超市員工崗位職責(zé)手冊(cè)

1、崗位職責(zé)手冊(cè)員工 前 言一、 適用范圍適用于超市的所有員工。二、 目的本規(guī)范以量化形式確定了各個(gè)主要崗位的工作職責(zé)、任務(wù)、操作要求及主要?jiǎng)幼鞣纸猓荚谔岣吒鏖T店員工工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。三、 益處通過閱讀本規(guī)范，有助于縮短各部門員工的培訓(xùn)時(shí)間，提高工作效率，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)管理員工，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，同時(shí)也作為考評(píng)各部門員工業(yè)績(jī)的依據(jù)。收貨員崗位職責(zé)崗位名稱收貨員崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別上級(jí)所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位職責(zé)：1 嚴(yán)格按收貨程序接收供應(yīng)商貨物2 配合電腦錄入員查詢商品數(shù)量3 按條碼規(guī)則在商品正確位置貼條形碼4 負(fù)責(zé)送貨到樓面相應(yīng)的位置5 負(fù)責(zé)整理周轉(zhuǎn)倉(cāng)的貨物，按劃

2、分的區(qū)域堆放貨物6 合理使用叉車及叉車的保養(yǎng)7 負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作8 指導(dǎo)或幫助供應(yīng)商卸貨9 執(zhí)行退貨工作10 指揮車輛停放，指導(dǎo)貨物碼放主要工作：1 確保收貨商品名稱與訂單一致2 確保收貨數(shù)量、重量準(zhǔn)確無誤3 嚴(yán)格把好收貨商品的質(zhì)量關(guān)4 優(yōu)先驗(yàn)收易化、易腐的生鮮商品及食品5 優(yōu)先驗(yàn)收快訊商品6 保證條形碼與商品準(zhǔn)確無誤7 按條形碼規(guī)則在相應(yīng)商品正確位置貼平、貼牢條形碼8 嚴(yán)格按商品碼放原則碼放商品9 保證送貨車及叉車運(yùn)送工作的暢通10 嚴(yán)格執(zhí)行叉車及卡板的管理規(guī)定11 保證周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)商品碼放有序，通道順暢12 所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔13 善對(duì)供應(yīng)商，保持和其良好的合作關(guān)系

3、14 收貨區(qū)域、收貨辦公室、周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作15 收貨設(shè)備的維護(hù)工作（叉車、卡板、電腦、打印機(jī)等）輔助工作：1 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作2 協(xié)助做好庫(kù)存盤點(diǎn)工作3 協(xié)助保安在收貨區(qū)域內(nèi)的防范工作4 防止閑雜人員在收貨區(qū)域隨意進(jìn)出5 防火、防盜工作6 協(xié)助空紙皮的整理工作理貨員崗位職責(zé)崗位名稱理貨員崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別上級(jí)部門主管所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位職責(zé)：1 保障庫(kù)存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源2 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）3 保持通道的順暢，無空卡板、垃圾4 按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿5 及時(shí)收回零星物品和處理破包裝

4、商品6 保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格卡7 整理庫(kù)存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序8 先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期9 事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)10 微笑服務(wù)，禮貌用語 主要工作一、補(bǔ)貨1 補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無條碼2 檢查價(jià)格卡是否正確，包括（促銷）商品的價(jià)格檢查3 商品與價(jià)格卡要一一對(duì)應(yīng)4 補(bǔ)完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn)5 新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫(kù)存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名及收貨日期6 必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象7 補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出8 檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確9 補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢二、理貨1 檢查商

5、品有無條形碼2 貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放3 貨品與價(jià)格卡一一對(duì)應(yīng)4 不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放庫(kù)存5 不允許隨意更改排面6 破損拆包貨品及時(shí)處理三、促進(jìn)銷售，控制損耗1. 依照公司要求填寫“三級(jí)數(shù)量帳記錄”，每日定期準(zhǔn)確計(jì)算庫(kù)存量、銷售量、進(jìn)貨量2. 及時(shí)回收零星商品3. 落實(shí)崗位責(zé)任，減少損耗四、價(jià)簽條碼1 按照規(guī)范要求打印價(jià)格卡和條形碼2 價(jià)格卡必須放在排面的最左端，缺損的價(jià)格卡須即時(shí)補(bǔ)上3 剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集統(tǒng)一銷毀4 條形碼應(yīng)貼在適當(dāng)?shù)奈恢梦?、清? 通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留2 貨架上無灰塵、無油污3 樣品干凈，貨品無灰塵六、整庫(kù)庫(kù)存盤點(diǎn)1 庫(kù)房保持清潔

6、，庫(kù)存商品必須有庫(kù)存單2 所有庫(kù)存要封箱3 庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全4 盤點(diǎn)時(shí)保證盤點(diǎn)的結(jié)果正確輔助工作一、服務(wù)1 耐心禮貌解答顧客詢問2 補(bǔ)貨理貨時(shí)不可打擾顧客挑選商品3 及時(shí)平息及調(diào)解一些顧客糾紛4 制止顧客各種違反店規(guī)的行為：拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等5 對(duì)不能解決的問題，及時(shí)請(qǐng)求幫助或向主管匯報(bào)二、器材管理1 賣場(chǎng)鋁梯不用時(shí)要放在指定位置2 封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置3 理貨員隨身攜帶：筆支、戒刀把、手套一副、封箱膠、便簽若干4 各種貨架的配件要及時(shí)收回材料庫(kù)，不能放在貨架的底下或其它地方三、市調(diào)1 按公司要求、主管安排的時(shí)間和內(nèi)容做市調(diào)2 市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性四、

7、工作日志1 條理清楚，字跡工整2 每日晚班結(jié)束時(shí)寫3 交待未完成的工作內(nèi)容，早班員工須落實(shí)工作日志所列事項(xiàng)生鮮理貨員崗位職責(zé)崗位名稱生鮮理貨員崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別上級(jí)所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位職責(zé) 保證補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀豐滿 保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材 操作間、售賣區(qū)及冷庫(kù)、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生 保證零星商品的及時(shí)回收和破包裝的修復(fù) 個(gè)人衛(wèi)生要達(dá)標(biāo) 安全使用電源、水源、煤氣源主要工作一、補(bǔ)貨1 隨時(shí)注意銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨2 補(bǔ)貨時(shí)注意包裝、品質(zhì)良好3 補(bǔ)貨必須先進(jìn)先出二、理貨1 隨時(shí)整理商品排面2 破包裝要及時(shí)修復(fù)處理3 生鮮零星商品必須即時(shí)送回，檢查質(zhì)量

8、良好后再歸位4 品貨不良的商品要收回處理，不允許出售過保質(zhì)期的商品及劣質(zhì)、變質(zhì)產(chǎn)品三、包裝1 正確使用耗材和包裝設(shè)備2 價(jià)簽要貼牢，貼平3 包裝時(shí)要注意商品的品質(zhì)及衛(wèi)生四、清潔1 保持地板、工作臺(tái)的清潔衛(wèi)生2 及時(shí)清掉垃圾及腐爛商品3 保持各種用具、刀具、設(shè)備的清潔4 個(gè)人清潔衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，手要消毒，工裝干凈，不留指甲，不帶飾物，不涂指甲油5 冷柜和銷售區(qū)域的清潔6 滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠工作五、生鮮盤點(diǎn)整庫(kù)1 做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作2 保證盤點(diǎn)結(jié)果正確3 保證庫(kù)存清楚，碼放安全六、設(shè)備保養(yǎng)1 冷藏柜、冷凍柜及冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)溫度要控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，冷藏0至4，冷凍以下2 及時(shí)清潔冷柜3 結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)要

9、放下冷柜的遮蓋簾，冷庫(kù)鎖門七、應(yīng)急措施1 遇到設(shè)備異常時(shí)，要及時(shí)報(bào)告修理2 要時(shí)將商品轉(zhuǎn)移，減少損失八、水源、電源1 節(jié)約用水、用電2 安全使用電源3 營(yíng)業(yè)結(jié)束后要關(guān)閉水源、電源及煤氣輔助工作一、服務(wù)顧客1 禮貌回答顧客咨詢2 熱情為顧客提供再包裝等服務(wù)3 制止客人亂拆商品包裝二、市調(diào)1 按公司主管的要求安排做市調(diào)2 市調(diào)資料真實(shí)、準(zhǔn)確三、安全事項(xiàng)1 使用機(jī)械設(shè)備的安全2 使用刀具、器具的安全3 注意操作安全，防止?fàn)C傷、刮傷4 遵守煤氣（液化氣）操作安全規(guī)則收銀員崗位職責(zé)崗位名稱收銀員崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別上級(jí)所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位職責(zé)： 快速、準(zhǔn)確地收取貨款 為顧客

10、提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則 公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng) 負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生主要工作：1 確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性2 及時(shí)上交銷售款，及時(shí)作出差異報(bào)告3 保證前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生4 對(duì)商業(yè)資料的保密5 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞6 確保金庫(kù)和現(xiàn)金的安全7 保證充足的零用金8 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏9 及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄10 識(shí)別偽鈔11 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語12 規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突輔助工作：1 協(xié)助做好顧客服務(wù)2 協(xié)助盤點(diǎn)和前區(qū)商品的理貨、補(bǔ)貨3

11、 提高警惕，注意防盜客服員崗位職責(zé)崗位名稱客服員崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別上級(jí)所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位職責(zé)：1 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2 熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目3 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私4 耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：1 每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客2 接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)3 大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待4 顧客投訴的處理和記錄5 顧客存取包6 負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放7 為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)8 接受顧客咨詢9 來宇快訊的追蹤、分發(fā)10 全店的廣播服務(wù)工作11 使用規(guī)范用語輔助工作：1 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、

12、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生2 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查3 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品4 顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告5 避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧6 憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品7 當(dāng)顧客前來要求退換貨時(shí)，檢查其是否符合退換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)。8 協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）臨時(shí)工崗位職責(zé)崗位名稱臨時(shí)工崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別上級(jí)所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位責(zé)任：1

13、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財(cái)產(chǎn)丟失2 保證購(gòu)物車及時(shí)回收，不得堵塞、滯留3 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意4 手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客主要工作：1 每天營(yíng)業(yè)前檢查購(gòu)物車有無損壞，并將檢查的結(jié)果及時(shí)通報(bào)主管2 將推車有秩序地放在賣場(chǎng)的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo)顧客正確的使用3 在顧客完成收銀臺(tái)付款，稽核完成檢查商品后，臨時(shí)工及時(shí)收取購(gòu)物車，不得出現(xiàn)購(gòu)物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生4 將收取的購(gòu)物車快速推回賣場(chǎng)指定位置停放，以便顧客使用5 售賣購(gòu)物袋的臨時(shí)工，每天開店?duì)I業(yè)前到行政部領(lǐng)取購(gòu)物袋，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。營(yíng)業(yè)結(jié)束后將剩余購(gòu)物袋和現(xiàn)金交到行政部核對(duì)6 定

14、期盤點(diǎn)手推車、購(gòu)物袋，將盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告主管輔助工作：1 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)主管2 清潔工作區(qū)域3 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢4 正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢信息維護(hù)員崗位職責(zé)崗位名稱維護(hù)員崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別上級(jí)所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位職責(zé)：1 保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作2 保證電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳遞3 電腦設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行4 商品資料的錄入、儲(chǔ)存、更新工作5 信息資料的保密工作6 及時(shí)幫助查實(shí)銷售情況7 為收貨、收銀等部門作技術(shù)支持8 電腦辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作9 電腦部所用耗材的控管主要工作：1 夜間數(shù)據(jù)的備份工作2 分發(fā)報(bào)表到各部門3 維持每臺(tái)

15、收銀機(jī)、收貨電腦、電子秤及店內(nèi)其它電子子設(shè)備的正常運(yùn)作4 各類打印機(jī)、服務(wù)器的正常保養(yǎng)及維護(hù)5 打印臨時(shí)所需報(bào)表6 檢查收貨部電腦運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常7 檢查各部數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確輔助工作：1 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作2 協(xié)助做好庫(kù)存盤點(diǎn)工作3 向各部門提供信息服務(wù)工程維護(hù)員崗位職責(zé)崗位名稱工程維護(hù)崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別主級(jí)所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位職責(zé)：1 保證整個(gè)賣場(chǎng)的水、電和煤氣（液化氣）的正常供應(yīng)2 空調(diào)的開放、調(diào)控3 更換燈管、插座4 水管的維修5 發(fā)電機(jī)房設(shè)備的維修、保養(yǎng)6 開、閉霓虹燈、射燈、球形燈、燈箱廣告7 手扶電梯的開停8 停電時(shí)，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，及時(shí)供電9 對(duì)水、電設(shè)備做

16、安全檢查10 處理水、電突發(fā)事件主要工作：1 水、電設(shè)備的維修與更換（燈管、插座、水龍頭等）2 專業(yè)設(shè)備的檢查與保養(yǎng)（電梯等）3 非專業(yè)設(shè)備的維修（手推車、棧板、叉車、貨架、辦公桌椅）4 工程技術(shù)專業(yè)文件的歸檔工作5 店內(nèi)土木建筑工程的維護(hù)，防止漏雨等現(xiàn)象6 修補(bǔ)破損地板7 及時(shí)開、閉霓虹燈、射燈、廣告燈箱、球形燈8 維修工具的保存，維修用耗材的控管9 工具、用料的管理10 辦公室內(nèi)和工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生輔助工作： 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作。 節(jié)約用水、用電、用煤氣（液化氣）工作及安全防火工作。保安員崗位職責(zé)崗位名稱保安員崗位編號(hào)所屬部門工資級(jí)別上級(jí)所轄人員簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間版 本2011第1版崗位職責(zé)

17、：1 負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來人員的安全管理2 負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理3 負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫(kù)、送款等錢財(cái)安全4 負(fù)責(zé)本店消防安全管理5 負(fù)責(zé)稽核顧客所購(gòu)商品6 負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散7 車輛、門鎖、鑰匙管理8 開門關(guān)門作業(yè)及貨物進(jìn)出管理9 專業(yè)文件歸檔、保管主要工作：1 定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育2 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢財(cái)安全。維護(hù)顧客財(cái)物不受損失3 處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的沖突4 稽核顧客的購(gòu)物是否與銷售明細(xì)表相符，確保顧客無遺漏商品5 防止盜竊事件發(fā)生6 開門前檢查所有上鎖

18、門是否正常，在職值班保安員巡場(chǎng)檢查關(guān)門前清場(chǎng)，關(guān)門后定時(shí)監(jiān)視報(bào)警，外場(chǎng)巡場(chǎng)7 收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商場(chǎng)的物品，核對(duì)攜出人身份與表上所列核實(shí)是否相同，攜出日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場(chǎng)設(shè)備及商品8 突發(fā)事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理9 疏導(dǎo)交通10 員工通道管理輔助工作： 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。對(duì)顧客詢問不知的內(nèi)容，主動(dòng)幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場(chǎng)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購(gòu)物車，放回應(yīng)有的位置文員崗位職責(zé)崗位名稱文員崗位編號(hào)所屬部