中外頂尖企業(yè)全新質(zhì)量理念及實(shí)踐透視

1、中外頂尖企業(yè)全新質(zhì)量管理理念及實(shí)踐透中外頂尖企業(yè)全新質(zhì)量管理理念及實(shí)踐透視隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織運(yùn)行迸程加快，我們的企業(yè)面對(duì)更加激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，機(jī) 遇與挑戰(zhàn)共存。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時(shí)代，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造 ''世界級(jí)質(zhì)量，創(chuàng)新全球化市場(chǎng)，不斷提升科技與質(zhì)量水平。創(chuàng)造''世界級(jí)質(zhì)量，就是要把 質(zhì)量生產(chǎn)、形成到實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，真正地融入國(guó)際化經(jīng)莒戰(zhàn)略之中，在全球化競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)創(chuàng)新 中，確立并不斷地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。實(shí)踐證明，企業(yè)黨市場(chǎng)，市場(chǎng)靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì) 量，全面涵意上的質(zhì)量竟?fàn)幰殉蔀槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的矢鍵。研究中外頂尖企業(yè)強(qiáng)企制勝法寶，發(fā)

2、現(xiàn)具 有六個(gè)方面的質(zhì)量管理理念及實(shí)踐創(chuàng)新。透視其成功做法，有助于我們的企業(yè)及早迸行質(zhì)量創(chuàng) 新發(fā)展的戰(zhàn)略訣擇，不斷推迸質(zhì)量管理與效益増長(zhǎng)。一、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容對(duì)于跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展：質(zhì)量問(wèn)題已成為世界經(jīng)濟(jì)界尖注的焦點(diǎn)。前不久，美國(guó)召 開(kāi)了有全美著名企業(yè)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和管理學(xué)家參加的美國(guó)質(zhì)量大會(huì)，專題研討跨世紀(jì)質(zhì)量問(wèn) 題。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭在大會(huì)上提出，20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)則是知識(shí)與 質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量?jī)?yōu)劣將成為一個(gè)國(guó)冢和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。企業(yè)冢們認(rèn)為，企業(yè)發(fā) 展由諸多戰(zhàn)略組合構(gòu)成，而質(zhì)量經(jīng)營(yíng)已上升為這些戰(zhàn)略中的核心地位。迸入九十年代以來(lái)，世界頂尖企業(yè)較

3、早地看到，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，科技與質(zhì)量 創(chuàng)新是決定競(jìng)爭(zhēng)制勝的矢鍵，紛紛創(chuàng)造''世界級(jí)質(zhì)量，不斷拓展全球化市場(chǎng)。美國(guó)寶潔公司 制定并實(shí)施了比較完整的、具有世界領(lǐng)先水平的質(zhì)量經(jīng)莒戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新、質(zhì)量保證與市場(chǎng) 服務(wù)等融為一體，實(shí)行以質(zhì)量為基礎(chǔ)的市場(chǎng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。寶潔公司每年發(fā)明技術(shù)專利達(dá)2萬(wàn) 件，質(zhì)量管理系統(tǒng)延伸到世界各地獨(dú)資、合資企業(yè)和產(chǎn)品銷售市場(chǎng)。在迸入中國(guó)市場(chǎng)后，派出 跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)調(diào)查的專業(yè)小組就有20多個(gè)，質(zhì)量調(diào)查人員常年深入到上海、廣州等城 市用戶冢庭。根據(jù)質(zhì)量調(diào)研信息不斷改進(jìn)品種與服務(wù)，創(chuàng)出汰漬、玉蘭油等17個(gè)中國(guó)品牌產(chǎn) 品，成為高質(zhì)量產(chǎn)品占據(jù)中國(guó)洗滌用品市場(chǎng)

4、的重點(diǎn)企業(yè)。實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是面向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的緊迫任務(wù)。世界頂尖企業(yè)的實(shí)踐說(shuō)明， 企業(yè)必須要樹(shù)立全新的質(zhì)量理念，從市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等全過(guò)程實(shí)行 全面質(zhì)量管理：建立用戶至上、市場(chǎng)導(dǎo)向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀念：將質(zhì) 量與科技緊密結(jié)合，雙輪驅(qū)動(dòng)，深入開(kāi)展質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。我們的企業(yè)應(yīng)當(dāng)看到，這一戰(zhàn)略是事尖長(zhǎng) 遠(yuǎn)振興企業(yè)與民族經(jīng)濟(jì)的大問(wèn)題，極為重要。二、顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程迸行控制，強(qiáng)調(diào)檢測(cè)把 尖。認(rèn)為對(duì)質(zhì)量的追求就是追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷，質(zhì)量管理工作是質(zhì)量管理組織部門(mén)的事等 等。這些質(zhì)量管理思想無(wú)疑

5、是非常重要的。但是.隨著質(zhì)量管浬環(huán)境和內(nèi)容的變化，企業(yè)的核 心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠(chéng)，是世界頂尖企業(yè)創(chuàng)造''世界級(jí)質(zhì) 量和創(chuàng)新市場(chǎng)的永恒力量，是質(zhì)量管理新的重大課題。筆者曾到法國(guó)、德國(guó)等歐共體國(guó)家考察工業(yè)企業(yè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)顯著變化是，企業(yè)已從以企 業(yè)為中心的''CI戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向了以顧客為中心的''CS戰(zhàn)略，CS即英文意為''顧客滿蕙的縮寫(xiě)。 在談到企業(yè)質(zhì)量管理變革時(shí)，一位德國(guó)企業(yè)家認(rèn)為，近年來(lái)入們較為重視重建內(nèi)部機(jī)制，以強(qiáng) 化質(zhì)量管理，而忽略了''顧客矢系管理，這是有失偏頗的。時(shí)下，'&#

6、39;企業(yè)命運(yùn)在顧客手中， ''顧客是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者。顧客滿意已上升為現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的核心。追求顧客滿意和忠誠(chéng)，是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新，這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化 更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo)，顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū) 動(dòng)力，企業(yè)質(zhì)量管理組織的中心位養(yǎng)顧客：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客迸行，并 由其參與；企業(yè)采用顧客矢系信息系統(tǒng)，對(duì)其變化的需求隨時(shí)迸行監(jiān)測(cè)，指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧 客要求的管理水平。其管理對(duì)象也不同于一般消費(fèi)者，''顧客的涵意延升到不僅是產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi) 者、服務(wù)者等外部顧客，還包括內(nèi)部員工即內(nèi)部顧客，以及企

7、業(yè)供應(yīng)商和相尖產(chǎn)品生產(chǎn)商，是 個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體迸而組成的''顧客矢系管理系統(tǒng)。我們應(yīng)當(dāng)借鑒發(fā)達(dá)企業(yè)的做法，更新傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思維，深刻認(rèn)識(shí)顧客滿意對(duì)質(zhì)量管 理內(nèi)涵的重大作用。從改善顧客矢系中，適應(yīng)全球一體化發(fā)展的市場(chǎng)，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶， 營(yíng)造利于制造質(zhì)量提高的企業(yè)員工滿意的工作環(huán)境，從而更有效地提升質(zhì)量。三、人的素質(zhì)上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)世界頂尖企業(yè)認(rèn)為，一場(chǎng)深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展幵。企業(yè) 質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開(kāi)發(fā)''智能資本，從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取 質(zhì)量效益。我國(guó)海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到

8、企業(yè)成功發(fā)展時(shí)認(rèn)為，海爾集團(tuán)追求的''第一產(chǎn)品是入 才，在銷往中外市場(chǎng)的家電產(chǎn)品則是''第二產(chǎn)品。張瑞敏的''第一產(chǎn)品論，正是確保海爾高 質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場(chǎng)開(kāi)拓的前提，沒(méi)有高素質(zhì)的人才就不會(huì)有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服 務(wù)。中外頂尖企業(yè)看到，當(dāng)今質(zhì)量管理已不僅僅局限于產(chǎn)品，市場(chǎng)已成為企業(yè)以質(zhì)量為核心 的經(jīng)營(yíng)管理的起點(diǎn)和歸宿。企業(yè)步入全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要質(zhì)量管理與技術(shù)管理并重，以市場(chǎng) 為導(dǎo)向，創(chuàng)新質(zhì)量管理。在這之中，人的素質(zhì)發(fā)揮著決定作用。因此，均高度重視幵發(fā)入才與 知識(shí)資源，推動(dòng)質(zhì)量管理不斷升級(jí)。美國(guó)摩托羅拉公司每年用于人才培訓(xùn)的開(kāi)支高達(dá)10億

9、美 元，通用公司投入4億美元用于員工通過(guò)''6希格瑪培訓(xùn)計(jì)劃。在歐洲不少公司出現(xiàn)''老板出 錢(qián)，員工充電現(xiàn)象，德國(guó)知名紡織機(jī)械制造企業(yè)卡邁耶公司、赫希斯特公司等企業(yè)，均建 立了常年培訓(xùn)制度，大力而有效地提升員工素質(zhì)。從而，使這些企業(yè)制造的產(chǎn)品技術(shù)先迸、質(zhì) 量?jī)?yōu)良，從不必?fù)?dān)憂使用過(guò)程中發(fā)生需要迸行售后服務(wù)等質(zhì)量問(wèn)題。我們的企業(yè)面臨跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營(yíng) 者與勞動(dòng)者的素質(zhì)問(wèn)題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。四、利益共同上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的、'生態(tài)尖系英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查德瓦里新認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)濟(jì)的成功需要

10、合作伙伴之間利益的統(tǒng)一，應(yīng) 把市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與合作緊密結(jié)合起來(lái)。美國(guó)著名管理專家彼特德魯克說(shuō)： ''企業(yè)之間的生存發(fā)展 如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展，它們均是一種生態(tài)矢系。歐美不少企業(yè)深刻看 到，企業(yè)在市場(chǎng)上形成整體質(zhì)量效益，有必要建立所有受益者相互之間的合作伙伴矢系，追求 整體質(zhì)量經(jīng)營(yíng)與共同利益増長(zhǎng)。迸入九十年代初，世界知名大公司紛紛嚴(yán)重虧損，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。企業(yè)之間開(kāi)展 市場(chǎng)竟?fàn)帲扇魯?duì)手之策，產(chǎn)品價(jià)格失常，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成本上升，外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷惡化。 教訓(xùn)使精明的大企業(yè)興起了管理創(chuàng)新熱潮，帯來(lái)了質(zhì)量管理觀念更新飛躍。美國(guó)蘋(píng)果公司總裁 史蒂文喬布斯首先推出'&

11、#39;蘋(píng)果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)戰(zhàn)略，取得了實(shí)質(zhì)性效果。：EBM公司相繼建立了 以個(gè)人電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造到銷售，形成整體化質(zhì)量保證體系， 帶動(dòng)了群體企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益迅猛增長(zhǎng)。在德國(guó)大企業(yè)中，不少科技人員幵發(fā)出具有高精技術(shù)和質(zhì) 量產(chǎn)品與項(xiàng)目，而大企業(yè)視他們?yōu)檎w產(chǎn)品質(zhì)量保證體系中的一部分，因規(guī)模小大企業(yè)不利于 生產(chǎn)，紛紛資助科技人員創(chuàng)辦小型企業(yè)，迸行專業(yè)化生產(chǎn)，使之成為大企業(yè)的緊密合作伙伴， 提高了配套協(xié)作水平，促逬了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。從整體質(zhì)量及效益追求看.建立企業(yè)''生態(tài)尖系更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因?yàn)椋?業(yè)是市場(chǎng)復(fù)雜系統(tǒng)中的一個(gè)參與者，企業(yè)無(wú)論是要擴(kuò)大市

12、場(chǎng)占有能力，還是開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，都 必須與他企業(yè)攜手，集中有效資源，創(chuàng)造出消費(fèi)者可以實(shí)際使用的高質(zhì)量的新價(jià)值。同時(shí)，也 在建立相互依存，相互協(xié)作以及為用戶提供全方位質(zhì)量服務(wù)中受益各方。因此我們必須樹(shù)立全 部的質(zhì)量整體意識(shí)，著力建設(shè)和培苗以質(zhì)量經(jīng)莒為中心的''生態(tài)系統(tǒng)。五、技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制位質(zhì)量管理專冢認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)管理需要多種管理體制相容的一體化全面管理，技術(shù) 創(chuàng)新則是諸多管理中起決定因素和作用的運(yùn)行機(jī)制。中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立利于質(zhì)量 提升的技術(shù)管理創(chuàng)新機(jī)制，以技術(shù)迸步支撐和推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)新，創(chuàng)造''世界級(jí)質(zhì)量，幵拓全球 化市場(chǎng)。我國(guó)小天鵝

13、公司將''全心全意小天鵝作為全面質(zhì)量營(yíng)銷創(chuàng)新的核心內(nèi)容，較早地看到， 企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是全面涵意上的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，而質(zhì)量的優(yōu)勝來(lái)自于技術(shù)領(lǐng)先。由此，他們建立 了由技術(shù)管理與質(zhì)量管理雙重創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。小天鵝公司在全國(guó)洗衣機(jī)行業(yè)首家建立了 由1214件中國(guó)專利、527件歐洲專利、398件日本專利和478件美國(guó)專利等3600多件涉 及洗衣機(jī)國(guó)際專利的信息庫(kù)，有針對(duì)性地幵展技術(shù)創(chuàng)新。小天鵝公司還建立了由專家和博士后 組成的技術(shù)幵發(fā)院，確保開(kāi)發(fā)領(lǐng)先市場(chǎng)5-10年的前瞻性產(chǎn)品。同時(shí)，小天鵝公司實(shí)行了 24 小時(shí)全天侯登門(mén)售后服務(wù)，把''全心全意小天鵝的質(zhì)量創(chuàng)新和運(yùn)行機(jī)制滲

14、透到研制、生產(chǎn)、 銷售與服務(wù)的全過(guò)程，追求質(zhì)量與服務(wù)的''零死角。從而，使企業(yè)不僅享譽(yù)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還 在東南亞等國(guó)外地區(qū)設(shè)立了生產(chǎn)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)出口和產(chǎn)品市場(chǎng)國(guó)際化。''創(chuàng)新是一個(gè)民族的不蝎之力，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有 創(chuàng)新精神，才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來(lái)，我國(guó)美菱集 團(tuán)建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制與淘汰機(jī)制相結(jié)合，動(dòng)力與壓力并存，''允許失敗，不允許不創(chuàng) 新的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。海信追求創(chuàng)新機(jī)制，吸引了 200多名碩士、40多名博士和1000 多名北大、復(fù)旦大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)

15、抓住了創(chuàng)新機(jī)制的''靈魂，使人才如 魚(yú)得水，推動(dòng)了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)迸步。我們應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念，更冨有成效地 通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的快速提升。六、企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精神位德國(guó)企業(yè)家說(shuō)： ''民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。當(dāng) 今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，成為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精神。我國(guó)'、五糧液酒是近10年來(lái)市場(chǎng)上迅速崛起的高質(zhì)量名牌產(chǎn)品。、'五糧液酒品牌與質(zhì) 量來(lái)源于何方？文化是''帆"，科技是''舟，技術(shù)與文化交

16、融創(chuàng)新，釀出了舉世品牌。多年 來(lái)，這家企業(yè)堅(jiān)持走質(zhì)量創(chuàng)新與企業(yè)文化創(chuàng)新之路，將文化內(nèi)涵運(yùn)用科技手段貫穿于產(chǎn)品之 中，使產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量與外觀質(zhì)量完美結(jié)合，不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)創(chuàng)新的飛躍。五糧液集團(tuán)公司在 實(shí)施質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略過(guò)程中，將全面質(zhì)量管理的科學(xué)思想和理論，與公司的生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合，培 育以質(zhì)量為支柱的企業(yè)文化，形成了一整套企業(yè)質(zhì)量管理體系和強(qiáng)大的質(zhì)量?jī)?yōu)先文化氛圍。正 是這種力量的支撐，使五糧液成為全國(guó)首家通過(guò)IS09001國(guó)內(nèi)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量，1998年 企業(yè)銷售額躍升為42億元，利稅12.5億元。從1991年以來(lái)，每年遞増利稅1億元以上， 成為全國(guó)同行業(yè)之冠。研究中外頂尖企業(yè)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來(lái)愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè) 管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為，不斷提升高科技企業(yè)與產(chǎn)品中的 文化含量，實(shí)行文化與科技的融合，是提升產(chǎn)品質(zhì)量，立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力保證。近 年中，歐洲各大企業(yè)正在尋求''第三條道路企業(yè)文化與管理創(chuàng)新。''第三條道路最先由英國(guó) 政治經(jīng)濟(jì)學(xué)家安東尼吉登斯提出，認(rèn)為要打破政治上的左