客戶(hù)服務(wù)管理流程

1、一、流程圖示二、工作程序2.1 客戶(hù)服務(wù)體系建立客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范客戶(hù)服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶(hù)信息、資料等內(nèi)容?？蛻?hù)服務(wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷(xiāo)售管理部、項(xiàng)目部執(zhí)行，并對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售人員（無(wú)論是否為銷(xiāo)售代理公司）進(jìn)行培訓(xùn)?？蛻?hù)服務(wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶(hù)服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。2.2 客戶(hù)服務(wù)體系策劃1) 客戶(hù)服務(wù)案例庫(kù)建設(shè)：客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部案例庫(kù)建設(shè)與維護(hù)，客戶(hù)服務(wù)部在受理客戶(hù)訴求過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)取證留存（填寫(xiě)問(wèn)題說(shuō)明、拍攝照片）分析相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明晰責(zé)任部門(mén)。在新項(xiàng)目中，由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)提供老

2、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫(kù)中案例于相關(guān)部門(mén)作為其工作的輸入，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門(mén)工作結(jié)束或成果輸出時(shí)，參與對(duì)工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問(wèn)題已經(jīng)規(guī)避。，并2) 設(shè)計(jì)階段a) 由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)提交老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫(kù)中相關(guān)案例于設(shè)計(jì)管理部，此項(xiàng)工作為客戶(hù)服務(wù)前端輸入，充分利用本公司老項(xiàng)目及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶(hù)需求，更好地在方案設(shè)計(jì)階段通過(guò)向設(shè)計(jì)管理部提出問(wèn)題，前置解決有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 . 總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化； . 建筑主體及戶(hù)內(nèi)； . 居住性能、影響居住的設(shè)備布點(diǎn)； . 工程質(zhì)量類(lèi)。b) 施工圖設(shè)計(jì)之前，由客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計(jì)管理部提出由于設(shè)計(jì)圖紙?jiān)?/p>

3、因造成的客戶(hù)投訴歸類(lèi)及原因分析建議?？蛻?hù)服務(wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專(zhuān)業(yè)審核意見(jiàn)。3) 營(yíng)銷(xiāo)階段客戶(hù)服務(wù)a) 客戶(hù)活動(dòng)配合：銷(xiāo)售管理部和項(xiàng)目銷(xiāo)售部為促進(jìn)銷(xiāo)售或提高客戶(hù)滿(mǎn)意度所組織的各項(xiàng)活動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行配合，為入住后客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行預(yù)熱。b) 施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日活動(dòng) . 根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)的需求、 項(xiàng)目進(jìn)展的實(shí)際情況等， 項(xiàng)目銷(xiāo)售部可適時(shí)決定并組織“施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日”活動(dòng)。 一般情況下，待樓盤(pán)內(nèi)粉刷已完成的情況才向客戶(hù)開(kāi)放， 例外情況需公司副總以上批示后， 才能夠向客戶(hù)開(kāi)放。因不同樓棟的施工進(jìn)度會(huì)有差異， 此集中開(kāi)放日側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)集中于項(xiàng)目施工進(jìn)度的展示， 而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場(chǎng)有序管理和施工質(zhì)量工

4、藝的展示上，目的在于樹(shù)立客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。 . 活動(dòng)前，需項(xiàng)目部提前做好開(kāi)放路徑的安全防護(hù)、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作?？蛻?hù)服務(wù)部對(duì)客戶(hù)反映出的重點(diǎn)訴求進(jìn)行跟蹤處理。 . 樓盤(pán)開(kāi)放日帶客戶(hù)看房時(shí)， 在客戶(hù)進(jìn)入工地前須向客戶(hù)進(jìn)行安全及注意事項(xiàng)的提示，小孩要?jiǎng)窀娌坏眠M(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)。并事前策劃好客戶(hù)行走道路、相應(yīng)施工場(chǎng)地做好安全防護(hù)措施， 工作人員和客戶(hù)進(jìn)入工地時(shí)要佩帶安全帽。4) 施工及內(nèi)部驗(yàn)收階段a) 客戶(hù)服務(wù)部、銷(xiāo)售管理部、項(xiàng)目銷(xiāo)售部對(duì)裝修樣板房進(jìn)行查驗(yàn)，銷(xiāo)售部就裝修樣板房的風(fēng)格、質(zhì)量、效果等方面進(jìn)行查驗(yàn)，看是否滿(mǎn)足促銷(xiāo)需要，并對(duì)在銷(xiāo)售過(guò)程中向客戶(hù)作出的承諾是否有出入，是否與合同中

5、規(guī)定的交房標(biāo)準(zhǔn)有差異等提出建議；客戶(hù)服務(wù)部就客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，及裝修樣板房的改動(dòng)部分從客戶(hù)的角度提出建議。b) 在項(xiàng)目移交前 1 個(gè)月，客戶(hù)服務(wù)部參與物業(yè)移交驗(yàn)收（有條件，客戶(hù)服務(wù)部可單獨(dú)組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查） ，反饋客戶(hù)在房屋未交付階段反映的問(wèn)題，及我們?cè)谶^(guò)去項(xiàng)目中結(jié)果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，便于項(xiàng)目部及時(shí)整改。對(duì)不能整改的問(wèn)題要清晰的傳達(dá)客戶(hù)的聲音，對(duì)涉及法規(guī)、合約和設(shè)計(jì)缺陷的問(wèn)題要征求法務(wù)人員或律師的意見(jiàn)。5) 簽約后交付前的客戶(hù)管理a) 客戶(hù)服務(wù)部可不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，通報(bào)節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括封頂、 落架、園建開(kāi)始、工地開(kāi)放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； . 通報(bào)形式及時(shí)間主要有

6、： 短信（次日）、項(xiàng)目論壇（次日）、客戶(hù)會(huì)會(huì)刊 （當(dāng)月）、信函（只限工地開(kāi)放及交付節(jié)點(diǎn)） ； . 短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項(xiàng)目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購(gòu)買(mǎi)的*（項(xiàng)目名稱(chēng)） * 棟近日已封頂，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注！b) 客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)網(wǎng)站、論壇、會(huì)員通訊等形式，建立與客戶(hù)之間的溝通橋梁。6) 交房階段客戶(hù)服務(wù)部依據(jù)交房管理作業(yè)指引組織交房工作，對(duì)交房過(guò)程中的客戶(hù)訴求進(jìn)行匯總整理，并進(jìn)行跟蹤處理。7) 入住階段a) 工程質(zhì)量維保詳見(jiàn)工程維修工作指引 。b) 客戶(hù)服務(wù)部在客戶(hù)集中入住 3 個(gè)月后組織客戶(hù)居住回訪，并形成回訪表和回訪報(bào)告，反饋至相關(guān)部門(mén)，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見(jiàn)客戶(hù)回訪工作指引。c)

7、由客戶(hù)服務(wù)部組織召開(kāi)客戶(hù)懇談會(huì)?？蛻?hù)服務(wù)部提前確定與會(huì)客戶(hù)的名單，會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、與會(huì)工作人員，并通知與會(huì)客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)處理或者記錄客戶(hù)問(wèn)題、建議，并形成會(huì)議記錄報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。各個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)在會(huì)后對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行落實(shí)，逐一回復(fù)客戶(hù)，最后由客戶(hù)服務(wù)部對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。d) 客戶(hù)服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等各項(xiàng)老客戶(hù)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系。8) 其他事務(wù)a) 客戶(hù)投訴： 由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)按客戶(hù)投訴處理作業(yè)指引進(jìn)行具體操作。b) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查： 由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)按客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)指引組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。2.3 客戶(hù)會(huì)管理

8、1)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)建立公司客戶(hù)會(huì)的管理制度和要求，編制客戶(hù)會(huì)會(huì)員手冊(cè)，會(huì)員手冊(cè)需明確會(huì)員權(quán)益、積分計(jì)劃、會(huì)員守則等。2) 客戶(hù)服務(wù)部建立客戶(hù)會(huì)會(huì)員庫(kù)，每月月底統(tǒng)計(jì)新入會(huì)會(huì)員情況，即時(shí)對(duì)客戶(hù)會(huì)會(huì)員庫(kù)進(jìn)行更新。3) 會(huì)員活動(dòng)組織a) 每年初客戶(hù)服務(wù)部組織策劃推廣部制定年度客戶(hù)會(huì)會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃需包含活動(dòng)主題、時(shí)間、客戶(hù)群體、活動(dòng)類(lèi)別等。b) 按年度計(jì)劃組織和開(kāi)展活動(dòng)，每次活動(dòng)策劃推廣部配合制定活動(dòng)實(shí)施方案，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)。c) 活動(dòng)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)對(duì)該次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。d) 對(duì)于指定有積分贈(zèng)送的活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)為會(huì)員贈(zèng)送積分。2.4 客戶(hù) / 客戶(hù)會(huì)會(huì)員檔案管理1) 交

9、房準(zhǔn)備工作開(kāi)展前一個(gè)月內(nèi)，銷(xiāo)售管理部和客戶(hù)服務(wù)部辦理客戶(hù)信息檔案移交手續(xù)。客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)檢查客戶(hù)房號(hào)、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。2) 業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后 14 天內(nèi)，銷(xiāo)售管理部提供產(chǎn)權(quán)證號(hào)予客戶(hù)服務(wù)部對(duì)客戶(hù)信息檔案進(jìn)行內(nèi)容完備。3) 物業(yè)公司、片區(qū)銷(xiāo)售部或銷(xiāo)售管理部獲得客戶(hù)信息變更消息時(shí)，必須提供客戶(hù)信息變更登記表 ，可以通過(guò)傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶(hù)服務(wù)部?？蛻?hù)服務(wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶(hù)變更信息， 需核實(shí)客戶(hù)身份 （如身份證號(hào)、 聯(lián)系電話、 房號(hào)等）無(wú)誤后方可對(duì)客戶(hù)信息檔案進(jìn)行變更。4) 建立健全客戶(hù)檔案制度a) 建立客戶(hù)檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶(hù)服務(wù)部人員調(diào)檔查閱，必須由客戶(hù)服務(wù)部 檔案 管理人員統(tǒng)一進(jìn)行登記。b) 嚴(yán)格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準(zhǔn)，不允許外借。c) 確保檔案資料安全，按照國(guó)家檔案管理規(guī)范進(jìn)行管理。2.5 客戶(hù)服務(wù)工作總