A售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度

1、a售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度 a售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度之相關(guān)制度和職責(zé)，售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度(一)總則:1、員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司規(guī)章制度,遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德和勞作紀(jì)律,不參加一切違法違紀(jì)活動(dòng)。2、員工應(yīng)文明禮貌,敬愛客戶,全心全意. 售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度 (一)總則: 1、員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司規(guī)章制度,遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德和勞作紀(jì)律,不參加一切違法違紀(jì)活動(dòng)。 2、員工應(yīng)文明禮貌,敬愛客戶,全心全意為客戶服務(wù),隨時(shí)維護(hù)客戶的利益,不做任何有損于客戶利益和公司形象的事情。 3、員工應(yīng)熱愛本職工作,鉆研業(yè)務(wù),精益求精,掌握新的知識(shí)和技能,努力提升專業(yè)

2、能力和工作效率。 4、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,樹立全局意識(shí),注意內(nèi)部協(xié)調(diào)、配合、溝通,工作不分份內(nèi)份外,互相支持、幫助,形成合力。 5、員工應(yīng)作風(fēng)正派,保持原則,為客戶服務(wù)要公正辦事,嚴(yán)禁化公為私,自覺抵制不正之風(fēng)。 6、員工應(yīng)關(guān)心企業(yè),勤儉節(jié)約,培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng),加強(qiáng)工作責(zé)任心,積極提出合理化建議,不斷改善服務(wù)工作。 (二)服務(wù)準(zhǔn)則: "心得需求,超越滿意"是公司的服務(wù)理念,向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本職責(zé),使客戶滿意是我們的工作目標(biāo)。 員工在公司所轄物業(yè)管理區(qū)內(nèi)遇有客戶需要幫助時(shí),均有義務(wù)酌情給予積極協(xié)助,不得漠不關(guān)心、視而不見或回避問題。 (三)工作態(tài)度:

3、1、敬業(yè):熱愛物業(yè)管理,全身心的投入,盡職盡責(zé)做好本職工作。 2、嚴(yán)謹(jǐn):物業(yè)無小事,工作要認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)密。 3、效率:服務(wù)高效,為業(yè)主排憂解難不拖拉。 4、誠(chéng)信:以誠(chéng)相待,言必信,行必果,維護(hù)公司聲譽(yù)。 (四)忠于職守: 1、認(rèn)真履行職責(zé),熟悉售樓處的狀況,熟練掌握崗位專業(yè)技能。 2、按時(shí)上下班,不遲到早退,不擅離崗位,因事、因病不能上班或需要離崗時(shí),必須按規(guī)定請(qǐng)假,下班后無事不在售樓處區(qū)域逗留。 3、工作時(shí)間內(nèi)不得無故離崗、串崗,不得消極怠工,不準(zhǔn)干任何與工作無關(guān)的事情,不得大聲喧嘩,保證辦公區(qū)域?qū)庫o有序。 4、各級(jí)值班人員遵守崗位,提升警惕,有情速報(bào),有警必查,迅速處置,做好記錄。 5、

4、發(fā)生緊急狀況按應(yīng)急預(yù)案和上級(jí)要求趕赴現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行任務(wù),不得借故拖延。 (五)內(nèi)部關(guān)系: 1、公司各級(jí)管理者與一般員工政治上是平等的,上下級(jí)之間、員工之間應(yīng)當(dāng)互相理解、尊重、信任。 2、公司倡導(dǎo)上級(jí)為下級(jí)服務(wù),各級(jí)管理人員要率先垂范、以身作則,要求部屬做到的自己首先要做到。 3、公司倡導(dǎo)健康的人際關(guān)系氛圍,反對(duì)上下級(jí)關(guān)系庸俗化。嚴(yán)禁上級(jí)接受下級(jí)、員工的請(qǐng)吃、送禮;嚴(yán)禁上級(jí)向下級(jí)借款、借物。 4、員工之間不準(zhǔn)搬弄事非,不準(zhǔn)在公司內(nèi)部拉幫結(jié)派和搞小團(tuán)體活動(dòng)。 (六)服從上級(jí): 1、員工必須服從上級(jí)的工作安排、調(diào)度和督導(dǎo),如有疑問或看法,應(yīng)向上級(jí)匯報(bào),不得借故拖延或敷衍工作。 2、對(duì)上級(jí)有看法可以保留,但

5、須先服從工作指派,適時(shí)再進(jìn)行當(dāng)面溝通,不得頂撞上級(jí),不得借口拒絕執(zhí)行任務(wù)或挑撥關(guān)系。 3、當(dāng)直接上級(jí)無法聯(lián)系時(shí),可越級(jí)向上請(qǐng)示或反映,事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)。 (七)合作精神: 1、員工應(yīng)強(qiáng)化溝通、協(xié)作,遇事不推諉,不回避問題。 2、所有員工在各自本職工作中,應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門、崗位的工作創(chuàng)造有利條件,讓客戶感受到我們團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)精神。 3、因臨時(shí)重要工作需要,非本部分領(lǐng)導(dǎo)安排工作,嚴(yán)禁出現(xiàn)拒絕執(zhí)行且語言過激等問題。 (八)著裝規(guī)范: 1、員工上班時(shí)間必須按規(guī)定著裝,工服要堅(jiān)持整潔;穿著應(yīng)合身、配套,不可混穿。 2、穿工作服時(shí)不得披衣、挽袖和卷褲腿,領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正,制服襯衣下擺扎入褲內(nèi)。除

6、特別需要,不得佩戴其他徽章或裝飾品。 3、管理人員上崗必須穿黑色皮鞋,配深色襪子,不準(zhǔn)釘金屬掌,皮鞋應(yīng)堅(jiān)持光亮。 4、上班統(tǒng)一佩帶工牌,工牌端正地戴在左胸處; 5、自皮鞋發(fā)放即日起,工作年滿一年后皮鞋歸自己所有;工作一年內(nèi)員工離職時(shí)皮鞋按照原價(jià)折舊費(fèi)用處理,發(fā)放給予員工。 (九)儀容儀表: 1、員工儀表、儀容應(yīng)堅(jiān)持清潔干凈,上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。 2、員工應(yīng)堅(jiān)持發(fā)型整潔、美觀、大方,男員工不得剃光頭,不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型, 每日刮胡須;女員工應(yīng)妝扮適度,不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物,發(fā)辮過肩須束扎盤結(jié),不準(zhǔn)染、燙奇異發(fā)型,夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。 3、員工不得染指甲、

7、紋身, 除工作需要和眼疾外,不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 4、與客戶交談應(yīng)認(rèn)真傾聽,自然微笑,與客戶溝通使用一般話,講話要溫柔。 5、耳塞置于左耳。員工個(gè)人飾品 (項(xiàng)鏈、耳環(huán)等)不得露出工服外沿。 6、客人到來時(shí),到門口迎接客人及開門,當(dāng)客人進(jìn)入樣板間入口時(shí)兩手放于腹部,道"歡迎參觀",右掌指向座位,拿出預(yù)備好的鞋套給客戶;當(dāng)客戶離開時(shí),右掌指向座位,接過客戶鞋套,當(dāng)客戶起身時(shí),道:"歡迎下次再來" (十)工作禮儀、禮貌: 1、和氣可親,溫文爾雅,堅(jiān)持微笑,精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。 2、樹立正確人生觀,價(jià)值觀,工作中充滿愛心、對(duì)客人的愛心、對(duì)本職工作的愛心。

8、3、為客人服務(wù)時(shí),不準(zhǔn)流露出厭煩、冷淡、憤慨、恐懼等表現(xiàn),亦不能扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌、眨眼。 4、碰到熟悉的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬禮微笑,打招呼問好。 5、領(lǐng)導(dǎo)或客人到來之前,應(yīng)堅(jiān)持基本站姿,通過觀察,迅速準(zhǔn)確理解其目的,切實(shí)提供服務(wù)。 6、當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。 與客人交談時(shí)應(yīng)堅(jiān)持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米為宜),表情自然大方,堅(jiān)持正面平視,親切誠(chéng)懇。 多用敬語,如"請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""不客氣"等,正確稱呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語,不可用&qu

9、ot;你""他"等人稱代詞表示客人。正確稱呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語,不知道姓氏時(shí),可用"這位先生""這位小姐"等,不可用"你""他"等人稱代詞表示客人。 (十一)勞作紀(jì)律: 各崗位人員上崗期間不得佩戴手機(jī)。 各崗位人員禁止使用售樓處座機(jī)聊天、撥打聲訊 。 售樓處執(zhí)行保潔巡檢報(bào)修流程。 各崗位員工要做到夏天天天洗澡,冬天至少兩天洗一個(gè)澡。 各崗位員工著工裝時(shí),見到客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)范向客戶或領(lǐng)導(dǎo)問好。 售樓處天天執(zhí)行10分鐘早會(huì)制度,早會(huì)時(shí)間在天天上班前十分鐘進(jìn)行

10、。 不得擅自使用辦公物品和非本人物品(尤為售樓處電腦和樣板設(shè)備設(shè)施及物品)。 員工有事需逐級(jí)請(qǐng)假、按時(shí)歸隊(duì)、逐級(jí)銷假。 未經(jīng)批準(zhǔn),私自泄露公司機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)以及復(fù)印或向外傳播文件、資料者。 嚴(yán)禁出現(xiàn)搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié),影響聲譽(yù)。 嚴(yán)禁在別墅區(qū)的任何場(chǎng)所吸煙。 (十二)會(huì)議制度: 日常會(huì)議制度規(guī)定 每日早上08:50各專業(yè)領(lǐng)班組織員工晨會(huì)(講評(píng)昨日工作、布置當(dāng)日工作)。 每日中午13:30項(xiàng)目經(jīng)理組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議(講評(píng)昨日工作、布置當(dāng)日工作)。 每周日晚19:30各領(lǐng)班組織員工召開周例會(huì)(講評(píng)上周工作完成狀況、布置本周工作計(jì)劃)。 每月班長(zhǎng)不少于一次與員工談心,每?jī)稍马?xiàng)目經(jīng)理不少于

11、一次與員工談心。 每月底項(xiàng)目經(jīng)理組織全體員工大會(huì)【講評(píng)上月工作完成狀況(好人好事、人員評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)和處罰狀況、各項(xiàng)工作完成的數(shù)據(jù)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重要指示精神)布置本月工作計(jì)劃(工作指標(biāo)、客戶滿意度、日常服務(wù)內(nèi)容)】。 各項(xiàng)會(huì)議要求: 參加會(huì)議必須預(yù)先準(zhǔn)備并提前到場(chǎng),遵守會(huì)場(chǎng)秩序,注意做好記錄。 會(huì)議過程中座姿堅(jiān)持端正,不得在場(chǎng)下交頭接耳或喧嘩,手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或關(guān)閉手機(jī),堅(jiān)持安靜,接打 應(yīng)離開會(huì)場(chǎng)。 待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng),一般不應(yīng)中途退場(chǎng)。 (十三)辦公室制度: 愛護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共場(chǎng)所衛(wèi)生,堅(jiān)持環(huán)境清潔優(yōu)美,不得隨地吐痰和亂扔?xùn)|西,發(fā)現(xiàn)不講衛(wèi)生行為應(yīng)馬上制止。 辦公室桌面應(yīng)干凈整潔,辦公用品和文件資

12、料擺放井然有序,不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所擺設(shè)個(gè)人圖片、物品。 未經(jīng)許可不得進(jìn)入他人辦公室、倉(cāng)庫、服務(wù)前臺(tái)、工程部作業(yè)區(qū)等特別場(chǎng)所。 配有電腦(臺(tái)式、筆記本)的人員,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于計(jì)算機(jī)管理的有關(guān)規(guī)定,專人專用,負(fù)責(zé)維護(hù),防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。 辦公室內(nèi)員工帽子應(yīng)統(tǒng)一擺放在衣柜上方,腰帶放置于帽子內(nèi),擺放整齊,員工帽子的擺放由領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。 辦公室要依據(jù)需要配備一定數(shù)量的滅火器材,以備急需之用。 (十四)舉止規(guī)范: 員工在客戶面前應(yīng)端正站姿、坐姿,不得出現(xiàn)不雅觀和不文明的舉止。 員工工作場(chǎng)所談話要降低聲調(diào),不得大聲喧嘩、談笑,影響別人的工作。 員工行走不得勾肩搭背,不得袖手、背手和手插衣袋,不得邊走邊抽煙、吃東西;與客戶相遇應(yīng)禮讓,不準(zhǔn)與客戶搶行。 (十五)保密規(guī)定: 遵守公司保