物業(yè)公司服務(wù)標準大全

1、儀容儀表標準一、儀表1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服 裝上崗。2、服裝：勢士襯衣必須扎領(lǐng)吠，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得 敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛(wèi)員著裝時領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不 得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬 裝時，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時，扣子要 全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛(wèi)員下班 后應(yīng)著便裝。3、帽子：護衛(wèi)員戴帽時，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍， 右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下

2、面, 前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露 在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章 下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分 布。5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星 上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后 面吊放在腰屮央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿 深色皮鞋（護衛(wèi)員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖

3、鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要 穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能 露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè) 兜蓋上方屮央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男上前額發(fā)不得遮蓋眼眉, 鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭 飾。9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女 士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。10、勢士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。11、不得將任

4、何物件夾于腋下。12、注意個人衛(wèi)生，班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒， 飯后要漱口。13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。二、表情：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微 笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打釆或漫不經(jīng)心。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面 帶虛偽。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、 眨眼，給客戶

5、以不受尊重感。三、儀態(tài)：應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰； 不得仲懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的 儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容, 雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前 交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈v字型），右手放在左手上，從 正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右, 中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時，雙腳呈v字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳;

6、 男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺肓, 胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、 從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上， 也可放在雙膝上，fi光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落 地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前 俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、 蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要肓。

7、不要頭晃腦、 吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠 右行，不走屮間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到 門前吋，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下屯梯吋 應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客 戶迎而走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑； 在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓岀，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動, 兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視 前方；行走間上身

8、自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步 態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要肓，女士走一字步 （雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；（2）禁止搖晁臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑， 跳躍。4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂仲直，手指自然并攏，手掌向上， 上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向冃標，同時眼睛要看著fi標并兼顧對方是否看 到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易 過多，幅度不宜過大。5、點頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要 看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去

9、時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬 語到別。四、舉止：1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過訃路， 同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東四、掏鼻孔、剔牙 齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使 是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。3、上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報 紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作 動作輕，保持工作時的良好氣氛。4、應(yīng)保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外

10、，不能有任何雜物，煙灰 缸放在服務(wù)臺下，當(dāng)有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。5、使用呼機或手機時，應(yīng)低聲細語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)置 在震動狀態(tài)或關(guān)機。辦公時間禁止打私人電話。會所工作標準一、健身房一）準備工作1、儀表整潔，準吋到崗工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗； 通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄, 從思想上、精神上做好接待服務(wù)準備。2、檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、 營業(yè)時間、價格表等擺放美觀，服務(wù)臺布置應(yīng)簡潔、高雅，各種健身器械擺放整 齊，位置適當(dāng)，各種健

11、身器械的使用說明準確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良 好。3、做好健身房清潔工作用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、咅響器械，使 環(huán)境清潔、明亮，墻面、地面潔凈。檢查并清潔飲用水設(shè)施，保證飲用水潔凈， 符合國家衛(wèi)生標準。4、保養(yǎng)、清潔健身房器械用干布按順時針方向抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對不銹剛器 械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡、光亮為止。需要消毒的要 進行消毒處理，使z符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。如要故障，應(yīng)做好標識，及時報修。 設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。5、做好物料準備服務(wù)臺的各種單據(jù)、表格及文具等準備到位。準備好吧臺的餐具、飲品。補 充純

12、凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會所 標識朝外。-）接待服務(wù)1、熱情規(guī)范，做好接待服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。接聽客人預(yù)定或咨詢電話時， 應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽，準確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時間?？腿说絹頃r， 應(yīng)主動熱情歡迎，上前問好，核對票券或會員證，做好記錄。征對不同的客人， 設(shè)計運動計劃，建立健康檔案。2、準確、適時地做好服務(wù)按客人要求發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項目器械前，如客 人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)主動作適當(dāng)、 簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項 目的運動。3

13、、細心周到、注意運動安全對于初次來的客人要禮貌、細心地講解器械運動性能、效用、使用方法。主 動為客人做好機械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強度是否合適，并在必要時做示范動作, 注意客人健身活動的動態(tài)，隨時給予正確的指導(dǎo)，確?？腿税踩\動，嚴格執(zhí)行 健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。4、保持健身房場地的清潔衛(wèi)牛及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時清理 干凈。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料吋，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù) 及時準確。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。三）結(jié)束工作1、做好衛(wèi)生，檢查物品客人離開時應(yīng)主動向客人道別。打掃健身房場地衛(wèi)牛，檢查器械是

14、否完好無 損，清點雜志、運動鞋、音帶、碟片等是否齊全。2、做好記錄核對當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。3、消除安全隱患切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。二. 棋牌室一）營業(yè)前的準備在營業(yè)前必須整理好棋牌室及搞公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認真細致檢查棋牌室 的設(shè)備、用品和娛樂工具。保持各種設(shè)備完好。搞好個人衛(wèi)生，在棋牌室要做好 預(yù)訂服務(wù)，接待要主動、熱情；電話預(yù)約工作要細致，準確記錄客人姓名、電話、 使用時間，復(fù)述清楚，取得確認。二）服務(wù)過程1、客人進入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。服務(wù)人員及時為客 人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準備好游戲器具，必要時向客人介紹游

15、戲方 法和規(guī)則?？腿巳霂旌螅瑸榭腿颂峁┚扑⑹称芳翱觳头?wù)。若客人提出要求， 也應(yīng)陪客人練習(xí)，并且提供游戲建議。2、結(jié)束工作棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準確，賬款當(dāng)面點收，手續(xù)完善?？腿穗x座，主動 與客人告別，歡迎客人再次光臨。三. 臺球房一）準備工作1、檢查儀表、簽到上崗工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準吋到崗， 通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄, 從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準備。2、整理臺球房環(huán)境用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆、 墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標識朝外）。做好衣架、桿架

16、、計 分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。3、檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)備使用專用臺面刷清潔臺面，在前側(cè)止中臺沿擺放巧克粉兩個。保持球袋、球 軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完 好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：右側(cè)：108寸長桿，96寸架桿各一支左側(cè)：90寸長桿，84寸架桿各一支前側(cè)：十字架桿一支后側(cè)：高架桿一支彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺內(nèi)。球桿兩套12支配齊擦好 巧克粉，桿頭朝上直立于桿架上。計分牌使用正常，分數(shù)標歸零位。4、客人活動用品準備配備足量客用白手套，整潔無破損。二）接待服務(wù)1、熱情友好，禮貌待客

17、應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語， 對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導(dǎo)進入臺球房。應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、 開單。服務(wù)時應(yīng)文明、禮貌、熱情、準確、快捷。2、協(xié)助客人做好活動準備引導(dǎo)客人來到指定的球臺，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據(jù)客人選 定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時問客人是否需要手套，如客人需要，應(yīng)及時提 供。當(dāng)客人開始打球后，應(yīng)在不影響客人打球的位置上，隨吋注意客人的其他需 求。3、認真做好比賽服務(wù)客人活動吋應(yīng)配合進行計分，如彩球進袋應(yīng)主動拾球并定位，注意臺球活動 的情況，當(dāng)客人需要桿架時，能及時、準確地服務(wù)。4、做好臺球房一般服務(wù)詢問客人需要的飲料，

18、要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人， 報上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬 溫夏涼），及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。5、掌握分寸，做好陪練當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時，球臺服務(wù)員應(yīng)禮貌、認真地服務(wù)，并根據(jù)客 人的心理要求掌握輸贏尺度。三）結(jié)束工作1、做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準備客人結(jié)束臺球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有損壞 應(yīng)及時與客人溝通，以便按規(guī)定處理。及時結(jié)清客人臺球活動、飲料等費用，用 托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務(wù)臺。客人結(jié)賬后，應(yīng)向客人致謝、 道別，歡迎客人再次光臨。2、清理設(shè)施，做好衛(wèi)生及時清理球臺，將球、

19、球桿擺好，并做好球臺及其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn) 客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快交還客人。做好臺球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好 安全消防檢查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好門、窗、燈。四、網(wǎng)球場一）準備工作1、檢查儀表，簽到上崗工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗， 通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄， 從思想上、精神上做好接待服務(wù)準備。2、檢查網(wǎng)球場設(shè)施與清潔環(huán)境打開網(wǎng)球場門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃 場地衛(wèi)牛，保持場地?zé)o雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。如是夜間，應(yīng)檢 查球場燈光照明。

20、3、做好服務(wù)臺整理工作打掃服務(wù)臺衛(wèi)牛。進行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺，清潔垃圾桶，整理、補充酒 水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。4、搞好休息室等場所的清潔衛(wèi)生用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。清潔電鍍部 件、洗臉盆、淋浴間的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。-）接待服務(wù)1、熱情友好，禮貌待客應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語， 對?？鸵獰崆榇蛘泻?，歡迎客人，并在服務(wù)臺為客人填寫登記表，并根據(jù)客人需 要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品?？腿艘嗫勺詭蚺暮颓颉?、仔細周到做好球場服務(wù)客人打球時，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍立，隨時注意場上

21、情況，根據(jù)客人的 要求提供服務(wù)。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。應(yīng)注意球場整潔, 擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢弄物。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時，服務(wù)人 員應(yīng)跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供服務(wù)。3、努力提高技能，做好陪練服務(wù)網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)有較強的網(wǎng)球運動技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時， 網(wǎng)球場服務(wù)人員應(yīng)認真地服務(wù)，動作要準確規(guī)范。講解服務(wù)要仔細、耐心。如是 陪打，應(yīng)隨時掌握客人的心理活動，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興 趣。4、認真負責(zé)、公正地做好比賽服務(wù)客人在活動、比賽時，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。當(dāng)球場組 織比賽時，要預(yù)先制定接待方案，注意維持

22、球場秩序，并根據(jù)情況在底線后配備 揀球服務(wù)人員；客人自行組織比賽時，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽 能順利進行。三）結(jié)束工作1、做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準確無誤客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，記錄場次、 時間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租 用物品是否完好并做好物品清潔工作?？腿私Y(jié)賬后，服務(wù)臺服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、 道別，歡迎客人再次光臨。2、清理設(shè)備、做好衛(wèi)生營業(yè)結(jié)束吋，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護情況，填寫好酒 水飲料報表。然后清理網(wǎng)球場，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場門。將球和球拍擺放整齊。3、做好結(jié)束安全工作做好消防安全檢查，

23、關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。五、游泳池一）準備工作1、儀表整潔，做好準備工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗， 通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄， 從思想上，精神上做好接待服務(wù)準備。2、做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作檢查游泳池水溫（一般保持在26v28°c）,化驗水質(zhì)（余氯控制在0. 4mg/l, ph 值在6.58.5），并做好記錄，并根據(jù)化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥 水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定 期檢測尿素含量（不得超過3.5mg/l）和大腸菌群（不得超過18個/l）。用

24、水下 吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機房、泵房，保持機械設(shè) 備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。3、做好服務(wù)準備工作用清洗消毒液按1： 200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子 等進行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。4、做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和 衛(wèi)牛間的潔具。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開 關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。5、做好淋浴房準備工作清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉 織品、易耗品（沐浴液、洗發(fā)素等）。二）接待服務(wù)

25、1、熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)迎賓時，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。客人到 來時，應(yīng)表示歡迎，進行驗票。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩， 根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。2、關(guān)心賓客，嚴格管理客人進入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好 掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客 人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時注意進入游泳池區(qū)域的客人，要求進游泳池 前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝 絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。3、精神集中，注意安全上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談

26、，客人游泳活動時，救生崗做到崗位始 終有人，無關(guān)人員不得進入池面。救生員應(yīng)時刻注意水屮的情況，精力集屮，視 線應(yīng)有規(guī)律地巡視。由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不 會游泳的，對此一定要注意，耍勤在泳池邊觀察，克服麻痹思想，特別應(yīng)注意深 水區(qū)游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可作技術(shù)指 導(dǎo)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的 孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去。發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及 時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。4、細心觀察，做好服務(wù)做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及吋清理場地上的垃圾，同吋收回不用的浴巾、救生 圈等物。如遇雷雨天氣，要

27、迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。5、做好客人離場服務(wù)客人離場吋，收冋更衣栢鑰匙，主動與客人道別。三）結(jié)束工作1、客人離場后，及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如 有應(yīng)及時歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。如正常，可 準備迎接下一場客人的到來。2、對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進行沖洗。收起太陽傘，并放置 于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄, 以此作為凈化池水的依據(jù)。3、停止機房一切機械運轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。六、游藝機房1、營業(yè)前的準備在營業(yè)前必須整理好游藝機房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認真細致地檢查 設(shè)備和用具，

28、保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準備迎接客人。2、營業(yè)時服務(wù)客人進入游藝室，服務(wù)人員要主動引導(dǎo)，及時遞送香山、茶水，?？腿送娴?高興，并隨時根據(jù)客人需要，及時、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀錄。在接待客人 吋，或不熟悉游戲機的客人吋，應(yīng)細心、耐心的說明游戲方法，并進行必要的示 范。在客人獲獎時，服務(wù)人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領(lǐng)客人 領(lǐng)獎。服務(wù)人員耍注意和及時檢查機器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè) 備。3、做好結(jié)束工作客人游藝室活動結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準確，賬款當(dāng)面點收。在客人離 座時，應(yīng)主動與客告別，歡迎客人再次光臨。七、美容美發(fā)1、準備工作：理發(fā)美容用具擺放有序

29、、衛(wèi)生，按規(guī)定定期進行清洗消毒， 嚴防傳染疾病。地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止營 業(yè)時要徹底打掃。2、客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時要按先 后次序安排客人美容。對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時請示。3、客人進入美容室時，要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后 給客人穿上或圍上理發(fā)布罩，請客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系 上）。4、客人無論是理發(fā)或美發(fā)，必須先詢問是否須洗發(fā)，待客人確認后，先給 客人洗發(fā)，然后再進行其他程序。5、由助理理發(fā)師給客人洗發(fā)，分為干洗和濕洗，濕洗先調(diào)好水溫然后才為 客人洗。第一、二次用洗發(fā)液

30、洗，第三次用護發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時手勢要輕重 適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的 頭發(fā)擦干，然后請理發(fā)師為客人剪發(fā)。6、按客人要求修剪，剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到 輕松愉快。7、客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進行造型。根據(jù)客人的要求 認真細致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意 為止。8、美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候吋，要告訴客 人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。9、美發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的毛發(fā), 解下理發(fā)衣、圍布。幫客人穿上衣服，帶客人到收款

31、臺付帳?？腿烁锻陰ひ硎?多謝，客人離開時要送客，歡迎他（她）下次光臨。10、美發(fā)是理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主耍是 負責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準備美發(fā)藥液劑、清理毛發(fā)、搞好衛(wèi)生等工作。八、歌舞廳）營業(yè)前的準備工作1、檢查儀表儀容，做好服務(wù)準備服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗， 接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準備。2、做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀服務(wù)員必須做好門廳、舞池、客人休息區(qū)及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清 潔工作，保持活動場所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質(zhì)地板（或水 磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要

32、保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人 輕松、愉快地活動。服務(wù)員必須做好吧臺內(nèi)外衛(wèi)生（包括冰箱清理、過道吸塵）工作和dj房內(nèi) 外的衛(wèi)生工作。3、檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊，擦拭 干凈。吧臺服務(wù)員要檢查冰箱、電話、柜門等設(shè)備，將冰箱內(nèi)飲料分類擺設(shè)整齊 并核對數(shù)目；準備好營業(yè)用品、物料用品。dj服務(wù)員是做好衛(wèi)生工作后按安全 操作程度打開電源、功放、監(jiān)視機、影碟機等設(shè)備，調(diào)拭所有音響及燈光，并使 之進入最佳狀態(tài)。二）接待服務(wù)工作服務(wù)員站立于所負責(zé)的區(qū)域，客人來時，要示以禮貌的語言和動作：“歡迎 光臨”，并以手示意。客人進后，服務(wù)員

33、要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、 語言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖弧Ｕ剳賽鄣哪信嗄?、?侶安排在僻靜幽雅之外或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置， 集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動座椅。接待陌生人入座后，服務(wù) 員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細致和認真。 要以誠待客，處處為客人著想。1、客人娛樂吋的服務(wù)隨時注意客人的服務(wù)要求和動態(tài)，客人用的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時收走，并 詢問是否還需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭，并迅速遞上歌單。dj服務(wù)員在營業(yè)開始時，按點歌號次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根 據(jù)客人的實際情況調(diào)拭音

34、響，力求達到最佳效果。在工作時要有高度責(zé)任感，一 切以客人為主，要善于控制場面，調(diào)節(jié)好氣氛。大廳播放每曲曲止時，應(yīng)主動報 名臺號。在工作屮如發(fā)現(xiàn)音響、燈光器材有故障，應(yīng)及時排除和檢修。2、客人結(jié)朿娛樂時的服務(wù)服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對埋單。在客 人離開時，要禮貌的主動道別。送客后迅速恢復(fù)場所、做好衛(wèi)生，以備翻臺。營業(yè)結(jié)束時，再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，清理煙頭、垃圾，并做好消防安全 檢查，關(guān)好門窗、切斷電源開關(guān)。九、酒吧一）、酒吧服務(wù)前的準備工作在接待客人前必須做好吧臺衛(wèi)生、設(shè)備及周圍地面的清潔工作，用清潔布擦 拭杯具、用架。檢查設(shè)備、工具、用品及原料等是否己安排就緒

35、，其中當(dāng)然也包 括對服務(wù)員個人儀表和服裝的檢查。2、酒吧賓客接待服務(wù)酒吧服務(wù)員在客人進入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人 入座，殷勤地接待客人點酒。調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點了一杯工 作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考調(diào)灑手冊正確選擇原料，精確地掌握數(shù)量配 制，他們必須熟練掌握飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。3、酒吧控制酒吧調(diào)酒人員要學(xué)會控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準確 的計量飲料和酒。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。管理人員要嚴格控 制服務(wù)人員的行為；要建立酒吧服務(wù)員接待客人的行為和職責(zé)標準；要督促、檢 查服務(wù)人員是否

36、嚴格執(zhí)行規(guī)定。酒吧服務(wù)員應(yīng)熱情友好地接待客人，不能厚此薄彼。不能在工作時間喝酒或 者飲料；酒吧中所有飲料進岀都應(yīng)記賬，假如飲料需要免費提供，應(yīng)請示管理人 員，通過一定的手續(xù)來實現(xiàn)，而這不是酒吧服務(wù)員的權(quán)力。酒吧服務(wù)員在選擇電 視頻道或音樂的類型時應(yīng)考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。酒吧服務(wù)員必須以熱誠而認真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們在與客人接觸時， 必須保持冷靜，當(dāng)客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng) 予以注意。對于喝醉酒的客人要學(xué)會設(shè)法控制他的行為，防止可能滋牛事端，干 擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身傷害與財產(chǎn)損壞的行 為發(fā)生，一個好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控

37、制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要 求。當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客 人再次光臨。4、營業(yè)結(jié)束時的清理工作統(tǒng)計售出的飲料和酒，清點所收的錢款，扣除營業(yè)前領(lǐng)用的零鈔，將營業(yè)收 入統(tǒng)計后交歸財務(wù)部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設(shè)備、用具和酒杯。最 后要檢查消防安全情況，關(guān)閉空調(diào)和燈光。十、桑拿、蒸氣浴1、接待客人前，先做好墻壁、池面、浴池等各項設(shè)施的衛(wèi)牛，做到浴池、 浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水、消毒；檢查設(shè)備、器材是否完好；檢查桑 拿室的溫度是否達到標準；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣 是否正常，做好迎接客人的一切準備。2、客人來到

38、時要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙, 提醒客人保管好自己的衣物。3、在客人使用各種設(shè)備、器材吋要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息 室有專人值班，保證客人安全。4、客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶 或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進行按摩。5、按摩人員要搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生，保持房間整潔；自覺按編排順序 進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則，主動替客人帶路、開燈、掛 衣服。為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停的征求客人的意見，是 酸麻還是疼痛?？腿烁械教弁磿r要及時改變手勢，拿準筋絡(luò)進行按摩，使客人達 到松筋活絡(luò)，消除疲勞

39、，舒服輕松的效果，使客人高興而來，滿意而歸。6、客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的 東西。7、浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地。8、寫好工作日志，做好交接班準備工作。h一、保齡球館一）準備工作1、檢查儀表，簽到上崗工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄， 從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準備。2、檢查保齡球機械系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否正常由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作，做好機械設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作; 檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動機、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉(zhuǎn)是否

40、正常，并 給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動；檢查電器控制箱、 電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計分系統(tǒng)準確無誤，同時清零；檢查置瓶 器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板，使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機的清潔、保 養(yǎng)工作，使其運轉(zhuǎn)正常。3、做好球道清潔衛(wèi)生工作用拖把清潔球道木板地面以及球溝。用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶兒、 送球機口、架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺、鞋架等，保持清潔無積灰。按 規(guī)定給球道打蠟或上球道油。4、做好物料準備服務(wù)臺做好營業(yè)準備，檢查表格、鉛筆等物品的準備，對公用鞋進行消毒， 按號碼排列，整齊地擺放在鞋架上，并備足一次性襪子套。吧臺準備好飲料等物。 在

41、送球機上按規(guī)定擺放干毛山，以備客人擦球用。-）接待服務(wù)1、禮貌待客，規(guī)范服務(wù)應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時應(yīng)熱情友好，主動問侯歡迎，辦理開道 手續(xù)，同時向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費標準及為客人提供的服務(wù)。對未預(yù)訂 的客人，如果滿道吋，要有禮貌的請客人排隊休息等候，同吋告訴客人在保齡球 活動高峰時段需提前預(yù)訂，以免在時間上發(fā)牛沖突。2、賓客至上，做好服務(wù)在為客人開道時，如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的空球道，服務(wù)人 員應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋事宜，而后引導(dǎo)客人到所安排球道上，并將客人租 的鞋及一次性襪套送到客人手中。如客人需要陪打或教練，應(yīng)做出相應(yīng)安排。3、球道服務(wù)細心、周到、規(guī)范服務(wù)人員

42、有義務(wù)幫助客人挑選公用保齡球，如客人詢問記分方法，服務(wù)人員 應(yīng)作適當(dāng)?shù)刂v解；打球時如遇設(shè)施、設(shè)備故障，服務(wù)人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，請客 人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；對于初次打保齡球的客人，服務(wù)人員應(yīng) 主動講解簡單的保齡球知識和打法，以及保齡球機的使用常識，以防初學(xué)者因不 規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機器有所損壞。服務(wù)人員應(yīng)隨時注意客人的活動 情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。4、保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù)保持球館的清潔衛(wèi)生，及吋添加茶水和紙巾，清理客人用過的紙巾、飲料罐 及煙缸等物。對點過飲料酒水的客人應(yīng)經(jīng)常詢問是否需要添加，當(dāng)客人要求用酒 水飲料時，應(yīng)聽清客人要求，準確及時地做好服務(wù)供應(yīng)工作。

43、三）、結(jié)束工作1、做好部分球道結(jié)束服務(wù)工作客人打球結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人將公用鞋交回服務(wù)臺，服務(wù)臺應(yīng)隨即關(guān) 閉機器，檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時與客人溝通，以便按規(guī)定處 理。及時結(jié)清客人保齡球活動、飲料等費用，客人結(jié)賬后，應(yīng)向客人致謝、道別, 歡迎客人再次光臨。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無遺忘的物品，同時清潔該球道 的座位區(qū)、地面、記分臺、煙灰缸等。2、做好全場結(jié)束服務(wù)工作營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對保齡球館整體環(huán)境進行清潔。將公用球按序放回球架。檢 查清理保齡球鞋，如有損壞及時修補或更換。核對當(dāng)日所有球道營業(yè)和酒水飲料 單據(jù)，填寫報表。在交接木上注明客人活動情況、維修情況。3、做好結(jié)束安全檢查

44、注意安全，檢查館內(nèi)是否有火種隱患，切斷所有電器的屯源，關(guān)閉、照明,關(guān)好門窗。大堂崗工作標準木標準適用于高層樓宇及寫字樓大堂值班人員。一、作業(yè)前準備按公司儀容儀表標準著裝，做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接工作。二、作業(yè)規(guī)程1、實行站立式服務(wù)，服務(wù)時間可由各管理處根據(jù)實際情況作調(diào)整。早班： 7:00-8:00, 11:00-12:00；屮班16:0018:30；非站立服務(wù)時間遇有客戶、 訪客、公司領(lǐng)導(dǎo)進出大廈等情況時，應(yīng)起立進行站立式服務(wù)。站立姿勢分為立正、 跨立兩種姿勢。站立位置：大堂值班室外側(cè)，背向大堂值班室，面向大堂口成約 45度角。各管理處可根據(jù)實際情況作相應(yīng)調(diào)整。當(dāng)不是站立式服務(wù)時間，需站

45、立服務(wù)時，應(yīng)以站立姿勢站于辦公桌前。站立式服務(wù)時間內(nèi)，若遇訪客進出大廈，須辦理登記手續(xù)時，可退回值班 室辦理；若此時有客戶進入需提供開門服務(wù)時，應(yīng)對訪客表示歉意，迅速走出值 班室為客戶開門后再為訪客服務(wù)。盡量不要在站立式服務(wù)時間內(nèi)分發(fā)報刊、郵件或做其他非急需處理的工作。2、來訪登記客戶、訪客、領(lǐng)導(dǎo)出入大廈時，應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時起身站立，主動 點頭微笑，用禮貌語言問候；迎送服務(wù)語言要得體，態(tài)度要誠懇，目光不要游離, 應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對象。客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)進出大廈不用登記；訪客出入大廈應(yīng)登記其有效身份證件， 準予登記的有效證件特指：有效期內(nèi)的身份證、暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證和貼有 照片并

46、加蓋公安機關(guān)印鑒的邊境證等。登記證件時，從接到證件到，應(yīng)雙手接過 相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝， 站立笑送對方5米為止。接過證件到送述證件的時間不得超過25秒。登記證件吋應(yīng)認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進 入。訪客必須說準所找客戶的姓名及樓座號等，必要時可用對講與客戶進行溝通, 以確定是否讓訪客進入。當(dāng)訪客離開大廈時，應(yīng)及時核準，并記載離開時間。當(dāng)客戶帶有親友或訪客時，應(yīng)禮貌地請其出示有效身份證件予以登記，并向 客戶做好必要的解釋工作，以消除客戶的不滿情緒。當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客人到大廈檢查、參觀、學(xué)習(xí)吋，應(yīng)立即起身站立并敬禮以示歡迎，熱情

47、回答客人的詢問。待客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記 錄清楚，備查。3、開啟電子門鎖熟悉大廈客戶的基木情況，包括姓名、樓座、人口狀況、親友狀況、相貌特 征、經(jīng)常出入大廈的時間等。及時為客戶開啟門鎖，開門動作要自然、迅速、穩(wěn) 健，關(guān)門時動作要輕，避免發(fā)出過大聲響。當(dāng)發(fā)現(xiàn)老、幼、病、殘、孕、抱嬰者出入大門有困難時，要主動幫助其開啟 門鎖，并立于門把手外側(cè)，做出“請”的手勢。對于手提重物者，應(yīng)主動上前幫 助客戶將重物送至電梯間。當(dāng)客戶/訪客表示感謝時，應(yīng)用清晰誠懇的話語回答 說：“應(yīng)該的，不用謝！”等，然后輕輕地關(guān)門。當(dāng)客戶搬入、搬岀物品時，應(yīng)請其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，再開啟門鎖， 并主動維

48、持大堂秩序和電梯運行秩序。要提醒搬家的客戶使用專用電梯，盡量避 免在客戶進出高峰時搬運物品，以防造成大堂秩序混亂。對進入大廈進行作業(yè)的外來人員，應(yīng)請其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認真進 行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時做好 記錄備查。當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火情報警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié) 同其他護衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。4、嚴密監(jiān)視人堂和電梯時刻保持警惕，嚴密注視進、出大堂的各類人員，特別是外來人員。如有懷 疑，立即通知巡邏或班長，若發(fā)生意外情況按有關(guān)應(yīng)急程序處理，并做好值班記 錄。通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)密切監(jiān)視電梯內(nèi)的情況，當(dāng)發(fā)生電梯關(guān)人事件時，應(yīng)立即 善

49、言安慰乘客，同時通知電梯工馬上進行搶修，及時報告班長及管理處，協(xié)助做 好善后工作，并做好值班記錄，填寫事故報告表如實上報。安全護衛(wèi)工作檢驗標準崗位內(nèi)容工作標準護 衛(wèi) 員著裝著裝整潔、配帶齊全。儀容 儀表1、舉止文明、大方、端莊；2、精神飽滿、姿態(tài)良好。服務(wù) 態(tài)度1、微笑服務(wù)；2、說話和氣、禮貌待人；3、無特殊情況，不準發(fā)生一起爭吵、一起投訴；4、主動、熱情、認真、耐心、周到。工作 紀律1、按時交接班，不遲到、不早退，堅守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；2、禁止喝酒、吸煙、吃東西；3、不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播；4、服從管理，聽從指揮；5、廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭；6、講原則、

50、講方法、不急不躁、以理服人。大堂uu|xj工作 能力1、練掌握客戶的基本情況，包括：姓名、樓、座號、親友以及經(jīng)常交往的社會 關(guān)系等；2、正確填寫各種表格、記錄；3、熟練掌握各種報警、監(jiān)控、對講、電梯、電腦及電子門鎖等設(shè)施、設(shè)備的操 作規(guī)程；4、善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處理各種突發(fā)事件。服務(wù)質(zhì)量1、開啟電子門鎖不超過5秒鐘；2、登記有效證件每人次不超過60秒鐘，不出現(xiàn)失誤；3、不準岀現(xiàn)大堂秩序混亂的情況；4、不因失職出現(xiàn)一起客戶被盜、被搶等治安及刑事案件；5、工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好無缺。車 場 l-l-i 岡工作 能力1、知車主姓名、樓、座號，車況；2、掌握電視監(jiān)控、車擋器、對講

51、、報警、消防等設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)程；3、正確填寫各種表格、記錄；4、善于觀察、分析、處理車庫（場）內(nèi)出現(xiàn)的各種問題。服務(wù) 質(zhì)量1、車主換牌、登記、開啟車擋器一般一倆車不超過10秒鐘；2、岀現(xiàn)起亂停、放車輛的情況；3、車庫（場）內(nèi)無閑雜、可疑人員；4、車輛在車庫（場）內(nèi)不發(fā)生一起損壞事件；5、不發(fā)生一起車輛被盜案件；6、不因失職發(fā)生一起車主投訴事件；7、車庫（場）內(nèi)不發(fā)生一起交通意外事故；8、車庫（場）清潔衛(wèi)生，照明良好，崗內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施干凈，臺面整潔，各 種記錄、表格完好無缺。崗位內(nèi)容工作標準道 口l_1_j岡工作 能力1、練掌握簽了租賃合同或購買了車位的車主姓名、樓座號，司機姓名、相貌特

52、征、行（駕）駛證號，以及車輛常規(guī)出入大廈的時間等；2、練掌握換牌、證的操作規(guī)程，掌握各種收費標準，做到換牌、證、收費等準 確、及時；3、迅速、準確填寫各類表格、記錄；4、迅速、安全開啟車擋器；4、5、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件，確保車輛安全。服務(wù) 質(zhì)量1>牌、證、收費等及吋準確，不出現(xiàn)一起換錯牌、證、未收費或亂收費的情況，正常情況下，-輛車所需換牌、證、收費的吋間不超過20秒鐘；2、登記迅速、完整、正確，不出現(xiàn)車主的投訴；3、及時、安全開啟車擋器，無異常情況，每車次所需開啟時間不超過10秒鐘， 不出現(xiàn)一起因失職造成車扌當(dāng)器損壞車輛的事件；4、不出現(xiàn)交通堵塞情況；5、不丟失一輛車。巡

53、邏護衛(wèi)工作 能力1、熟練掌握大廈的基本情況，包括樓宇結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備、設(shè)施的具體位 置，操作規(guī)程，發(fā)電機房，配電房、水泵房、消防控制中心等重點防范部位 的狀況等；2、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種安全隱患和突發(fā)事件，有較強分析、判斷、處理 各種問題的能力；3、有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好本班內(nèi)部事務(wù)；4、熟練掌握巡邏打卡鐘的操作方法；5、了解大廈客戶的基木情況；6、熟悉車場停車的基木情況和變化情況。服務(wù)質(zhì)量1、每班巡樓一至兩次，不出現(xiàn)一次客戶家被盜、被搶案件；2、及時發(fā)現(xiàn)和消滅火災(zāi)隱患，不因失職而出現(xiàn)一次火災(zāi)事故；3、不因看管不好而損壞一輛車，不出現(xiàn)一起交通事故，不丟失一輛車；4、接到客

54、戶報警，須在3分鐘內(nèi)報告上級并趕到現(xiàn)場；5、處理各種違章吋文明、禮貌、及吋、有效，不允許發(fā)生與客戶及訪客爭吵、 打架的情況；6、不岀現(xiàn)起打架斗毆損壞客戶財產(chǎn)的事件。巡邏崗工作標準一、作業(yè)前準備按公司儀容儀表標準著裝，做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接工作。二、操作規(guī)程1、交接班時，班長到各崗位巡查一遍，檢查各崗位交接是否清楚，手續(xù)是 否完備，護衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。工作時 間每小時到各崗位巡視一次，發(fā)現(xiàn)有不認真執(zhí)勤或違章、違紀等情況，要及時糾 正，并做好值班記錄，上報管理處。在木班執(zhí)勤過程中，協(xié)助護衛(wèi)員處理疑難問 題，對不能處理的，報管理處處理，并做好記錄。2、每班巡

55、樓一至兩次，可乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯逐層巡查至地下 室，巡查必須認真仔細，要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻 子多嗅有無界常氣味等等，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題應(yīng)及時處理，不能處理的報告 班長，做好值班記錄。不安全因素指：客戶室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味；歹徒撬門行 劫、行兇；可疑人員在樓道徘徊；室內(nèi)有水溢出門外；客戶房門大開，呼叫無人 應(yīng)答；室內(nèi)有打鬧、哭叫、呼救聲等等。3、每巡查五層樓到電表房打卡一次（無打卡鐘的應(yīng)做好巡樓記錄），打卡間 隔吋間至少五分鐘。4、及時發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時要仔細檢查房屋木體、公共設(shè)施和消 防、防盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異常情況耍填寫故障通知單，

56、情況嚴重 的要立即報告班長，并做好值班記錄。檢查并看管好管區(qū)內(nèi)停放的車輛和各種公 用（消防）設(shè)施，防止丟失或損壞。5、仔細巡查地下室各機房重地，包括：發(fā)電機房、水泵房、高低壓配電房、 消防控制屮心等重點部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速維修班取得聯(lián)系，及時隱患。 特別是臺風(fēng)暴雨期間，更要加強巡查，做好應(yīng)急準備工作。6、巡查車場：指揮車輛慢速行駛，引導(dǎo)車倆停在指定車位，若發(fā)現(xiàn)行車通 道、消防通道及非停車位有車輛停放，及時進行勸阻。巡查發(fā)現(xiàn)車輛有未關(guān)鎖門、 窗和漏水、漏油等情況及時通知司機。檢查并看管好管區(qū)內(nèi)停放的車輛和各種公 用（消防）設(shè)施，防止丟失或損壞。7、負責(zé)火警、匪警的驗證和處置；回答訪客的咨詢，必要時為其導(dǎo)向；向 小區(qū)客戶提供特約服務(wù)（如送報、送奶、送票等）。8、對管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進行盤問、檢查。制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、 滋擾事件。驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。對客戶違反管理規(guī) 定影響他人工作、休息的行