場營銷管理制度最終修改版

1、深圳ABCD有限公司市場營銷管理制度（最終修改版）XXX）管理咨詢公司二零一六年十二月目錄第二章市場營銷戰(zhàn)略管理 第三章市場管理 第四章銷售管理 第五章客戶管理 第六章回款管理 第七章業(yè)務(wù)員工作管理 第八章附則 附件1客戶資料卡 附件2客戶信息卡 附件3客戶動態(tài)信息表 附件4競爭對手信息卡 附件5競爭對手動態(tài)信息表 附件6出差申請/派遣表 附件7出差行程報告 附件8業(yè)務(wù)員周工作報告 附件9業(yè)務(wù)員月工作報告 第一章總則目的為了貫徹“以市場為導(dǎo)向，以客戶為目標(biāo)”的方針，統(tǒng)一規(guī)范深圳 ABCD 有限公司（以下簡 稱公司）的市場營銷工作，迅速擴(kuò)大公司的知名度，提高公司的市場占有率，順利完成公司的經(jīng)營

2、戰(zhàn)略規(guī)劃，特制定深圳 ABCD 有限公司市場營銷管理制度（以下簡稱本制度）。適用范圍本制度適用于公司的市場營銷業(yè)務(wù)，具體適用于公司營銷中心，指導(dǎo)營銷總監(jiān)、跟單主任、 跟單員和業(yè)務(wù)員的工作。公司的市場營銷體系公司的市場營銷工作，是在公司總經(jīng)理辦公會的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要由營銷總監(jiān)來統(tǒng)一協(xié)調(diào)安 排。公司的市場營銷體系采取統(tǒng)一管理的方式，營銷中心主要負(fù)責(zé)市場和銷售方面的工作，包括 市場信息的收集整理、市場規(guī)劃、銷售管理、客戶管理和回款管理等。主要內(nèi)容本制度的主要內(nèi)容包括：市場營銷戰(zhàn)略管理、市場管理、銷售管理、客戶管理、回款管理和 業(yè)務(wù)員工作管理等六大部分。第二章市場營銷戰(zhàn)略管理市場營銷戰(zhàn)略的組織管理市場

3、營銷戰(zhàn)略制定 由營銷總監(jiān)組織業(yè)務(wù)人員根據(jù)公司的內(nèi)外部環(huán)境的變化，公司的實(shí)際情況和公司總體的戰(zhàn)略 目標(biāo)制定市場營銷戰(zhàn)略，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后，上報董事會審批。市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施經(jīng)董事會批準(zhǔn)后的市場營銷戰(zhàn)略由公司營銷中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施。市場營銷實(shí)施效果考核 每年度總經(jīng)理辦公會對市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施效果進(jìn)行一次評估，同時根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對 市場營銷戰(zhàn)略進(jìn)行全面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚?。市場營銷戰(zhàn)略的制定方法通過對宏觀環(huán)境、相關(guān)行業(yè)研究、競爭對手分析以及公司內(nèi)部環(huán)境分析，從而確定營銷戰(zhàn)略 定位、規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)路徑及戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的資源配置。市場營銷戰(zhàn)略的制定外部環(huán)境分析 收集、整理、分析相關(guān)外部環(huán)境

4、（宏觀環(huán)境、相關(guān)行業(yè)、市場需求及競爭對手等）信息和資料，預(yù)測未來 3-5 年市場需求容量和市場競爭態(tài)勢發(fā)展趨勢。企業(yè)內(nèi)部資源和能力分析 對公司現(xiàn)有資源和能力進(jìn)行分析，針對行業(yè)特點(diǎn)和未來市場競爭態(tài)勢發(fā)展趨勢，對比分析公 司現(xiàn)有資源的可利用性和可轉(zhuǎn)移性以及核心競爭力的沉淀和積累。3-5市場營銷戰(zhàn)略定位 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部市場分析，確立目前企業(yè)在市場競爭環(huán)境中所處的競爭地位；提出未來 年市場營銷發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。市場營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)路徑 根據(jù)市場營銷戰(zhàn)略目標(biāo)提出市場營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的發(fā)展路徑。市場營銷戰(zhàn)略資源配置 根據(jù)市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和市場營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)路徑對內(nèi)部現(xiàn)有資源和能力以及未來資源和 能力提出新的配置方案

5、和要求。市場營銷戰(zhàn)略制定管理市場營銷戰(zhàn)略制定常務(wù)市場營銷戰(zhàn)略制定可以采取兩種方式實(shí)現(xiàn)：一是委托專業(yè)咨詢公司制定；二是由總經(jīng)理 副總經(jīng)理）委托內(nèi)部相關(guān)人員（營銷總監(jiān)）負(fù)責(zé)組織制定。1、委托專業(yè)咨詢公司制定 由于專業(yè)咨詢公司專業(yè)化水平高，而且以第三方的身份審視企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，制定出來的 方案相對比較公正、客觀、合理。2、委托內(nèi)部相關(guān)人員（營銷總監(jiān)）負(fù)責(zé)組織制定 如果內(nèi)部信息數(shù)據(jù)庫詳實(shí)而且有這方面的專業(yè)人才，可以委托內(nèi)部相關(guān)人員（營銷總監(jiān)）制 定，總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）給予領(lǐng)導(dǎo)支持。市場營銷戰(zhàn)略方案審議市場營銷戰(zhàn)略方案無論由誰制定，其最終方案都要由總經(jīng)理 （常務(wù)副總經(jīng)理） 認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理 辦公會討

6、論審批通過后上報董事會批準(zhǔn)方可執(zhí)行。市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施的階段性過渡期公司由現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向新的發(fā)展階段，一般需要一段的實(shí)施調(diào)整期。在這個期間， 需要業(yè)務(wù)鏈、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、人力資源和財務(wù)資源等方面進(jìn)行重新配置。實(shí)施發(fā)展期 當(dāng)公司由過渡期平穩(wěn)到實(shí)施發(fā)展期時，隨著外部環(huán)境的變化，市場營銷戰(zhàn)略方案還需要不斷 修正和完善。實(shí)現(xiàn)期 公司在實(shí)現(xiàn)市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展的過程中，遵循不斷否定、不斷修正、不斷完善的螺旋上升過 程，最終實(shí)現(xiàn)公司市場營銷戰(zhàn)略。但隨著外部環(huán)境的不斷變化，又需要重新制定新的發(fā)展戰(zhàn)略。市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施的營銷策略為配合戰(zhàn)略發(fā)展，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相應(yīng)地制定營銷發(fā)展策略。例如：市場開發(fā)策略、

7、市場 定價策略等。市場營銷戰(zhàn)略的評估評估主要指標(biāo)1、市場營銷戰(zhàn)略方案是否客觀、真實(shí)，具有可操作性；2、市場營銷戰(zhàn)略方案分析的是否全面系統(tǒng)；3、市場營銷戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計是否合理并具有一定的競爭性和挑戰(zhàn)性。評估方法1、評估時間周期：每年度調(diào)整和評估一次。2、評估方法：主要采取市場調(diào)查法、訪談法和座談會相結(jié)合的方法。市場調(diào)查法主要了解企業(yè)市場占有率、銷售目標(biāo)完成情況；訪談法主要對業(yè)務(wù)員進(jìn)行訪談， 了解他們對市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展調(diào)整的認(rèn)知率、滿意度；座談會主要聘請外部專家和內(nèi)部中高層管 理人員對市場營銷戰(zhàn)略發(fā)展效果進(jìn)行測評。第三章市場管理市場管理的職能統(tǒng)一集中在公司的營銷中心。市場管理主要包括市場信息的搜集整

8、理、市場 推廣、市場策劃三個部分的內(nèi)容。市場信息的搜集整理公司的營銷中心是市場信息的歸口管理部門。 營銷中心的業(yè)務(wù)員和跟單員均負(fù)責(zé)市場信息的搜集，由跟單員進(jìn)行統(tǒng)一整理。 信息搜集的渠道有以下幾種：1、客戶（煙廠）、配套供應(yīng)商；2、從公司其他部門間接得到的信息；3、競爭對手及其宣傳資料；4、政府有關(guān)部門、相關(guān)的行業(yè)協(xié)會的有關(guān)政策和信息；5、大眾媒體：電視、報紙、雜志、相關(guān)網(wǎng)站等。所搜集的信息主要有：重要的新老客戶名稱、需求產(chǎn)品和聯(lián)系方式；紙品和印刷業(yè)務(wù)的市場行情、價格、品種、類 型、市場占有率的變化、市場上新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息、競爭對手的產(chǎn)品和價格動態(tài)、客戶需求 的變動趨勢、客戶的意見反饋、政府

9、相關(guān)政策的變化等內(nèi)容。公司營銷中心時刻關(guān)注與公司有關(guān)的市場動態(tài)，進(jìn)行市場信息的搜集。1、搜集信息的渠道和（三）基本一樣2、搜集的信息側(cè)重點(diǎn)不同，主要有：國家政策的變動、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、行業(yè)信息；相關(guān)的技術(shù)研討會、新產(chǎn)品新技術(shù)的推 廣會、展覽會、技術(shù)交流會、相關(guān)的行業(yè)協(xié)會發(fā)布的信息；公司的資源變動狀況、市場占有率、 客戶滿意度、品牌形象、競爭者的信息等。公司營銷中心跟單主任 （或指定相應(yīng)跟單員） 負(fù)責(zé)建立公司的市場信息資料庫，將各業(yè)務(wù)員提交的 市場信息資料和跟單員搜集的市場信息資料定期匯總整理，加入公司的市場信息資料庫。 營銷中心跟單主任將匯總的資料進(jìn)行分析、研究，定期撰寫出市場研究報告，報

10、營銷總監(jiān)審核， 經(jīng)審核的市場研究報告送總經(jīng)理 （常務(wù)副總經(jīng)理） 審閱，并將相關(guān)的信息及時反饋給各有關(guān)部門。 跟單主任也要將市場研究報告加入公司市場資料庫，分類管理保存，以便備查。 營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)跟單主任擬訂市場資料使用規(guī)定報總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批。對于公司市場資料庫中沒有的資料，由跟單主任提出調(diào)查申請和調(diào)查方案，營銷總監(jiān)在授權(quán)范圍 內(nèi)決定是否進(jìn)行調(diào)查。對于需要調(diào)查的，由營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)跟單主任組織開展相應(yīng)的調(diào)查。針對調(diào) 查結(jié)果撰寫分析報告，相關(guān)的資料除及時提供給使用部門之外，同樣需要加入公司的市場信息 庫。市場推廣 公司的市場推廣工作統(tǒng)一由營銷中心負(fù)責(zé)1、市場推廣的目的：是樹立公司及其產(chǎn)品良好的

11、市場形象，擴(kuò)大公司及其產(chǎn)品在市場上的影響，擴(kuò)大知名度，增加產(chǎn)品的銷量和市場占有率。2、市場推廣方案的制定依據(jù)：是公司的市場情況、銷售情況以及公司的經(jīng)營目標(biāo)。3、市場推廣的主要內(nèi)容包括：新工藝技術(shù)和新產(chǎn)品信息發(fā)布、廣告宣傳、技術(shù)交流與培訓(xùn)、 參加專業(yè)會議和展覽會、參加行業(yè)協(xié)會、組織開展客戶聯(lián)誼會、公益活動等。市場推廣計劃的制定1、業(yè)務(wù)員根據(jù)所屬領(lǐng)域市場狀況、銷售情況和銷售計劃，提出市場推廣意見，報營銷總監(jiān)審 核。2、營銷中心負(fù)責(zé)擬訂市場推廣計劃，組織部內(nèi)有關(guān)人員對推廣計劃進(jìn)行匯總、分析、結(jié)合公 司的整體長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，綜合平衡調(diào)整后上報總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審核，由總經(jīng)理辦公會審 批。3、經(jīng)總經(jīng)理

12、辦公會批準(zhǔn)的市場推廣計劃，應(yīng)再列入營銷中心的工作計劃，其預(yù)算在當(dāng)年或下 一年度的公司預(yù)算中列支。4、總經(jīng)理辦公會集中在每年年底審批公司下一年度的市場推廣計劃，特殊情況下可以隨時安 排新的市場推廣計劃審批。市場策劃市場策劃的職能集中在公司營銷中心。 公司業(yè)務(wù)員根據(jù)市場競爭情況和銷售業(yè)務(wù)的實(shí)際情況需要，向營銷總監(jiān)提出市場策劃申請。 公布市場策劃信息，營銷總監(jiān)組織在部內(nèi)進(jìn)行初審。初審主要是對申請進(jìn)行必要的調(diào)研分析，策 劃方案的設(shè)計、可行性論證，包括推廣效果預(yù)測、風(fēng)險預(yù)測、費(fèi)用預(yù)算與分擔(dān)、配合的部門、時 間和人力需求等，對于普通的市場策劃活動由營銷總監(jiān)、總經(jīng)理 （常務(wù)副總經(jīng)理） 在各自的授權(quán)范 圍內(nèi)審

13、批確定，對于大型的市場策劃需要上報公司總經(jīng)理辦公會審批。市場策劃經(jīng)批準(zhǔn)后，由營銷總監(jiān)組織執(zhí)行。 實(shí)施的市場策劃所發(fā)生的費(fèi)用，在當(dāng)年或下一個年度的營銷中心的市場策劃預(yù)算中列支。策劃活 動實(shí)施結(jié)束后，營銷中心和有關(guān)部門共同總結(jié)分析策劃實(shí)施的效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為以后的 工作提供支持。同時營銷中心每年、季度的工作總結(jié)和新年度工作計劃中，都必須認(rèn)真分析已經(jīng) 完成的市場策劃活動的實(shí)施效果，提出對新年度市場策劃方案的具體改進(jìn)意見。第四章銷售管理公司層面的銷售管理職能主要集中在營銷總監(jiān)崗位。銷售管理的主要內(nèi)容有銷售計劃的管 理、銷售實(shí)施的管理、銷售費(fèi)用的管理和銷售合同的管理等四大部分。銷售計劃年度銷售計劃

14、1、經(jīng)理辦公會提出業(yè)務(wù)目標(biāo)，營銷總監(jiān)根據(jù)公司總的經(jīng)營目標(biāo)將總的銷售計劃分解下達(dá)到各 業(yè)務(wù)員。2、各業(yè)務(wù)員根據(jù)營銷總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)，制定相應(yīng)的年度銷售計劃，上報營銷總監(jiān)。 銷售計劃應(yīng)該包括的主要內(nèi)容有：產(chǎn)品名稱、客戶、計劃新簽合同額、計劃銷售數(shù)量、計劃 銷售收入、計劃完成清欠款數(shù)額、存在的主要困難和準(zhǔn)備采取的措施等。3、營銷總監(jiān)對銷售計劃進(jìn)行匯總、報計劃財務(wù)部進(jìn)行公司總的經(jīng)營計劃的匯總，然后報總經(jīng) 理辦公會審批。4、經(jīng)總經(jīng)理辦公會審批的年度銷售計劃由營銷中心具體執(zhí)行。 季度（月度）銷售計劃的制定1、各業(yè)務(wù)員根據(jù)公司分解下達(dá)的年度銷售計劃，制定相應(yīng)的季度（月度）銷售計劃。2、各業(yè)務(wù)員的季度（月度

15、）銷售計劃由營銷總監(jiān)審核匯總，報公司計劃財務(wù)部進(jìn)行匯總、平 衡，報總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批。如果季度（月度） 銷售計劃有重大變動，需上報總經(jīng)理辦公 會審批。3、經(jīng)審批的季度（月度）銷售計劃由營銷中心業(yè)務(wù)員具體執(zhí)行。銷售計劃的執(zhí)行1、責(zé)任人 銷售計劃執(zhí)行由營銷中心業(yè)務(wù)員具體負(fù)責(zé)實(shí)施。2、監(jiān)督考核人 營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對銷售計劃的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，并定期召開銷售計劃完成協(xié)調(diào)會，一方面監(jiān) 督檢查銷售計劃的執(zhí)行效果，另一方面協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門之間、以及公司內(nèi)部與外部的業(yè)務(wù)關(guān) 系。業(yè)務(wù)種類根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，公司將銷售業(yè)務(wù)分為三大類：1、跟單業(yè)務(wù)：是指由公司所開發(fā)的客戶和業(yè)務(wù)資源，再分配給業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)和發(fā)展，

16、包括在 該客戶延伸發(fā)展的所有業(yè)務(wù)；2、開發(fā)業(yè)務(wù)：是指由業(yè)務(wù)員自己開發(fā)的客戶和業(yè)務(wù)資源；3、代理人（中間人）業(yè)務(wù)：是指由代理人（或中間人）自己開發(fā)并交給公司的業(yè)務(wù)。公司市場營銷費(fèi)用的管理市場營銷費(fèi)用：公司市場營銷工作所產(chǎn)生的費(fèi)用。市場營銷費(fèi)用包括營銷費(fèi)用和銷售相關(guān)費(fèi)用兩部分。1、營銷費(fèi)用全部由公司營銷中心支付。營銷費(fèi)用指用于市場方面的費(fèi)用，包括市場方面的人 員工資、交通和通訊、差旅、辦公、廣告宣傳、展覽會、客戶服務(wù)、交際等費(fèi)用。2、銷售相關(guān)費(fèi)用包括銷售方面的銷售費(fèi)用和銷售傭金。銷售費(fèi)用指所有用于銷售業(yè)務(wù)的費(fèi) 用，包括：銷售人員工資、招待費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)、辦公費(fèi)、相關(guān)折舊費(fèi)、交際費(fèi)、 資

17、料費(fèi)等。銷售傭金是對參加銷售活動的人員 （主要指業(yè)務(wù)員、跟單員和代理人） 實(shí)現(xiàn)銷售收入目 標(biāo)的獎勵。（銷售傭金的主要實(shí)現(xiàn)形式之一是銷售提成，銷售提成的具體辦法詳見深圳 ABCD 有限公司薪酬管理制度的銷售提成工資制。）市場營銷費(fèi)用（一）營銷費(fèi)用預(yù)算、使用和處理：年底在編制公司預(yù)算時，公司營銷中心在歷年經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，參考以往營銷費(fèi)用的使用 情況、下一年度市場推廣計劃和對下一年度市場狀況的預(yù)測，反復(fù)測算，以銷售收入為基礎(chǔ)，提 取一定的比例作為營銷費(fèi)用預(yù)算，制定公司營銷費(fèi)用預(yù)算。報總經(jīng)理辦公會討論通過，董事會批 準(zhǔn)。由于公司的市場工作統(tǒng)一集中在營銷中心，因而公司的營銷費(fèi)用全部 （客戶回訪費(fèi)用除外

18、） 列 入營銷中心的預(yù)算中。實(shí)際發(fā)生的營銷費(fèi)用，列入公司的銷售費(fèi)用中。（二）銷售相關(guān)費(fèi)用的預(yù)算、使用和分?jǐn)偺幚恚耗甑自诰幹乒绢A(yù)算時，公司營銷中心在歷年經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，參考往年銷售費(fèi)用的使用 情況和銷售傭金 （銷售提成） 的發(fā)放情況、下一年度的銷售計劃和對下一年度市場狀況的預(yù)測，反 復(fù)測算，以銷售收入為基礎(chǔ)，提取一定的比例作為銷售費(fèi)用預(yù)算和銷售傭金 （銷售提成） 預(yù)算，制 定公司的銷售相關(guān)費(fèi)用預(yù)算。報總經(jīng)理辦公會討論通過，董事會批準(zhǔn)。提取比例的大小，應(yīng)該按照各種產(chǎn)品（品牌）所對應(yīng)的客戶關(guān)系、客戶（回款） 信譽(yù)、客戶品 牌銷量、相對銷售成本、新老客戶等綜合考慮，分產(chǎn)品類別、客戶類別分別確定銷售

19、費(fèi)用和銷售 傭金（銷售提成） 的提取比例。以各業(yè)務(wù)員的銷售計劃與目標(biāo)為基礎(chǔ)確定其銷售相關(guān)費(fèi)用預(yù)算。報 總經(jīng)理辦公會討論通過，董事會批準(zhǔn)。由于業(yè)務(wù)員具體承擔(dān)銷售任務(wù)，因而銷售費(fèi)用在營銷中心使用，整體由營銷總監(jiān)控制。對于公司管理的大客戶，公司高管人員參與合同的談判所需的銷售費(fèi)用，也由公司營銷中心承擔(dān)，記 入公司的銷售費(fèi)用。在基本原則不變的條件下，由營銷總監(jiān)組織相關(guān)人員在每年的年底對提取比例做適當(dāng)調(diào)整，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會討論批準(zhǔn)后于下一年度執(zhí)行。銷售合同的管理銷售合同包括：買賣合同、承攬合同和客戶訂單。銷售合同主要由跟單主任負(fù)責(zé)管理、跟單員協(xié)助管理。合同簽訂后個工作日內(nèi)，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)按規(guī)定整理岀所需的

20、全部資料交營銷中心跟單主任。 營銷中心跟單主任，檢查合同資料是否符合要求，是否齊全。合同資料包括合同正本、補(bǔ)充協(xié)議、技術(shù)文件、附件、預(yù)算表、評審結(jié)果、審批表、合同情況統(tǒng)計表等等。其中合同情況統(tǒng)計表主要包括客戶的名稱、產(chǎn)品種類、合同額、產(chǎn)品數(shù)量、價錢、回款情況等等。合同管理方面的全部資料由跟單主任歸檔管理，跟單主任負(fù)責(zé)將相關(guān)資料復(fù)印傳遞至計劃財務(wù)部 等相關(guān)部門，以備查用。業(yè)務(wù)員需要使用時到跟單主任處查閱。跟單主任、跟單員隨時跟蹤訂單的進(jìn)度情況、回款情況、資料收集情況、對于不能按時回款、資 料上交不及時的合同，跟單主任和跟單員都有責(zé)任通知業(yè)務(wù)員，督促其進(jìn)行交涉，保證合同按 時、按規(guī)定執(zhí)行。銷售報告

21、的管理業(yè)務(wù)員每周和每月要對其工作情況及銷售情況進(jìn)行總結(jié)，形成工作報告，上交營銷總監(jiān)審閱。營銷中心每月要對公司的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，撰寫分析報告，上交總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審閱。報告內(nèi)容應(yīng)包括公司整體的銷售計劃完成情況、整體的回款情況、各業(yè)務(wù)員銷售計劃的完成 情況、回款情況、原因分析，趨勢預(yù)測、相關(guān)的建議等。第五章客戶管理客戶管理主要包括客戶檔案管理、售后服務(wù)、客戶投訴的處理等內(nèi)容。客戶（競爭對手）檔案管理 對公司客戶，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集并提供客戶信息，跟單員將客戶資料按照規(guī)定的表格形式、內(nèi)容整 理匯總，分類別、分級別建立客戶檔案。客戶資料的主要內(nèi)容見附件 1 客戶資料卡，附件 2 客戶信息卡，附

22、件 3 客戶信息動態(tài)表。 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集相關(guān)競爭對手的信息，并提交給跟單主任，跟單主任負(fù)責(zé)將競爭對手資料按照規(guī) 定的表格形式、內(nèi)容整理匯總，分類別、分級別建立競爭對手檔案。競爭對手資料的主要內(nèi)容見附件4競爭對手信息卡，附件 5 競爭對手動態(tài)信息表。營銷總監(jiān)組織跟單主任擬訂客戶（競爭對手）檔案管理制度報總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批后 執(zhí)行。公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)人員調(diào)用客戶或競爭對手資料時，按客戶（競爭對手）檔案管理制度 的規(guī)定執(zhí)行。售后服務(wù)售后服務(wù)分為應(yīng)客戶需求提供的服務(wù)和客戶回訪兩部分內(nèi)容： 應(yīng)客戶需求提供的服務(wù)1、營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)根據(jù)公司的具體情況，制定售后服務(wù)規(guī)范，報總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理） 審批后執(zhí)

23、行。2、業(yè)務(wù)員或跟單員接到客戶的售后服務(wù)需求信息，要詳細(xì)記錄有關(guān)信息并及時反饋給跟單主 任。3、跟單主任根據(jù)客戶提出的售后服務(wù)要求，判斷是否在其處理權(quán)限以內(nèi)： （1）若在權(quán)限以內(nèi)，則聯(lián)合組織公司技術(shù)或生產(chǎn)或質(zhì)量等相關(guān)部門，為客戶提供售后服務(wù)。 在該過程中，跟單主任為管理主控，技術(shù)、生產(chǎn)和質(zhì)量等相關(guān)部門應(yīng)積極派員為客戶提供售后服 務(wù)。（2）若不在權(quán)限以內(nèi)，則上報營銷總監(jiān)，由營銷總監(jiān)（或授權(quán)相關(guān)人員）主控，組織技術(shù)、 生產(chǎn)或質(zhì)量相關(guān)部門人員為客戶提售后服務(wù)。4、為客戶提供售后服務(wù)的反應(yīng)時間按照售后服務(wù)規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。5、提供服務(wù)人員要詳細(xì)記錄客戶的信息和相關(guān)的服務(wù)信息，并及時報營銷中心跟單主任備

24、案?？蛻艋卦L1、客戶回訪的目的：是為了與客戶聯(lián)絡(luò)，維系業(yè)務(wù)關(guān)系，獲取信息，最終擴(kuò)大市場份額。2、獲取的信息有兩種，一種是客戶的評價信息，一種是客戶的市場需求信息?？蛻舻脑u價信息有兩種渠道獲得，一種是由業(yè)務(wù)員自行向客戶進(jìn)行調(diào)查；一種是由營銷中心 向客戶發(fā)放評價調(diào)查表的形式獲得評價信息。公司按照業(yè)務(wù)和客戶的不同，選用不同的方式。 客戶的市場需求信息主要由業(yè)務(wù)員提供，每次業(yè)務(wù)員回訪后，按公司營銷中心的規(guī)定匯報回 訪結(jié)果。3、營銷總監(jiān)組織制定客戶回訪制度報公司總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批執(zhí)行。4、回訪計劃的制定： （1）營銷總監(jiān)組織業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員針對自己業(yè)務(wù)的實(shí)際開展情況提出客戶回訪的計劃建 議。（2

25、）營銷總監(jiān)根據(jù)提出的計劃建議，匯總平衡，制定出公司整體的客戶回訪計劃。、客戶5、回訪計劃的執(zhí)行： 業(yè)務(wù)員按計劃開展客戶回訪工作，營銷中心對業(yè)務(wù)員的回訪提出要求，每次回訪歸來后必須 撰寫客戶回訪報告。內(nèi)容包括：客戶的基本情況 （名稱、地址、電話、聯(lián)系人、規(guī)模等等） 的業(yè)務(wù)調(diào)整變化、重大的組織機(jī)構(gòu)變革、發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整、銷售情況、財務(wù)報表、客戶需求信息 （本部門和其它部門有關(guān)的信息） 、重要的人員調(diào)整、付款情況等等?？蛻艋卦L報告要有營銷總監(jiān) 簽字方能報銷相關(guān)費(fèi)用。6、回訪的監(jiān)督檢查和后續(xù)信息的處理： 在營銷總監(jiān)的授權(quán)下跟單主任對回訪情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，將收到的客戶回訪報告中的相關(guān)信 息分類、匯總分析，

26、并將有關(guān)的信息傳遞到營銷總監(jiān)和相關(guān)部門。客戶投訴的處理1、營銷總監(jiān)組織跟單主任擬訂客戶投訴處理程序報總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）批準(zhǔn)執(zhí)行。2、營銷中心接到客戶的投訴信息時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的名稱、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人、投訴原因 事由等情況。3、客戶服務(wù)經(jīng)理將客戶反映的情況，及時提供給各有關(guān)部門銷售部。4、營銷總監(jiān)（或授權(quán)相關(guān)人員）依據(jù)客戶投訴處理程序主控客戶投訴事件的處理。第六章回款管理目的：規(guī)范回款管理，提高公司的回款率。 原則：與個人薪酬掛鉤，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員的責(zé)任心，調(diào)動業(yè)務(wù)員收款的主動性、積極性。 回款的責(zé)任人主要是簽訂合同后確定的業(yè)務(wù)員，公司其他員工都有提供支持和協(xié)助的義務(wù)。 回款管理工作的實(shí)施：（一

27、）營銷中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定銷售信用政策，包括客戶的信用等級、所需條件、信用 限額等。（二）對回款的管理，跟單主任依據(jù)合同規(guī)定分時期、分類別建立臺帳，每月對公司總的回款情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，并撰寫分析報告交營銷總監(jiān)審核，公司總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審閱。1、對于將要到付款期的合同，跟單主任提前天提醒負(fù)責(zé)該合同的業(yè)務(wù)員，督促回款。2、對于沒能按時收回的款項，跟單主任要督促監(jiān)督該合同的業(yè)務(wù)員，必要時，報告營銷總監(jiān)和總經(jīng)理 （常務(wù)副總經(jīng)理） 協(xié)助收款。同時要記錄沒能按時回款的款項拖期時間，以便年底計算業(yè)務(wù)員的銷售提成。（詳見深圳 ABCD 有限公司薪酬管理制度的銷售提成工資制。）第七章業(yè)務(wù)員工作管理業(yè)務(wù)

28、員出差管理業(yè)務(wù)員因業(yè)務(wù)需要出差時，必須填寫出差申請/派遣表。對每次出差的地點(diǎn)、任務(wù)、行程等相關(guān)事項做出計劃，經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可出差。出差申請 /派遣表詳見附件 6。業(yè)務(wù)員的費(fèi)用借支管理1 、經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)出差的，業(yè)務(wù)員填寫借款單，且附上出差申請/派遣表，交給財務(wù)中心審核，經(jīng)批準(zhǔn)后領(lǐng)取借款。2 、業(yè)務(wù)員每次借款限額為元，累計借支總額不可超過提成總額的%。3、出差業(yè)務(wù)員借款前，若上一次的借款尚未報銷結(jié)清的，原則上必須結(jié)清后才予以借款。4、業(yè)務(wù)員在出差途中需要追加借款時，必須寄回報銷單，經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后按寄回報銷單金 額報銷，跟單員協(xié)助辦理。業(yè)務(wù)員差旅過程管理1、出差過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時向營銷中心

29、相關(guān)人員溝通，并向營銷總監(jiān)匯報工作。2、業(yè)務(wù)員必須至少每天用當(dāng)?shù)刈鶛C(jī)（即所在城市的固定電話）打可顯示來電號碼的電話與公 司相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)工作的溝通。3、業(yè)務(wù)員在出差過程中任何超出職權(quán)、預(yù)算范圍的工作、開支等事項必須事前請示有關(guān)上級 領(lǐng)導(dǎo)。4 、業(yè)務(wù)員必須填寫出差行程報告（詳見附件7）。此報告用于記錄出差業(yè)務(wù)員每一天的行程、工作情況、費(fèi)用支出及有關(guān)市場、客戶的相關(guān)情況等工作內(nèi)容。5、出差行程報告作為業(yè)務(wù)員報銷差旅費(fèi)及評估業(yè)務(wù)員工作狀況的依據(jù)。6、業(yè)務(wù)員填寫差旅報銷單據(jù)，其票據(jù)、時間等必須與出差行程報告的內(nèi)容一致。7、業(yè)務(wù)員如果要改變行程和目的地時，必須匯報并經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。差旅費(fèi)用的報銷1、業(yè)

30、務(wù)員差旅費(fèi)用報銷按公司的報銷審批程序辦理。借款在發(fā)放提成時一并扣除。2 、業(yè)務(wù)員每次出差返回公司后，必須于3 個工作日內(nèi)報銷差旅費(fèi)。3、報銷人員須按財務(wù)相關(guān)的管理規(guī)定，將原始的單據(jù)按類分別粘貼整齊。所有的單據(jù)必須是財稅部門認(rèn)可的有效憑據(jù)，否則不予報銷4、填寫好的差旅費(fèi)報銷單據(jù)，經(jīng)營銷總監(jiān)審批，由跟單主任登記后送交財務(wù)中心處理。工作報告（一）業(yè)務(wù)員每周必須填寫業(yè)務(wù)員周工作報告，并于每周一上午將上周的業(yè)務(wù)員周工作 報告交給（或以傳真的形式）營銷中心，并呈報營銷總監(jiān)。周工作報告內(nèi)容應(yīng)包括區(qū)域客戶本周動態(tài)情況、區(qū)域客戶拜訪情況（意見及投訴）、訂單情 況、回款情況、工作任務(wù)完成度及情況分析、工作小結(jié)、下

31、周計劃與工作安排等。周工作報告格 式見附件 8。（二）業(yè)務(wù)員每月必須填寫業(yè)務(wù)員月工作報告，并于每月 28 日將本月的業(yè)務(wù)員月工作 報告交給（或以傳真的形式）營銷中心，并呈報營銷總監(jiān)。月工作報告內(nèi)容應(yīng)包括區(qū)域客房本月動態(tài)情況、區(qū)域客戶拜訪情況（意見及投訴）、訂單情 況、回款情況、應(yīng)收賬款情況、工作任務(wù)完成度及情況分析、下月計劃與工作安排、下月訂單預(yù) 測等。月工作報告格式見附件9。新進(jìn)業(yè)務(wù)員的相關(guān)規(guī)定1、新進(jìn)業(yè)務(wù)員見習(xí)期內(nèi)主要是熟悉公司的產(chǎn)品、工藝流程、公司內(nèi)部的工作流程以及了解市 場客戶的情況。2、新進(jìn)業(yè)務(wù)員有必要跟隨業(yè)務(wù)人員出差時，每天食宿限額為200 元，差旅費(fèi)借支限額為 5000元。3、新

32、進(jìn)業(yè)務(wù)員半年見習(xí)期滿后經(jīng)公司評審合格者，公司將合理安排客戶及業(yè)務(wù)。若見習(xí)期工 作表現(xiàn)不合格，公司作辭退或調(diào)崗處理。第八章附則本制度由公司營銷中心擬定，經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)后執(zhí)行。本制度的調(diào)整、修改由營銷中心提岀，經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)。本制度解釋權(quán)在公司營銷中心。本制度中的有關(guān)參數(shù)，每年由總經(jīng)理辦公會根據(jù)實(shí)際情況確定。附件1客戶資料卡客戶名稱法人代表經(jīng)營范圍聯(lián)系地址聯(lián)系電話聯(lián)系傳真員工人數(shù)年生產(chǎn)量年銷售額主要品牌及銷量金 融 狀 況開戶銀行資 信 狀 況信用狀況賬號同行業(yè)地位稅號回款賬期姓名部門/職務(wù)決策權(quán)力聯(lián)系電話主 要 聯(lián) 系 人附件2客戶信息卡基本信息公司名稱：公司地址：建廠時間：電話：傳真：企業(yè)性質(zhì)：法人代表：負(fù)責(zé)人：經(jīng)營范圍：信息資料來源:特征信息注冊資本：資產(chǎn)總額：主要生產(chǎn)設(shè)備：年產(chǎn)量：年產(chǎn)卷煙萬大箱；年產(chǎn)值萬元業(yè)界地位：（）高（）較高（）中等（）中偏下（）普通主要生產(chǎn)設(shè)備：員工對企業(yè)的評價：姓名職位服務(wù)時間對企業(yè)的評價下屬機(jī)構(gòu)：家下屬企業(yè)；年營業(yè)總額力兀；效