2022年《管理溝通實(shí)務(wù)》第九章試題

1、精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載第九章沖突與溝通一.復(fù)習(xí)摸索題1請簡述人際沖突的含義及其產(chǎn)生過程；人際沖突為指人際環(huán)境中個(gè)體或一部分人試圖滿意自身需要而使另一個(gè)人或者一部分人受到挫折時(shí)的社會心理現(xiàn)象；人際沖突表現(xiàn)為人們由于雙方的觀點(diǎn).需要.價(jià)值.利益要求的不一樣而引起的一種或明或暗的猛烈爭斗；人際沖突的形式很多,大到戰(zhàn)爭, 人類歷史幾千年?duì)帒?zhàn)不斷, 每一次的戰(zhàn)爭都為從資源的爭奪開頭,以血流成河. 犧牲萬千生命為代價(jià),直到一方戰(zhàn)敗投降,另一方成功戰(zhàn)勝為終止；小到人們在日常生活中為了雞毛蒜皮的小事而鬧得不行開膠；人際沖突產(chǎn)生的過程（1 ） 潛在沖突 . 潛在沖突為指在組織和個(gè)體關(guān)系所處特定環(huán)境中

2、 埋伏著但尚未凸顯出來的沖突,大多顯現(xiàn)在責(zé)任與權(quán)益的安排,目標(biāo)掌握和追求目標(biāo)時(shí)的行為等方面, 這些因素對組織的運(yùn)作特別重要,但為組織很少能在全部成員都同意的情形下作出這些決議；換言之,組織的日常運(yùn)作會引起看法分歧和沖突,（2）感知沖突 . 大多數(shù)組織即使在日常決策中也存在看法不一樣的現(xiàn)象,當(dāng)個(gè)體和小組開頭意識到這些差異存在的時(shí)候,就到了感知沖突階段；在這一階段, 沖突的雙方可能只有一方意識到了這種潛在的沖突, 如當(dāng)上司看到下屬沒有做好工作時(shí),上司和下屬之間的沖突就顯現(xiàn)了；類似地, 當(dāng)上司認(rèn)為額外的溝通沒有必要時(shí),下屬可能認(rèn)為上司的反饋太少了,這些感知差異主要表現(xiàn)在心理上,這為感知沖突階段的特點(diǎn)

3、； （ 3）感覺沖突； 感覺沖突為可感知的沖突對潛在沖突的參加者情感的影響, 主要表達(dá)在生理層面；感覺沖突發(fā)生在實(shí)際沖突行為顯現(xiàn)之前,并對沖突行為產(chǎn)生影響, 由于它反映了人們的感知與情感；在這個(gè)階段, 人們對實(shí)際沖突發(fā)生的可能后果加 以概念化,并由此產(chǎn)生猛烈的心情變化,如焦慮.緊急.敵意及挫敗感等；（4）公開沖突；公開沖突階段被稱為沖突的“行動階段”,這一階段包括沖突行為.解決問題.公開對抗.轉(zhuǎn)換行動或者其他可能的行為；真正的沖突行為公開沖突,打算了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相互作用的方式；5. 沖突結(jié)果階段； 沖突的后果可能為兩敗俱傷,也可能為一勝一負(fù),假如處理得當(dāng),也可能雙贏；就其作用而言,

4、可以為破壞性的,也可以為建設(shè)性的,這取決于沖突的性質(zhì)與雙方?jīng)_突治理的水平；精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載2聯(lián)系實(shí)際談?wù)剾_突的利與弊；答：（ 1）沖突的消極影響沖突會造成嚴(yán)峻的消極影響,致使組織無法達(dá)到既定目標(biāo)；沖突仍會消耗資源,特別為時(shí)間和金錢；嚴(yán)峻的沖突會影響員工的身心健康；抵觸的想法.觀點(diǎn)以及信仰會導(dǎo)致憎恨.緊急和焦慮, 這些心情的產(chǎn)生為由于沖突對其個(gè)人目標(biāo)和信仰造成了威逼；在較長的一段時(shí)間內(nèi), 沖突會使組織內(nèi)原本相互支持.相互信任的關(guān)系變得緊急,從而影響人際關(guān)系和群體間的關(guān)系；（ 2）沖突的積極作用沖突不僅有助于現(xiàn)有系統(tǒng)的進(jìn)展,而且仍能防止系統(tǒng)的停滯及消亡；同樣, 組織內(nèi)

5、的沖突也可以成為一種積極的因素：沖突的產(chǎn)生和解決常會導(dǎo)致問題的有效解決,解決沖突的愿望會迫使人們轉(zhuǎn)變做事的方法；通常, 人們認(rèn)為沖突的價(jià)值在于帶來創(chuàng)新和變革；在與他人 發(fā)生沖突時(shí),人們不得不對問題作出評判；當(dāng)沖突被有效解決后,它能夠引進(jìn)競爭機(jī)制,增強(qiáng)創(chuàng)新意識；例如,每個(gè)人都有肯定的做事模式,只有當(dāng)有人向他們的模式提出挑戰(zhàn)時(shí),他 們才會考慮新的做事方法；有效的沖突能夠使人們遠(yuǎn)離常規(guī)；在組織中, 沖突處理的過程會促進(jìn)積極的變革和創(chuàng)新；在決策過程中有意識地引入沖突機(jī)制對組織將為有益的；比如,在小組決策的過程中,當(dāng)小組的一樣愿望與小組提出的不同解決方案發(fā)生沖突時(shí),小組成員就要進(jìn)行摸索和爭論, 力求找出

6、一個(gè)正確方案；3沖突中的溝通策略包括哪幾種？答：沖突的溝通實(shí) 例目 的策略精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載激 化沖 突 策略實(shí)例“你的態(tài)度不端正” “你工作時(shí)不能這么懶散”“我認(rèn)為你不想完成工作,6 個(gè)月前你就不情愿給我們生產(chǎn)線增加編制,現(xiàn)在和以前仍舊一樣”對個(gè)人或問題進(jìn)行評判將沖突現(xiàn)狀擴(kuò)展,同以前未解決的爭辯聯(lián)系起來精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載“我可不想四周的人都與我做對,要么你現(xiàn)在把機(jī)器修好,要么你走路”通過掌握沖突結(jié)果來威逼對方精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - -

7、歡迎下載避 免沖 突 的策略“我知道你認(rèn)為你老板不公正,但我們有公開的政策,假如你有什么不滿的話,可能提出申訴,只有遵循這一程序后,我們才會處理這個(gè)問題” （高級經(jīng)理和不滿的職工）使用正式的規(guī)定.等級制度或其他方式掌握過程來限制沖突方的行為精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載“這不為一個(gè)問題,你不必那么興奮,我想確定沒問題”否定沖突的存在精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載維 持沖 突 的策略“我信任我們都能同意這一點(diǎn)：這個(gè)預(yù)算水平和我們的期望值相當(dāng),假如你考慮你兼職秘書的費(fèi)用問題,我也會重新考慮我的旅行方案”“我想,我不會把事情弄糟的,在經(jīng)理睬議上我總為支持你,即使我認(rèn)為

8、為不恰當(dāng)?shù)?我也會連續(xù)支持你” （兩位經(jīng)理在董事會前的碰頭）論及看法一樣的方面和可以讓步的方面精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載減 少沖 突 的策略“目前,轉(zhuǎn)變整個(gè)運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)為我們最主要的工作,我想,現(xiàn)在我們就應(yīng)當(dāng)考慮派一個(gè)人去接受新系統(tǒng)的保護(hù)培訓(xùn)”“李先生雖然承諾在本月中旬發(fā)貨,但看起來很困難；假如他實(shí)在來不及按時(shí)發(fā)貨,應(yīng)當(dāng)提前通知我們,他只要能在本月前發(fā)貨,我們就不與他計(jì)較了”確認(rèn)面上的治理問題,建議從詳細(xì)問題入手描述行為和結(jié)果,防止沖突精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載4如何看待和處理工作中的沖突？答：（ 1）否認(rèn)或隱

9、瞞這種方法為通過 “否認(rèn)” 工作中存在沖突來處理沖突；當(dāng)沖突不太嚴(yán)峻或者沖突處于顯露前的“安靜期”時(shí)采納這種方法比較有效；（ 2）壓制或緩解掩蓋沖突使組織重新復(fù)原“和諧”,這種方法也為在沖突不太嚴(yán)峻,或者沖突雙方都 “不惜一切代價(jià)”保持克制時(shí)才能取得中意的成效；（ 3）支配這種方法為沖突中的某一方利用自身的位置和權(quán)威來解決沖突；沖突的旁觀者也可利用 自身的權(quán)威和影響, 采納類似的方法來調(diào)解沖突雙方的沖突；這種方法只有當(dāng)憑借的“權(quán)威”精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時(shí)才能取得中意的成效；（ 4）妥協(xié)這種方法要求沖突雙方為達(dá)到和解的目的,都必需作出肯

10、定的讓步；使用這種方法的前提為沖突雙方都必需有足夠的退讓余地；當(dāng)沖突雙方勢均力敵,或者期望為一個(gè)重要而又復(fù)雜的問題找到臨時(shí)的解決方法,特別為當(dāng)時(shí)間緊迫急需推出一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí),妥協(xié)不失為良策；（ 5）合作只要熟悉到人與人之間的確存在很多差別的事實(shí),就可以通過和解的方式來處理沖突；雙方可以通過坦誠的爭論.積極的傾聽, 充分懂得雙方差異, 以雙贏的方式處理沖突, 沖突雙方都會感到自己為受益者； 不過要使這種方法行之有效, 一方面要有足夠的時(shí)間保證, 另一方面仍必需讓員工“信任”這種方式,而且沖突雙方都必需具有較高的素養(yǎng)；二.案例分析答：假如居功自傲行為已經(jīng)形成,那只能實(shí)行事后處理的方法,可實(shí)行以下措施：（）外