 引座服務(wù)質(zhì)量控制（二） 點(diǎn)菜服務(wù)質(zhì)量控制（三） 取菜服務(wù)質(zhì)量控制（四） 桌邊服務(wù)質(zhì)量控制第四節(jié) 康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制管理一、 康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一） 康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理（二） 康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（三） 康樂安全質(zhì)量的控制與管理（四） 康樂服務(wù)質(zhì)量的控制與管理（五） 康樂服務(wù)過程的控制與管理二、 康樂服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制與管理（一） 健身康體型服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制1、 技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制2、 運(yùn)動(dòng)傷害防護(hù)與急救處理的質(zhì)量控制3、 場所與賓客的安全控制（二） 休閑娛樂型服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制1

22、、 現(xiàn)場督導(dǎo)與控制管理2、 緊急情況的應(yīng)對(duì)與處理第七章 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制管理第一節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制概述一、 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制的作用（一） 有利于防止服務(wù)差錯(cuò)，提高顧客滿意度（二） 有利于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，增強(qiáng)飯店企業(yè)的競爭力（三） 有利于樹立飯店企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客的品牌忠誠度二、 影響飯店服務(wù)過程質(zhì)量的因素1、 顧客參與服務(wù)過程2、 其他顧客參與服務(wù)過程3、 服務(wù)人員4、 服務(wù)性企業(yè)5、 真實(shí)瞬間第二節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量職能一、 相關(guān)方需求識(shí)別的質(zhì)量職能1、 識(shí)別并傳達(dá)顧客和消費(fèi)者的需求2、 識(shí)別并傳達(dá)飯店員工的需求3、 識(shí)別并傳達(dá)所有者或投資者的需求4、 識(shí)別并傳達(dá)供應(yīng)商

23、與合作者的需求二、 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能三、 生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作過程的質(zhì)量職能四、 采購供應(yīng)的質(zhì)量職能1） 制定采購質(zhì)量控制文件2） 選擇合格供應(yīng)商3） 采購符合質(zhì)量要求的物資4） 做好外購物資收、儲(chǔ)、發(fā)過程的質(zhì)量控制5） 提供反饋信息與決策信息五、 服務(wù)質(zhì)量測評(píng)和反饋控制的質(zhì)量職能1、 測評(píng)過程控制2、 糾正措施控制3、 質(zhì)量信息反饋控制第三節(jié) 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制一、 相關(guān)方需求識(shí)別的質(zhì)量控制（一） 顧客與消費(fèi)者需求識(shí)別質(zhì)量控制市場調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保證與承諾、顧客溝通（二） 員工需求識(shí)別質(zhì)量控制（全員參與、調(diào)動(dòng)員工積極性）（三） 所有者或投資需求識(shí)別質(zhì)量控制（四） 供應(yīng)商和合作者需求識(shí)別

24、質(zhì)量控制（五） 社會(huì)需求識(shí)別質(zhì)量控制二、 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量控制（一） 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的市場需求性分析（二） 設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施（三） 設(shè)計(jì)與開發(fā)新產(chǎn)品的評(píng)審與檢驗(yàn)三、 服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制（一） 前期控制1、 資源整合與配置2、 服務(wù)過程質(zhì)量控制策劃3、 人員培訓(xùn)（二） 同期控制1、 崗位人員控制2、 設(shè)備物品質(zhì)量控制3、 關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制4、 服務(wù)方式變更控制5、 環(huán)境的質(zhì)量控制（三） 反饋控制1、 質(zhì)量反饋信息控制2、 糾正措施與預(yù)防措施控制3、 新標(biāo)準(zhǔn)制定四、 采購供應(yīng)質(zhì)量控制（一） 采購物資重要性分級(jí)（二） 供應(yīng)商評(píng)定與選擇（三） 采購合同控制（合同中質(zhì)量條款的內(nèi)

25、容、質(zhì)量保證協(xié)議、合同管理）（四） 進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量控制與管理（五） 保存與采購有關(guān)的質(zhì)量記錄（六） 對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定和幫助第四節(jié) 飯店服務(wù)人員行為控制管理一、 飯店服務(wù)人員行為控制方法（一） 招聘合適的員工（二） 進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)（三） 建立健全激勵(lì)機(jī)制（四） 充分發(fā)揮管理人員的作用（五） 營造良好的企業(yè)環(huán)境二、 飯店服務(wù)人員行為控制內(nèi)容（一） 轉(zhuǎn)變員工行為管理的觀念（二） 制定企業(yè)規(guī)章制度（三） 制定員工處罰條例（四） 做好績效管理（五） 改進(jìn)員工管理模式（六） 加強(qiáng)飯店內(nèi)部溝通第五節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理一、 飯店交互服務(wù)的類型（一） 顧客與員工之間的交互（二） 顧客與顧客之間的交互（三）

26、 員工與員工之間的交互二、 飯店交互服務(wù)的特點(diǎn)1、交互性 2、關(guān)鍵性 3、細(xì)節(jié)性 三、 影響飯店交互服務(wù)質(zhì)量的因素（一） 服務(wù)內(nèi)容及程序（二） 顧客與員工的特點(diǎn)（三） 飯店特征及企業(yè)文化（四） 環(huán)境及情境因素四、 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（1） 服務(wù)供求管理（2） 服務(wù)現(xiàn)場管理（3） 人際交往管理（4） 人員授權(quán)管理（5） 服務(wù)補(bǔ)救管理（6） 員工人本管理第八章 飯店人際溝通第一節(jié) 飯店人際溝通概述一、 飯店人際溝通的障礙（一） 個(gè)人原因1、 個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙2、 語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙3、 習(xí)俗障礙（二） 人際原因二、 飯店人際溝通的能力1、傾聽技能 2、反饋技

27、能 3、沖突管理技能第二節(jié) 飯店督導(dǎo)管理一、 飯店督導(dǎo)管理的作用（一） 高層、中層質(zhì)量管理的意志通過督導(dǎo)層在具體工作中體現(xiàn)（二） 質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗(yàn)需要督導(dǎo)層參與（三） 質(zhì)量管理最終效果的實(shí)現(xiàn)依靠督導(dǎo)層的宣傳、培訓(xùn)、貫徹和控制二、 飯店督導(dǎo)管理的內(nèi)容（一） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體設(shè)計(jì)工作（二） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作（三） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行中的實(shí)施工作（四） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制中的監(jiān)管作用三、 飯店督導(dǎo)技能的培養(yǎng)1、 盡可能迅速反應(yīng)2、 事先警告3、 以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工4、 具體指明問題所在5、 使討論不針對(duì)具體人6、 允許員工陳述自己的看法7、 保持對(duì)討論的控制8、 對(duì)今后如何

28、防范錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)9、 重視督導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響第三節(jié) 飯店內(nèi)部人際溝通一、 飯店內(nèi)部人際溝通的作用（一） 可以增強(qiáng)員工對(duì)飯店的認(rèn)同感（二） 有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增強(qiáng)員工凝聚力（三） 有利于留住人才，降低員工流動(dòng)率二、 飯店內(nèi)部人際溝通的類型1、 員工之間的溝通2、 管理者與員工之間的溝通3、 部門之間的溝通三、 飯店內(nèi)部人際溝通產(chǎn)生障礙的原因（一） 競爭資源（二） 任務(wù)的相互依賴性（三） 權(quán)限不清（四） 地位之爭（五） 溝通障礙（六） 價(jià)值觀的差異（七） 企業(yè)的結(jié)構(gòu)和組織形式四、 飯店內(nèi)部人際溝通的策略（一） 建立團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)和價(jià)值的共有理解和共同愿景，倡導(dǎo)合作（二） 管理者應(yīng)增強(qiáng)溝通

29、意識(shí)，改善溝通風(fēng)格，提高溝通知識(shí)和技能（三） 建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)，整合溝通渠道和方式（四） 營造自由、民主、開放的溝通氛圍（五） 增進(jìn)相互了解，增強(qiáng)人際相似度和信任度第四節(jié) 飯店外部人際溝通一、 飯店外部人際溝通的作用（一） 有利于吸引顧客（二） 有利于解決顧客投訴（三） 有利于培養(yǎng)忠誠顧客（四） 有利于樹立良好的形象二、 飯店外部人際溝通的內(nèi)部（一） 與客人之間溝通（二） 與媒體之間溝通（三） 與政府之間溝通（四） 對(duì)社區(qū)公眾的溝通（五） 對(duì)名流公眾的溝通三、 飯店外部人際溝通產(chǎn)生障礙的原因（一） 服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客人投訴（二） 突發(fā)事件的出現(xiàn)（三） 相關(guān)利益關(guān)系四、 飯店外部人際溝通的策略

30、（一） 積極收集信息，樹立良好的飯店形象（二） 處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)（三） 恰當(dāng)處理客人投訴，做好服務(wù)補(bǔ)救工作第九章 飯店顧客關(guān)系管理第一節(jié) 飯店顧客關(guān)系管理概述一、 飯店顧客關(guān)系管理的作用（一） 對(duì)飯店的作用1、 識(shí)別有價(jià)值的顧客2、 提高顧客的滿意度3、 提高飯店?duì)I銷效益4、 提升飯店核心競爭力5、 形成顧客管理一體化6、 提高員工的學(xué)習(xí)能力（二） 對(duì)顧客的作用（1） 節(jié)約購買成本（2） 滿足潛在需求第二節(jié) 飯店顧客滿意一、 顧客滿意與顧客滿意度（一） 顧客滿意與顧客滿意度的含義顧客滿意：指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)概況滿意度：顧客

31、期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度（二） 顧客滿意的構(gòu)成產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 社會(huì)滿意（三） 顧客滿意的特點(diǎn)1、 顧客滿意的主觀性2、 顧客滿意的層次性3、 顧客滿意的相對(duì)性4、 顧客滿意的階段性二、 飯店顧客滿意與顧客滿意度（一） 飯店顧客滿意的構(gòu)成1、 橫向?qū)用妫豪砟?、行為、視聽、產(chǎn)品、服務(wù)滿意2、 縱向?qū)哟危何镔|(zhì)層、精神層、社會(huì)層滿意三、 飯店顧客滿意的作用（一） 有利于才產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新（二） 有利于提高飯店的經(jīng)濟(jì)利益（三） 有利于提高飯店的口碑（四） 有利于企業(yè)競爭力的不斷增強(qiáng)（五） 有利于飯店員工素質(zhì)的提高四、 影響飯店顧客滿意的因素（一） 飯店因素（二） 產(chǎn)品和服務(wù)因素（三） 顧

32、客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期與感知質(zhì)量因素（四） 情感因素（五） 公平性因素五、 飯店顧客滿意度的測評(píng)（一） 飯店顧客滿意度測評(píng)的內(nèi)容顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查（二） 飯店顧客滿意度的測評(píng)方法1、 百分比量表法2、 滿意序列表法3、 組合的方法（三） 飯店顧客滿意度測評(píng)的數(shù)據(jù)來源1、 顧客意見調(diào)研2、 顧客抱怨率3、 飯店的內(nèi)部營銷數(shù)據(jù)分析報(bào)告六、 提高顧客滿意度的途徑（一） 增進(jìn)與顧客的有效溝通（二） 肯定和接納顧客（三） 滿足顧客的合理要求（四） 提高對(duì)顧客的關(guān)懷程度第三節(jié) 飯店顧客忠誠一、 飯店顧客忠誠的構(gòu)成1、重復(fù)消費(fèi) 2、長期消費(fèi) 3、積極引薦 4、主動(dòng)反饋二、 飯店顧客忠誠的作用（一） 提

33、高飯店的經(jīng)濟(jì)效益（節(jié)約服務(wù)成本、產(chǎn)生基本利潤、產(chǎn)生溢價(jià)收入）（二） 創(chuàng)造飯店的口碑效應(yīng)（三） 獲得顧客的信息價(jià)值三、 飯店顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系（一） 顧客滿意與顧客忠誠具有高度相關(guān)性（二） 顧客滿意與顧客忠誠具有復(fù)雜的線性關(guān)系四、 影響飯店顧客忠誠的因素（1） 顧客滿意（2） 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與感知價(jià)值（3） 行業(yè)競爭狀況（4） 轉(zhuǎn)換成本（5） 服務(wù)補(bǔ)救（6） 關(guān)系信任（7） 飯店促銷（8） 產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)五、 提高飯店顧客忠誠度的途徑（一） 建立客史檔案（二） 提供個(gè)性化服務(wù)（三） 提供差異化產(chǎn)品（四） 打造飯店品牌（五） 進(jìn)行感情投資（六） 注重關(guān)系營銷（七） 積極采取服務(wù)補(bǔ)救（八） 保持員工忠誠第四節(jié) 飯店顧客價(jià)值（一） 飯店顧客價(jià)值的構(gòu)成1、 顧客的利得價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象、關(guān)系、人員價(jià)值）2、 顧客的利失價(jià)值（二） 飯店顧客價(jià)值的類型1） 高價(jià)值顧客2） 次價(jià)值顧客3） 潛價(jià)值顧客4） 低價(jià)值顧客（三） 影響飯店顧客價(jià)值的因素1、 實(shí)物產(chǎn)品2、 服務(wù)水平3、 飯店形象4、 情感體驗(yàn)5、 員工素質(zhì)（四） 提高飯店顧客價(jià)值的途徑（1） 以飯店為核心的飯店顧客價(jià)值提升（2） 以顧客為導(dǎo)向的飯店顧客價(jià)值提升1） 提供個(gè)性化服務(wù)，維持顧客價(jià)值2） 優(yōu)化服務(wù)流程，提升顧客價(jià)值3） 培育忠誠顧客第五節(jié) 飯店顧客抱怨管理一、 飯店顧客抱怨的類型 1、投訴型抱怨 2、非投訴