實(shí)體店管理規(guī)章制度

1、實(shí)體店管理規(guī)章制度第一章 商品管理會(huì)員店開(kāi)店的目的是方便百姓，因此我們首先要考慮百姓需要什么我們就賣(mài)什么。以此確定自己的商品結(jié)構(gòu)后便可以有目的性的去競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店收集商品信息，從中找到我店所需商品并找到合理的供應(yīng)商引進(jìn)商品。商品管理的具體內(nèi)容包括：商品采購(gòu)，商品定價(jià)，商品配置及貨位劃分，商品保管，商品銷(xiāo)售，商品盤(pán)點(diǎn)及損益的處理，商品防盜等。一 商品采購(gòu)：1 門(mén)店采購(gòu)流程：（1）建立專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)機(jī)構(gòu)（2）根據(jù)門(mén)店自身特點(diǎn)及市場(chǎng)需求制定商品目錄（3）合理選擇采購(gòu)渠道（ 4）購(gòu)貨恰談簽訂合同2 進(jìn)貨與驗(yàn)收：門(mén)店應(yīng)根據(jù)訂貨作業(yè)由廠商直接將貨品運(yùn)送達(dá)。商品到達(dá)后門(mén)店人員要根據(jù)供貨方貨單及有關(guān)憑證對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)數(shù)和

2、驗(yàn)收。如需退換貨可與進(jìn)貨業(yè)務(wù)配合，利用進(jìn)貨回程將換貨帶回。3 做好采購(gòu)控制計(jì)劃：二 商品定價(jià)：會(huì)員店的特點(diǎn)為薄利多銷(xiāo)因此建議采用參照定價(jià)法和折扣定價(jià)法相結(jié)合的方式定價(jià)。努力在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起物美價(jià)廉的形象。三 商品配置及貨位劃分：會(huì)員店可根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和人流走向合理分配商品在賣(mài)場(chǎng)中的位置。一般消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣為食品-日用品 -服裝-家電。四 商品保管：商品保管是指對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和保管的工作。會(huì)員店應(yīng)充分利用倉(cāng)儲(chǔ)條件以方便，準(zhǔn)確，經(jīng)濟(jì)，安全為原則合理堆碼商品。并按照六防即防火，防盜，防雨，防風(fēng)，防凍，防毒的要求科學(xué)養(yǎng)護(hù)商品。商品出庫(kù)堅(jiān)持先進(jìn)先出制度，以配合購(gòu)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，保證商品質(zhì)量。五 商品

3、銷(xiāo)售：商品銷(xiāo)售是商業(yè)活動(dòng)的終點(diǎn)。 零售門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程是出售商品和收回貨幣過(guò)程的統(tǒng)一。企業(yè)應(yīng)根據(jù)會(huì)員店所處地理位置及客流量合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間。并按照門(mén)店的營(yíng)業(yè)面積合理配備營(yíng)業(yè)員，以保證賣(mài)場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)。六 商品盤(pán)點(diǎn)及損益的處理：商品盤(pán)點(diǎn)是對(duì)商品實(shí)際庫(kù)存數(shù)量及其金額進(jìn)行清點(diǎn)的過(guò)程。小型零售店可采用定期全面盤(pán)點(diǎn)。 同時(shí)為確保盤(pán)點(diǎn)工作的順利進(jìn)行及盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，企業(yè)要做好盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作:1 盤(pán)點(diǎn)前三清即票證數(shù)清，現(xiàn)金點(diǎn)清和往來(lái)手續(xù)結(jié)清。2 盤(pán)點(diǎn)前一天暫停進(jìn)貨。 3 全部商品歸類(lèi)存放。 4 抄寫(xiě)好盤(pán)點(diǎn)表。商品損益是商品從購(gòu)進(jìn)到銷(xiāo)售整個(gè)環(huán)節(jié)所發(fā)生的溢余和損耗。發(fā)生損益的原因主要有： 1 外界條件影響（如天氣

4、等） 。2 計(jì)價(jià)差錯(cuò)。 3 盤(pán)點(diǎn)中的差錯(cuò)。 4 貪污盜竊損失等。發(fā)生損益后企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析原因并提出處理意見(jiàn)及該進(jìn)方案，以防止類(lèi)似差錯(cuò)的再次發(fā)生。七 商品防盜：商品防盜是零售店日常工作中的重要環(huán)節(jié)，建立有效的防盜措施可以減少店內(nèi)損失，提高利潤(rùn)額。（一）顧客偷盜的防范技巧及解決方案：1 防范技巧：（1）禁止其攜帶大型背包入內(nèi)（2）加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視（ 3）有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)應(yīng)隨時(shí)留意（ 4）注意由入口處出去的顧客（ 5）加強(qiáng)員工防范教育2 解決方案：發(fā)現(xiàn)顧客偷盜行為應(yīng)根據(jù)公司及有關(guān)法律規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處理，具體方法：（1）和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕，金額少或未成年人，一般采用批評(píng)教育和警告并記錄檔案，對(duì)其偷

5、竊商品采取等價(jià)買(mǎi)回的方法處理。（2）司法方式：對(duì)于盜竊情節(jié)嚴(yán)重，金額大或多次來(lái)店的慣偷應(yīng)送交司法機(jī)關(guān)處理。（3）對(duì)于偷盜者門(mén)店不能采取公開(kāi)其照片個(gè)人資料等或進(jìn)行歐打，當(dāng)眾出丑等違反法律規(guī)定的行為。（二）員工偷盜的防范技巧及解決方案：1 防范技巧：（1）制定員工盜竊處罰辦法，并公布通知，嚴(yán)格執(zhí)行（2）嚴(yán)格規(guī)定員工購(gòu)物時(shí)間及商品出入規(guī)定（3）裝置電子監(jiān)視系統(tǒng)（ 4）員工偷盜預(yù)防教育（5）制定內(nèi)部舉報(bào)制度，對(duì)舉報(bào)人給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)格保密。2 解決方案：（1）賠償與解雇： 所有內(nèi)盜人員無(wú)論其金額多少，一旦發(fā)現(xiàn)一律予以立即解雇，并按要求賠償其盜竊金額。（2）司法處理：公司根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重性和

6、金額達(dá)小，移交司法機(jī)關(guān)處理。（3）事件曝光：公司不得公開(kāi)盜竊者個(gè)人資料，其曝光內(nèi)容須在公司內(nèi)進(jìn)行，不得在公共媒體進(jìn)行。第二章 賣(mài)場(chǎng)安全管理一 公共安全管理：1 消防安全管理：（1）火災(zāi)預(yù)防與搶救（2）各項(xiàng)安全設(shè)備的定期檢查與管理（3）消防安全教育與宣傳 2 賣(mài)場(chǎng)陳設(shè)安全：不安全的賣(mài)場(chǎng)陳設(shè)會(huì)給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便，容易發(fā)生意外事故。因此需注意以下幾點(diǎn)：（1）貨品陳列安全：貨品陳列不宜過(guò)高，并將貨品碼放整齊。否則因物品掉落等原因容易發(fā)生意外事故。（2）賣(mài)場(chǎng)裝潢安全：門(mén)店裝潢除美觀之余還應(yīng)注意其安全。（3）貨架裝設(shè)安全：貨架擺設(shè)位置應(yīng)適當(dāng)，必須牢固且無(wú)突角產(chǎn)生。否則容易碰傷顧客，引發(fā)不必要的麻煩。（4）

7、地面安全：當(dāng)?shù)孛娉睗窕蛴兴E時(shí)應(yīng)及時(shí)擦拭干凈。防止顧客因滑跤而受傷。3 員工作業(yè)管理：?jiǎn)T工在使用推車(chē)進(jìn)行卸貨或補(bǔ)貨作業(yè)時(shí)，應(yīng)環(huán)顧四周是否有顧客購(gòu)物，如有應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)悦庖蛏唐返袈湓覀櫩?。?內(nèi)部安全管理：為了防止竊賊夜間闖入門(mén)店竊取貨物，公司必須制定一套完善的內(nèi)部安全管理制度，以確保賣(mài)場(chǎng)夜間安全。具體內(nèi)容如下：（一）安裝保安系統(tǒng)并由特定人員（如店長(zhǎng)等）開(kāi)關(guān)保安設(shè)施。（二）開(kāi)店后由當(dāng)日值班人員檢查正門(mén)入口，后門(mén)，門(mén)窗，保險(xiǎn)柜等有無(wú)異常及被破壞現(xiàn)象。 如發(fā)現(xiàn)異常要保持冷靜， 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)警。（三）關(guān)店后應(yīng)做好以下事項(xiàng)：（1）清點(diǎn)現(xiàn)金，檢查收銀機(jī)，保險(xiǎn)柜，辦公室并上鎖。（2）除必要的電源外，其

8、它電源一律切斷。（3）員工安全檢查（4）開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)要提高警覺(jué)，注意周?chē)袩o(wú)可疑情況。第三章 人員管理收銀員工作內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范一 前言：自選式售貨是會(huì)員店的經(jīng)營(yíng)特色，因此收銀工作就顯得格外重要。收銀員的一舉一動(dòng)都代表了會(huì)員店的形象，這就要求收銀員在做好本職工作的同時(shí)，努力為顧客提供更為親切友善的服務(wù)。二 每日收銀流程及安排：1 開(kāi)店前：（1）準(zhǔn)備并清點(diǎn)備用金（2）清潔整理收銀臺(tái)及作業(yè)區(qū)（3）及時(shí)補(bǔ)充必備物品：如購(gòu)物袋，收銀紙，筆，計(jì)算器，夾子等（4）檢查自己的儀容儀表：包括發(fā)型儀容及工作服是否整潔，胸卡是否正確佩戴2 營(yíng)業(yè)中：（1）主動(dòng)招呼顧客（2）為顧客做好結(jié)帳服務(wù)：包括現(xiàn)金及刷卡（3）顧客詢(xún)問(wèn)

9、及抱怨處理： 對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)收銀員要做到有問(wèn)必答，禁止說(shuō)“不知道”“不清楚” 。對(duì)于顧客的抱怨收銀員要耐心解釋?zhuān)屑身斪差櫩汀＃?）當(dāng)無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)收銀員要及時(shí)兌換零錢(qián)，整理孤兒商品及擦拭收銀臺(tái)（5）收銀員交接班工作3 閉店后：（1）整理收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境（2）結(jié)算營(yíng)業(yè)總額（3）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源（4）協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好善后工作三 服務(wù)規(guī)范：1 收銀員工作守則：（1）收銀員上機(jī)時(shí)不得帶大量現(xiàn)金及私人物品：如手機(jī)等。（2）收銀員執(zhí)行作業(yè)時(shí)不得擅自離機(jī)，如有特殊情況（上廁所等）需要離機(jī)時(shí)必須告知當(dāng)日值班人員并將收銀機(jī)上鎖。（3）收銀員工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注收銀臺(tái)前動(dòng)態(tài)，不得嬉戲聊天，如發(fā)現(xiàn)異常立即通知主管到場(chǎng)

10、處理。（4）收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)當(dāng)期促銷(xiāo)活動(dòng)及內(nèi)容。2 服務(wù)規(guī)范：（1）顧客臨柜時(shí)立即至歡迎詞：您好，歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡。（2）商品掃描過(guò)程中收銀員要認(rèn)真核對(duì)商品信息是否正確并合理使用數(shù)量鍵，以防止出現(xiàn)收銀錯(cuò)誤，造成損失。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋，如顧客需要，收銀員應(yīng)協(xié)助顧客做好裝袋服務(wù)。（4）收款找零時(shí)必須唱收唱付：總計(jì)* 元，收您 * 元，找您 * 元。（5）顧客購(gòu)物結(jié)束時(shí)要至道別用語(yǔ)： “謝謝” ， “歡迎再次光臨”。營(yíng)業(yè)員工作內(nèi)容及服務(wù)規(guī)范一前言：營(yíng)業(yè)員在日常工作中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：即服務(wù)親切主動(dòng)， 微笑甜美燦爛， 結(jié)算迅速準(zhǔn)確，清潔細(xì)致全面。二售貨程序：售貨程序是指營(yíng)業(yè)員向顧客出

11、售商品及收回或貨幣所經(jīng)過(guò)的工作程序，包括準(zhǔn)備，接待，介紹，開(kāi)票，收款，遞交及道別。（一）準(zhǔn)備：售貨準(zhǔn)備工作由班前工作安排開(kāi)始 1 檢查準(zhǔn)備好商品（1）根據(jù)平時(shí)商品擺放規(guī)律，檢查商品是否異常和移動(dòng)，如有異常及時(shí)上報(bào)并查明情況。（2）檢查貨架上是否有過(guò)期或即將過(guò)期商品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)下架并添加新商品，共保證貨架豐滿，貨品充足，方便顧客選購(gòu)。（3）陳列整理商品， 應(yīng)做到商品標(biāo)價(jià)醒目且價(jià)簽與實(shí)物相對(duì)應(yīng)，方便顧客挑選。 2 檢查準(zhǔn)備售貨用品：如計(jì)算器，筆，發(fā)票等。 3 檢查和清理貨架衛(wèi)生 4 搞好個(gè)人儀容服飾和衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)員必須穿工作服并將胸卡佩戴于左胸。（二）接待：接待技巧規(guī)范包括迎客技巧和接觸顧客技巧。

12、營(yíng)業(yè)員接待顧客態(tài)度要主動(dòng)熱情周到。 1 迎客：即迎接客人是顧客臨柜前的準(zhǔn)備階段，具體應(yīng)做到：站在自己合適的位置上，不倚靠貨架，不背對(duì)顧客。顧客臨柜時(shí)營(yíng)業(yè)員要精神飽滿，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)顧客歡迎的態(tài)度。 2 接觸：即接近顧客打招呼，這是接待的開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)針對(duì)不同情況靈活掌握接待時(shí)機(jī)。（三）展示與介紹 1 展示：將商品的全貌及特點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，顯示特點(diǎn)，按需取貨。 2 介紹：介紹商品是促進(jìn)銷(xiāo)售指導(dǎo)消費(fèi)的重要手段，營(yíng)業(yè)員要實(shí)事求是并與顧客溝通了解所需，介紹其使用的商品。（四）開(kāi)票和收款營(yíng)業(yè)員應(yīng)計(jì)價(jià)開(kāi)售貨小票， 顧客持票到收銀臺(tái)交款。 收銀員收款時(shí)應(yīng)唱收唱付做到既迅速又準(zhǔn)確。交款后營(yíng)業(yè)

13、員檢驗(yàn)小票， 憑票付貨并詢(xún)問(wèn)顧客是否開(kāi)具發(fā)票，營(yíng)業(yè)員開(kāi)票時(shí)必須劃掉空格，在大寫(xiě)金額前簽署計(jì)止符號(hào)。（五）遞交與道別營(yíng)業(yè)員應(yīng)將計(jì)價(jià)收款后的商品熱情主動(dòng)的遞交到顧客手中并禮貌的送別顧客，對(duì)不同的顧客應(yīng)采用不同的道別語(yǔ)言。三服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)的內(nèi)容及重要性：服務(wù)是具有特殊使用價(jià)值的活動(dòng)，是可以重復(fù)銷(xiāo)售的商品。 其主要內(nèi)容是控制服務(wù)質(zhì)量，做到環(huán)境質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量并重齊抓。加強(qiáng)服務(wù)管理能夠促使企業(yè)獲得滿意的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。其要求商業(yè)企業(yè)樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)觀念，提高商業(yè)服務(wù)水平。（二）服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范， 接待技巧規(guī)范， 柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)范和清潔衛(wèi)生規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)衡量服務(wù)質(zhì)

14、量的重要依據(jù)。一 柜臺(tái)用語(yǔ)規(guī)范：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范主要包括招呼用語(yǔ)規(guī)范，致謝致歉用語(yǔ)規(guī)范，道別用語(yǔ)規(guī)范等。1 在接待顧客過(guò)程中要做到“五要” “四不講“五要”即語(yǔ)言要親切，語(yǔ)調(diào)要親合，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，用語(yǔ)要準(zhǔn)確，要說(shuō)普通話?！八牟恢v”即不講粗話臟話，不講譏諷挖苦的話，不講催促埋怨的話，不講與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的話。2 十四字禮貌用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員與顧客說(shuō)話時(shí)要做到“您”字當(dāng)頭，“請(qǐng)”字不忘，常用語(yǔ)有：您，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)等。二 接待技術(shù)規(guī)范：營(yíng)業(yè)員在接待技術(shù)方面要做到懂，熟，會(huì)，快。具體包括：1 打招呼； 2 遞物品輕拿輕放； 3 介紹商品實(shí)事求是； 4 展示商品要講究技巧； 5 包扎商品要牢固美觀且便于攜帶； 6 用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與顧客交談（注意不要搶話，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，注意說(shuō)話技巧）；7收款時(shí)要唱收唱付； 8 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)耐心接待好最后一位顧客。三 清潔衛(wèi)生規(guī)范：營(yíng)業(yè)員要搞好貨架柜臺(tái)及其周邊環(huán)境衛(wèi)生，商品衛(wèi)生。保證貨架陳列商品整潔，美觀，豐滿。日常衛(wèi)生應(yīng)做到：門(mén)前，室內(nèi)，樓梯，走廊潔凈和衛(wèi)生設(shè)施潔凈。四 柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)范：營(yíng)業(yè)員要嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章