-創(chuàng)智信息科技股份公司員工綜合表現(xiàn)評(píng)估指導(dǎo)手冊(cè)(28)-人事制度表格

1、創(chuàng)智信息科技股份有限公司績(jī)效管理體系員工綜合表現(xiàn)評(píng)估指導(dǎo)手冊(cè)二零零零年十月序言113序言手冊(cè)使用說(shuō)明1. 表頭說(shuō)明績(jī)效管理體系實(shí)施手冊(cè)表頭內(nèi)容含義公司名稱：第章第節(jié)索引號(hào)版本號(hào)主題：生效日期修改號(hào)作者： 核準(zhǔn)者：作廢索引號(hào)索引號(hào)日期1.1.索引號(hào)：某章，例如第五章為51.2.主題：某一具體章節(jié)的名稱1.3.生效日期：系統(tǒng)首次使用日期1.4.修改號(hào)：本次為第幾次修改1.5.作廢索引號(hào)：某章節(jié)的內(nèi)容現(xiàn)停止使用1.6.作廢索引號(hào)日期：某章節(jié)停止使用日期1.7.作者：手冊(cè)編寫者1.8.核準(zhǔn)者：批準(zhǔn)使用者2. 版本控制說(shuō)明2. 1.本手冊(cè)的版本號(hào)為1。創(chuàng)智科技在修改本手冊(cè)的內(nèi)容時(shí)，須同時(shí)更新手冊(cè)的版本號(hào)

2、（修改號(hào)），以記錄和控制實(shí)施手冊(cè)的歷史更新情況。具體的更新方法為：2. 1. 1.更新某一版本中的具體章節(jié)： 在該章節(jié)的修改號(hào)中加1,同時(shí)更新生效日期，舊章節(jié)作廢索引號(hào)、作廢日期、修 改人等信息 作廢索引號(hào)建議格式為“原版本號(hào)” + “原修改號(hào)” 例如，由1版本的第8修改號(hào)更新為第9修改號(hào)時(shí)，作廢索引號(hào)為1.082. 1.2.更新整個(gè)版本： 在手冊(cè)的版本號(hào)中加1,修改號(hào)置空，同時(shí)更新生效日期，原章節(jié)作廢號(hào)索引號(hào)及 作廢日期 作廢索引號(hào)建議格式為“原版本號(hào)” + “原修改號(hào)” o例如，由1版本更新為2版 本時(shí)，某一章節(jié)原版本為第8修改號(hào)時(shí)，其作廢索引號(hào)為1.083. 本手冊(cè)的更新須遵從以下步驟：

3、3. 1.由申請(qǐng)人（如各事業(yè)部）提出更新申請(qǐng)及更新理由；3.2.創(chuàng)智科技在聽(tīng)取相關(guān)事業(yè)部的意見(jiàn)后，審核更新申請(qǐng)及更新理由。如審核認(rèn)同，則將申請(qǐng)及審核意見(jiàn)交績(jī)效考核委員會(huì)審核，并抄送其他相關(guān)部門；3. 3.創(chuàng)智科技在充分聽(tīng)取相關(guān)部門的意見(jiàn)之后，決定是否需要修改本實(shí)施手冊(cè);手冊(cè)的修訂及保存工作由創(chuàng)智科技執(zhí)行一、個(gè)人能力模型介紹“企業(yè)不應(yīng)僅僅被看成產(chǎn)品和服務(wù)的組合，更應(yīng)該是能力的組合”為了未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，gary hamel和c. k. praha i ad , 哈佛商學(xué)院出版社， 1994 年個(gè)人能力模型是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體表現(xiàn)。它描述了要實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體 戰(zhàn)略目標(biāo)，其員工必需的行為，技能和知識(shí)配置。明

4、確定義的企業(yè)特有的 能力模型，可以推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)智的個(gè)人能力模型將員工的知識(shí)和技能分為以下四大類：業(yè)務(wù)技能:掌握開(kāi)展日常工作所需的信息收集、分析和系統(tǒng)思維能力，以及 一些專業(yè)技術(shù)和工具管理技能:有效地組織管理企業(yè)的各種資源，并對(duì)下屬和自身的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展技能:建立良好的客戶關(guān)系，了解自身所處行業(yè)狀況，適時(shí)拓展公司業(yè)務(wù)范圍專門知識(shí)： 掌握客戶所處行業(yè)的知識(shí)，以及與自身業(yè)務(wù)相聯(lián)系的職 能部門的知識(shí)這四大類技能和知識(shí)又進(jìn)而細(xì)分為：業(yè)務(wù)技能信息處理能力：發(fā)展基于事實(shí)的信息收集，分析和總結(jié)能力信息收集：按關(guān)鍵路徑收集數(shù)據(jù)，以支持基于事實(shí)的決策信息分析：有效地組織信息，

5、以促成基于事實(shí)的決策歸納匯總：將分析結(jié)果綜合成具有說(shuō)服力的報(bào)告系統(tǒng)思維能力：全面了解企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，尋找系統(tǒng)性的解決方 案創(chuàng)造性方案： 制定創(chuàng)造性解決方案，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)流程分析和設(shè)計(jì)：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程實(shí)施能力-有效地利用各種工具和技術(shù)，最大程度創(chuàng)造價(jià)值工具使用和操作：對(duì)具體的工具和技術(shù)的掌握工作進(jìn)度控制： 按既定工作計(jì)劃完成任務(wù)工作質(zhì)量控制：保證工作質(zhì)量符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用控制：在預(yù)算費(fèi)用內(nèi)完成既定任務(wù)方案設(shè)計(jì)：具備規(guī)劃設(shè)計(jì)能力管理技能人員發(fā)展-營(yíng)造促進(jìn)人員發(fā)展的環(huán)境 知識(shí)技能傳授：促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)技能的交流 職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)：為下屬的職業(yè)發(fā)展制定計(jì)劃個(gè)人發(fā)展-對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé) 個(gè)人職業(yè)發(fā)展設(shè)

6、計(jì)： 對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有清楚的認(rèn)識(shí)和 計(jì)劃 新知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用：通過(guò)新知識(shí)和技術(shù)，提高創(chuàng)新性 承受挑戰(zhàn)：以積極的態(tài)度接受挑戰(zhàn)和責(zé)任財(cái)務(wù)管理-從財(cái)務(wù)角度出發(fā)，對(duì)日常工作進(jìn)行監(jiān)控 預(yù)算制定和控制：制定周密的預(yù)算，并嚴(yán)格按預(yù)算開(kāi)展工作 財(cái)務(wù)知識(shí)：具備一定的財(cái)務(wù)分析知識(shí)和技能 資金管理：具備現(xiàn)金管理能力組織能力-有效地組織管理企業(yè)各方面資源 工作計(jì)劃：制定明確的，可實(shí)施的工作計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)管理：建立并維持高效的團(tuán)隊(duì) 協(xié)調(diào)溝通：與企業(yè)內(nèi)外，不同層面的信息溝通和工作協(xié)調(diào) 監(jiān)督指導(dǎo)：監(jiān)督工作進(jìn)展，并提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議 評(píng)估考核：對(duì)下屬作出公正的，全面的考評(píng)業(yè)務(wù)發(fā)展能力產(chǎn)品服務(wù)推銷能力-發(fā)現(xiàn)并把握銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品

7、知識(shí)：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有深入的了解 銷售技巧：具備一定的銷售技巧客戶關(guān)系管理-與客戶建立并維持良好的關(guān)系 客戶檔案管理：有效地收集并使用客戶資料，促進(jìn)客戶服務(wù) 服務(wù)意識(shí)：自發(fā)的客戶服務(wù)意識(shí) 發(fā)展新客戶： 積極拓展新客戶的態(tài)度和技巧 內(nèi)部協(xié)調(diào)：服務(wù)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的資源，最大程度為客戶市場(chǎng)一掌握一定的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) 行業(yè)市場(chǎng)知識(shí)：掌握行業(yè)市場(chǎng)的相關(guān)知識(shí) 市場(chǎng)分析能力：對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)作出合理的分析 市場(chǎng)拓展： 參與市場(chǎng)拓展的活動(dòng)專門知識(shí)專門知識(shí)一加強(qiáng)對(duì)客戶行業(yè)和職能業(yè)務(wù)的了解 行業(yè)知識(shí)： 積累行業(yè)知識(shí)，提供富有影響力的解決方案 職能業(yè)務(wù)知識(shí)：積累職能業(yè)務(wù)知識(shí)，促進(jìn)工作的進(jìn)展個(gè)人能力模型的各項(xiàng)能力將通過(guò)

8、一系列個(gè)人行為表現(xiàn)來(lái)定義。例如，我 們可以說(shuō)擁有以下行為表現(xiàn)的人員已經(jīng)掌握了項(xiàng)目管理技能： 按優(yōu)先次序，系統(tǒng)化地組織任務(wù)。理解負(fù)責(zé)的任務(wù)在整個(gè)項(xiàng) 目中的位置 傳遞適當(dāng)?shù)木o迫感，促使問(wèn)題結(jié)論的達(dá)成 及時(shí)確定并溝通資源需求 有效處理障礙，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行另外，一種能力對(duì)不同級(jí)別的人員來(lái)說(shuō)，含義也各不相同。例如，同樣 是項(xiàng)目管理能力，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組員的要求就有區(qū)別。因此，在個(gè)人能力 模型中，將對(duì)不同崗位級(jí)別的人員制定各自的行為表現(xiàn)定義。就上面的行為 表現(xiàn)描述來(lái)說(shuō)，可能會(huì)區(qū)分到三個(gè)崗位，即項(xiàng)目組員，項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)總 監(jiān)：項(xiàng)目組員：按優(yōu)先次序，系統(tǒng)化地組織任務(wù)。理解負(fù)責(zé)的任務(wù)在整個(gè) 項(xiàng)目中的位置項(xiàng)目

9、經(jīng)理：傳遞適當(dāng)?shù)木o迫感，促使問(wèn)題結(jié)論的達(dá)成項(xiàng)目經(jīng)理：及時(shí)確定并溝通資源需求技術(shù)總監(jiān)：有效處理各種障礙，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行通過(guò)個(gè)人能力模型，可以實(shí)現(xiàn)人力資源的集成化管理。在人力資源管理 的四項(xiàng)主要工作，招聘，培訓(xùn)，考核以及激勵(lì)中都可以應(yīng)用個(gè)人能力模型。 在員工招聘時(shí)，可以根據(jù)已定義的個(gè)人能力模型，確定候選人是否具備企業(yè) 期望的技能和知識(shí)。在培訓(xùn)和發(fā)展方面，可以按照個(gè)人能力模型定義的能力 要求設(shè)定各種培訓(xùn)課程，同時(shí)，通過(guò)個(gè)人能力模型可以為員工指明發(fā)展的道 路，從而促進(jìn)員工對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)。在員工考核方面更可以根據(jù)員工 在各方面的行為表現(xiàn)是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)對(duì)員工作出較客觀的評(píng)估。在激勵(lì) 方面，可

10、以以員工綜合考評(píng)的結(jié)果為基礎(chǔ)，決定薪酬調(diào)整的幅度及其它激勵(lì) 措施的實(shí)施。二、個(gè)人能力評(píng)估程序“個(gè)人能力評(píng)估”是針對(duì)員工個(gè)人的綜合能力和具體工作成績(jī)的評(píng)價(jià)體 系，其主要目的在于將員工個(gè)人的成長(zhǎng)與公司和部門的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，促 使員工隨著公司的發(fā)展而成長(zhǎng)，從而達(dá)到吸引人才、留住人才、最終達(dá)成 企業(yè)發(fā)展的目的。除了一些簡(jiǎn)單行政工作之外，例如司機(jī)，食堂員工，清潔工等，“個(gè)人 能力評(píng)估”適用于所有的正式員工。評(píng)估的結(jié)果將作為員工薪酬調(diào)整以及 職位升遷的基礎(chǔ)。員工表現(xiàn)評(píng)估的整個(gè)程序包括“期望”、“行動(dòng)”、“反饋”、和“評(píng) 估”四個(gè)步驟。評(píng)估以年度為一個(gè)周期。對(duì)項(xiàng)目人員，除了年度評(píng)估之 外，也可以以項(xiàng)目為周期

11、進(jìn)行評(píng)估。1. 期望在每年年初，由員工和評(píng)估者一起在總結(jié)上一年度工作表現(xiàn)的基礎(chǔ)上, 討論確定新的一年的發(fā)展目標(biāo)。人力資源管理部將上一年度的個(gè)人能力 評(píng)估表和一份空白的個(gè)人能力評(píng)估表發(fā)給評(píng)估者，由評(píng)估者與被評(píng) 估者約定面談的時(shí)間。在雙方的面談中，評(píng)估者根據(jù)上一年度年初確定的發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合本年 度的綜合表現(xiàn)評(píng)估，對(duì)一年來(lái)目標(biāo)的達(dá)成情況作出評(píng)價(jià)，并與被評(píng)估者討 論認(rèn)同。同時(shí)，評(píng)估者和被評(píng)估者一起討論確定新一年的發(fā)展重點(diǎn)和發(fā)展 目標(biāo)，填寫新的個(gè)人能力評(píng)估表。在雙方討論并相互了解個(gè)人期望和意見(jiàn)后，評(píng)估者和被評(píng)估者分別在 個(gè)人能力評(píng)估表上簽字。個(gè)人能力評(píng)估表送部門領(lǐng)導(dǎo)審閱后送交人力資源管理部存檔。注:對(duì)項(xiàng)

12、目人員來(lái)說(shuō),可以以項(xiàng)目為考評(píng)周期。即在每個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始前確認(rèn) “期望”,在項(xiàng)目過(guò)程中開(kāi)展“行動(dòng)”和“反饋”，并在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)進(jìn)行 “評(píng)估”。2.行動(dòng)3.員工根據(jù)年初制定的發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)步驟，采取積極行動(dòng)提高自身工作 水平和職業(yè)素養(yǎng)；部門領(lǐng)導(dǎo)則在日常工作中給予針對(duì)性的指導(dǎo)和監(jiān)督。反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和員工、上下級(jí)之間可以不定期的就工作表現(xiàn)、遇到的困難、 需要改進(jìn)的問(wèn)題進(jìn)行正式或非正式的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的困難和不 足，修正行動(dòng)計(jì)劃或采取相應(yīng)措施。4.評(píng)估“評(píng)估”是整個(gè)程序的關(guān)鍵一環(huán)。在每年年終時(shí)，由人力資源部統(tǒng)一組 織安排開(kāi)展對(duì)員工的評(píng)估工作，確定公司每一員工的評(píng)估者和審閱者人 選，發(fā)放評(píng)估表格，決定評(píng)估工

13、作的開(kāi)始和結(jié)束日期。對(duì)項(xiàng)目人員來(lái)說(shuō)， 在年終評(píng)估之外，可以將每個(gè)項(xiàng)目也作為一個(gè)考評(píng)周期。一般情況下，評(píng)估者由被評(píng)估者的直接上級(jí)擔(dān)任，審閱者由部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān) 任。評(píng)估者在收到被評(píng)估者的個(gè)人能力評(píng)估表后，與評(píng)估者約定面談 的時(shí)間。評(píng)估者根據(jù)表格上年初制定的目標(biāo)和被評(píng)估者一年來(lái)工作的實(shí)際 表現(xiàn)，客觀如實(shí)地填寫各項(xiàng)評(píng)分和意見(jiàn)。在雙方約定的時(shí)間，評(píng)估者和被評(píng)估者單獨(dú)進(jìn)行會(huì)談，交流對(duì)被評(píng)估者 一年來(lái)工作表現(xiàn)的具體意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。評(píng)估者需要對(duì)其填寫的每一項(xiàng)評(píng)估內(nèi) 容向被評(píng)估者作出說(shuō)明，解釋評(píng)分的理由，并向被評(píng)估者提出針對(duì)性的意 見(jiàn)和建議。被評(píng)估者可以就一年來(lái)在工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題和自己的表現(xiàn) 向評(píng)估者作出解釋，并對(duì)

14、評(píng)估者作出的具體評(píng)估發(fā)表自己的意見(jiàn)。通過(guò)雙 方的交流和溝通，加強(qiáng)雙方對(duì)對(duì)方期望的理解，為被評(píng)估者進(jìn)一步提高發(fā) 展提供有益的信息。如果被評(píng)估者對(duì)評(píng)估的內(nèi)容持保留或不同意見(jiàn)，并且經(jīng)過(guò)面談交流，雙 方對(duì)評(píng)估結(jié)果仍存在分歧，則在表格最后的“主要分歧”欄內(nèi)記錄雙方尚 存在的分歧之處。評(píng)估者和被評(píng)估者均需要在評(píng)估表格上簽字，表示認(rèn)同 評(píng)估表格上記錄的內(nèi)容。審閱者在評(píng)估者與被評(píng)估者的面談完成以后，審閱評(píng)估表格的內(nèi)容并簽署部門的意見(jiàn)。如果評(píng)估表格記錄了分歧意見(jiàn)，則審閱者需要進(jìn)行調(diào)查了 解或與被評(píng)估者再次進(jìn)行面談，在此基礎(chǔ)上簽署部門意見(jiàn)。部門意見(jiàn)作為 對(duì)該員工本年度的最終評(píng)估意見(jiàn)。如果被評(píng)估者仍存在不同意見(jiàn)，可

15、以向 人力資源管理部提出申訴。人力資源部將派員進(jìn)行專案調(diào)查，并給予最終 裁決0在審閱者完成評(píng)估表格的審閱工作后，將所有評(píng)估表格在預(yù)定日期前送 交人力資源部，由人力資源部進(jìn)行匯總分析和各項(xiàng)人事處理工作。人力資 源部將根據(jù)每個(gè)部門全體員工的得分情況，劃分出評(píng)估等級(jí)。原則上得分 最高的10%的員工為第一層次，得分其次的30%員工為第二層次，得分再 次的50%員工為第三層次，得分最低的10%的員工為第四層次。然后，人 力資源部將制定每個(gè)層次員工的薪酬調(diào)整幅度、范圍，以及其它激勵(lì)措施 的實(shí)施方案。各部門和事業(yè)部在具體執(zhí)行時(shí)必須遵守人力資源部制定的標(biāo) 準(zhǔn)。在特殊情況下，可以與人力資源部協(xié)商解決。三、個(gè)人能

16、力評(píng)估的責(zé)任分工員工表現(xiàn)評(píng)估的責(zé)任部門包括：人力資源管理部、以及各員工所屬的部 門或分支機(jī)構(gòu)。人力資源管理部是員工表現(xiàn)評(píng)估工作的組織者和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 的制定者，在整個(gè)“員工表現(xiàn)評(píng)估”的過(guò)程中主要負(fù)責(zé)以下內(nèi)容：對(duì)整個(gè)“員工表現(xiàn)評(píng)估”工作的組織、時(shí)間及人員的安排等、并 包括表格的發(fā)放和回收；統(tǒng)一制定對(duì)員工評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和具體執(zhí)行辦法，組織并安排部門的 領(lǐng)導(dǎo)和主要評(píng)估人員參加“員工評(píng)估指導(dǎo)培訓(xùn)”；在評(píng)估過(guò)程中，接到員工的申訴或要求重新評(píng)估的，在審核后派 員進(jìn)行專案調(diào)查，并作出最終裁決；在收到每個(gè)員工的個(gè)人能力評(píng)估表后，將其作為員工當(dāng)年的 考評(píng)結(jié)果歸入人事檔案；根據(jù)評(píng)估結(jié)果，計(jì)算每一位員工的得分。分析總體得分

17、情況后， 將每一位員工歸入不同等級(jí)，并決定各個(gè)等級(jí)的薪酬調(diào)整幅度。 通過(guò)以下的案例，可以知道具體計(jì)算方法：假設(shè)年初設(shè)定的目標(biāo)如下：發(fā)展重點(diǎn)類別主要目標(biāo)（總額=100%）業(yè)務(wù)技能50%管理技能30%業(yè)務(wù)發(fā)展能力10%專門知識(shí)10%而年末的評(píng)估結(jié)果如下：（注：m:熟練應(yīng)用 a:掌握p:有進(jìn)展 np:無(wú)進(jìn)展 na:不適用）技能表現(xiàn)評(píng)估m(xù)apnp na信息收集- 支持基于事（按關(guān)鍵路徑收集數(shù)據(jù)，以 注的決策m信息分析- 基于事實(shí)的;有效地組織信息，以促成 矢策a歸納匯總- 絞菽轆艮告將分析結(jié)果綜合成具有說(shuō)p創(chuàng)造性方案/尋求持續(xù)改、-制定創(chuàng)造性解決方案， 壟的機(jī)會(huì)p流程分析和殳計(jì)-優(yōu)化業(yè)務(wù)流程p工具使用

18、和; 術(shù)的掌握菜作-對(duì)具體的工具和技a工作進(jìn)度控f 任務(wù)i'j -按既定工作計(jì)劃完成p工作質(zhì)量控/ 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)h -保證工作質(zhì)量符合企p費(fèi)用控制- 務(wù)在預(yù)算費(fèi)用內(nèi)完成既定任na方案設(shè)計(jì)-具備規(guī)劃設(shè)計(jì)能力p知識(shí)技能傳/授-能的交流-促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)技a職業(yè)發(fā)展鍛 定計(jì)劃計(jì)-為下屬的職業(yè)發(fā)展制na個(gè)人職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)-對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā) 展有清楚的認(rèn)識(shí)和計(jì)劃p新知識(shí)技術(shù)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用-通過(guò)新知 識(shí)和技術(shù)，提高創(chuàng)新性a鍬戰(zhàn)-以枳極的態(tài)度接受挑戰(zhàn)和p預(yù)算制定和控制-制定周密的預(yù)算， 并嚴(yán)格按預(yù)算開(kāi)展工作na財(cái)務(wù)知識(shí) 和技能-具備一定的財(cái)務(wù)分析知識(shí)p資金管理-具備現(xiàn)金管理能力p工作計(jì)劃 作計(jì)劃-制定明確的，

19、可實(shí)施的工p團(tuán)隊(duì)管理-建立并維持高效的團(tuán)隊(duì)p協(xié)調(diào)溝通-與企業(yè)內(nèi)外，不同層面的 信息溝通和工作協(xié)調(diào)p監(jiān)督指導(dǎo)-監(jiān)督工作進(jìn)展，并提出建 設(shè)性意見(jiàn)和建議na評(píng)估考核 的考評(píng)-對(duì)下屬作出公正的，全面na產(chǎn)品知識(shí)- 解對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有深入的了a銷售技巧-具備一定的銷售技巧np客戶檔案管 戶資料，促理一有效地收集并使用客 進(jìn)客戶服務(wù)p攻丿強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)p發(fā)展新客鬥-積極拓展新的客戶np內(nèi)部協(xié)調(diào)-協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的資 源，最大程度為客戶服務(wù)p行業(yè)市場(chǎng)知識(shí)-掌握行業(yè)市場(chǎng)的相關(guān) 知識(shí)p市場(chǎng)分析能力-對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)作出 合理的分析na市場(chǎng)拓展-參與市場(chǎng)拓展的活動(dòng)p行業(yè)知識(shí) 影響的解決-積累行業(yè)知識(shí)，提供富有 方

20、案np職能部門矢 促進(jìn)工作仗識(shí)一積累職能部門知識(shí)，.進(jìn)展p評(píng)估的滿分為1 00分，四個(gè)技能類別的總分為設(shè)定目標(biāo)時(shí)確定的權(quán) 重。在本例中，業(yè)務(wù)技能總分為50分，管理技能為30分，業(yè)務(wù)發(fā) 展能力為1 0分，專門知識(shí)為1 0分。計(jì)算評(píng)估得分時(shí)，將每個(gè)技能類別的總分除以該類別中適用與被 評(píng)估者的技能項(xiàng)目，即除na以外所有的項(xiàng)目，得到的數(shù)值x為 該項(xiàng)目的最高得分。對(duì)應(yīng)與m, a, p, np的評(píng)估等級(jí)，m為x, a 為80%x, p為40% x, np為0%x。以上案例的得分情況如下所 示：類別發(fā)展 重占適用技 能數(shù)量分值總分m 100%a80%p40%np0%業(yè)務(wù)技能50%95. 564. 452.

21、2201xm+2xa+6x p= 27. 78管理技能30%93. 342. 671. 3402xa+7xp= 14. 72專業(yè)發(fā)展能力10%81. 251.020. 501 xa+5xp+2xnp=3. 52專門知識(shí)10%25. 004. 002. 0001 xp+ 1 xnp=2. 00所以，本例的最終得分為：27. 78 + 14. 72 + 3. 52+3=48. 02員工所屬的部門或事業(yè)部是員工表現(xiàn)評(píng)估工作的主要承擔(dān)者和主要責(zé)任 部門，在整個(gè)“個(gè)人能力評(píng)估”的過(guò)程中主要負(fù)責(zé)以下內(nèi)容：?jiǎn)T工的直接上級(jí)作為該員工的評(píng)估者，對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)估和面 談；員工所屬部門或事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)作為審閱者，審閱

22、該部門/事業(yè)部 所有員工的評(píng)估表格、目標(biāo)期望和評(píng)定，并對(duì)個(gè)人能力評(píng)估 表中列出的評(píng)估分歧在調(diào)查研究或進(jìn)一步與被評(píng)估者面談后， 注明部門意見(jiàn)。參與員工評(píng)估工作的人員包括：評(píng)估者（一般由被評(píng)估者的直接上級(jí)擔(dān) 任）、審閱者（一般由部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任）、以及人力資源管理部負(fù)責(zé)員工表 現(xiàn)評(píng)估的相關(guān)人員。評(píng)估者和審閱者在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估時(shí)可以聽(tīng)取被評(píng)估者的同級(jí)員工的反 應(yīng)意見(jiàn)作為參考；對(duì)中層管理人員的評(píng)估，應(yīng)聽(tīng)取其同級(jí)或下級(jí)同事的反 應(yīng)意見(jiàn)作為參考。四、個(gè)人能力評(píng)估表說(shuō)明目標(biāo)與期望發(fā)展重點(diǎn):評(píng)估者和被評(píng)估者協(xié)商確定在新的一年/項(xiàng)目中被評(píng)估者重點(diǎn)發(fā)展哪方面技能。四類技能的權(quán)重反應(yīng)了發(fā)展的重點(diǎn)。主要目標(biāo):評(píng)估者和被評(píng)

23、估者協(xié)商確定每一類技能的主要發(fā)展目標(biāo)，例如：為獲取某項(xiàng)知識(shí)/技能，需要通過(guò)一定的培訓(xùn)和認(rèn)證等。表現(xiàn)評(píng)估由評(píng)估者根據(jù)被評(píng)估者適用的具體技能項(xiàng)目，參照個(gè)人能力模型對(duì)各種 能力掌握情況的行為表現(xiàn)描述，對(duì)被評(píng)估者年度表現(xiàn)作出評(píng)估，每一具體 項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果為下述四項(xiàng)之一：m:熟練應(yīng)用 a:掌握 p:有進(jìn) 展 np:無(wú)進(jìn)展，對(duì)被評(píng)估者不適用的具體項(xiàng)目選擇 “不適用”。熟練應(yīng)用：表明被評(píng)估者超出了預(yù)期的目標(biāo)期望要求，有非常顯著的 或突出的表現(xiàn)。此項(xiàng)評(píng)分只給予對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容表現(xiàn)最佳的員 工o掌握： 表明被評(píng)估者達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)期望要求。有進(jìn)展：表明被評(píng)估者為達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)期望要求作出了努力并取得 了一定的進(jìn) 步，

24、但與預(yù)期的目標(biāo)期望要求尚存在一定的距 離。無(wú)進(jìn)展：表明被評(píng)估者與預(yù)期的目標(biāo)期望要求存在比較犬的差距，需 要在下一年作出相當(dāng)?shù)呐?。評(píng)估者在對(duì)被評(píng)估者每一方面的各項(xiàng)具體評(píng)估內(nèi)容作出評(píng)估后，在“優(yōu) 點(diǎn)強(qiáng)項(xiàng)/主要貢獻(xiàn)”中列出被評(píng)估者在本方面目標(biāo)期望達(dá)成上的主要優(yōu)點(diǎn)和 貢獻(xiàn)，同時(shí)在“尚待改善之處”中列出對(duì)被評(píng)估者在下一年度的提高改善 之處的期望、以及需要采取的具體行動(dòng)步驟。總結(jié)：評(píng)估者總結(jié)對(duì)被評(píng)估者在上述四類技能的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)項(xiàng)和主要貢獻(xiàn)、以及尚 待改善之處，并據(jù)此對(duì)被評(píng)估者作出整體的綜合評(píng)估。主要分歧：評(píng)估者與被評(píng)估者經(jīng)過(guò)面談交流后，對(duì)評(píng)估結(jié)果仍然存在的意見(jiàn)分歧之 處。部門意見(jiàn)：審閱者在審閱并處理完主要分歧之后填寫的對(duì)被評(píng)估者的最終評(píng)估意 見(jiàn)。在評(píng)估者與被評(píng)估者面談?dòng)懻摵螅u(píng)估者與被評(píng)估者在評(píng)估表格上簽 字；部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有的評(píng)估表格作審閱并填寫完部門意見(jiàn)后，在評(píng)估表格 上簽字，并交人力資源管理部匯總統(tǒng)計(jì)。五、個(gè)人能力評(píng)估及業(yè)績(jī)考核相結(jié)合的員工綜合表現(xiàn)評(píng)估“個(gè)人能力評(píng)估”主要根據(jù)員工所在崗位的“個(gè)人能力模型”中所設(shè)定的 綜合技能的目標(biāo)和要求，通過(guò)對(duì)員工在考核期段內(nèi)的行為表現(xiàn)的觀察，評(píng)判該 員工對(duì)這些綜合技能