服務(wù)質(zhì)量管理控制

1、服勢(shì)質(zhì)量管理控制第一章總則第一條為規(guī)范營(yíng)運(yùn)服務(wù)行為,確保營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,提高乘客滿意程度， 樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第二條乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會(huì)提供滿意的服務(wù)既 是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，更是社會(huì)和行 業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之O第三條公司奉行以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿 足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌的服務(wù)宗旨，把顧客滿意作為公 司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第四條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將 致力于形象品牌建設(shè)，為乘客提供安全、便捷、舒

2、適、溫馨的交通服務(wù)。第五條本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第六條公司在充分認(rèn)識(shí)出租汽車行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ) 上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)運(yùn)車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第七條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓駕駛 員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心;及時(shí)高效、傾力而為讓駕駛員 稱心;急之所急、想之所想讓駕駛員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順 心。第八條營(yíng)運(yùn)駕駛員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。二、按規(guī)走著適時(shí)工裝”女性束發(fā)可著淡妝。三、語氣和

3、藹可親，語言文明禮貌;普通話水平達(dá)到三級(jí)甲等。四、駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：您好！請(qǐng)問您到哪兒？"、謝謝、請(qǐng)帶好您的隨身物品、“開門 請(qǐng)注意安全“、再見r,使用普通話與外地乘客用交流。掌握并使用與規(guī)范用語5句話相對(duì)應(yīng)的英文5句話與外籍乘客交流, 使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。第九條駕駛員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：拒載,爭(zhēng)搶乘客,強(qiáng)拉乘客,強(qiáng)迫組合乘客。二、繞道，多收亂要,隨意中斷服務(wù)，吸煙。三、不打表收費(fèi)”以任意借口拒找零錢。四、在經(jīng)營(yíng)權(quán)界走范圍外載客。五、將車輛交予非本車駕駛員營(yíng)運(yùn)”駕駛他人車輛營(yíng)運(yùn)。六、駕駛報(bào)?；蛲I(yè)整頓或不合法車輛營(yíng)運(yùn)，利用車輛從事非法活動(dòng) 等。第十條熱

4、IW服務(wù)，細(xì)致周到。、主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。二、主動(dòng)告知乘車注意事項(xiàng)，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。三、按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。四、因故中斷服務(wù)時(shí),應(yīng)據(jù)實(shí)向乘客說明情況，主動(dòng)幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它 車輛,并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費(fèi)。第十一條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動(dòng)了解乘客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不 能滿足時(shí)，應(yīng)與乘客溝通，說明原因,提出合理建議，引導(dǎo)服務(wù)提供與乘客期望達(dá)成一致。二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、 過渡費(fèi)用的規(guī)定。三、選擇最捷近路線行駛，因路況原因確需繞道時(shí)，須事先告知乘客并 征得乘

5、客同意。四、經(jīng)營(yíng)權(quán)規(guī)走范圍內(nèi)打表計(jì)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)權(quán)規(guī)走范圍外可協(xié)商費(fèi)用但須在 動(dòng)身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)走或約走收取車費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。五、月艮務(wù)過程中發(fā)生計(jì)價(jià)器失準(zhǔn)時(shí),須及時(shí)與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解,并按照實(shí)際里程收取車費(fèi)。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點(diǎn)計(jì)量檢測(cè)部門校準(zhǔn)或修復(fù)。六、乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時(shí)交還 失主或交回公司。第十二條安全服務(wù)，遵章守法。、遵守法律、法規(guī),安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕 車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。二、營(yíng)運(yùn)中應(yīng)在指走的停車場(chǎng)點(diǎn)上客，按規(guī)定秩序停車候客。三、認(rèn)真履行車輛的日常維護(hù)職責(zé),嚴(yán)格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持

6、良好 的車輛技術(shù)狀況和安全性能。四、認(rèn)真檢查確認(rèn)車門關(guān)好后起步行車。第十三條文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時(shí)，須如實(shí)告知,求得 諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見,以誠懇的態(tài)度，從和諧 穩(wěn)走大局出發(fā)做好解釋工作,不激化矛盾。三、到達(dá)目的地后靠路邊停車，同時(shí)提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后 從右側(cè)下車,禮貌道別。第十四條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)走時(shí)間內(nèi)耐心等候。二 了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識(shí)，在乘客有需求時(shí)向其講解，宣 傳成都。三、掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。第十五條營(yíng)運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、車

7、身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單 點(diǎn)脫落但面積不超過lcm ,線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。四、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。五、車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。六、車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志”服務(wù)設(shè)施和GPS車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)走位置；服務(wù)資格證對(duì)乘客無遮擋。6/51/5七、白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。八、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。九、行李箱整潔、清爽”除工具箱外無其他雜物。十、運(yùn)價(jià)標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。第十六條營(yíng)運(yùn)