淺析在圖書(shū)館閱覽室內(nèi)如何做好讀者服務(wù)工作

1、    淺析在圖書(shū)館閱覽室內(nèi)如何做好讀者服務(wù)工作    李紅凱摘 要：本文以畢節(jié)圖書(shū)館文學(xué)閱覽室實(shí)例為基礎(chǔ)，從閱覽室工作人員角度，簡(jiǎn)單分析在中西部中小型公共圖書(shū)館閱覽室服務(wù)中如何做好閱覽室管理，提升我們對(duì)讀者的服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：閱覽室管理；圖書(shū)管理；讀者服務(wù)1 引言經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，全面建設(shè)社會(huì)主義，全面小康社會(huì)的今天。人民群眾物質(zhì)財(cái)富日益豐富的同時(shí)，人們的精神文化需求越來(lái)越需要被重視和得到滿(mǎn)足。國(guó)家為了加強(qiáng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)，豐富人民群眾精神文化生活，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，增強(qiáng)文化自信，促進(jìn)中國(guó)特色社會(huì)主義文化繁榮發(fā)展，提高

2、全民族文明素質(zhì)，從2017年3月1日起開(kāi)始實(shí)行中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法，從法律層面保障人民群眾在公共文化服務(wù)方面的權(quán)益。在這樣的時(shí)代背景中，作為一名西部中小型公共圖書(shū)館一線(xiàn)窗口服務(wù)的工作人員，在日趨現(xiàn)代化、數(shù)字化的圖書(shū)館內(nèi)，如何更好的履行自己工作崗位職責(zé)，做好讀者的服務(wù)工作，是一件非常值得我們每一個(gè)圖書(shū)館工作人員長(zhǎng)久深思的問(wèn)題。文中以畢節(jié)圖書(shū)館文學(xué)閱覽室實(shí)例為基礎(chǔ)，對(duì)西部中小型公共圖書(shū)館閱覽室內(nèi)如何做好讀者的服務(wù)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。2 了解分析服務(wù)的讀者群體及其流動(dòng)規(guī)律，合理安排工作時(shí)間，提高工作效率熟悉和了解我們所服務(wù)對(duì)象及流動(dòng)規(guī)律，能讓我們?cè)诠ぷ髦懈玫淖龊梅?wù)，什么時(shí)候讀者多、什么

3、時(shí)候讀者少、讀者年齡階段特點(diǎn)等。對(duì)自己目前所在服務(wù)窗口的服務(wù)群體進(jìn)行簡(jiǎn)單了解，更好的合理規(guī)劃自己工作時(shí)間，提高工作效率，做好讀者服務(wù)。2.1 了解閱覽室讀者群體大致流動(dòng)規(guī)律畢節(jié)圖書(shū)館文學(xué)閱覽室讀者流動(dòng)規(guī)律，周二到周五，由于受工作和學(xué)習(xí)時(shí)間影響，在閱覽室內(nèi)看書(shū)讀者相對(duì)較少，讀者中老年人讀者和中年女性讀者較多，大多讀者都是還了書(shū)借書(shū)就離開(kāi)閱覽室，逗留時(shí)間短。從時(shí)間段來(lái)看，上午少下午多。星期六到星期日，閱覽室讀者普遍較多，停留時(shí)間長(zhǎng)，這段時(shí)間就是一周讀者高峰期，老人、學(xué)生、家長(zhǎng)（帶子女來(lái)看書(shū)的）各個(gè)年齡段都多，從全年來(lái)看，讀者高峰期都在周末、節(jié)假日、寒暑假。2.2 在閱覽室服務(wù)對(duì)象及其流動(dòng)特點(diǎn)基礎(chǔ)上

4、，根據(jù)自己崗位特點(diǎn)、工作時(shí)間，合理高效安排工作在閱覽室服務(wù)工作中個(gè)人如下安排時(shí)間，下午班：一點(diǎn)到四點(diǎn)半主要在工作臺(tái)對(duì)讀者服務(wù)，對(duì)讀者進(jìn)行自助借還機(jī)借還程序、修改密碼、讀者卡借書(shū)信息查詢(xún)指導(dǎo)；幫助讀者查找圖書(shū)、歸還超期圖書(shū)、讀者還書(shū)分類(lèi)歸架、圖書(shū)續(xù)借、給讀者推薦圖書(shū)；教導(dǎo)讀者如何使用手機(jī)下載手機(jī)移動(dòng)圖書(shū)館，掃描館藏電子圖書(shū)二維碼閱讀電子圖書(shū)；如何使用圖書(shū)查詢(xún)處電腦查詢(xún)圖書(shū)，解答讀者咨詢(xún)問(wèn)題等，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半對(duì)閱覽室圖書(shū)進(jìn)行整理，四點(diǎn)半后還書(shū)讀者、咨詢(xún)讀者相對(duì)較少，整理書(shū)架同時(shí)不影響讀者服務(wù)。上午班：九點(diǎn)上班開(kāi)始整理書(shū)架，整理前一天下班前弄亂圖書(shū)，剛開(kāi)館是讀者相對(duì)較少，理架完后主要在工作對(duì)讀者服務(wù)

5、。對(duì)讀者進(jìn)行自助借還機(jī)借還程序、修改密碼、讀者卡借書(shū)信息查詢(xún)指導(dǎo)；幫助讀者查找圖書(shū)、歸還超期圖書(shū)、讀者還書(shū)分類(lèi)歸架、圖書(shū)續(xù)借、給讀者推薦圖書(shū)；教導(dǎo)讀者如何使用手機(jī)下載手機(jī)移動(dòng)圖書(shū)館掃描館藏電子圖書(shū)二維碼閱讀電子圖書(shū)；如何使用圖書(shū)查詢(xún)處電腦查詢(xún)圖書(shū)，解答讀者咨詢(xún)問(wèn)題等，工作中其他臨時(shí)事情根據(jù)時(shí)間靈活安排，前提履行好職責(zé)，不影響對(duì)讀者服務(wù)。3 熟悉本館閱覽室在架圖書(shū)大類(lèi)分布，精確了解本人服務(wù)閱覽室各類(lèi)圖書(shū)排序上架規(guī)律，提高服務(wù)效率讀者查詢(xún)圖書(shū)時(shí)能告知某類(lèi)圖書(shū)在哪個(gè)閱覽室可以找到，對(duì)于屬于本閱覽室所屬圖書(shū)，我們應(yīng)該看到分類(lèi)號(hào)等相應(yīng)編目信息就知道此書(shū)應(yīng)該在架位置，有在館狀態(tài)圖書(shū)（屬于本閱覽室）的，我們

6、能在最短時(shí)間幫讀者找到圖書(shū)。工作中，對(duì)圖書(shū)分布不熟悉，那么我們很多時(shí)候服務(wù)的質(zhì)量就達(dá)不到讀者的需求，因?yàn)槲覀儗?shí)際中某些分類(lèi)號(hào)圖書(shū)按大類(lèi)屬于某閱覽室而書(shū)實(shí)際在別閱覽室書(shū)架上，就畢節(jié)圖書(shū)館文學(xué)閱覽室來(lái)說(shuō)，一般i類(lèi)圖書(shū)屬于文學(xué)類(lèi)圖書(shū)，認(rèn)為i類(lèi)就應(yīng)該在文學(xué)預(yù)覽室類(lèi)查找，可實(shí)際情形卻不盡如此：i18、i207.8、i28的兒童文學(xué)在少兒閱覽室；i2中國(guó)文學(xué)中屬于中國(guó)古代文學(xué)先秦諸子百家文學(xué)、漢賦、唐詩(shī)、宋詞、元曲、明清小說(shuō)中名篇名著收藏在國(guó)學(xué)經(jīng)典閱覽室；i1、i2i7世界文學(xué)中屬于世界文學(xué)名著的收藏在外國(guó)文學(xué)名著閱覽室等。閱覽室中的圖書(shū)，在實(shí)際工作中，由于館內(nèi)實(shí)際情況，閱覽室空間有限、書(shū)架有限，不能所有

7、圖書(shū)都用全開(kāi)架式的對(duì)讀者服務(wù)，由于文學(xué)閱覽室圖書(shū)量大，每次新增圖書(shū)，如果倒架按照單一方式歸架工作量巨大，開(kāi)館整理、閉館整理圖書(shū)都影響讀者閱讀，不利于讀者的服務(wù)工作，在過(guò)去館內(nèi)采用的下架同一分類(lèi)號(hào)圖書(shū)低種次號(hào)舊書(shū)，上架高種次號(hào)新書(shū)方式解決（充分考慮讀者需求，考慮圖書(shū)利用率選擇性下架圖書(shū)）；新書(shū)推薦書(shū)架單獨(dú)分類(lèi)整理上架新書(shū)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，離不開(kāi)我們工作人員對(duì)閱覽室圖書(shū)整體分布情況的充分掌握，以及在開(kāi)館過(guò)程中及時(shí)整理讀者錯(cuò)誤放置的圖書(shū)。4 加強(qiáng)閱覽室管理及提高自我服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平閱覽室作為讀者閱讀場(chǎng)所，同時(shí)也是我們對(duì)讀者提供服務(wù)的地方，閱覽室的環(huán)境也一定程度上決定我我們提供服務(wù)的效果。4.1 保持

8、閱覽室清凈整潔，為讀者提供干凈整潔的閱讀環(huán)境閱覽室衛(wèi)生環(huán)境，關(guān)系讀者對(duì)閱覽室的第一印象及服務(wù)工作人員的印象，關(guān)系讀者閱讀心情及效果.日常工作中我們務(wù)必保證閱覽室閱讀書(shū)桌間及書(shū)架間通道干凈清潔，無(wú)果皮紙屑，每周定期拖地、打掃座椅書(shū)架灰塵。桌椅擺放整齊，綠化花樹(shù)的枯枝敗葉應(yīng)及時(shí)清理。在醒目位置貼示“請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生環(huán)境”“請(qǐng)不亂扔垃圾”“請(qǐng)將廢紙、果皮、紙屑等放進(jìn)垃圾桶”“閱覽室內(nèi)禁止吸煙”等類(lèi)似提示標(biāo)語(yǔ)隨時(shí)提醒讀者，并在閱覽室內(nèi)放置多個(gè)垃圾桶等。4.2 保持閱覽室安靜，給讀者一個(gè)安靜的閱讀空間只有在比較安靜的閱覽室內(nèi)，才能讓我們的服務(wù)取得更大的效果，讀者也才能得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。生活實(shí)際說(shuō)明，人們

9、常時(shí)間在嘈雜的環(huán)境中更加容易心煩氣躁。作為工作人員，應(yīng)該做好表率，禁止在閱覽室類(lèi)聊天、打電話(huà)，對(duì)于聊天讀者應(yīng)小聲勸解讓其保持閱覽室安靜環(huán)境，對(duì)于打電話(huà)讀者我們應(yīng)小聲勸導(dǎo)他們打電話(huà)時(shí)轉(zhuǎn)移出閱覽室通話(huà)，不影響自己通話(huà)也不影響其他讀者閱讀。同時(shí)在閱覽室顯眼位置貼示“請(qǐng)不要大聲喧嘩”“請(qǐng)不要在閱覽室內(nèi)嬉笑、打鬧”等類(lèi)似提示語(yǔ)。 4.3 提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平，切實(shí)履行好崗位職責(zé)在崗位切實(shí)貫徹讀者服務(wù)至上理念，堅(jiān)守崗位職責(zé)、戴證上崗，嚴(yán)禁無(wú)故脫崗、離崗、竄崗，無(wú)故遲到、早退；盡量做到讀者有需求，服務(wù)即到位，不出現(xiàn)或者很少出現(xiàn)讀者有事找不到工作人員、有事的得不到解決的情況，如因特殊原因當(dāng)班工作人員暫時(shí)不在

10、崗位時(shí)，應(yīng)在工作臺(tái)顯眼位置放置“暫停服務(wù)”指示牌提示讀者。工作中不以“不是我的事”推卸責(zé)任，沒(méi)有不是我閱覽室的書(shū)或事就不管的心態(tài)，有疑問(wèn)和其他有關(guān)工作人員私下交流，禁止在讀者面前找借口推脫責(zé)任。在閱覽室有備用卷紙，圖書(shū)館備有統(tǒng)一飲用水取用點(diǎn)，有條件的可在洗手間放置衛(wèi)生紙、各閱覽室放置飲水設(shè)備。對(duì)于不懂或不能解決的事或情況，應(yīng)虛心向業(yè)務(wù)能手請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，不能找借口敷衍讀者。定期整理書(shū)架圖書(shū)，清理亂架圖書(shū)，保持書(shū)架圖書(shū)整齊有序。在自助借還機(jī)旁和閱覽桌旁放置書(shū)車(chē)，歸還圖書(shū)盡量由工作人員統(tǒng)一歸架，避免因時(shí)間久讀者記不得圖書(shū)位置而錯(cuò)誤放置圖書(shū)。降低圖書(shū)亂架率。在書(shū)架上貼示“愛(ài)護(hù)公共資源，不可撕毀圖書(shū)！”“

11、請(qǐng)你愛(ài)惜我，我們下次再見(jiàn)！”“謝謝你扶我一把站起來(lái)！”“請(qǐng)將我放回原位！”等提示語(yǔ)隨時(shí)提示讀者，一方面讓讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，另一方面有利于我們更好提供服務(wù)，保持書(shū)架圖書(shū)有序整齊。5 熟悉圖書(shū)館管理系統(tǒng)及電子設(shè)備，提高業(yè)務(wù)能力，熟悉系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)的多種突發(fā)情況及其解決措施5.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉系統(tǒng)，熟悉業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)能力當(dāng)工作中出現(xiàn)各種突發(fā)情形時(shí)，我們能從容解決，才能提高我們服務(wù)效率。對(duì)于超出自己能力之外不能解決的，積極聯(lián)系技術(shù)人員加以解決，出于特殊情況暫時(shí)不能解決的，應(yīng)該給讀者詳細(xì)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取取得讀者的諒解。5.2 及時(shí)正確處理工作中系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題，提高服務(wù)效率工作中能熟練解決經(jīng)常出現(xiàn)的系統(tǒng)及設(shè)備故障問(wèn)題：圖書(shū)管理系統(tǒng)頁(yè)面顯示異常處理，增加館藏，增加/修改圖書(shū)館藏地點(diǎn)，讀者借書(shū)證過(guò)期處理，圖書(shū)價(jià)格問(wèn)題處理，某類(lèi)讀者類(lèi)型不能正常借書(shū)處理，借書(shū)顯示有超期圖書(shū)或滯納金處理，歸還圖書(shū)超期處理，借書(shū)/還書(shū)失敗處理，自助借還設(shè)備故障處理，工作員賬號(hào)工作地點(diǎn)設(shè)置問(wèn)題處理等其他常見(jiàn)問(wèn)題，只有在工作中能及時(shí)正確處理經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，才能提高我們的服務(wù)效率，讓讀者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6 結(jié)語(yǔ)在圖書(shū)館的基層對(duì)外服務(wù)窗口工作，即使我們不是學(xué)圖書(shū)館學(xué)及其相關(guān)專(zhuān)業(yè)，也不是學(xué)計(jì)算機(jī)或電子技術(shù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)相關(guān)知識(shí)長(zhǎng)期系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)，但我們可以在實(shí)