物業(yè)公司年度質(zhì)量體系審核分析報(bào)告

1、深 圳 市 公 誠 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司2009年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告編制：陳剛強(qiáng) 日期：2010年1月10日2009年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核概述內(nèi)部質(zhì)量體系審核是對(duì)公司質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的一種有力、直接的檢查方法，也是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要保障。在2009年度公司共進(jìn)行了2次內(nèi)部質(zhì)量體系審核，即2009年9月24日對(duì)客戶服務(wù)中心的第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核及2009年12月30日至12月31日對(duì)公司各部門的第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核。兩次內(nèi)部質(zhì)量體系審核都是按照內(nèi)部質(zhì)量體系審核通用的方法，在公開、公平、公正的基礎(chǔ)上，采用抽樣的方法進(jìn)行。第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審

2、核的時(shí)間是2009年9月24日8：30至17：30，共計(jì)7小時(shí)。審核的目的是根據(jù)公司A/1質(zhì)量管理體系文件檢查客戶服務(wù)中心ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、符合性及適應(yīng)性。審核的范圍是ISO9001：2000質(zhì)量管理體系覆蓋客戶服務(wù)中心下屬所有部門及涉及要素。審核的依據(jù)是A、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；B、公司程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)質(zhì)量記錄；C、相關(guān)法律、法規(guī)及合同。此次審核由張錦泉審核組長，審核組成員有：王信躍、楊潤良、陳剛強(qiáng)。該次審核共發(fā)現(xiàn)輕微不合格項(xiàng)40項(xiàng)，觀察項(xiàng)11項(xiàng)。第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核是在2009年12月30日至12月31日，共計(jì)8小時(shí)。此次審核

3、的目的是檢查各部門ISO9001：2000質(zhì)量管理體系A(chǔ)/2版文件運(yùn)行的有效性、符合性及適應(yīng)性。審核的范圍是ISO9001：2000質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門及涉及要素。審核的依據(jù)是：A、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；B、公司程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)質(zhì)量記錄；C、相關(guān)法律、法規(guī)及合同。本次審核由陳剛強(qiáng)擔(dān)任審核組長，審核組成員有：何志勇、韓麗、周自云、楊潤良、周玉霞。該次審核共發(fā)出輕微不合格項(xiàng)報(bào)告30項(xiàng)，觀察項(xiàng)報(bào)告37項(xiàng)。二、內(nèi)部質(zhì)量體系審核不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)兩次內(nèi)審共發(fā)出輕微不合格項(xiàng)報(bào)告70份，觀察項(xiàng)報(bào)告48份，具體不合格項(xiàng)報(bào)告及觀察項(xiàng)報(bào)告的部門及要素分布情況見下列表格：1、

4、第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核輕微不合格項(xiàng)報(bào)告部門及要素分布情況表： 部門ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部清潔綠化部安全保安部工程部不合格項(xiàng)合計(jì)4 質(zhì)量管理體系11+1+1+1+1+11+1+111+1+1+1+1165 管理職責(zé)11136 資源管理117 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1+1+1+1+11+11+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1208 測量、分析和改進(jìn)不合格項(xiàng)合計(jì)1135615402、第一次內(nèi)部質(zhì)量體系審核觀察項(xiàng)報(bào)告部門及要素分布情況表： 部門ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部清潔綠化部安全保安部工程部觀察項(xiàng)合計(jì)4 質(zhì)量管理體系1+1+11+155 管理職責(zé)1126 資源

5、管理117 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)11+138 測量、分析和改進(jìn)0不合格項(xiàng)合計(jì)05042113、第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核輕微不合格項(xiàng)報(bào)告部門及要素分布情況表：部門ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財(cái)務(wù)部工程拓展部品質(zhì)管理部客 戶 服 務(wù) 中 心不合格項(xiàng)合計(jì)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部機(jī)電設(shè)備部清潔綠化部安全保衛(wèi)部4 質(zhì)量管理體系1+1+1111+11+1+111+11145 管理職責(zé)1126 資源管理07 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1+1111+1+1+11+1+11+1138測量、分析和改進(jìn)11不合格項(xiàng)合計(jì)10432431633304、第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核觀察項(xiàng)報(bào)告部門及要素分布情況表：部門ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款總

6、經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財(cái)務(wù)部工程拓展部品質(zhì)管理部客 戶 服 務(wù) 中 心觀察項(xiàng)合計(jì)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部機(jī)電設(shè)備部清潔綠化部安全保衛(wèi)部4 質(zhì)量管理體系11+1+1+1+1+11+1+1+1111+1+1165 管理職責(zé)116 資源管理1127 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1+1+1+1+1+11+1111+1+1+1148測量、分析和改進(jìn)1+1+1+14不合格項(xiàng)合計(jì)101001671254375、二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核輕微不合格項(xiàng)報(bào)告部門及要素分布情況表：部門ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財(cái)務(wù)部工程拓展部品質(zhì)管理部客 戶 服 務(wù) 中 心不合格項(xiàng)合計(jì)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部機(jī)電設(shè)備部清潔綠化部安全保衛(wèi)

7、部4 質(zhì)量管理體系1+1+1111+11+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+11+1305 管理職責(zé)1111156 資源管理117 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1+1111+1+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+11+1+1+1+11+1+1+1+1+1338測量、分析和改進(jìn)11不合格項(xiàng)合計(jì)1043244142189706、二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核觀察項(xiàng)報(bào)告部門及要素分布情況表：部門ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財(cái)務(wù)部工程拓展部品質(zhì)管理部客 戶 服 務(wù) 中 心觀察項(xiàng)合計(jì)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部機(jī)電設(shè)備部清潔綠化部安全保衛(wèi)部4 質(zhì)量管理體系11

8、+1+1+1+1+11+1+1+11+1+1111+1+1+1+1+1225 管理職責(zé)11136 資源管理11137 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1+1+1+1+1+11+111+1+11+1+1+11178測量、分析和改進(jìn)1+1+1+14不合格項(xiàng)合計(jì)01100167645948三、內(nèi)部質(zhì)量體系審核不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)的分析：兩次內(nèi)部質(zhì)量體系審核共發(fā)出輕微不合格項(xiàng)報(bào)告70份，觀察項(xiàng)報(bào)告48份，沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)，根據(jù)對(duì)第二次內(nèi)審輕微不合格項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)可得出具體各要素塊占輕微不合格的比例（因第一次內(nèi)審是對(duì)客戶服務(wù)中心的單獨(dú)審核，所以對(duì)內(nèi)審不合格項(xiàng)的分析時(shí)在此只是根據(jù)第二次內(nèi)審進(jìn)行）。1、各要素塊占輕微不合格的比例柱狀圖: 要

9、素內(nèi)審數(shù)4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 測量、分析和改進(jìn)第二次內(nèi)審輕微不合格數(shù)1420131各要素塊所占比例47%7%0%43%3%1234547%43%7%0%3%4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測量、分析和改進(jìn)內(nèi)審輕微不合格項(xiàng)中因“4 質(zhì)量管理體系”項(xiàng)所占不合格的比例為43%，而因“7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”項(xiàng)所占不合格的比例為47%，二者之和為90%。由此可以看出公司質(zhì)量管理體系在實(shí)施過程產(chǎn)生不合格的原因主要是由于在質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行及服務(wù)實(shí)現(xiàn)、控制的過程中產(chǎn)生了一定的不合格因素，另根據(jù)對(duì)二要素所開出的不合格報(bào)告及觀察項(xiàng)報(bào)告的分析可發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致此二項(xiàng)要素不合格

10、數(shù)數(shù)量較多的主要原因是公司部分部門在質(zhì)量管理體系執(zhí)行過程中偏離文件或力度不夠。2、各部門占輕微不合格的比例柱狀圖:要素內(nèi)審數(shù)總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財(cái)務(wù)部品質(zhì)管理部工程拓展部客戶服務(wù)中心第二次內(nèi)審輕微不合格數(shù)10434216各部門所占比例3%0%13%10%13%7%53%12345673%0%13%10%13%7%53%總經(jīng)理管理者代表綜合辦公室財(cái)務(wù)部品質(zhì)管理部工程拓展部客戶服務(wù)中心從以上對(duì)第二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核的輕微不合格項(xiàng)的部門統(tǒng)計(jì)分析，可以看出客戶服務(wù)中心占輕微不合格項(xiàng)的53%，從其內(nèi)部質(zhì)量體系不合格報(bào)告中分析得出，相關(guān)部門不合格項(xiàng)較多的主要原因是公司部分部門在質(zhì)量管理體系執(zhí)行過程中

11、偏離文件或力度不夠。四、內(nèi)審對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議：1、各部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)體系文件的培訓(xùn)及體系文件的宣傳，對(duì)質(zhì)量體系文件運(yùn)行薄弱或現(xiàn)運(yùn)行不到位的地方對(duì)相應(yīng)部門的人員進(jìn)行強(qiáng)化性的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象及崗位的不同采取適宜的方式進(jìn)行。策劃并實(shí)施質(zhì)量體系的宣傳工作，以一種良好、持久的體系文件氛圍去促進(jìn)質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)；2、品質(zhì)管理部應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各部門質(zhì)量體系文件運(yùn)行的監(jiān)管，通過內(nèi)審可看出近2/3以上的不合格項(xiàng)是因?yàn)椴糠植块T對(duì)體系文件的執(zhí)行力度不夠，甚至沒有執(zhí)行而造成的，品質(zhì)管理部應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際出臺(tái)一套自上至下全員參預(yù)的對(duì)體系文件運(yùn)行的監(jiān)管辦法。另各部門應(yīng)積極配合并自覺按照體系文件的要求去開

12、展部門的工作。對(duì)體系文件確實(shí)不適用現(xiàn)行工作的應(yīng)及時(shí)提出更改或修正；3、各部門負(fù)責(zé)人以身作則、帶頭學(xué)習(xí)、執(zhí)行質(zhì)量體系文件?，F(xiàn)公司80%的日常工作已納入質(zhì)量體系文件，各部門應(yīng)積極按ISO9000的精神：“說你所做、寫你所說、做你所寫”，做到說、寫、做一致。并逐步將本職工作納入到質(zhì)量體系文件中去，以達(dá)到公司質(zhì)量體系文件持續(xù)改進(jìn)、完善的要求；4、品質(zhì)管理部應(yīng)不定期對(duì)質(zhì)量體系文件的適用性進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)，為質(zhì)量體系的改進(jìn)提供可行的依據(jù)。5、對(duì)于內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，相應(yīng)責(zé)任部門已采取了可行的糾正措施，品質(zhì)管理部也根據(jù)措施對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行了驗(yàn)證，并關(guān)閉不合格項(xiàng)。相關(guān)部門應(yīng)將內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的處置視為一項(xiàng)本部門體系工作改進(jìn)、完善的重要手段，不應(yīng)理解為一項(xiàng)任務(wù)，這樣才能實(shí)實(shí)在在的關(guān)閉不合格，并保證所采取措施的長期有效性。