物業(yè)公司年度質(zhì)量體系審核分析報告

1、深 圳 市 公 誠 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司2009年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告編制：陳剛強 日期：2010年1月10日2009年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核概述內(nèi)部質(zhì)量體系審核是對公司質(zhì)量體系運行有效性的一種有力、直接的檢查方法，也是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的重要保障。在2009年度公司共進行了2次內(nèi)部質(zhì)量體系審核，即2009年9月24日對客戶服務(wù)中心的第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核及2009年12月30日至12月31日對公司各部門的第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核。兩次內(nèi)部質(zhì)量體系審核都是按照內(nèi)部質(zhì)量體系審核通用的方法，在公開、公平、公正的基礎(chǔ)上，采用抽樣的方法進行。第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審

2、核的時間是2009年9月24日8：30至17：30，共計7小時。審核的目的是根據(jù)公司A/1質(zhì)量管理體系文件檢查客戶服務(wù)中心ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運行的有效性、符合性及適應(yīng)性。審核的范圍是ISO9001：2000質(zhì)量管理體系覆蓋客戶服務(wù)中心下屬所有部門及涉及要素。審核的依據(jù)是A、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準；B、公司程序文件、作業(yè)指導書及相關(guān)質(zhì)量記錄；C、相關(guān)法律、法規(guī)及合同。此次審核由張錦泉審核組長，審核組成員有：王信躍、楊潤良、陳剛強。該次審核共發(fā)現(xiàn)輕微不合格項40項，觀察項11項。第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核是在2009年12月30日至12月31日，共計8小時。此次審核

3、的目的是檢查各部門ISO9001：2000質(zhì)量管理體系A(chǔ)/2版文件運行的有效性、符合性及適應(yīng)性。審核的范圍是ISO9001：2000質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門及涉及要素。審核的依據(jù)是：A、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準；B、公司程序文件、作業(yè)指導書及相關(guān)質(zhì)量記錄；C、相關(guān)法律、法規(guī)及合同。本次審核由陳剛強擔任審核組長，審核組成員有：何志勇、韓麗、周自云、楊潤良、周玉霞。該次審核共發(fā)出輕微不合格項報告30項，觀察項報告37項。二、內(nèi)部質(zhì)量體系審核不合格項、觀察項的統(tǒng)計兩次內(nèi)審共發(fā)出輕微不合格項報告70份，觀察項報告48份，具體不合格項報告及觀察項報告的部門及要素分布情況見下列表格：1、

4、第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核輕微不合格項報告部門及要素分布情況表： 部門ISO9001標準條款客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部清潔綠化部安全保安部工程部不合格項合計4 質(zhì)量管理體系11+1+1+1+1+11+1+111+1+1+1+1165 管理職責11136 資源管理117 產(chǎn)品實現(xiàn)1+1+1+1+11+11+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1208 測量、分析和改進不合格項合計1135615402、第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核觀察項報告部門及要素分布情況表： 部門ISO9001標準條款客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部清潔綠化部安全保安部工程部觀察項合計4 質(zhì)量管理體系1+1+11+155 管理職責1126 資源

5、管理117 產(chǎn)品實現(xiàn)11+138 測量、分析和改進0不合格項合計05042113、第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核輕微不合格項報告部門及要素分布情況表：部門ISO9001標準條款總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財務(wù)部工程拓展部品質(zhì)管理部客 戶 服 務(wù) 中 心不合格項合計客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部機電設(shè)備部清潔綠化部安全保衛(wèi)部4 質(zhì)量管理體系1+1+1111+11+1+111+11145 管理職責1126 資源管理07 產(chǎn)品實現(xiàn)1+1111+1+1+11+1+11+1138測量、分析和改進11不合格項合計10432431633304、第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核觀察項報告部門及要素分布情況表：部門ISO9001標準條款總

6、經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財務(wù)部工程拓展部品質(zhì)管理部客 戶 服 務(wù) 中 心觀察項合計客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部機電設(shè)備部清潔綠化部安全保衛(wèi)部4 質(zhì)量管理體系11+1+1+1+1+11+1+1+1111+1+1165 管理職責116 資源管理1127 產(chǎn)品實現(xiàn)1+1+1+1+1+11+1111+1+1+1148測量、分析和改進1+1+1+14不合格項合計101001671254375、二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核輕微不合格項報告部門及要素分布情況表：部門ISO9001標準條款總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財務(wù)部工程拓展部品質(zhì)管理部客 戶 服 務(wù) 中 心不合格項合計客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部機電設(shè)備部清潔綠化部安全保衛(wèi)

7、部4 質(zhì)量管理體系1+1+1111+11+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+11+1305 管理職責1111156 資源管理117 產(chǎn)品實現(xiàn)1+1111+1+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+11+1+1+1+11+1+1+1+1+1338測量、分析和改進11不合格項合計1043244142189706、二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核觀察項報告部門及要素分布情況表：部門ISO9001標準條款總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財務(wù)部工程拓展部品質(zhì)管理部客 戶 服 務(wù) 中 心觀察項合計客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部機電設(shè)備部清潔綠化部安全保衛(wèi)部4 質(zhì)量管理體系11

8、+1+1+1+1+11+1+1+11+1+1111+1+1+1+1+1225 管理職責11136 資源管理11137 產(chǎn)品實現(xiàn)1+1+1+1+1+11+111+1+11+1+1+11178測量、分析和改進1+1+1+14不合格項合計01100167645948三、內(nèi)部質(zhì)量體系審核不合格項、觀察項的分析：兩次內(nèi)部質(zhì)量體系審核共發(fā)出輕微不合格項報告70份，觀察項報告48份，沒有嚴重不合格項，根據(jù)對第二次內(nèi)審輕微不合格項的統(tǒng)計可得出具體各要素塊占輕微不合格的比例（因第一次內(nèi)審是對客戶服務(wù)中心的單獨審核，所以對內(nèi)審不合格項的分析時在此只是根據(jù)第二次內(nèi)審進行）。1、各要素塊占輕微不合格的比例柱狀圖: 要

9、素內(nèi)審數(shù)4 質(zhì)量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進第二次內(nèi)審輕微不合格數(shù)1420131各要素塊所占比例47%7%0%43%3%1234547%43%7%0%3%4質(zhì)量管理體系5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進內(nèi)審輕微不合格項中因“4 質(zhì)量管理體系”項所占不合格的比例為43%，而因“7 產(chǎn)品實現(xiàn)”項所占不合格的比例為47%，二者之和為90%。由此可以看出公司質(zhì)量管理體系在實施過程產(chǎn)生不合格的原因主要是由于在質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行及服務(wù)實現(xiàn)、控制的過程中產(chǎn)生了一定的不合格因素，另根據(jù)對二要素所開出的不合格報告及觀察項報告的分析可發(fā)現(xiàn)：導致此二項要素不合格

10、數(shù)數(shù)量較多的主要原因是公司部分部門在質(zhì)量管理體系執(zhí)行過程中偏離文件或力度不夠。2、各部門占輕微不合格的比例柱狀圖:要素內(nèi)審數(shù)總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財務(wù)部品質(zhì)管理部工程拓展部客戶服務(wù)中心第二次內(nèi)審輕微不合格數(shù)10434216各部門所占比例3%0%13%10%13%7%53%12345673%0%13%10%13%7%53%總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財務(wù)部品質(zhì)管理部工程拓展部客戶服務(wù)中心從以上對第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核的輕微不合格項的部門統(tǒng)計分析，可以看出客戶服務(wù)中心占輕微不合格項的53%，從其內(nèi)部質(zhì)量體系不合格報告中分析得出，相關(guān)部門不合格項較多的主要原因是公司部分部門在質(zhì)量管理體系執(zhí)行過程中

11、偏離文件或力度不夠。四、內(nèi)審對質(zhì)量管理體系改進的建議：1、各部門應(yīng)進一步加強對體系文件的培訓及體系文件的宣傳，對質(zhì)量體系文件運行薄弱或現(xiàn)運行不到位的地方對相應(yīng)部門的人員進行強化性的培訓，培訓工作應(yīng)根據(jù)培訓對象及崗位的不同采取適宜的方式進行。策劃并實施質(zhì)量體系的宣傳工作，以一種良好、持久的體系文件氛圍去促進質(zhì)量體系的運轉(zhuǎn)；2、品質(zhì)管理部應(yīng)進一步加強對各部門質(zhì)量體系文件運行的監(jiān)管，通過內(nèi)審可看出近2/3以上的不合格項是因為部分部門對體系文件的執(zhí)行力度不夠，甚至沒有執(zhí)行而造成的，品質(zhì)管理部應(yīng)根據(jù)公司實際出臺一套自上至下全員參預(yù)的對體系文件運行的監(jiān)管辦法。另各部門應(yīng)積極配合并自覺按照體系文件的要求去開

12、展部門的工作。對體系文件確實不適用現(xiàn)行工作的應(yīng)及時提出更改或修正；3、各部門負責人以身作則、帶頭學習、執(zhí)行質(zhì)量體系文件?，F(xiàn)公司80%的日常工作已納入質(zhì)量體系文件，各部門應(yīng)積極按ISO9000的精神：“說你所做、寫你所說、做你所寫”，做到說、寫、做一致。并逐步將本職工作納入到質(zhì)量體系文件中去，以達到公司質(zhì)量體系文件持續(xù)改進、完善的要求；4、品質(zhì)管理部應(yīng)不定期對質(zhì)量體系文件的適用性進行調(diào)查、評價，為質(zhì)量體系的改進提供可行的依據(jù)。5、對于內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項，相應(yīng)責任部門已采取了可行的糾正措施，品質(zhì)管理部也根據(jù)措施對不合格項進行了驗證，并關(guān)閉不合格項。相關(guān)部門應(yīng)將內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項的處置視為一項本部門體系工作改進、完善的重要手段，不應(yīng)理解為一項任務(wù)，這樣才能實實在在的關(guān)閉不合格，并保證所采取措施的長期有效性。