工作說明書客戶服務經(jīng)理

1、客戶服務工作說明書一、崗位資料崗位名稱：客戶服務經(jīng)理 崗位編號： 160201 崗位人數(shù)：1 所屬部門/科室：客戶服務部 直屬上司職位：營銷總部經(jīng)理 臨時替代崗位：銷售經(jīng)理 可輪調崗位：大區(qū)經(jīng)理 可升遷崗位：營銷總部經(jīng)理 二、崗位在組織中的位置營 銷 總 部 經(jīng) 理業(yè) 務 員銷售經(jīng)理行政主任辦事處經(jīng)理客戶服務經(jīng)理辦事處售后經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理市場推廣產(chǎn)品開發(fā)工程師產(chǎn)品工程師商務主辦售后服務人員售后主辦售前工程師三、匯報程序及督導范圍直接匯報對象：營銷總部經(jīng)理直接督導 個崗位，共 人間接督導 個崗位，共 人 四、崗位職責一、參與公司營銷策略的制訂 二、積極配合銷售部門開展工作 三、建立并維護公司售后服務

2、體系 四、組織制訂售后服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行 五、建立售后服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋） 六、與質量部門溝通產(chǎn)品質量信息并提出改善意見 七、組織客戶服務系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術升級服務 八、制訂售后服務人員培訓計劃并實施 九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊 十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費用開支 十一、考核直屬下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃 十二、受理客戶投訴 十三、督導零配件銷售與售后業(yè)務 五、工作內容職業(yè)功能工作內容技能要求專業(yè)知識要求一、客戶服務中心管理1、客戶服務中心目標1. 能確定客戶服務中心目標與定位2. 能制定商業(yè)發(fā)展計劃3能預測客戶服務中心規(guī)模1.客戶服務中心的

3、目標與定位2.客戶服務中心商業(yè)模式3.客戶服務中心發(fā)展計劃4.客戶服務中心運營管理策略5.客戶服務中心規(guī)模預測2、客戶服務中心現(xiàn)場管理1. 能應用客戶服務中心現(xiàn)場管理的主要手段2. 能進行客戶服務中心的自我監(jiān)聽3. 能進行電話監(jiān)聽的質量評估4. 能運用客戶服務中心現(xiàn)場管理的支持性文檔1.客戶服務中心現(xiàn)場管理的內容2.客戶服務中心現(xiàn)場管理的主要手段3.客戶服務中心自我監(jiān)聽的應用4.客戶服務中心電話監(jiān)聽的質量評估5.客戶服務中心現(xiàn)場管理的支持性文檔3、客戶服務中心項目管理1能制定客戶服務業(yè)務流程2. 能設計客戶服務組織結構3. 能厘定客戶服務人員的職責4. 能制定客戶服務中心服務規(guī)則1.客戶服務中

4、心業(yè)務流程2.客戶服務中心項目管理3.客戶服務中心服務規(guī)則4.客戶服務組織結構設計二、人力資源管理1、人員激勵1能全面理解并掌握激勵的類型、策略2能對客戶服務人員進行晉升管理3能對客戶服務人員進行降職、調動和辭退管理4能使用激勵策略對員工進行恰當激勵1.激勵的原則2.激勵的類型3.激勵的策略4、人力資源的激勵操作2、績效考核1. 能制定績效考核的內容和流程2. 能對客戶服務人員進行績效觀察與面談3. 能正確實施客戶服務的績效改善1.客戶服務績效考核的內容與標準2.客戶服務績效考核的功能與流程3.客戶服務績效觀察與面談4.客戶服務績效的改進與輔導三、客戶信息資源管理1、客戶信息資源1. 能從各類

5、信息資源中區(qū)分出與客戶服務相關的信息范圍2. 能理解并掌握客戶信息資源管理的要求3. 能制定客戶信息資源管理的流程1.客戶信息的涵蓋范圍2.客戶信息資源的管理要求3.客戶信息資源的管理流程2、客戶信息管理1. 能正確運用客戶信息的采集方法2. 能對客戶信息進行歸納與統(tǒng)計3. 能對客戶信息進行管理與核實1.客戶信息的采集方法2.客戶信息的管理與核實3.客戶信息的歸納與統(tǒng)計3、客戶信息數(shù)據(jù)庫1. 能建立客戶信息資源數(shù)據(jù)庫2. 能有效管理與維護客戶信息資源數(shù)據(jù)庫1.客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立2.客戶信息數(shù)據(jù)庫的管理與維護四、客戶服務質量管理1、全面質量管理1. 能靈活應用客戶服務質量管理的原則2. 能分析

6、客戶服務中的全面質量管理1.全面質量管理的含義2.客戶服務在全面質量管理中的應用3.客戶服務質量管理的原則4.客戶服務質量管理分析2、客戶滿意度1. 能理解并掌握客戶滿意度測試的目的和方法2. 能使用PDCA循環(huán)進行客戶服務質量管理3. 能使用正確方法測試客戶滿意度4. 能使用正確方法提高員工滿意度1.PDCA循環(huán)2.客戶滿意度測試的目的3.客戶滿意度測試的方法4.提高員工滿意度的方法五、客戶服務項目管理1、客戶服務項目分析1. 能分析客戶服務項目管理的基本要素2. 能分析客戶服務項目成功的關鍵因素1.客戶服務項目管理的基本要素2.客戶服務項目成功的關鍵因素3.客戶服務項目分析2、客戶服務項目

7、實施1. 能制定客戶服務項目解決方案2. 能制定項目執(zhí)行計劃3. 能對項目的實施進行控制和評估1.客戶服務項目解決方案2.客戶服務項目實施準備3.客戶服務項目的實施4.客戶服務項目的驗收3、客戶服務項目團隊1. 能組建高效的客戶服務項目團隊2. 能理解并掌握客戶服務項目經(jīng)理的職責與任務3能運用激勵方法進行項目團隊建設1.客戶服務項目經(jīng)理2.客戶服務項目團隊的組建3.客戶服務高績效項目團隊的建設4.客戶服務效項目團隊的激勵六、客戶服務成本與效益管理1、客戶讓渡價值知識1. 能理解并掌握客戶讓渡價值理論2. 能識別客戶讓渡價值與公司價值的關系1.客戶讓渡價值與價值讓渡2.客戶讓渡價值的構成3.客戶

8、讓渡價值與公司價值4.價值鏈與價值讓渡網(wǎng)絡5.客戶讓渡價值的識別2、客戶服務中心類型1能識別成本中心型客戶服務中心2能識別利潤中心型客戶服務中心1.服務中心的類型2.成本中心型客戶服務中心3.利潤中心型客戶服務中心3、客戶服務中心成本與效益1. 能識別客戶服務成本控制的類型，使用MS OFFICE中文處理系統(tǒng)進行客戶服務的成本與效益管理2. 能有效控制客戶服務成本3. 能對不同類型的客戶服務中心進行成本效益分析1.能了解并掌握財務會計的基本知識和技能2.客戶服務的成本分析3.客戶服務成本控制步驟4.客戶服務效益管理5.營銷型客戶服務中心成本效益分析6.服務型客戶服務中心成本效益分析4、客戶盈利

9、率計算1. 能計算分析客戶盈利率1.客戶盈利計算方法2.客戶盈利率的分析六、權限范圍·本部門員工考核權 ·部門員工調薪建議權 ·售后服務人員任免建議權 七、勞動條件和環(huán)境 室內或室外，常溫即可 八、使用設備電腦 九、工作時間 本崗位實行每周40小時的標準工時制十、資歷學歷：大專以上 經(jīng)驗：5年以上相關工作經(jīng)驗 十一、身體條件本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調能力、控制力、調整力和記憶力。十二、技術要求具有較強的口頭與文字表達能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強的收集、整理、提取相關信息的能力和分析、推理、判斷的能力；具有準確而有目的地對事件進行計劃

10、的能力；具有獨立為客戶服務的能力。十三、品質要求認真負責，嚴以律己 八、業(yè)務接觸對象公司外：客戶 公司內（部門內）：各辦事處、開發(fā)部、制造部、物流部、質量部、財務部、總經(jīng)辦、人力資源 九、績效考核標準 客戶服務部經(jīng)理關鍵業(yè)績指標考核表關鍵業(yè)績指標要求目標績效遠超目標超過目標達到目標未達目標權重得分月度季度半年年度（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）服務費用率092%092%092%092%20%保修期服務平均次數(shù)3次/臺3次/臺3次/臺3次/臺15%報修處理及時率95%95%95%95%15%調試及時率98%98%98%5%零配件銷售及時率95%95%95%95%8%發(fā)