服飾終端店鋪業(yè)績(jī)提升概要

1、軟件即“管理，是服飾店鋪開(kāi)展永恒的主題！管理的真知伴隨著壓力、困難、痛苦、失敗與淚水，然而沒(méi)有這些挑戰(zhàn)哪來(lái)的家電行業(yè)的“海爾經(jīng)驗(yàn)、it行業(yè)的“聯(lián)想奇跡？服飾行業(yè)也需要自己的模式！服飾店鋪的戰(zhàn)火還在燃燒，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還在繼續(xù)，服飾店鋪的管理創(chuàng)新的步伐也不能停止！奉上我們的“五顆心，幫助你提升店鋪的業(yè)績(jī)，照亮您事業(yè)的前程！第一章 完善的運(yùn)營(yíng)，店鋪業(yè)績(jī)提升的核心第一節(jié) 讓你店鋪的組織架構(gòu)更科學(xué)將店鋪運(yùn)營(yíng)比作人體運(yùn)動(dòng)的話，組織體系就如人的骨骼，它支撐著身體的各個(gè)部位和環(huán)節(jié)。當(dāng)前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)深入到店鋪經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的各個(gè)層面，管理水平對(duì)店鋪生存和開(kāi)展的重要性日益突出?？茖W(xué)有效的組織結(jié)構(gòu)是確保管理效率的根底，

2、是店鋪實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的制度平臺(tái)。作為店鋪的經(jīng)營(yíng)者，非常有必要掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的分析思路和實(shí)施方法，幫助自己的店鋪搭建高效的管理平臺(tái)。一服飾店鋪組織體系的設(shè)計(jì)原那么：原那么一：圍繞目標(biāo)任務(wù)原那么。目標(biāo)任務(wù)是指店鋪為了保證完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，把每一位員工的力量集中起來(lái)組成一個(gè)整體，而且使各自明確自己的任務(wù)，圍繞店鋪的總目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，每一個(gè)組織和這個(gè)組織的每一局部都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否那么就沒(méi)有存在的價(jià)值。原那么二：機(jī)構(gòu)層次適度原那么。受規(guī)模大小的限制，各個(gè)店鋪在職務(wù)層次、崗位數(shù)量、員工的人數(shù)上均會(huì)有所不同，因此組織階層的編排及各部門(mén)的職務(wù)也應(yīng)隨之不同。要在服從

3、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的前提下，力求減少管理層次，精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)和管理人員，更好地為產(chǎn)品的銷(xiāo)售效勞。原那么三：人員責(zé)權(quán)統(tǒng)一原那么。明確組織結(jié)構(gòu)內(nèi)各個(gè)職能人員的責(zé)任及權(quán)限，做到責(zé)權(quán)清楚、責(zé)權(quán)統(tǒng)一。原那么四：合理人才配置原那么。服飾店鋪經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置哪些職位，其職位的功能、職權(quán)如何，必須明確，然后應(yīng)對(duì)職位進(jìn)行編制，否那么職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不當(dāng)和人力資源的浪費(fèi)。另外，在編排人員的時(shí)候，要按照在職人員的職務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設(shè)崗，根據(jù)組織的實(shí)際需求合理配置人員。原那么五：符合商品特性原那么。服飾產(chǎn)品作為時(shí)尚、流行產(chǎn)品，時(shí)間性、季節(jié)性非常強(qiáng)。因此，在建立店鋪組織體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)

4、部門(mén)、崗位設(shè)立的合理性，相互協(xié)作的速度以及對(duì)市場(chǎng)信息的反響速度。二如何構(gòu)架服飾店鋪組織體系1、大型服飾店鋪組織結(jié)構(gòu)大中型服飾店鋪一般實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理之下設(shè)假設(shè)干名部門(mén)經(jīng)理。服飾店設(shè)立財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)、商場(chǎng)、采購(gòu)五大部。附：結(jié)構(gòu)圖： 2、小型服飾店組織結(jié)構(gòu)小型服飾店管理層次較簡(jiǎn)單，許多服飾店經(jīng)營(yíng)者常常把店長(zhǎng)、采購(gòu)、財(cái)會(huì)等工作集于一身，同時(shí)還兼任導(dǎo)購(gòu)。小型服飾店經(jīng)營(yíng)者的工作是十分繁重的。附：結(jié)構(gòu)圖： 3、中小服飾店鋪組織舉例：中小型服飾店組織結(jié)構(gòu)比擬簡(jiǎn)單，一般根據(jù)服飾店店堂面積來(lái)配置工作人員。1)面積15平方米的小型服飾店a、對(duì)象：2030歲的上班族b、商品種類(lèi)：個(gè)性化服飾c

5、、工作人員：店長(zhǎng)1位、導(dǎo)購(gòu)1位、共2位2)面積30平方米的小型服飾店a、對(duì)象：20歲30歲白領(lǐng)女性b、商品種類(lèi):品牌精品服飾c、工作人員：店長(zhǎng)1位，導(dǎo)購(gòu)3位，共4位3)面積60平方米的中小型服飾店a、對(duì)象：一般上班族b、商品種類(lèi):綜合性服飾商品c、工作人員：依商品的種類(lèi)可分為3個(gè)區(qū)，每區(qū)設(shè)1位組長(zhǎng)和2位導(dǎo)購(gòu)，加上1位店長(zhǎng)，共10位上述服飾店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上10時(shí)至晚上10時(shí)，導(dǎo)購(gòu)分為早晚兩班。二、服飾店鋪人員的職責(zé)一服飾店鋪店長(zhǎng)的五大職責(zé)一、傳達(dá)、執(zhí)行經(jīng)營(yíng)者的各項(xiàng)指令而和指標(biāo)，做好服飾店鋪?zhàn)罡吖芾碚叩墓ぷ鳌５觊L(zhǎng)是整個(gè)服飾店都是最高指導(dǎo)者，負(fù)有全部責(zé)任。二、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是店長(zhǎng)的最高責(zé)任。經(jīng)營(yíng)指

6、標(biāo)通常包括營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。因此，店長(zhǎng)在銷(xiāo)售、采購(gòu)及廣告宣傳諸多方面必須加以足夠的注意，努力控制本錢(qián)，減少費(fèi)用。三、做好協(xié)調(diào)傳達(dá)工作。一切具體工作應(yīng)由店長(zhǎng)主持協(xié)調(diào)，店鋪的各項(xiàng)方針、方案等信息店長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)確地傳達(dá)給員工，職工的要求、士氣應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)地以書(shū)面形式反映給經(jīng)營(yíng)者。四、做好服飾店鋪代表的工作。作為服飾店代理人和服飾店的代表，需要和其地區(qū)內(nèi)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。店長(zhǎng)的一舉一動(dòng)都代表公司和服飾店鋪的形象。五、做好銷(xiāo)售工作。店長(zhǎng)同時(shí)也是服飾店的一名導(dǎo)購(gòu)，他應(yīng)當(dāng)了解顧客的購(gòu)物心理和需求，這樣才能保證商品適銷(xiāo)對(duì)路，從而使自己的店鋪長(zhǎng)盛不衰。一個(gè)店就是一個(gè)家，

7、店長(zhǎng)就是這個(gè)家庭的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題：人員、貨品、陳列、衛(wèi)生方方面面都要想到照顧到，任何一個(gè)細(xì)節(jié)考慮不周到就有可能給工作帶來(lái)不良影響；店長(zhǎng)更像一名導(dǎo)演，店面是一個(gè)表演舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具，而店鋪一年四季不斷變化的貨物構(gòu)成了故事的素材，店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光臨的客人，故事講得好不好，客人愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)，全憑店長(zhǎng)組織、籌劃、和安排、帶動(dòng)。二服飾店店長(zhǎng)應(yīng)具備的根本素質(zhì)完善的意識(shí)市場(chǎng)意識(shí)店長(zhǎng)只有具備高度的市場(chǎng)意識(shí)，才能敏銳地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，及時(shí)做好客源開(kāi)發(fā)，宣傳促銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)管理等工作，服飾店店長(zhǎng)不但要了解本行業(yè)、本地區(qū)的市場(chǎng)變化，還要熟悉國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，甚至是國(guó)際

8、市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。時(shí)尚意識(shí)時(shí)尚性是服飾商品具有的獨(dú)特個(gè)性。消費(fèi)者的個(gè)性品味、生活方式、消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣以及社會(huì)價(jià)值觀的差異，對(duì)服飾商品會(huì)有不同的選擇。店長(zhǎng)只有熱愛(ài)生活，認(rèn)真去體驗(yàn)顧客的各種需求，正確判斷社會(huì)的時(shí)尚和流行，才能真正把握住市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)店鋪良好業(yè)績(jī)的取得不是店長(zhǎng)一個(gè)人的功績(jī)，而是全體員工不懈努力的結(jié)果。服飾店店長(zhǎng)要用自己的人格魅力把全體員工團(tuán)結(jié)在自己的周?chē){(diào)動(dòng)每一位員工的積極性。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)服飾店鋪店長(zhǎng)應(yīng)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感，必須清楚地認(rèn)識(shí)到，服飾行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常劇烈的，客源競(jìng)爭(zhēng)、效益競(jìng)爭(zhēng)等，生存競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在。只有樹(shù)立起強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感，才能與時(shí)俱進(jìn)，不被劇烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所

9、淘汰。敬業(yè)意識(shí)服飾店長(zhǎng)既要承受很大壓力又要面對(duì)各種挑戰(zhàn)，店長(zhǎng)要把服飾店經(jīng)營(yíng)作為自己的事業(yè)來(lái)努力，有強(qiáng)烈的使命感，愛(ài)崗樂(lè)業(yè)，勤奮奉獻(xiàn)，忠于顧客，忠于企業(yè)，盡職盡責(zé)。在服飾店紛繁復(fù)雜的工作中，智力、學(xué)歷往往不是第一位的，忠誠(chéng)、敬業(yè)才是第一位的溝通能力與顧客溝通經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)反省自己的員工的工作；經(jīng)常向顧客征詢意見(jiàn)，通報(bào)商品信息并妥善處理顧客的不滿與抱怨。與下屬溝通注意下屬的身體健康和心理健康，保證足夠的時(shí)間與下屬交流，經(jīng)常慰勞員工；對(duì)不良情緒的員工要傾聽(tīng)意見(jiàn)，盡量幫助解決實(shí)際問(wèn)題。人格積極的性格開(kāi)朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，勇于挑戰(zhàn)困難，微笑的面對(duì)生活。健全的人格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)巨大得影響力

10、。俗話說(shuō)：“典范的力量是無(wú)窮的，好的品格可成為模范，使下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生敬重感。學(xué)識(shí)知識(shí)廣博學(xué)識(shí)是一個(gè)人最珍貴的財(cái)富，它本身就是一種力量。具有豐富學(xué)識(shí)的管理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚至帶來(lái)極高的影響力。一頭獅子領(lǐng)導(dǎo)的綿羊部隊(duì)可以打敗一頭綿羊領(lǐng)導(dǎo)的獅子部隊(duì)！店長(zhǎng)的重要性你意思到了嗎？作為老板，你選好你的店長(zhǎng)了嗎？三如何提升店長(zhǎng)的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力店長(zhǎng)提高自身能力的三種方法：方法一：從失誤中提升挑戰(zhàn)力。店長(zhǎng)要提升自我挑戰(zhàn)力，必須作到自我了解并掌握自己的性格及行為特征。最好的方法就是經(jīng)常自我檢討。事實(shí)證明，做筆記是一種非常有效的方式。做這種筆記時(shí)，一局部寫(xiě)下自己的長(zhǎng)處，而另一局部那么寫(xiě)自己

11、的短處，并一一詳細(xì)記錄。然后在這些行為特征中，將自己的行為傾向以順序表示出來(lái)。這些便成為店長(zhǎng)提升挑戰(zhàn)力的資料，便于在以后的工作中有目的的改進(jìn)。方法二：以店鋪的文化氣氛與經(jīng)營(yíng)風(fēng)格來(lái)提升自身素質(zhì)。作為服飾店鋪店長(zhǎng)，還必須對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)格有深刻的理解，并對(duì)店鋪開(kāi)展的前景有清醒的認(rèn)識(shí)。店長(zhǎng)要對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，如：開(kāi)店的準(zhǔn)備，商品的陳列組合，柜臺(tái)的布置整理，清潔衛(wèi)生的實(shí)施，店面的平安管理等等，做到事無(wú)巨細(xì)，面面俱到。方法三：服裝行業(yè)知識(shí)的汲取。從事服裝銷(xiāo)售，尤其是一線銷(xiāo)售，大多數(shù)人是出于對(duì)美的向往和天性的愛(ài)好。但真正要做好這一行，就需要大量的知識(shí)積累。這種積累和學(xué)習(xí)可以通過(guò)以下幾個(gè)渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)：

12、企業(yè)專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)的報(bào)紙和服裝期刊、雜志；參觀服裝展銷(xiāo)會(huì)或著名品牌的時(shí)裝展示；從電視劇中也可以借鑒時(shí)尚信息。店長(zhǎng)應(yīng)該是具有以上素質(zhì)的人。但是人無(wú)完人，沒(méi)有一個(gè)人生下來(lái)就具有上述的資質(zhì)，只要店長(zhǎng)能認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善和彌補(bǔ)，一定可以不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛(ài)戴與尊重，進(jìn)而提高店鋪業(yè)績(jī)。四服飾店導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)這一局部具體的操作標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單模式380系列之一?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?，作了詳細(xì)的講解和演示，它主要包括導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)中操作標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)后操作標(biāo)準(zhǔn)、顧客的接待、應(yīng)對(duì)投訴技巧等可供我們參看。店長(zhǎng)和員工就好比是一艘大船的船長(zhǎng)和水手，船長(zhǎng)運(yùn)籌帷幄、水手齊心

13、協(xié)力，大船才能沿著正確的線路航行！第二節(jié) 讓你店鋪的商品、人員運(yùn)作更高效商品、人員運(yùn)作流程就如服飾店鋪的兩大血脈，它的通暢、順達(dá)可使店鋪效率更高！一商品運(yùn)作流程服飾店鋪商品運(yùn)作流程是指商品采購(gòu)到店內(nèi)的驗(yàn)收、標(biāo)價(jià)、陳列、銷(xiāo)售、盤(pán)點(diǎn)等一系列商品有形的流動(dòng)與無(wú)形的信息傳遞過(guò)程，也是店鋪利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過(guò)程。他的每一道程序都關(guān)系到店鋪的業(yè)績(jī)。一件服飾商品利潤(rùn)的產(chǎn)生必須經(jīng)過(guò)以下步驟：步驟一 驗(yàn)收作業(yè)考前須知：1、商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致；2、商品的質(zhì)量是否合格，如服飾的面料、款式、尺碼、顏色等，服飾的紐扣是否缺少，針腳是否完整牢靠，布料有無(wú)破損情況；3、確保服裝中無(wú)殘留針頭，以防止顧客投訴事件的發(fā)

14、生；4、檢查標(biāo)識(shí)、說(shuō)明是否齊全。步驟二 標(biāo)價(jià)作業(yè)1)標(biāo)價(jià)卡制作：當(dāng)你的服裝得到顧客的認(rèn)可后，價(jià)格成為最后一關(guān)。制作專(zhuān)業(yè)的標(biāo)價(jià)卡容易使顧客對(duì)所標(biāo)識(shí)你價(jià)格產(chǎn)生信賴感，不要貪圖簡(jiǎn)單省事而用手寫(xiě)文字來(lái)標(biāo)識(shí)商品價(jià)格，以免造成顧客產(chǎn)生商品隨意定價(jià)的錯(cuò)覺(jué)，同時(shí)還引起其還價(jià)的心態(tài)。2)定價(jià)策略：在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，定價(jià)是是一項(xiàng)既困難又重要更帶具風(fēng)險(xiǎn)的工作。它強(qiáng)烈影響著商品的被接受程度，影響商品及賣(mài)方的形象，影響店鋪的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)。在給服飾商品定價(jià)時(shí)要考慮以下要點(diǎn)：要點(diǎn)1：本錢(qián)。在正常的市場(chǎng)環(huán)境下，本錢(qián)應(yīng)是定價(jià)的最低經(jīng)濟(jì)界限，是決定價(jià)格的根本因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，本錢(qián)較低在價(jià)格決定方面往往具有較大的主動(dòng)性，易于保持競(jìng)

15、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并能得到預(yù)期的利潤(rùn)回報(bào)。要點(diǎn)2：市場(chǎng)需求。需求彈性大的商品，價(jià)格一經(jīng)調(diào)整就會(huì)立即影響市場(chǎng)需求；而需求彈性小和無(wú)彈性的商品，調(diào)整價(jià)格一般對(duì)銷(xiāo)售量無(wú)大影響。所以，如果某一時(shí)期在某一市場(chǎng)上對(duì)某一商品的需求量是增加的，那么可以采取適當(dāng)?shù)奶醿r(jià)措施；反之，那么應(yīng)適當(dāng)降價(jià)。 要點(diǎn)3：競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，買(mǎi)賣(mài)雙方都只是價(jià)格的接受者，而不是價(jià)格的決定者，價(jià)格完全由供求關(guān)系決定。如果商品在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，可以適當(dāng)采用提高價(jià)格的策略，反之，那么應(yīng)采取低價(jià)策略。要點(diǎn)4：消費(fèi)者購(gòu)置頻率。購(gòu)置頻率影響著商品周轉(zhuǎn)率。商品周轉(zhuǎn)率高，應(yīng)薄利多銷(xiāo)，對(duì)于一般服飾店較適用，而高檔服飾，那么周轉(zhuǎn)率低，利潤(rùn)率應(yīng)高一些。 步驟三

16、 商品陳列這局部?jī)?nèi)容我們?cè)诤?jiǎn)單模式380系列?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?第七章店鋪陳列技巧與配色方法中有一些介紹，另外，本書(shū)硬件篇中也將作將更詳細(xì)的講解。步驟四 銷(xiāo)售作業(yè)考前須知：1、付款確認(rèn)：服飾店顧客付款方式有現(xiàn)金、信用卡、禮券等，在顧客付款時(shí)應(yīng)先確認(rèn)付款方式；2、收款：收款遵循先收錢(qián)后交物的原那么，即先找錢(qián)，然后再交付商品；3、交付：確認(rèn)收取款項(xiàng)的金額，找零的金額。步驟五 售后操作考前須知：1、商品的補(bǔ)位：當(dāng)出售完某類(lèi)服飾商品后，要記得適時(shí)增補(bǔ)，暢銷(xiāo)商品如果存庫(kù)無(wú)貨，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員反映，及時(shí)進(jìn)貨，以免影響店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。2、處理退換貨：對(duì)于要求退貨的顧客，應(yīng)盡量說(shuō)服其更換相同或等

17、值商品，盡可能防止退貨還錢(qián)的情況發(fā)生。假設(shè)顧客堅(jiān)持要退貨還錢(qián)，那么需符合以下條件：需有原始購(gòu)物憑證發(fā)票；商品沒(méi)有損失，沒(méi)有洗滌、沒(méi)有屢次穿戴；在規(guī)定的退貨有效期間內(nèi)等。步驟六 商品盤(pán)點(diǎn)這一局部?jī)?nèi)容在本篇第二章第三節(jié)中將有詳細(xì)講解和演示。二、員工運(yùn)作流程店鋪在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作做得充分細(xì)致，開(kāi)門(mén)迎客和售貨過(guò)程中就能沉著不迫地集中精力接待好每一位顧客，提高工作效率，保證效勞質(zhì)量。員工每天的工作流程可分為以下幾局部：一局部：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。二局部：營(yíng)業(yè)中的工作。三局部：營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作。四局部：營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。具體工作細(xì)那么和考前須知請(qǐng)請(qǐng)參考簡(jiǎn)單模式380系列之一?服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)vcd?教

18、材。第三節(jié) 讓你店鋪平安管理更到位服飾店開(kāi)展平安管理執(zhí)行各項(xiàng)平安制度時(shí)，不能給員工和顧客造成誤會(huì)，不能侵犯員工和顧客的人格尊嚴(yán)，服飾店開(kāi)展平安管理時(shí)也要注意不要影響購(gòu)物的舒適感，千萬(wàn)不能讓員工和顧客有處處受人監(jiān)視的不良感覺(jué)。服飾店鋪要確保消費(fèi)者的購(gòu)物平安、為員工提供良好的工作環(huán)境，減少店鋪的財(cái)產(chǎn)損失，平安管理就顯得尤為重要了。服飾店平安管理的重點(diǎn)有：防止偷竊、防止火災(zāi)、人員平安、物品平安等。名稱管理對(duì)象或原因處理原那么應(yīng)對(duì)措施防止偷竊對(duì)象：1、穿著特別寬松的顧客，而且總是喜歡在店鋪的暗處或視線死角等人少的地方東挑西挑；2、視線留意四周、與店員的目光接觸時(shí)立即會(huì)躲開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間地在店內(nèi)晃來(lái)晃去的顧客

19、；3、幾個(gè)結(jié)隊(duì)入店而又假裝互不認(rèn)識(shí)的顧客，這些人入店后分散在賣(mài)場(chǎng)的四周，其中某個(gè)會(huì)糾纏住導(dǎo)購(gòu)，吸引店員的注意力，其他人那么乘機(jī)偷竊。1、假設(shè)偷竊者為未滿l8歲的未成年人，那么應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人來(lái)處理；2、不能限制偷竊者的人身自由，也不能扣押其身份證等證件和其他隨身物；3、要求其賠償，只能賠償所偷竊商品的門(mén)市價(jià)值，所謂“偷一罰十等提法都是不合法的；4、處理偷竊事件應(yīng)在辦公室公開(kāi)場(chǎng)所，并由商店主管和保安部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)處理；5、不要在商場(chǎng)內(nèi)處理偷竊事件，以免影響門(mén)市營(yíng)業(yè)及形象。1、教育所有店員提高警惕，定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育；2、在團(tuán)體結(jié)隊(duì)入店時(shí)，店員要隨時(shí)留意，有可疑情況時(shí)，可主動(dòng)上前效勞，降低偷

20、竊機(jī)率；3、當(dāng)確認(rèn)顧客已構(gòu)成偷竊行為時(shí)，我們揭露方式可以先采取善意，特別是對(duì)于偷竊數(shù)額不大的顧客，應(yīng)給其重新辦付款的時(shí)機(jī)，可采用暗示的方法，使其將商品拿出來(lái)結(jié)賬。防止火災(zāi)火災(zāi)發(fā)生原因：1、消防意識(shí)不強(qiáng)，店鋪消防設(shè)施不到位；2、店鋪電路電線老化加上店內(nèi)空調(diào)等電器的使用，線路負(fù)荷大；3、員工的不正規(guī)作業(yè)，如熨斗等操作不標(biāo)準(zhǔn)等；4、員工或顧客抽煙后亂扔煙頭引發(fā)火災(zāi)。1、按消防部門(mén)的要求增加消防設(shè)施，依照消防規(guī)定設(shè)置足夠的滅火器于店鋪的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備2、十分注意電線的極限負(fù)載和熨斗等電器的平安使用；3、為保證平安，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客和員工應(yīng)禁止抽煙；4、電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常清掃，定期檢查

21、插座、電器。5、為做到防患于未然，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防止火災(zāi)的平安教育，提高員工防火的責(zé)任心。防止貨品損害損害原因：1、貨物在出箱的時(shí)候被掛傷；2、陳列懸掛的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致商品變形3、顧客試穿時(shí)不小心弄壞或尺寸不適宜而撐裂；4、員工在整理商品時(shí)把商品掛傷或劃傷。1、收貨時(shí)要注意檢查盛放貨品的箱子是否有利物，防止新商品掛傷；2、員工盡量防止佩帶鑲嵌飾品，尤其是手；3、顧客試穿時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保證貨品的清潔；4)經(jīng)常檢查和更換陳列的貨品第二章 商品的管理，店鋪業(yè)績(jī)提升的中心第一節(jié) 商品進(jìn)貨管理良好的硬件設(shè)施和效勞是服飾店鋪成功的根本條件。但是服飾店鋪成功的首要條件應(yīng)該是所銷(xiāo)售的商品在樣式、

22、質(zhì)量和價(jià)格上都有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的初始環(huán)節(jié)，商品的進(jìn)貨如同銷(xiāo)售一樣重要。沒(méi)有好的商品，銷(xiāo)售就無(wú)從談起。通過(guò)商品進(jìn)貨，組織適銷(xiāo)對(duì)路商品，商品周轉(zhuǎn)快，資金占?jí)荷?，商品銷(xiāo)售才會(huì)充滿活力。反之，商品進(jìn)貨不理想，不能組織適銷(xiāo)對(duì)路商品，商品周轉(zhuǎn)就會(huì)慢，資金占?jí)壕投?，?kù)存結(jié)構(gòu)就不合理，銷(xiāo)售商品就會(huì)缺貨斷檔?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，采購(gòu)到好的商品，也就意味著完成了銷(xiāo)售的一半。因此學(xué)會(huì)商品進(jìn)貨的原那么、方法和技巧，實(shí)施一整套有方案的進(jìn)貨步驟，實(shí)在是店鋪經(jīng)營(yíng)者不可或缺的一項(xiàng)重任。一進(jìn)貨遵循的原那么一、概括地說(shuō)，進(jìn)貨要堅(jiān)持以下三個(gè)原那么：原那么一：勤進(jìn)快銷(xiāo)的原那么。勤進(jìn)快銷(xiāo)是加速資金周轉(zhuǎn)、防止商品積壓的重要條件，

23、也是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展的重要措施。店鋪必須力爭(zhēng)以較少的資金占用、經(jīng)營(yíng)多而全的品種，加速商品周轉(zhuǎn)，做活生意。當(dāng)然，也并非越勤快越好，它必須要考慮店鋪的條件以及商品的特點(diǎn)、貨源狀態(tài)、進(jìn)貨方式等多種因素的狀況。以需定進(jìn)是要根據(jù)市場(chǎng)需求情況來(lái)決定進(jìn)貨，保證購(gòu)進(jìn)的商品適合顧客的需要，能夠盡快地銷(xiāo)售出去，這樣能夠防止店鋪盲目進(jìn)貨，促進(jìn)商品銷(xiāo)售。原那么二：適時(shí)適當(dāng)原那么。適時(shí)指進(jìn)貨既要趕在商品缺貨前，以免少做生意還使顧客產(chǎn)生不滿，還要避開(kāi)生意忙的時(shí)候進(jìn)貨，以免到時(shí)理貨人手缺乏，而且造成商場(chǎng)雜亂。一般在節(jié)假日以及每天營(yíng)業(yè)頂峰時(shí)間，都不要進(jìn)貨。要做到這一點(diǎn)服飾店經(jīng)營(yíng)者必須隨時(shí)掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，對(duì)各種促銷(xiāo)活動(dòng)有預(yù)先方案。適

24、當(dāng)是指進(jìn)貨要在不同的季節(jié)、不同的流行時(shí)尚種選擇與服飾店定位一致的服飾，完整全面地表現(xiàn)服飾店的風(fēng)格。另外，進(jìn)貨時(shí)不能出現(xiàn)貨品不符、帳目與實(shí)物不符等錯(cuò)誤，以免造成延誤銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，增加運(yùn)送本錢(qián)。原那么三：老實(shí)守信原那么。店鋪在進(jìn)貨時(shí)要信守合同，老實(shí)守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營(yíng)合同在經(jīng)營(yíng)中的作用，樹(shù)立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系，從而使得店鋪銷(xiāo)售開(kāi)展較位順利。二進(jìn)貨的作業(yè)流程人員培訓(xùn)信息收集制定方案供給商選擇進(jìn)貨作業(yè)商品驗(yàn)收商品入庫(kù)步驟一：人員的培訓(xùn)。為了控制采購(gòu)本錢(qián)，許多服飾店經(jīng)營(yíng)者都自己承當(dāng)采購(gòu)任務(wù)，但事實(shí)商，采購(gòu)是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，最好有專(zhuān)門(mén)的人員承當(dāng)，并且采購(gòu)

25、人員應(yīng)該具有一定的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的根本素質(zhì)，看看你店鋪的采購(gòu)人員具備以下根本素質(zhì)了嗎？第一，能充分認(rèn)識(shí)采購(gòu)的哲學(xué)是市場(chǎng)導(dǎo)向采購(gòu)顧客想買(mǎi)的商品，而不是銷(xiāo)售我們采購(gòu)的商品。第二，保持客觀，不主觀地持個(gè)人好惡或過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)揣測(cè)今日消費(fèi)者明日的需求。第三，有敏銳的觀察力，已掌握市場(chǎng)的變化、流行走勢(shì)，查知消費(fèi)者的需求。第四，有很強(qiáng)的親和力，能尊重第一線銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)，并能由銷(xiāo)售人員的反響，正確地判斷顧客的真正反響。第五，有積極的工作熱誠(chéng)，樂(lè)于將商品資訊和知識(shí)充分傳授給銷(xiāo)售人員，以協(xié)助銷(xiāo)售人員順利地達(dá)成銷(xiāo)售任務(wù)。第六，有冷靜的頭腦和清晰的數(shù)字運(yùn)算能力，能正確地執(zhí)行預(yù)算、控制本錢(qián)。第七，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，

26、對(duì)外可和供給商周旋，對(duì)內(nèi)那么可將商品的精神真確地讓其相關(guān)人員了解。第八，對(duì)時(shí)常行情的判斷能力，如果采購(gòu)人員能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早發(fā)現(xiàn)具有市場(chǎng)潛力的商品，或者物廉價(jià)美的商品，并能確保這些商品進(jìn)店，這將是對(duì)利潤(rùn)的一大奉獻(xiàn)。步驟二：信息的收集。服飾商品采購(gòu)人員要采購(gòu)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉并符合目標(biāo)客源層要求的服飾商品，采購(gòu)人員應(yīng)該掌握以下信息：銷(xiāo)售記錄信息。在擬定采購(gòu)方案之前一定要仔細(xì)閱讀分析以往的銷(xiāo)售記錄，從中尋找出有利于采購(gòu)的各種信息。例如通過(guò)對(duì)各類(lèi)價(jià)格帶、款式、尺寸、顏色及面料等銷(xiāo)售記錄的分析，可以了解目標(biāo)顧客層的喜好；通過(guò)對(duì)顧客退貨記錄的深入分析，就可采取相應(yīng)的對(duì)策，如裁剪、做工等質(zhì)量問(wèn)題，那么下次采購(gòu)時(shí)對(duì)

27、該供給商的采購(gòu)量就要相應(yīng)減少。銷(xiāo)售人員的反響信息。銷(xiāo)售記錄反映的信息畢竟有很大局限性，特別是銷(xiāo)售記錄不能反映顧客未能滿足的各種需求。銷(xiāo)售人員處于接觸顧客的第一線，直接面對(duì)顧客聽(tīng)取各種意見(jiàn)。因此服飾采購(gòu)人員應(yīng)經(jīng)常接觸銷(xiāo)售人員，聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的反響信息，也可以在采購(gòu)前召開(kāi)銷(xiāo)售人員座談會(huì)，座談會(huì)可以著重讓銷(xiāo)售人員談以下問(wèn)題：“對(duì)于這一季商品，整體而言顧客反響如何?、“哪些服飾款式好銷(xiāo)?哪些服飾款式難銷(xiāo)?、“顧客喜歡什么面料、顏色?不喜歡什么面料、顏色?、“根據(jù)你的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，服飾尺碼應(yīng)如何搭配較為合理?、“對(duì)于本季商品，你認(rèn)為有哪些需要改進(jìn)的地方?等。服飾流行信息。不管服飾店本身銷(xiāo)售的是前衛(wèi)流行服飾還是

28、流行度較低的服飾，采購(gòu)人員對(duì)于服飾的流行趨勢(shì)都應(yīng)保持高度的敏感性。服飾采購(gòu)人員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)收集到每一季歐美各流行中心最新的流行趨勢(shì)，也可以通過(guò)國(guó)內(nèi)外著名流行雜志，獲取當(dāng)季最新的流行信息，而許多報(bào)紙的生活版那么是報(bào)道流行信息的代表媒體。步驟三：制定方案。店鋪進(jìn)貨方案應(yīng)根據(jù)所有商品銷(xiāo)量來(lái)決定其定貨數(shù)量，一切方案都必須根據(jù)實(shí)際需要及各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表等資料進(jìn)行。如果單憑主觀臆測(cè)決定，就會(huì)造成商品庫(kù)存或缺貨問(wèn)題，導(dǎo)致巨大損失，因此定貨方案是店鋪營(yíng)運(yùn)的重要步驟。流行性服飾商品采購(gòu)數(shù)量是采購(gòu)數(shù)量確定的難點(diǎn)與重點(diǎn)，我們可以按以下公式計(jì)算：采購(gòu)金額=全季預(yù)估營(yíng)業(yè)額×當(dāng)季新品銷(xiāo)售比例÷平

29、均銷(xiāo)售折扣÷銷(xiāo)售率×本錢(qián)率采購(gòu)總量：采購(gòu)金額÷平均單件本錢(qián)其中“當(dāng)季新品銷(xiāo)售比例是指在銷(xiāo)售的商品中，當(dāng)季所采購(gòu)商品占全部商品的比例。步驟四：供給商選擇。為了取得合理的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可以請(qǐng)數(shù)家供給商先行估計(jì)，以供比擬，從而挑選在各方面適合自己的商品。選擇供給商時(shí)應(yīng)注意： 1、不要落入殺價(jià)的圈套。真正使供給商感到恐怖的應(yīng)是洞悉市場(chǎng)行情、商品知識(shí)豐富、擅長(zhǎng)分析本錢(qián)的采購(gòu)人員，采購(gòu)時(shí)不要一味地去砍價(jià)，而不去考慮其他的交易條件。因?yàn)楣┙o商知道采購(gòu)人員有此慣例，必會(huì)去提高價(jià)格等候采購(gòu)人員殺價(jià)。2、實(shí)現(xiàn)與供給商雙贏。與供給商雙贏的概念非常重要，假設(shè)凡事只顧及自己，其他

30、一概不管，那么，供給商只會(huì)與自己保持泛泛之交的關(guān)系。假設(shè)我們不提供給對(duì)方好處，也很難取得對(duì)方的回饋，唯有貫徹雙贏的概念，才會(huì)對(duì)對(duì)方有益。3、與供給商保持良好默契。這是雙贏信念的延伸，對(duì)于彼此的文化、行事習(xí)慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進(jìn)而使得雙方增加業(yè)務(wù)效率，防止浪費(fèi)不必要的精力和時(shí)間。4、靈活調(diào)動(dòng)供給商。要調(diào)動(dòng)供給商，首先要了解供給商。在了解其特征之后，才能依據(jù)其特色，看出其能夠在哪一方面幫助自己。步驟五：進(jìn)貨作業(yè)。進(jìn)貨作業(yè)要注意以下事項(xiàng)：1、 進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時(shí)間。2、 先辦理退貨再辦理進(jìn)貨，以免退換商品占用商店的倉(cāng)位。3、 驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全。4、 商品整理分類(lèi)要清楚，并在指定區(qū)域

31、進(jìn)行驗(yàn)收。步驟六：商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收也是加強(qiáng)商品管理的重要環(huán)節(jié)。有了它，店鋪可以減少和消滅過(guò)失事故，反之那么往往會(huì)招致財(cái)產(chǎn)損失，甚至使質(zhì)量低劣的商品流通到顧客手中，損害自身的形象。所以店鋪務(wù)必把好商品驗(yàn)收這一關(guān)，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方面均不發(fā)生過(guò)失。驗(yàn)收考前須知：1、 檢視。進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是否完整，入不正確、不完整，那么應(yīng)與送貨者當(dāng)面核點(diǎn)，確認(rèn)正確的貨品數(shù)量和內(nèi)容，并做好記錄交送貨者簽字。2、 清點(diǎn)。拆開(kāi)包裝后應(yīng)立即清點(diǎn)箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點(diǎn)順序一般為先點(diǎn)數(shù)量，再點(diǎn)批號(hào)、花色、尺碼。清點(diǎn)最好當(dāng)著送貨者的面進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，做好記錄并交送貨者簽

32、字確認(rèn)。如果需要事后清點(diǎn)，那么清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，應(yīng)將有問(wèn)題的批號(hào)、花色、尺碼詳細(xì)記錄，立即 告知送貨單位，并在出貨單上加注后簽收。3、 簽收。無(wú)單不收貨，無(wú)貨不簽單，單對(duì)貨走，貨隨單去，者是進(jìn)貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。如果只是圖一時(shí)方便，簽收馬虎，必將給日后的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)隱患，一旦貨帳不符，事后糾正特別麻煩。4、 回單。簽收后的出貨單應(yīng)立即退回送貨單位及相關(guān)財(cái)務(wù)，以次作為帳的憑證。步驟七：商品入庫(kù)。第二節(jié) 商品庫(kù)存管理存貨是店鋪為了保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常開(kāi)展而被迫采取的管理行動(dòng)。存貨積壓不但使商品的實(shí)際價(jià)值降低，而且還要增加倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、人工費(fèi)等諸多費(fèi)用，給企業(yè)帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)。因此做好存貨

33、管理工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。一、存貨積壓的原因通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。1)形勢(shì)分析失誤。服飾店經(jīng)營(yíng)的是時(shí)尚流行商品，而時(shí)尚的流行與整體政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有著密切的聯(lián)系。政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化會(huì)影響人們的流行觀念，也會(huì)影響對(duì)服飾的消費(fèi)能力，進(jìn)而影響服飾市場(chǎng)的規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)狀況和服飾商品的開(kāi)展趨勢(shì)。如果對(duì)未來(lái)開(kāi)展形勢(shì)分析判斷失誤，就不能把握服飾市場(chǎng)的開(kāi)展方向，因此就容易造成存貨積壓。2)采購(gòu)失誤。采購(gòu)失誤一方面是指采購(gòu)的服飾商品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、規(guī)格上不能滿足目標(biāo)顧客的需要；另一方面

34、是指采購(gòu)的服飾商品存在質(zhì)量問(wèn)題，有瑕疵的服飾，不但不能賣(mài)出去，而且即使銷(xiāo)售出去后也會(huì)被顧客退回。3)營(yíng)銷(xiāo)失誤。服飾市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈，無(wú)論是廣告等促銷(xiāo)手段不如競(jìng)爭(zhēng)者，還是營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售能力不強(qiáng)，都會(huì)使市場(chǎng)占有率降低，市場(chǎng)的萎縮就必定使存貨增加。4)商品政策失誤。隨著現(xiàn)代物流的興起，零庫(kù)存觀念越來(lái)越引起服飾經(jīng)營(yíng)者的重視，但是還有許多經(jīng)營(yíng)者仍然認(rèn)為貨越多，生意越好做，只重視商品的銷(xiāo)售，對(duì)商品的周轉(zhuǎn)率毫不在意，當(dāng)銷(xiāo)售季節(jié)即將結(jié)束時(shí)，對(duì)多余商品惜售舍不得處理，結(jié)果在新的一季里大局部商品越來(lái)越難處理。二、減少存貨積壓的四個(gè)方法1)樹(shù)立零庫(kù)存觀念，確定正確的存貨處理政策。服飾店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)存貨積壓對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)

35、生的負(fù)面影響，真正認(rèn)識(shí)到存貨積壓不能帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)，只會(huì)增加經(jīng)營(yíng)本錢(qián)。當(dāng)存貨產(chǎn)生時(shí)，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過(guò)什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明確的存貨處理政策。樹(shù)立零庫(kù)存觀念，努力爭(zhēng)取在一季結(jié)束前把存貨都處理掉。2)及時(shí)找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。當(dāng)存貨增加時(shí)，需要對(duì)造成存貨增加的各種原因進(jìn)行疏理，理順關(guān)系，找出存貨增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨管理工作的出發(fā)點(diǎn)。3)改善商品采購(gòu)，提高商店?duì)I銷(xiāo)能力。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾店能采購(gòu)到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價(jià)廉物美的服飾商品就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的

36、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷(xiāo)能力的提高依賴于經(jīng)營(yíng)者自身素質(zhì)的提高和對(duì)全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。4)利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來(lái)進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫(kù)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤(pán)點(diǎn)，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。利用電腦更可以很方便地對(duì)存貨按各類(lèi)特征進(jìn)行分類(lèi)管理。如按商品的品質(zhì)分類(lèi)、按商品的時(shí)間分類(lèi)、按商品的價(jià)格分類(lèi)、按商品的類(lèi)別分類(lèi)、按商品的銷(xiāo)售記錄分類(lèi)等等，存貨分類(lèi)管理工作做得越好，對(duì)存貨的出清消化就越有幫助。三、存貨處理的常用方式1)季中特價(jià)：以各種活動(dòng)的名義，在本銷(xiāo)售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價(jià)促銷(xiāo)。2)折扣專(zhuān)柜：有些服飾店把積壓存貨集

37、中在一個(gè)折扣專(zhuān)柜進(jìn)行銷(xiāo)售，折扣專(zhuān)柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以38折居多，但也有少量服飾會(huì)以12折銷(xiāo)售，并以此作為吸引大批顧客光臨的賣(mài)點(diǎn)。3)裝修前拍賣(mài)：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價(jià)拍賣(mài)的方式把存貨銷(xiāo)售掉，盡量減少存貨積壓造成的損失。4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫(kù)存積壓服飾較多，本身無(wú)能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分廉價(jià)的價(jià)格整批賣(mài)給調(diào)劑商。第三節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)一、商品盤(pán)點(diǎn)的目的1、控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通過(guò)實(shí)際的盤(pán)點(diǎn)并與賬面上的存貨比照，經(jīng)營(yíng)者除可確實(shí)掌握該店實(shí)際的存貨，還可借助比擬盤(pán)損盈，為作決策時(shí)參考。2、掌握損益正確的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)

38、，能計(jì)算出該店真正的“本錢(qián)率及“毛利率，此兩項(xiàng)是反映店鋪營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，透過(guò)這兩個(gè)指標(biāo)能真正掌握專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際效果。二、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程三、盤(pán)點(diǎn)計(jì)算方法一帳面存貨盤(pán)點(diǎn)會(huì)計(jì)將前后盤(pán)點(diǎn)這一段時(shí)期的進(jìn)貨簽收單的本錢(qián)價(jià)與銷(xiāo)售價(jià)分別累計(jì)加總；退貨簽收單的本錢(qián)價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總；價(jià)格變動(dòng)表、報(bào)廢明細(xì)表的便利價(jià)分墨u累計(jì)加總；以及a賬與b賬的本錢(qián)價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總。二實(shí)際存貨盤(pán)點(diǎn)實(shí)際存貨盤(pán)點(diǎn)公式如下：實(shí)際盤(pán)點(diǎn)金額(a)=盤(pán)點(diǎn)前收銀機(jī)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額(y)十盤(pán)點(diǎn)時(shí)所計(jì)算的存貨金額(p)盤(pán)點(diǎn)中的營(yíng)業(yè)額的二分之一(z2)。三盤(pán)損盈計(jì)算盤(pán)點(diǎn)最終目的在于店內(nèi)的盤(pán)損盈，計(jì)算出合理的本錢(qián)率，才能進(jìn)一步編制正確的損益表。

39、從理論上來(lái)看，賬面的金額應(yīng)該等于實(shí)際盤(pán)點(diǎn)金額。盤(pán)損盈(k)=實(shí)際盤(pán)點(diǎn)金額(a)-帳面金額(e)假設(shè)結(jié)果是負(fù)數(shù)那么為盤(pán)損，正數(shù)那么為盤(pán)盈。四、盤(pán)點(diǎn)損失的原因?qū)嵉乇P(pán)點(diǎn)是庫(kù)存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價(jià)的服飾店更應(yīng)加強(qiáng)。一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當(dāng)日或某一日做整個(gè)店面及倉(cāng)庫(kù)的實(shí)地盤(pán)點(diǎn)工作，隊(duì)單名、部門(mén)、貨架類(lèi)別來(lái)調(diào)查、清算實(shí)際庫(kù)存。要使落實(shí)盤(pán)點(diǎn)工作，使盤(pán)點(diǎn)數(shù)與金額能到達(dá)正確，那么人員的事前培訓(xùn)、組織及程序是不可忽略的。門(mén)市盤(pán)點(diǎn)工作經(jīng)過(guò)種種的繁瑣程序后，終于將盤(pán)點(diǎn)金額算出，實(shí)地庫(kù)存與賬面庫(kù)存一定會(huì)產(chǎn)生差異，其差異原因有：1)商品盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤。2)收銀作業(yè)錯(cuò)誤。3)商品變價(jià)手續(xù)錯(cuò)誤。4)折扣記錄不實(shí)。5)定

40、價(jià)錯(cuò)誤。6)移轉(zhuǎn)手續(xù)錯(cuò)誤。7)遞送發(fā)票、填寫(xiě)發(fā)票錯(cuò)誤。8)進(jìn)貨、出貨、退貨錯(cuò)誤。9)顧客偷竊。10)員工偷竊。經(jīng)營(yíng)服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，檢討其錯(cuò)誤原因，并針對(duì)其錯(cuò)誤原因加強(qiáng)管理，使損失降至最低。盤(pán)點(diǎn)作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)?為求數(shù)字正確，在盤(pán)點(diǎn)的過(guò)程中，不能更改數(shù)字。假設(shè)需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤(pán)點(diǎn)后的懲罰是必須的，假設(shè)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒(méi)有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時(shí)整個(gè)會(huì)計(jì)制度需重新檢討，因?yàn)楸P(pán)盈也是不正確的。整個(gè)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實(shí)行，再來(lái)就是檢討整個(gè)會(huì)計(jì)作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮不夠？

41、會(huì)計(jì)作業(yè)假設(shè)適時(shí)調(diào)整，那么公司內(nèi)部管理、控制就可以趨于完美無(wú)缺了。第三章 周到的效勞，店鋪業(yè)績(jī)提升的恒心第一節(jié) 效勞的有關(guān)內(nèi)涵實(shí)踐說(shuō)明：效勞已成為服飾店鋪搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的秘密武器，成為店鋪制勝的法寶。一、定義：效勞是一個(gè)過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖利益。服飾店鋪的效勞是在適宜的時(shí)間和適宜的場(chǎng)所，以適宜的價(jià)格和適宜的方式向適宜的顧客提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使顧客的適宜需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。其中以為適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品效勞，以適宜的方式提供適宜的產(chǎn)品效勞，滿足客戶適宜的需求是效勞的核心。二、分類(lèi)：一售前效勞售前效勞是指在客戶購(gòu)置商品之前，向潛在客戶提供的效勞

42、。售前效勞是一種超前的、積極的客戶效勞活動(dòng)，它的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，目的是盡可能地將商品信息迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給顧客，溝通雙方感情，同時(shí)也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并在店鋪能力范圍內(nèi)盡量通過(guò)改變產(chǎn)品特色滿足這種需求。售前效勞管理的主要方式有：請(qǐng)客戶參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢，贈(zèng)送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。二售中效勞售中效勞是指向進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)過(guò)程的客戶提供的效勞。這類(lèi)效勞管理主要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點(diǎn)；目的是通過(guò)效勞，展示對(duì)客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購(gòu)置決策。售中效勞管理的主要形式有：提供舒

43、適的購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)試穿、照看嬰兒、禮貌待客、熱情答復(fù)、協(xié)助選擇等。三售后效勞管理售后效勞管理是指店鋪向已購(gòu)置商品的顧客所提供的效勞，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。這種效勞管理的目的是為了增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價(jià)值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來(lái)的一切問(wèn)題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購(gòu)置后的滿足感或減少客戶購(gòu)置后的不滿情緒，以維系和開(kāi)展店鋪品牌的目標(biāo)市場(chǎng)，使新客戶成為“回頭客，或者樂(lè)意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。售后效勞管理的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費(fèi)熱線 ，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)交流，客戶抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動(dòng)，

44、向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。三、目標(biāo)：通過(guò)客戶關(guān)心，為顧客提供滿意的商品和效勞，滿足顧客個(gè)性化需求，在與顧客的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。第二節(jié) 銷(xiāo)售效勞的五步驟店鋪導(dǎo)購(gòu)要把握銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)，首先要了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理階段，并對(duì)應(yīng)執(zhí)行何種銷(xiāo)售效勞做到心中有數(shù)。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售能力，同為服飾店鋪銷(xiāo)售的兩大要項(xiàng)。從顧客購(gòu)物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購(gòu)物心理的后階段看，那么傾向于導(dǎo)購(gòu)效勞技巧的運(yùn)用，以刺激顧客的購(gòu)置意愿。因此，在顧客銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在不同階段采取不同方式。服飾店導(dǎo)購(gòu)每天面對(duì)眾多的消費(fèi)者，有的來(lái)購(gòu)置服飾，有的純粹逛街休閑，有

45、的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不管其目的是什么，只要導(dǎo)購(gòu)熟練應(yīng)用銷(xiāo)售效勞技巧，及時(shí)抓住銷(xiāo)售契機(jī)，就極有可能使得原來(lái)無(wú)購(gòu)物打算的顧客成為購(gòu)置服飾的消費(fèi)者。銷(xiāo)售效勞任務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的效勞步驟。其根本掌握步驟如下：一、等待時(shí)機(jī)所謂等待時(shí)機(jī)，是指在顧客尚未上門(mén)之前的銷(xiāo)售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客一進(jìn)門(mén)時(shí)銷(xiāo)售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時(shí)機(jī)階段，導(dǎo)購(gòu)可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷(xiāo)售做準(zhǔn)備工作。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時(shí)的姿態(tài)所吸引，當(dāng)銷(xiāo)售人員忙碌地工作時(shí)，會(huì)為店鋪帶來(lái)一股蓬勃的生氣。同時(shí)，從顧客的角度來(lái)看，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的注意力集中在其他事情上時(shí)，顧客不會(huì)感受到強(qiáng)迫銷(xiāo)售的壓力

46、，也就更愿意進(jìn)一步了解商品。“待機(jī)不是消極的等待顧客上門(mén)或是顧客的詢問(wèn)，而是積極地以行動(dòng)來(lái)呈現(xiàn)商店的活力氣息。服飾店?duì)I業(yè)員等待過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)面向大門(mén)靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且可以立即上前招應(yīng)顧客的詢問(wèn)。2、在顧客尚未上門(mén)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補(bǔ)充作業(yè)，為銷(xiāo)售工作做好充分的準(zhǔn)備。3、即使沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對(duì)大門(mén)、身體斜靠柜臺(tái)或陳列架，更不能因?yàn)闀簳r(shí)沒(méi)有顧客而隨意離開(kāi)自己的崗位。4、顧客一進(jìn)大門(mén)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以目親切示意，表示歡送。二、接近顧客接近顧客是店鋪銷(xiāo)售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做得好，

47、不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開(kāi)口便嚇跑了消費(fèi)者。下面是接近顧客的一些根本技巧：一三米原那么?！叭自敲淳褪钦f(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)谏虉?chǎng)、店鋪購(gòu)物時(shí)，會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，她們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專(zhuān)柜時(shí)，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹她們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們欣賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情。二接近顧客的最正確時(shí)機(jī)。導(dǎo)購(gòu)讓顧客自由地挑選商品并不

48、是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問(wèn)，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。下面列舉一些出擊的時(shí)機(jī)：1、當(dāng)顧客看著某件商品表示有興趣；2、當(dāng)顧客突然停下腳步表示看到了一見(jiàn)鐘情的“她；3、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品表示有需求，欲購(gòu)置；4、當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分；5、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助；6、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)表示顧客需要幫助或介紹三接近的方式。原那么把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來(lái)接近顧客促成交易。1、提問(wèn)接近法。如“您好，有什么可以幫您的嗎？、“這件衣服很適合您！、“請(qǐng)問(wèn)

49、您穿多大號(hào)的？、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。等。2、介紹接近法。看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性如品牌、款式、面料、顏色、優(yōu)點(diǎn)如大方、莊重、時(shí)尚、好處如舒適、吸汗、涼爽3、贊美接近法。即以“贊美的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買(mǎi)的？、“您今天真精神、“小朋友，長(zhǎng)的好可愛(ài)！帶小孩的顧客，俗語(yǔ)有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛(ài)聽(tīng)。通常來(lái)說(shuō)贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流。4、示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的成效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來(lái)試穿。有數(shù)據(jù)說(shuō)明，68%的

50、顧客試穿后會(huì)成交。試穿的考前須知：主動(dòng)為顧客解開(kāi)試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)必須注意：顧客的表情和反響，察言觀色；提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私；與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。三、展示商品展示就是導(dǎo)購(gòu)向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點(diǎn)等。在顧客對(duì)商品引起“穿戴聯(lián)想時(shí)，開(kāi)始對(duì)顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時(shí)向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購(gòu)置欲望，并且由此

51、會(huì)引出顧客的比擬與評(píng)估，使得導(dǎo)購(gòu)有時(shí)機(jī)向顧客說(shuō)服與建議。展示介紹商品的重點(diǎn)如下：1、要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個(gè)性特征的服飾商品。如對(duì)體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對(duì)體型偏瘦的顧客那么要展示介紹日本樣板制作的服飾。2、讓顧客完全體會(huì)服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠(chéng)的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。3、以同類(lèi)型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的時(shí)機(jī)。4、向顧客展示介紹商品時(shí)，應(yīng)首先展示介紹中價(jià)商品，然后根據(jù)顧客的反響，或是介紹

52、高價(jià)商品，或是介紹低價(jià)商品，這樣可以防止一開(kāi)始就介紹高價(jià)商品因顧客預(yù)算缺乏而產(chǎn)生為難，也可防止因向富足的顧客介紹低價(jià)商品而引起顧客的不悅。四、說(shuō)服建議。說(shuō)服與建議就是導(dǎo)購(gòu)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和親切誠(chéng)懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對(duì)穿戴時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)：1、導(dǎo)購(gòu)要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說(shuō)出自己的要求，不要自我猜想。2、導(dǎo)購(gòu)要站在顧客的立場(chǎng)上，實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)而說(shuō)服建議顧客購(gòu)置不適用的商品或有質(zhì)量問(wèn)題的商品。3、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對(duì)話，在與顧客的商量討論中，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)影

53、響和引導(dǎo)顧客，決不能對(duì)顧客盛氣凌人，以參謀專(zhuān)家自居。4、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價(jià)值表達(dá)出來(lái)，例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等。目前許多服飾店的導(dǎo)購(gòu)在說(shuō)服與建議過(guò)程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說(shuō)：“這件衣服穿在您身上樣子很好！、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不適宜的衣服，導(dǎo)購(gòu)硬說(shuō)非常適宜，這只會(huì)引起顧客的反感。服飾店導(dǎo)購(gòu)應(yīng)能實(shí)事求是地指出顧客試穿服飾的缺乏，介紹真正適宜的服飾讓顧客選擇。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購(gòu)發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意時(shí)，才會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠(chéng)顧客。五、成交在導(dǎo)購(gòu)

54、說(shuō)服與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)過(guò)比擬和評(píng)估，會(huì)在心中開(kāi)始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至導(dǎo)購(gòu)的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。成交階段的效勞流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的時(shí)機(jī)，同時(shí)應(yīng)做好成交中的效勞工作。顧客在下定決心購(gòu)置商品時(shí)會(huì)有一些跡象，表示對(duì)商品有購(gòu)置的意愿，銷(xiāo)售人員應(yīng)引起注意。以以下舉幾種可能成交的時(shí)機(jī)：1、顧客不斷詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，有突然沉默思考的動(dòng)作。2、顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問(wèn)意見(jiàn)。3、在導(dǎo)購(gòu)對(duì)商品說(shuō)明的同時(shí)，顧客對(duì)此不斷地點(diǎn)頭。4、顧客不斷反復(fù)地詢問(wèn)同一問(wèn)題，例如對(duì)商品質(zhì)量或售后效勞提出問(wèn)題。5、顧客在離開(kāi)以后再度回來(lái)找同一件商品。6、有意無(wú)意地詢問(wèn)某特定商

55、品銷(xiāo)售的好壞。除了上述情況外，由于各種顧客購(gòu)置商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購(gòu)可以在日常銷(xiāo)售工作中不斷用心體會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。第三節(jié) 如何搞好員工效勞培訓(xùn)教給店鋪員工一些效勞技巧，鼓勵(lì)他們集中精力，不斷完善客戶效勞技能是員工效勞培訓(xùn)的目的。店鋪員工效勞培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工效勞培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因?yàn)闆](méi)有哪一個(gè)培訓(xùn)工程可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名效勞明星；此外，店鋪在對(duì)員工進(jìn)行效勞培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實(shí)該工程確實(shí)有用之前，不要花一分錢(qián)，否那么，培訓(xùn)可能會(huì)變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來(lái)的

56、意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能給企業(yè)帶來(lái)效益。一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容：店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：1、培養(yǎng)他們有關(guān)效勞的全局觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻?。這方面的主要內(nèi)容是店鋪文化觀念和價(jià)值觀念培訓(xùn)，前提是店鋪應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氣氛和正確的價(jià)值導(dǎo)向。2、讓他們熟悉組織體系中其他部門(mén)的工作，使他們能夠答復(fù)關(guān)于其他部門(mén)位置之類(lèi)的問(wèn)題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門(mén)，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時(shí)，有利于準(zhǔn)確到位。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。3、培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營(yíng)者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)退諉，或者濫用承諾。這是效勞技能的培訓(xùn)，傳授和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是主要方法。4、服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)。服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)是必不可少的，前者是顧客的一局部，特別是一線員工在面對(duì)顧客咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時(shí)至關(guān)重要；后者是培養(yǎng)員工對(duì)店鋪認(rèn)同感的必修課，因沒(méi)有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)