關(guān)于超市服務(wù)管理的調(diào)查分析報(bào)告

1、. 關(guān)于超市服務(wù) 的調(diào)查分析報(bào)告 工商管理1103班 小 組 成 員： 時(shí) 間： 2014年5月29日 關(guān)于超市服務(wù)的調(diào)查分析報(bào)告 超市作為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，在人們的生產(chǎn)生活中日益發(fā)揮的重要的作用。一方面，作為一個(gè)以盈利為目的的組織，它通過相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來為自身創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益；另一方面 ，它在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為廣大人民群眾的生產(chǎn)生活提供了便利，豐富了人們的生活。然而在經(jīng)濟(jì)全球化的過程中，國外的超市不斷的引進(jìn)給國內(nèi)的超市的競爭力一步步的加大。到現(xiàn)在的21世紀(jì)，國內(nèi)外的超市的競爭力不斷地升華，慢慢的由質(zhì)量到現(xiàn)在的服務(wù)之間的競爭，可見超市的服務(wù)的重要性。在此，我們小組特意針對(duì)跨省、省

2、內(nèi)、社區(qū)三種類型的超市服務(wù)做一個(gè)調(diào)查，目的是比較分析不同類型超市的服務(wù)。 首先，我們對(duì)幾種類型的超市進(jìn)行對(duì)比。沃爾瑪，屈臣氏屬于跨省的大型超市，步步高以及新一佳屬于省內(nèi)的中型超市，芙蓉興盛和錦和是社區(qū)的小型超市。在我們的調(diào)查中可以明顯的發(fā)現(xiàn)：1.大型超市沃爾瑪?shù)纳唐贩N類最豐富，品種齊全，顧客的可供選擇性很大；2.大型超市整體上服務(wù)人員態(tài)度很好，超市內(nèi)燈光很亮，給人以消費(fèi)的激情，空間大，供消費(fèi)者通過的道路比較寬，便于消費(fèi)者通行；3.物品柜的上方標(biāo)識(shí)的物品柜使用須知采用中英文對(duì)照，展現(xiàn)了其國際性的一面，且其上有沃爾瑪標(biāo)識(shí)，加深認(rèn)同；4.同時(shí)很多寄存柜整齊地排放在超市入口的兩側(cè)，充分保證了顧客對(duì)于物

3、品寄存的需求，放置寄存柜的走道燈光適宜，地面干凈，走道上方天花板上有360度攝像頭，增加了寄存物品的安全性；5.超市的商品定價(jià)有利用折扣定價(jià)、心理定價(jià)等策略，尤其很多商品價(jià)格尾數(shù)為小數(shù)。而屈臣氏在商品陳列的時(shí)候以化妝品作為主打商品，同時(shí)以女性為目標(biāo)客戶的屈臣氏將貨架的高度從1.65米降到1.40米，并且主銷產(chǎn)品在貨架的陳列高度一般在1米3至一米5，同時(shí)貨架設(shè)計(jì)的夠人性化；在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色，黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。屈臣氏在商品種類等方面不如沃爾瑪，但是很多服務(wù)顧客細(xì)節(jié)上要比沃爾瑪做的好。對(duì)于省內(nèi)

4、的中型超市步步高和新一佳來說，整體的服務(wù)和沃爾瑪類似，但是商品種類沒有沃爾瑪豐富，尤其是進(jìn)口商品這塊；兩者橫向比較的話步步高超市的商品布局沒有新一佳那么整齊，同時(shí)步步高與很多捆綁消費(fèi)，或者其他一些捆綁促銷活動(dòng)；另外步步高的燈光效果比新一佳好，給人一種寬敞的感覺，購物中也沒有導(dǎo)購跟著跟著過來，在需要詢問是她們會(huì)很周到的講解到，出來也不需要拍很長的隊(duì)伍。除此之外，步步高超市有自己的品牌商品出售，例如步步高點(diǎn)讀機(jī)、步步高學(xué)習(xí)機(jī)等，而新一佳超市則沒有。而社區(qū)類的超市芙蓉興盛和錦和則是不能和其他超市相比較，商品品種單一，且擺放凌亂；超市規(guī)模很小，貨架擺放緊密，過道很窄，僅能通過一個(gè)人，地面臟亂；而且社區(qū)

5、超市且沒有蔬菜、水果類的商品，這都是不能與前面兩種類型的超市相比的。但是，社區(qū)超市主要是滿足閑散的消費(fèi)人群以及社區(qū)的居民對(duì)日常生活日常品的需要，不需要像其他超市類型的經(jīng)營。而芙蓉興盛和錦和兩者差別不明顯，兩者在定價(jià)時(shí)都會(huì)采取整數(shù)定價(jià)。其余的一些對(duì)比，如下表：項(xiàng)目類別沃爾瑪屈臣氏步步高新一佳芙蓉興盛錦和位置城市中心五一廣場南郊公園南郊公園涉外外街小區(qū)周邊環(huán)境描敘交通便利，停車場多，商業(yè)發(fā)達(dá)人流量大，交通便利，商業(yè)發(fā)達(dá)周邊小區(qū)多，靠近十字路口，交通便利周邊小區(qū)多，靠近十字路口，交通便利人流量大，交通不太便利，周邊較噪雜人流量較大，交通不太便利內(nèi)部環(huán)境描敘地面干凈，沒有水跡，有清潔人員，過道寬地面干

6、凈，貨架擺放整齊，有點(diǎn)小擁擠地面干凈，沒有水跡，有清潔人員，過道寬地面干凈，沒有水跡，有清潔人員，過道寬地面較干凈，過道很窄且擁擠地面較臟，有水跡，過道擁擠超市規(guī)模很大較小較大較大很小很小超市貨架很多多較多較多少少超市商品種類很多較多多較多少很少是否有寄存柜是是是是否否是否有免費(fèi)巴士是否否否否否總結(jié)；1. 我們做超市時(shí)都要有自己的服務(wù)理念，并且要圍繞著自己的服務(wù)理念服務(wù)以及宣傳。2.大中型超市的定價(jià)策略很相似，我們也要學(xué)會(huì)都會(huì)利用打折、超額消費(fèi)贈(zèng)送禮品、商品定價(jià)用小數(shù)等活動(dòng)來吸引顧客。在這方面，大中型的超市做的很出色，但是社區(qū)型的超市因?yàn)橐奖泐櫩?，?jié)省成本等原因不能采取這些措施。3.做服務(wù)行

7、業(yè)一般都會(huì)以顧客的體驗(yàn)感受為服務(wù)目標(biāo)，包括會(huì)設(shè)立很多特色的服務(wù)來吸引顧客，像提供良好的購物消費(fèi)氛圍和環(huán)境，設(shè)立寄存柜保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)立免費(fèi)的超市巴士專線等。4.與顧客進(jìn)行良好的溝通，尤其是在服務(wù)過程中與顧客發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，我們都要都會(huì)以顧客為主，處理事情要溫和。5.在我們調(diào)查這些超市的過程中，沃爾瑪給我們的感受是最舒適，最滿意的超市，超市因?yàn)槭菄H性連鎖型，在各方面都會(huì)注意到，尤其是在顧客滿意和人性化設(shè)計(jì)這方面；屈臣氏的感受是它相當(dāng)重視人性化的顧客服務(wù)，從顧客進(jìn)入店面時(shí)，就以真誠的微笑面對(duì)顧客。時(shí)時(shí)與顧客進(jìn)行溝通交流，幫助顧客找到適合自己的產(chǎn)品；步步高一進(jìn)超市給人一種干凈整潔的感覺，東西擺放整齊，進(jìn)口擺放當(dāng)時(shí)顧客最需要的產(chǎn)品，吸引眼球，超市還有電子產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)。但是，步步高某些產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)比較其它超市會(huì)偏高，總體感覺不錯(cuò)；至于社區(qū)型的超市芙蓉興盛和錦和，兩者都是小型