服飾終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳上海 IE 服飾發(fā)展有限公司終端員工手冊(cè)省市店（二 00九年版）編制 : 人力行政部致辭歡迎您加盟IE ！這本終端員工手冊(cè)介紹了IE 的概況與文化、員工的權(quán)利與義務(wù)、以及各項(xiàng)管理制度，希望能幫助您盡快地了解IE ，盡快地融入團(tuán)隊(duì)，并以此手冊(cè)為指南，自我管理，不斷進(jìn)步。企業(yè)致勝的關(guān)鍵在于知識(shí)資源的累積、品牌價(jià)值的提升、企業(yè)形象的塑造等無(wú)形資產(chǎn)的掌控。IE 之所以能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的男裝市場(chǎng)上成為知名品牌，并且成為商場(chǎng)愿意合作、 員工愿意加入的公司， 關(guān)鍵即在于 IE 自創(chuàng)立幾年以來(lái)，始終堅(jiān)守初創(chuàng)的理想：追求卓越的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，堅(jiān)持產(chǎn)品的品質(zhì)以及謹(jǐn)守優(yōu)質(zhì)品牌的定位。而透過(guò)對(duì)內(nèi)部流程的嚴(yán)密控管

2、， IE 將先進(jìn)的面料科技引進(jìn)產(chǎn)品中，卻以合理的價(jià)格回饋給消費(fèi)者。同時(shí)，基于顧客導(dǎo)向的理念及對(duì)產(chǎn)品的自信，更以強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)、終端聯(lián)盟等，維系與消費(fèi)者、代理商長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。IE 將繼續(xù)奉行“時(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界”的品牌精神，掌握契機(jī)結(jié)合時(shí)尚與品質(zhì) , 積極采取策略聯(lián)盟，開(kāi)發(fā)讓消費(fèi)者更滿(mǎn)意的產(chǎn)品。誠(chéng)摯地祝愿您在IE 工作順利！更上一層樓!楊為目錄第一篇公司篇第一章IE簡(jiǎn)介第二章IE傳奇第二篇文化篇第三篇員工篇第 三 章員工權(quán)利與義務(wù)第 四 章員工行為規(guī)范第四篇終端管理第 五 章店鋪崗位配置與描述第 六 章終端人員儀容儀表要求第 七 章店鋪管理要求第 八 章人力資源相關(guān)制度第九章獎(jiǎng)罰細(xì)則第 十

3、 章貨品編碼規(guī)則第十一章終端員工手冊(cè)管理?xiàng)l例第 4頁(yè)第 5 頁(yè)第 6 頁(yè)第 7 頁(yè)第 9 頁(yè)第10頁(yè)第11頁(yè)第12頁(yè)第13 頁(yè)第18頁(yè)第23 頁(yè)第31頁(yè)第35頁(yè)第38頁(yè)第39頁(yè)第一篇公司篇作為 IE 一員，您應(yīng)該知道她的全部，唯有如此，您才會(huì)更加真心地?zé)釔?ài)她。了解 IE 的歷史，您會(huì)為IE 的創(chuàng)業(yè)艱辛而感嘆；知道 IE 的現(xiàn)在，您會(huì)為IE 的成績(jī)而自豪；展望 IE 的未來(lái)，您會(huì)為IE 的燦爛明天而振奮。第一章IE簡(jiǎn)介1999 年 12 月 28 日, 楊為先生作為中國(guó)大陸地區(qū)董事長(zhǎng), 帶領(lǐng)意大利設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來(lái)到中國(guó), 全線展開(kāi) IE 在中國(guó)大陸市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo) , 以最新的歐洲時(shí)尚潮流、結(jié)合中國(guó)高檔男裝

4、消費(fèi)形態(tài)，對(duì)IE 品牌在中國(guó)的銷(xiāo)售實(shí)行嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的國(guó)際化管理。IE 男裝系列很快受到中產(chǎn)階級(jí)及社會(huì)名流的認(rèn)可和青睞， 并引領(lǐng)著中國(guó)高檔男裝成衣的發(fā)展，經(jīng)歷8 年，已在中國(guó)大陸地區(qū)開(kāi)設(shè)近百家銷(xiāo)售終端?！皶r(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界” IE 將以準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和領(lǐng)導(dǎo)潮流的產(chǎn)品，充分展示都市精英工作、生活相結(jié)合的時(shí)尚觀念，并以服裝為載體，在中國(guó)大陸地區(qū)傳播與歐洲同步的著裝概念和生活方式；演繹著 IE 特有的“細(xì)節(jié)、時(shí)尚”著裝文化。第二章IE傳奇“威尼”這個(gè)品牌的成名史并不長(zhǎng)，但正是這個(gè)經(jīng)歷了短短一二十年的品牌已經(jīng)成為能與阿瑪尼、 古琦和瓦倫蒂諾齊名的意大利時(shí)尚品牌之一。威尼的出現(xiàn)， 源于其創(chuàng)始人康尼兄弟對(duì)

5、時(shí)裝完美、 極至的熱愛(ài)。） 1958 年 12 月出生在意大利南部，父親是推銷(xiāo)員，因?yàn)楣ぷ鞒３３鲞h(yuǎn)門(mén)，母親是服裝設(shè)計(jì)師， 經(jīng)營(yíng)著一家小作坊。 康尼兄弟自幼耳濡目染，對(duì)時(shí)裝設(shè)計(jì)產(chǎn)生了濃厚興趣。 18 歲時(shí)，他們?cè)谀赣H的作坊當(dāng)助手，主要是做圖樣采購(gòu)和裁縫工作。 22 歲的時(shí)候，威特里奧 ?康尼（ Vatr 進(jìn)入意大利米蘭馬蘭哥尼服裝學(xué)院進(jìn)修。 同年，也考入時(shí)裝業(yè)界及媒體界享有極高的聲譽(yù)的圣 ?馬丁學(xué)院；兄弟兩人開(kāi)始正式以服裝設(shè)計(jì)為生。憑借超強(qiáng)的領(lǐng)悟力和學(xué)習(xí)能力， 1982 年，兄弟二人在米蘭成功舉辦了第一個(gè)有自己簽名的男裝展示會(huì)，威尼品牌從此誕生。1983 年， Konne 兄弟在意大利米蘭的市中

6、心開(kāi)設(shè)了第一間威尼精品店， 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?guó)式教育使他們對(duì)時(shí)裝的歷史、演化都有深刻認(rèn)識(shí)。英倫的優(yōu)雅、高貴與意大利的色彩及剪裁相得益彰。威尼系列品牌定位在柔和、 非結(jié)構(gòu)性款式，玩弄一些層次及色彩，經(jīng)常調(diào)整比例， 創(chuàng)造出富有審美情趣的男裝。同時(shí)以使用新型面料及優(yōu)良制作而聞名。就設(shè)計(jì)風(fēng)格而言，它們既不潮流也非傳統(tǒng)，而是二者之間很好的結(jié)合， 具有廣泛的可配套性， 這使得單品組合成了它的又一風(fēng)格特性。 衣裝盡管昂貴， 但都有著獨(dú)特的魅力而不是那種過(guò)分的夸張，極受追求十全十美的中產(chǎn)階級(jí)所忠愛(ài)。第二篇文化篇優(yōu)秀的企業(yè)必然有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，伴隨著IE 的成長(zhǎng)也孕育出了公司的文化。IE 文化來(lái)源于 IE 人的創(chuàng)業(yè)精

7、神， 是所有 IE 員工理念的凝聚， 如今它成了 IE 事業(yè)生生不息的根本動(dòng)力。在IE 文化的指引下， IE 人成就了今天的成績(jī)， 還將創(chuàng)造明天的輝煌。企業(yè)愿景：成為受人尊敬和最具時(shí)尚創(chuàng)新能力的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)Enterprise Prospective:Become the most respectable and innovative leading enterprise in the industry.企業(yè)使命：為顧客創(chuàng)作價(jià)值為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)為股東創(chuàng)造利益為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任Enterprise Mission:Create value for customersCreate opportuniti

8、es for staffsCreate profit for shareholdersPay responsibility for community企業(yè)價(jià)值：成就人而不是利用人Enterprise Value:Accomplish people, not use people企業(yè)文化：時(shí)尚、知識(shí)、細(xì)節(jié)、速度、進(jìn)取Enterprise Culture:Fashion, Knowledge, Details, Efficiency, Aggressive.企業(yè)口號(hào)：時(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界Enterprise Slogan:No boundary for fashionNo boundary fo

9、r details經(jīng)營(yíng)策略：設(shè)計(jì)最適合市場(chǎng)的產(chǎn)品提供顧客最周全的服務(wù)創(chuàng)建影響力最好的品牌Management Strategy:Design the most suitable products to marketProvide the most thoughtful service to customersEstablish the most influential brand第三篇員工篇IE 因員工而繁榮，員工因IE 而實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，公司與員工是不可分割的統(tǒng)一體，因此IE 有責(zé)任保障員工的權(quán)利，員工也有義務(wù)履行自己的職責(zé)。每一位 IE 員工都代表著IE 的形象，我們要時(shí)刻規(guī)范自己的行為，展

10、現(xiàn)IE 企業(yè)的風(fēng)采。第三章員工權(quán)利和義務(wù)一、員工的基本權(quán)利1員工自正式入職起一個(gè)月內(nèi)，必須簽訂勞動(dòng)合同。2公司錄用員工同等條件下公司員工優(yōu)先，即先考慮內(nèi)部招聘。3公司員工不因民族、種族、性別、宗教信仰不同而受歧視。4員工有獲得勞動(dòng)安全、衛(wèi)生和保護(hù)的權(quán)利。公司必須為員工提供符合國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。5公司員工有享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利的權(quán)利。6公司員工有權(quán)投訴直接上級(jí)的不公正待遇、公司鼓勵(lì)員工采取逐級(jí)反映情況的方式提出申訴。二、員工的基本義務(wù)1員工有遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)。2員工有保質(zhì)、保量、按時(shí)完成本職工作的義務(wù)。3員工有服從組織安排、執(zhí)行工作指令的義務(wù)。4員工有維護(hù)公司形

11、象、捍衛(wèi)公司利益的義務(wù)。5員工有承擔(dān)崗位職務(wù)工作法律風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。6員工有保守公司商業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理秘密的義務(wù)。7員工在完成本職工作之余，有協(xié)助同事完成其他工作的義務(wù)。8員工有妥善地維護(hù)及保養(yǎng)辦公設(shè)備的義務(wù)。9員工有履行公司規(guī)章制度約定的其他義務(wù)。10員工對(duì)提供給公司的證件、信息等負(fù)有保證真實(shí)有效的義務(wù)。第四章員工行為規(guī)范一、總則1熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)生活，熱愛(ài)IE 。2遵守國(guó)家法律，遵守社會(huì)公德，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。二、愛(ài)崗敬業(yè)1愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)自己的工作，勤奮努力，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。2盡職盡責(zé)：全力以赴地完成工作任務(wù)和履行職能，對(duì)自己的失誤承擔(dān)責(zé)任。三、團(tuán)結(jié)協(xié)作1緊密團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作，工作中相互協(xié)

12、調(diào)，相互支持，建立起融洽的人際關(guān)系。2嚴(yán)于律己，寬以待人，相互關(guān)心，相互尊敬。3不搞小團(tuán)體、小幫派，倡導(dǎo)同事間親密和諧的關(guān)系。四、遵守紀(jì)律1下級(jí)服從上級(jí)是公司管理的基本原則，員工應(yīng)自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無(wú)故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。2員工必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅離職守，不準(zhǔn)聊天、吃零食、嬉鬧、大聲喧嘩。3工作時(shí)間要專(zhuān)心工作、精神振作、緊張有序，不打私人電話(huà)、不接待親友、不辦理個(gè)人私事。五、誠(chéng)實(shí)自律1遵守職業(yè)道德，不貪污受賄，自覺(jué)抵制社會(huì)上的不正之風(fēng)。2不得利用職務(wù)和工作之便向他人索取錢(qián)財(cái)或?yàn)閭€(gè)人親友謀私利。3不得挪用公司的財(cái)物， 更不得利用職務(wù)之便

13、將公司財(cái)物占為己有或轉(zhuǎn)送他人。六、積極進(jìn)取1只有學(xué)習(xí)才能進(jìn)步，才能適應(yīng)IE 的發(fā)展，每個(gè)員工都要有個(gè)人的學(xué)習(xí)計(jì)劃。2保持積極的生活態(tài)度和工作態(tài)度，以積極的心態(tài)對(duì)待公司管理中的問(wèn)題，主動(dòng)提出改進(jìn)性的建議和意見(jiàn)。七、愛(ài)護(hù)公物1養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德， 在公共場(chǎng)所應(yīng)隨手拾起發(fā)現(xiàn)的雜物，以保護(hù)環(huán)境的清潔。2、愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，節(jié)約使用資源；第四篇終端管理“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓” ，制度化管理是公司管理科學(xué)、規(guī)范的重要體現(xiàn)。合理有效的管理是取得良好銷(xiāo)售的保障，學(xué)習(xí)與遵守管理規(guī)定是公司政策執(zhí)行的關(guān)鍵和保證。制度化管理的團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)有力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，共同遵守和維護(hù)公司的管理規(guī)定是建議優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的途徑。第五章終端崗位配置與描述

14、一、終端所有工作人員的職責(zé)：1、服務(wù)顧客：禮貌用語(yǔ)；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；銷(xiāo)售貨品 -詢(xún)問(wèn)顧客需求，推薦最佳貨品；2、貨品管理：整理貨品及補(bǔ)充所需貨品；配合相關(guān)部門(mén)、終端專(zhuān)柜及代理商做好收貨、退貨及調(diào)貨流程；整理倉(cāng)庫(kù)；做好盤(pán)點(diǎn)工作；3、店鋪運(yùn)作：一貨一票，電腦小票的復(fù)印，換進(jìn)換出的日期注明，贈(zèng)品的簽名及條形碼操作；退貨的要求：包裝袋、吊牌、特價(jià)紙和調(diào)撥單上的注明；不得私自外借柜內(nèi)貨品；公司各項(xiàng)通知及時(shí)轉(zhuǎn)告，每天早上郵箱跟進(jìn)；賬務(wù)處理 - 認(rèn)真做好臺(tái)帳和電腦銷(xiāo)售輸入，保證庫(kù)存的準(zhǔn)確性；保持專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)整齊及整潔；做好陳列及陳列維護(hù)工作；接受工作分配 -店長(zhǎng)聽(tīng)從區(qū)域業(yè)務(wù)，導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)從店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)；理解并遵守

15、公司下達(dá)的活動(dòng)內(nèi)容要求及公司制度；留意顧客對(duì)公司的意見(jiàn)與建議，及時(shí)做到反饋；4、形象提升：保持地面、頂棚、試衣間、貨柜、內(nèi)倉(cāng)整潔；根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況評(píng)價(jià)燈光效果，若效果不佳要提出；招牌、形象字的效果評(píng)價(jià)和衛(wèi)生維持，若效果不佳要提出；提出品牌形象畫(huà)冊(cè)擺放是否合理的建議；店內(nèi)噴繪畫(huà)、櫥窗畫(huà)效果，是否陳舊或不應(yīng)季節(jié)，提出建議；提升專(zhuān)柜形象 - 個(gè)人形象與店鋪形象；公司形象大使 -每一位導(dǎo)購(gòu)員。5、陳列規(guī)范：主推款陳列突出；貨品陳列要按大類(lèi)劃分 ( 布料 , 系列等 ) ；貨品陳列要注意細(xì)節(jié) ( 賣(mài)點(diǎn)、色系、大小、吊牌、整潔、吊牌隱藏等) ；對(duì)于櫥窗 , 模特陳列效果 , 有無(wú)注意色彩搭配和相互呼應(yīng)；愛(ài)

16、護(hù)并查看模特是否陳舊 , 有無(wú)破損，若有破損匯報(bào)給公司；陳列貨品要與天氣 , 貨品庫(kù)存情況相協(xié)調(diào)。6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)： IE 的市場(chǎng)定位和設(shè)計(jì)理念；IE的產(chǎn)品特性 ( 款式、價(jià)格、面料）；VKSONNE的競(jìng)爭(zhēng)品牌；專(zhuān)業(yè)知識(shí)加上誠(chéng)懇態(tài)度向顧客介紹IE 產(chǎn)品；售后服務(wù)流程。7、銷(xiāo)售技巧：貨號(hào)、顏色、價(jià)格、成分、特性的熟背和雪梨紙包裝；有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)在笑容、語(yǔ)氣、耐心、送客等；主動(dòng)、適時(shí)向顧客推薦產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、面料等；主動(dòng)展示貨品，把握時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客試衣；適當(dāng)贊美 ,把握時(shí)機(jī)促成銷(xiāo)售；有整套搭配意識(shí)和技巧，會(huì)附加推銷(xiāo)，連帶銷(xiāo)售。8、VIP 意識(shí)：對(duì)于客戶(hù)的投訴，要用誠(chéng)懇的態(tài)度去對(duì)待，及時(shí)處理并反饋到公司

17、，共同處理好客訴，要非常清楚，處理好了客訴，他可能會(huì)成為我們忠實(shí)的 VIP 客戶(hù)；建立 VIP 客戶(hù)檔案；促銷(xiāo)、新品上市時(shí)及時(shí)通知VIP 客戶(hù)。9、特賣(mài)操作：特價(jià)貨品牌價(jià)必須打掉；特賣(mài)結(jié)束，必須撕掉所有特價(jià)標(biāo)簽。三、店長(zhǎng)：1、店長(zhǎng)配置：每個(gè)店鋪配置店長(zhǎng)一名；2、店長(zhǎng)崗位描述：1 ）銷(xiāo)售終端日常工作的主持者、協(xié)調(diào)者；2 ）銷(xiāo)售政策的傳達(dá)及執(zhí)行者；3 ）專(zhuān)柜形象的主要維護(hù)者；4 ）專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)工作的主要監(jiān)督者。3、店長(zhǎng)直接上級(jí)：區(qū)域業(yè)務(wù)4、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1 ）帶領(lǐng)專(zhuān)柜其他導(dǎo)購(gòu)很好地完成公司下達(dá)的指標(biāo)（銷(xiāo)售指標(biāo)、VIP 指標(biāo)）；2）核對(duì)每日進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)進(jìn)、調(diào)出等，很好地控制專(zhuān)柜賬務(wù)的準(zhǔn)確性，起到監(jiān)管工

18、作作用；3）做好 VIP 客戶(hù)的維護(hù)和聯(lián)系工作；4）獨(dú)立處理顧客的商品投訴及退換貨問(wèn)題；5）對(duì)專(zhuān)柜貨品的陳列和倉(cāng)庫(kù)貨品歸類(lèi)有序起到監(jiān)督作用；6）協(xié)助區(qū)域業(yè)務(wù)人員及公司人員做好貨品的盤(pán)存、抽查工作及貨品的調(diào)配工作；7）以身作則帶動(dòng)員工目標(biāo)一致地搞好專(zhuān)柜各項(xiàng)工作；8）對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行很公正合理的評(píng)核工作；9）落實(shí)公司對(duì)專(zhuān)柜的一切措施和指令；10）起到承上啟下與公司同步協(xié)調(diào)好各方面的工作；11）留意專(zhuān)柜庫(kù)存，與所屬區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)常保持聯(lián)系，分析各貨品的銷(xiāo)售情況與走勢(shì)，合理安排補(bǔ)、退、并貨，很好地控制庫(kù)存，保證專(zhuān)柜內(nèi)庫(kù)存的合理性；12）積極主動(dòng)地提供專(zhuān)柜情況和銷(xiāo)售狀況分析，提升專(zhuān)柜的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；13）分析店鋪

19、銷(xiāo)售繁忙或非繁忙時(shí)間，留意特別的假期，清楚知道本專(zhuān)柜的銷(xiāo)售高、中、低峰期；14）觀察每個(gè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客的方法，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)或者共同參照學(xué)習(xí)，并以身作則；15）培訓(xùn)新老員工，保持專(zhuān)柜內(nèi)的良好關(guān)系；16）維護(hù)專(zhuān)柜設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時(shí)匯報(bào)、解決并跟蹤到底；17） 進(jìn)行整個(gè)專(zhuān)柜工作總安排，做好排班和考勤工作；18）督促并確保導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表大方并且工服整潔統(tǒng)一；19）保持專(zhuān)柜貨品擺放合理、衛(wèi)生干凈整潔，創(chuàng)造優(yōu)良的購(gòu)物環(huán)境。四、導(dǎo)購(gòu)：1、導(dǎo)購(gòu)配置：根據(jù)店鋪的情況，每個(gè)店鋪配置終端人員2-4 名；2、導(dǎo)購(gòu)崗位描述：1 ）公司銷(xiāo)售政策的具體落實(shí)、執(zhí)行者；2 ）公司專(zhuān)柜形象的具體維護(hù)者；3 ）市場(chǎng)信息的快遞反

20、應(yīng)者；4 ）公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的最終服務(wù)者；3、導(dǎo)購(gòu)人員直接上級(jí)：店長(zhǎng)4、導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)：1）服從店長(zhǎng)所有管理要求、按時(shí)上下班，不遲到，不早退；2 ）保持良好的儀容儀表；3 ）維護(hù)專(zhuān)柜形象，隨時(shí)保證專(zhuān)柜和貨品的衛(wèi)生和清潔；4 ）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)、詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)要求、推薦符合顧客要求的貨品；5）經(jīng)常整理專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)及內(nèi)倉(cāng)， 特別是在空閑時(shí)間， 保持商品陳列及存放整齊規(guī)范；6 ）協(xié)助并服從店長(zhǎng)安排進(jìn)行貨品出樣、換樣及櫥窗布置；7 ）協(xié)助店長(zhǎng)做好日常賬務(wù)處理，進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)進(jìn)、調(diào)出、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、電腦輸入準(zhǔn)確等；8 ）對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)或者建議，及時(shí)匯總并匯報(bào)；9 ）以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)目的，待顧客

21、為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度；10 ）幫助新員工齊心協(xié)力做好衛(wèi)生、貨品陳列、賬務(wù)處理、顧客服務(wù)；11 ）保持倉(cāng)庫(kù)整潔衛(wèi)生，按時(shí)打掃；12 ）庫(kù)內(nèi)貨品擺放整齊有序，熟悉各款貨品擺放位置，查找貨品及時(shí)準(zhǔn)確；13 ）保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰；14 ）留意庫(kù)存情況，及時(shí)與店長(zhǎng)溝通，合理控制庫(kù)存；15 ）協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤(pán)存工作；16 ）完成公司要求的其它工作任務(wù)；17 ）注意防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)匯報(bào)。第六章終端人員儀容儀表要求為導(dǎo)購(gòu)們的自身發(fā)展著想， 為公司統(tǒng)一終端形象的決心而努力，更為公司不斷擴(kuò)充 IE 全國(guó)市場(chǎng)的步伐打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在各區(qū)域業(yè)務(wù)們的監(jiān)督下，共同嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮每一位IE

22、終端員工的努力，打造一流的男裝品牌，更好地服務(wù)忠誠(chéng)于IE 的顧客們。列出來(lái)的要求都只是最基本的， 越簡(jiǎn)單的卻越容易被我們所忽視， 所以公司的終端要求不在于多， 只要我們的導(dǎo)購(gòu)把基礎(chǔ)做好。 每一個(gè)季度會(huì)更新終端基本要求，希望我們會(huì)越做越好。感謝各位導(dǎo)購(gòu)們的大力支持與配合 。一、儀容1：統(tǒng)一穿著工服、工鞋，配戴工號(hào)牌，而且保持清潔平整；2：頭發(fā)梳理整齊，干凈，保持口腔無(wú)異味；3：妝容以淡妝為宜，臉部要求：畫(huà)口紅、眉線、眼影、眼線等，儀表要清麗大方，不可濃妝艷抹，不可用異味化妝品；4：指甲修剪整齊，不可用深色、艷色指甲油，只可用無(wú)色或淡色；5：經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物；6：不可使用夸張飾物；

23、7：配戴簡(jiǎn)單大方的耳環(huán)或耳釘，不可配戴下垂的耳環(huán)或夸張耳環(huán)與耳釘；二、著裝1：導(dǎo)購(gòu)必須統(tǒng)一穿著IE 工裝；2：工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，無(wú)灰塵，無(wú)頭屑，無(wú)異味；3：工裝必須熨燙平整；4：工裝上不允許配戴夸張飾物；5：店員穿統(tǒng)一顏色的皮鞋，不可穿漏腳趾的鞋子，皮鞋保持光亮，不可有灰塵、污垢；6：襪子不可過(guò)于艷色，應(yīng)以肉色或與工裝下裝顏色相近。三、精神面貌1：熱情大方、朝氣蓬勃，具有感召力；2：保持心情舒暢，避免把不好的情緒帶到專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)里；3：對(duì)顧客要面帶笑容，親切友好，不可面無(wú)表情，冷若冰霜；4：與顧客和同事交談，應(yīng)目光柔和，不可上下打量對(duì)方；5：導(dǎo)購(gòu)的臉部表情應(yīng)該是友善和微笑的；6：導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要溫

24、和、真誠(chéng)。四、行為舉止1: 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該舉止大方，對(duì)顧客熱情周到；2：有客人進(jìn)店必須主動(dòng)打招呼,且有目光交流；3: 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可做小動(dòng)作 , 聊天 , 喧嘩 , 嘻笑等；4: 站姿標(biāo)準(zhǔn)，不可以依靠于其他物品或貨柜上；5: 員工的動(dòng)態(tài)性，沒(méi)有顧客參觀專(zhuān)柜時(shí)應(yīng)移動(dòng)起來(lái)整理貨品，清潔專(zhuān)柜；6：不可在專(zhuān)柜里化妝、吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào)、睡覺(jué)等；7：維持工作秩序，不竄崗、不睡崗、不脫崗。五、服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)購(gòu)上崗標(biāo)準(zhǔn)：1：導(dǎo)購(gòu)要時(shí)刻謹(jǐn)記自己是代表IE 終端形象，要樹(shù)立品牌意識(shí)， 注意自己的一言一行；2：上班不允許使用個(gè)人手機(jī)或者其它等通訊產(chǎn)品進(jìn)行私人活動(dòng)，影響工作；3：咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過(guò)頭去或用手、紙巾等遮擋，不

25、可對(duì)著顧客；4：不可在顧客面前打哈欠、挖耳等不雅動(dòng)作；5：貨品應(yīng)該輕拿、輕放，并及時(shí)整理放到相應(yīng)位置；6：有顧客進(jìn)店，應(yīng)立即放下手中工作接待，應(yīng)禮貌地打招呼，做好服務(wù)的準(zhǔn)備工作；7：遞給顧客貨品時(shí)應(yīng)面帶微笑雙手遞送；8：對(duì)顧客的服務(wù)應(yīng)該在顧客踏進(jìn)店門(mén)開(kāi)始，第一步主動(dòng)禮貌招呼；9：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并發(fā)現(xiàn)顧客需求，推薦符合要求的貨品；10：對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)控制好距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，一般以半米左右距離較為合適；11：要專(zhuān)業(yè)、適度、態(tài)度誠(chéng)懇地向顧客介紹符合他要求的產(chǎn)品介紹；12：應(yīng)把握時(shí)機(jī)邀請(qǐng)顧客試衣，衣服永遠(yuǎn)是上身才有感覺(jué)的；13：試衣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該手拿衣服，同時(shí)把顧客領(lǐng)到試衣間，先把衣服掛在試衣間掛

26、鉤上，同時(shí)檢查是否有前一位顧客的遺留物和門(mén)鎖是否完好；14：顧客試衣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)走的太遠(yuǎn)， 在試衣間外等候， 時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；15：顧客從試衣間出來(lái)，應(yīng)主動(dòng)上前整理衣服，讓顧客有溫馨的感覺(jué)；16：幫顧客整理衣服同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)馁澝李櫩停豢煽浯?，如果促成交易，?yīng)適當(dāng)向顧客作出附加推銷(xiāo)，選擇合適的貨品進(jìn)行整體搭配；17：幫顧客付款成功后，細(xì)心疊好衣服，放入規(guī)定紙袋里，雙人遞上，并表示感謝；18：顧客離店時(shí)，應(yīng)向顧客有禮貌道別；19：始終如一的保持微笑服務(wù)。二、標(biāo)準(zhǔn)程序：1：進(jìn)店問(wèn)候“您好，歡迎光臨意大利品牌，IE ”；（必須面帶微笑，目光看著對(duì)方，要有誠(chéng)意）2：接待顧客“這是我們本季新品” ；

27、“請(qǐng)隨便看看，喜歡哪件我?guī)湍眉囈辉嚒?；“對(duì)不起，讓您久等了” （幫顧客進(jìn)倉(cāng)拿衣服試衣） ；3 ：詢(xún)問(wèn)要求“您喜歡什么款式” ；“您喜歡什么顏色” ；“這件是新品，您覺(jué)得怎么樣？”（目測(cè)覺(jué)得適合顧客的， 試探）4：推薦貨品“這是今年的流行面料” ；“我覺(jué)得這一件適合你” ；“這是今年最新面料，是功能性面料” ；“這款新品我們老顧客反應(yīng)都不錯(cuò)” ；5：促成銷(xiāo)售“您要這件還是那件 ?”；“給您包起來(lái)了，這件真適合你” ；“這個(gè)尺碼正合身，您看，我給你開(kāi)單了” ；6: 收銀流程“您好，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？” ；“謝謝，收您 3690 元，請(qǐng)按密碼”；“您好，收您 3000，找您 20 元，請(qǐng)點(diǎn)

28、一下”；“讓您久等了，先生，這是卡和現(xiàn)金，請(qǐng)收好” ；7：包裝遞送“這是您的衣服，請(qǐng)收好，謝謝” ； “請(qǐng)拿好，這是您買(mǎi)的物品，發(fā)票在里面” ；8：送客“歡迎下次光臨IE ”；“我們期待您下次再來(lái)” ；“謝謝，請(qǐng)慢走”；三、語(yǔ)言規(guī)范1：沒(méi)有商品時(shí)：1 ）實(shí)在對(duì)不起，您要的貨品售完了，我推薦幾款也很適合您的產(chǎn)品；2 ）對(duì)不起，您要的衣服 3 天后到本店，您留給電話(huà)給我們，到時(shí)我們通知您來(lái)?。? ）實(shí)在對(duì)不起，本店沒(méi)有此類(lèi)商品， 我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)其它分店有沒(méi)有，您稍等；2 ：退換商品時(shí)：1 ）不好意思，超出退貨規(guī)定時(shí)間了，給您換一件可以嗎？；2 ）您帶發(fā)票或者小票了嗎 . 您好，您在時(shí)間范圍內(nèi)，我?guī)湍鷵Q

29、一件；3 ：為顧客量尺寸：1 ）請(qǐng)您腿并攏，站好，這樣尺寸更準(zhǔn)確；2 ）您看下，這么長(zhǎng)可以嗎；4 ：顧客要求改衣或訂做：1 ）先生，我們訂做或者改衣褲具體需要幾天時(shí)間，我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎？5 ：顧客希望打折：1 ）不好意思，先生， IE 全國(guó)八十多家店鋪，全部是統(tǒng)一價(jià)；2 ）先生，對(duì)不起，全國(guó)折扣聯(lián)網(wǎng)電腦控制的，這是規(guī)定折扣；6 ：附加推銷(xiāo) :1）先生，這件襯衫面料是意大利全進(jìn)口的，140 織紗織，搭配這套西服效果不錯(cuò)，您試試看看；2）先生，這款 T 恤和這件茄克是我們陳列師主推搭配的，整體效果很不錯(cuò)，您不妨試試；7：回答不上來(lái)問(wèn)題：1 ）先生，對(duì)不起，我不太清楚，我去幫您問(wèn)一下，請(qǐng)稍等；第七章

30、店鋪管理要求一、營(yíng)業(yè)前1：流程圖：簽到早會(huì)盤(pán)點(diǎn)清潔整理、檢查2：營(yíng)業(yè)前流程圖解釋?zhuān)? ：簽到：1 ）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間前提早至少 15 分鐘到店鋪簽到；2 ）每位導(dǎo)購(gòu)必須穿著統(tǒng)一工服，化妝完畢后簽到；3 ）需要臨時(shí)請(qǐng)假，要店長(zhǎng)同意并所屬區(qū)域業(yè)務(wù)員同意后，事后填補(bǔ)請(qǐng)假單，否則視為曠工處理；4 ）病假與事假必須提早至少 1 天填寫(xiě)表單，店長(zhǎng)同意并且業(yè)務(wù)員同意后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。2 ：早會(huì)：1 ）由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)參加每天的早會(huì)；2 ）店長(zhǎng)必須回顧昨天的銷(xiāo)售情況做今天的要求，激勵(lì)其他導(dǎo)購(gòu)認(rèn)真銷(xiāo)售。3 ：盤(pán)點(diǎn)：1 ）每天營(yíng)業(yè)前做一次貨品盤(pán)點(diǎn)，做好記錄；2 ）核對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)量， 如果發(fā)現(xiàn)與臺(tái)帳不對(duì)， 及時(shí)

31、找出問(wèn)題同時(shí)通知公司。4 ：清潔1）對(duì)專(zhuān)柜內(nèi)的貨品、貨架、層板、櫥窗等進(jìn)行打掃，保證正式營(yíng)業(yè)時(shí)一塵不染；2 ）貨品、貨柜、層板、收銀臺(tái)、櫥窗保持；3 ）更衣室、內(nèi)倉(cāng)整齊整潔；4 ）燈具、玻璃、地板整潔。5 ：整理和檢查1 ）整理貨品，細(xì)碼放整齊，發(fā)現(xiàn)丟失或者破損，馬上匯報(bào)給店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員及公司；2 ）檢查每個(gè)貨架上是否都有貨品，如有空缺，立即填補(bǔ)；3 ）發(fā)現(xiàn)貨品不足，在下午規(guī)定時(shí)間內(nèi)和當(dāng)天銷(xiāo)售掉的一起填入補(bǔ)貨單；4 ）檢查紙袋、小票等物資數(shù)量是否足夠，若不足，補(bǔ)貨時(shí)補(bǔ)上；5 ）檢查模特和櫥窗的陳列，如有需要進(jìn)行換樣；6 ）檢查導(dǎo)購(gòu)們的著裝、化妝和儀容儀表是否符合要求。二、營(yíng)業(yè)中1：流程圖：上海地

32、區(qū)：顧客服務(wù)清潔補(bǔ)貨陳列就餐外地地區(qū)：顧客服務(wù)清潔補(bǔ)貨陳列就餐交接班2：營(yíng)業(yè)中流程圖解釋?zhuān)? ）顧客服務(wù)：（1）營(yíng)業(yè)期間必須按公司禮儀規(guī)范和行為規(guī)范接待顧客，始終如一面帶微笑服務(wù)；（2）恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h和投訴，維護(hù)品牌形象；（3）以銷(xiāo)售目標(biāo)為中心，盡自己最大努力完成銷(xiāo)售指標(biāo)；（4）提高警惕，提防一些不良企圖的人偷竊貨品。2 ）清潔營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)保持專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)貨品、貨架和場(chǎng)地的清潔、整齊，符合公司的陳列要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)。3 ）補(bǔ)貨（1）貨品銷(xiāo)售后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡快補(bǔ)貨，確保貨品充足；（2）顧客預(yù)定或者急需貨品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨。4 ）陳列根據(jù)銷(xiāo)售狀況、天氣情況、到貨情況、區(qū)域情況、周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌情況等及時(shí)做出相應(yīng)

33、的調(diào)整。5 ）就餐（1）店長(zhǎng)必須編排午、晚飯就餐時(shí)間表，時(shí)間的安排以不影響營(yíng)業(yè)及銷(xiāo)售高峰為原則；（2）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)輪流就餐、用餐時(shí)間不超過(guò)30 分鐘或根據(jù)實(shí)際情況更短；（3）就餐完畢須補(bǔ)妝上崗。6 ）交接班 ( 外地地區(qū)普遍 4 人 2 班早晚班 ) （1） 店長(zhǎng)必須編排導(dǎo)購(gòu)上班時(shí)間表；（2）交接班時(shí)，必須對(duì)貨品進(jìn)行清點(diǎn)并記錄核對(duì)，雙方需簽字認(rèn)可；（3）交接班導(dǎo)購(gòu)須提早30 分鐘到場(chǎng)，對(duì)貨品按區(qū)域按大類(lèi)進(jìn)行清點(diǎn)，并做好核對(duì)記錄；（4）若清點(diǎn)數(shù)目有誤，由交接班導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，2 班導(dǎo)購(gòu)簽字確認(rèn)，先正常營(yíng)業(yè)，事后查明原因。店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向區(qū)域業(yè)務(wù)員說(shuō)明情況，同時(shí)反應(yīng)到公司；（5）交接班時(shí)前一班必須

34、把一些重要事件轉(zhuǎn)告給下一班導(dǎo)購(gòu)。三、營(yíng)業(yè)后1 ：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)分區(qū)清點(diǎn)貨品；2 ：對(duì)專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)、貨品、營(yíng)業(yè)用具等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔、整理工作；3 ：店員必須將當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)量和銷(xiāo)售金額與電腦核對(duì)清楚，并發(fā)給業(yè)務(wù)員；4 ：店員需要對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)， 提出存在的問(wèn)題和不足之處， 明天如何改正。四、離店1 ：店長(zhǎng)和保安一起檢查店內(nèi)所有門(mén)、窗、水、電等，確保全部關(guān)閉；2 ：離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和店內(nèi)其它物品， 不允許挪用、 借用店內(nèi)服飾或營(yíng)業(yè)用具。五、商品管理（一）商品入倉(cāng)商品進(jìn)貨流程進(jìn)驗(yàn)簽理入貨貨收貨倉(cāng)1 、商品到達(dá)店鋪后 :（1）查看商品的外包裝是否有破損（2）與貨運(yùn)單核對(duì)箱數(shù)是否相符（3）如有異常，

35、應(yīng)及時(shí)與貨運(yùn)公司交涉，并與公司倉(cāng)庫(kù)或業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。2、核對(duì)商品數(shù)量 , 根據(jù)實(shí)際的收貨情況填寫(xiě) “收貨驗(yàn)收記錄表” ; 有配件的商品要檢查配件是否齊全配套.3、將“收貨驗(yàn)收記錄表”交倉(cāng)庫(kù)送貨人員帶回4、若發(fā)現(xiàn)次品 , 店鋪應(yīng)在二天內(nèi)與生產(chǎn)部確認(rèn)5 、將新到的商品進(jìn)行分類(lèi)整理。新款商品或是補(bǔ)貨之商品，應(yīng)先抽取放于柜臺(tái)上銷(xiāo)售，其它商品放在小倉(cāng)的既定位置。6、妥善處理商品的外包裝。盡可能折疊好，另外保管，如紙箱塑料袋等，可以回收再利用。7、將商品登記入帳 , 并以簽收的收貨單為憑證, 記錄清晰準(zhǔn)確 .（二）店鋪間的商品調(diào)撥1、收、發(fā)貨方都是本地區(qū)店鋪：收貨方可直接在“調(diào)撥單”上簽收，驗(yàn)收貨品后返單給發(fā)貨

36、方；將商品登記入帳；在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷(xiāo)存一覽表”上做記錄。2、收、發(fā)貨方不屬同一地區(qū)：收貨方需在“收貨驗(yàn)收記錄表”上簽收，驗(yàn)收貨品后傳真給發(fā)貨方；將商品登記入帳；在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷(xiāo)存一覽表”上做記錄。（三 ）商品退倉(cāng)1、填寫(xiě)貨品退倉(cāng)申請(qǐng)單傳真至公司, 待批準(zhǔn)后按公司商控部的指示，將過(guò)季商品及次品退回公司倉(cāng)庫(kù)。2、退倉(cāng)的商品用塑料袋分別包裝好; 分類(lèi)裝箱，寫(xiě)上箱號(hào)。3、填寫(xiě)“調(diào)撥單”和“收貨驗(yàn)收記錄表”一同封裝入箱。4、異地遠(yuǎn)途運(yùn)輸?shù)纳唐罚蠹埾渫饧永w維袋，以防貨箱損壞, 貨品遺失。5、設(shè)在商場(chǎng)的店鋪要預(yù)先辦好商場(chǎng)的出門(mén)許可證, 以便貨品退倉(cāng) .6、貨運(yùn)公司收取退貨，貨運(yùn)單交店鋪留一聯(lián)存檔。7、店

37、鋪按實(shí)際退倉(cāng)的商品登記入帳，并在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷(xiāo)存一覽表”上做記錄。8、次品處理：（1）“次品”裝入膠袋，另行保存。（2）所有次品必須用紙寫(xiě)明問(wèn)題的位置，貼在包袋上 , 并填寫(xiě)有關(guān)報(bào)告反饋給公司 ; 待生產(chǎn)部確認(rèn)后 , 公司會(huì)通知店鋪退倉(cāng)時(shí)間.（3）次品需集中退回倉(cāng)庫(kù)。直營(yíng)銷(xiāo)售、庫(kù)存分析：A、落實(shí)到每一個(gè)單店，并找出上升和下降的原因。另一方面從單位面積每天的營(yíng)業(yè)額的角度進(jìn)行對(duì)比分析，評(píng)估每家店鋪的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量， 以便于分公司其他部門(mén)相關(guān)同事對(duì)每家店鋪經(jīng)營(yíng)效益的了解。B、從銷(xiāo)售類(lèi)別上進(jìn)行分析，對(duì)直營(yíng)的庫(kù)存和后期組織貨源進(jìn)行建議。C、根據(jù)“二八原則” ，對(duì)動(dòng)銷(xiāo)貨品、滯銷(xiāo)貨品進(jìn)行分析，動(dòng)銷(xiāo)貨品按照前10名

38、的銷(xiāo)售、庫(kù)存分別進(jìn)行對(duì)照分析；針對(duì)滯銷(xiāo)商品進(jìn)行推廣建議。（四）、商品分析：1、將商品的銷(xiāo)售、配發(fā)、庫(kù)存進(jìn)行分析，了解貨品運(yùn)作現(xiàn)狀、貨品銷(xiāo)售走勢(shì)，提出后期貨品運(yùn)作計(jì)劃（包括組織貨源、促銷(xiāo)、調(diào)撥等）。2、將連續(xù)幾周店鋪的配發(fā)和銷(xiāo)售（明細(xì)到規(guī)格、款式、類(lèi)別）進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)合現(xiàn)有配送中心、 店鋪庫(kù)存、在途庫(kù)存等進(jìn)行對(duì)照， 并對(duì)后期的配發(fā)和銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)估，確定貨品的庫(kù)存狀況是否合理。然后進(jìn)行調(diào)整。（五）店鋪盤(pán)點(diǎn)1、每日盤(pán)點(diǎn)（1）店鋪實(shí)行員工崗位責(zé)任制， 員工必須了解自己所轄區(qū)域貨品的真實(shí)情況，做到帳物相符。（2）日清月結(jié)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后， 匯總當(dāng)天售賣(mài)情況與實(shí)際是否相符； 倉(cāng)管員對(duì)進(jìn)出貨品也要記錄準(zhǔn)確。（

39、3）員工在交接班時(shí)必須清點(diǎn)貨品數(shù)量，并在交接本上簽名認(rèn)可。2、每月盤(pán)點(diǎn)（1）公司規(guī)定每月的最后一天為月盤(pán)點(diǎn)日期。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后全店員工一起盤(pán)點(diǎn)。（2）盤(pán)點(diǎn)要求：數(shù)量要點(diǎn)準(zhǔn)；單價(jià)要看準(zhǔn)；盤(pán)點(diǎn)表要寫(xiě)準(zhǔn)；金額要算準(zhǔn)。（3）分區(qū)域進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)：A 賣(mài)場(chǎng)：包括高柜、矮柜、展示臺(tái)、中島貨架、模特。B 小倉(cāng)：掛件、高架、儲(chǔ)物柜、紙箱等。C 不要漏點(diǎn)次品和贈(zèng)品。D 每區(qū)域的商品盤(pán)點(diǎn)對(duì)應(yīng)一份盤(pán)點(diǎn)表。（4）分工合作，可以一人負(fù)責(zé)清點(diǎn)商品，按款號(hào)、顏色、尺碼點(diǎn)數(shù)；一人負(fù)責(zé)填寫(xiě)“盤(pán)點(diǎn)表” ，一人復(fù)核，保障盤(pán)點(diǎn)工作順利進(jìn)行。3、盤(pán)點(diǎn)表的填寫(xiě)要求（1）應(yīng)仔細(xì)地如實(shí)填寫(xiě)，不得有涂改，不得虛報(bào)數(shù)字。（2）盤(pán)點(diǎn)表必須連號(hào)。（3）商

40、品單價(jià)一律按統(tǒng)一零售價(jià)。（4）盤(pán)點(diǎn)完成后必須計(jì)算庫(kù)存商品的總件數(shù)、總金額。（5）最后由盤(pán)點(diǎn)人在盤(pán)點(diǎn)表上簽字確認(rèn)。（6）店長(zhǎng)在盤(pán)點(diǎn)表上簽字確認(rèn)并在每月1 號(hào)交至公司財(cái)務(wù)部。（7）盤(pán)點(diǎn)后如發(fā)現(xiàn)商品成本存在差異的, 該店全體員工須承擔(dān)成本差價(jià).（六）贈(zèng)品管理1、店鋪的促銷(xiāo)贈(zèng)品應(yīng)按要求贈(zèng)送給顧客，營(yíng)業(yè)員不得挪用或私人占有2、 所有贈(zèng)品，名稱(chēng)及商品編號(hào)寫(xiě)明在銷(xiāo)售小票上，店長(zhǎng)簽名加以確認(rèn)3、贈(zèng)品的銷(xiāo)售金額為“零” 。4、店鋪的贈(zèng)品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存的管理同其它商品，需獨(dú)立建立帳。未贈(zèng)送出去的贈(zèng)品應(yīng)集中退倉(cāng)。六、專(zhuān)柜安全意識(shí)1 ：商品安全1 ）個(gè)人偷竊特征：(1) 在柜臺(tái)內(nèi)徘徊走動(dòng)， 目光飄忽不定， 進(jìn)入柜臺(tái)

41、內(nèi)， 眼神異常飄動(dòng)，不是專(zhuān)注商品，而是注意周?chē)h(huán)境、導(dǎo)購(gòu)的位置和導(dǎo)購(gòu)的視線；(2) 穿著不合體、不合時(shí)宜的大衣或外套a 穿著寬松或有意解開(kāi)大衣紐扣（拉鏈）者；b 故意把很大的包放在商品上，或購(gòu)物袋半開(kāi)著。2) 團(tuán)伙作案特征(1) 二、三人（或更多人）一同進(jìn)來(lái)，互相裝作不認(rèn)識(shí)，一方面用商品遮住導(dǎo)購(gòu)的視線，另一方趁機(jī)下手。3) 偷竊易發(fā)生的時(shí)間(1) 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)(2) 交接班時(shí)(3) 中午、晚上吃飯時(shí)(4) 剛開(kāi)門(mén)時(shí)(5) 快營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)4) 偷竊的方式(1) 聲東擊西(2) 衣里裹臟(3) 順手牽羊(4) 偷梁換柱5) 防偷竊的方法(1) 導(dǎo)購(gòu)的合理站位(2) 不離崗、串崗(3) 商品堆碼整齊，有

42、規(guī)律(4) 清楚賣(mài)場(chǎng)看不見(jiàn)的地方(5) 顧客試衣時(shí)須將衣架除下， 注意歸還時(shí)衣架與衣物相符， 每次給顧客試衣不超過(guò)兩件。2 ：顧客財(cái)務(wù)安全1) 不同情況下協(xié)助顧客防盜的要求：(1) 當(dāng)顧客要求導(dǎo)購(gòu)看包時(shí)；a “對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您自己照顧，謝謝您的理解” ；b “對(duì)不起，您自己看包比較穩(wěn)妥些，謝謝您的合作” ；(2) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客隨手把包放在柜臺(tái)上時(shí)；a 請(qǐng)顧客自己拿好a可有意識(shí)地問(wèn)：“這是誰(shuí)的包？”以引起顧客的重視，并隨后將包交到顧客手中。(3) 發(fā)現(xiàn)小偷在偷取顧客的財(cái)物時(shí)a “如果您覺(jué)得可以，我給您開(kāi)票，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款”b “您看 , 這款怎么樣？”c 給顧客遞個(gè)眼色，使顧客提防、注意

43、d 勇敢地站出來(lái)，防止小偷下手，并迅速報(bào)告樓面管理人員或樓面保安。第八章人力資源相關(guān)制度一、新員工入職需提供資料：（ 1）身份證原件，用于查驗(yàn)后復(fù)印留檔；（ 2）學(xué)歷學(xué)位證原件，用于查驗(yàn)后復(fù)印留檔；（ 3）上崗證或從業(yè)資格證原件，用于查驗(yàn)后復(fù)印留檔；（ 4）健康證原件；（ 5）一寸半年內(nèi)所拍證件照三張；（ 6）其它；以上所需資料如未辦齊人力行政部可先行辦理入職手續(xù)，但一周內(nèi)如果仍沒(méi)有提供齊全，視同為不符合錄用條件，公司有權(quán)予以解除勞動(dòng)合同；二、入職培訓(xùn)：1通識(shí)培訓(xùn)通識(shí)培訓(xùn)是指員工工作所需的共同的認(rèn)識(shí)、觀念方面的培訓(xùn)， 如公司規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、公司文化、公司理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等。通識(shí)培訓(xùn)

44、在新員工入職后三天內(nèi)先由終端進(jìn)行，每月月底公司進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。2工作指導(dǎo)工作指導(dǎo)是自新員工正式入職始至員工正式結(jié)束試用期止，新員工由入職引導(dǎo)人對(duì)新員工進(jìn)行日常工作指導(dǎo)或一對(duì)一輔導(dǎo)，其他員工及上級(jí)主管亦有隨時(shí)指導(dǎo)義務(wù)。3培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核分書(shū)面考核和應(yīng)用考核兩部分，根據(jù)情況以應(yīng)用考核為主書(shū)面考核相結(jié)合。三、試用期考核與管理1試用期時(shí)間新員工到崗后，即進(jìn)入試用期。公司員工試用期一般為3 個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)6個(gè)月。試用期員工若有上佳表現(xiàn)可縮短試用期；若表現(xiàn)不佳，則延長(zhǎng)試用期，在試用期間不符合條件或表現(xiàn)欠佳的予以解除勞動(dòng)合同。2試用期跟蹤管理新員工自入職之日始， 每月不定期不少于二次與員工面談或考核， 并整理內(nèi)容形成新進(jìn)員工跟進(jìn)考核記錄表 。3、轉(zhuǎn)正試用期滿(mǎn)前一周， 員工提出書(shū)面申請(qǐng)， 試用期表現(xiàn)優(yōu)異者， 可由上級(jí)主管提出提前轉(zhuǎn)正申請(qǐng)； 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)審， 如同意轉(zhuǎn)正則連同 新進(jìn)員工跟進(jìn)考核記錄表一并送人力行政部審核記錄。四、調(diào)職根據(jù)考核情況、 日常表現(xiàn)、店鋪的需要， 適時(shí)的對(duì)店鋪工作人員進(jìn)行工作地點(diǎn)的調(diào)整和變更。五、辦公管理1、愛(ài)護(hù)公物，正確使用辦公設(shè)備；不得損壞公司內(nèi)辦公用品及辦公，否則須根據(jù)實(shí)際情況作出相應(yīng)賠償；如有污漬要及時(shí)擦凈。2、按規(guī)定使用電腦、電話(huà)、傳真；3、節(jié)約使用紙、筆、記錄本；六、請(qǐng)假規(guī)定1、需休假、請(qǐng)假的，按照公司休假、請(qǐng)