連鎖經(jīng)營(yíng)企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案

1、 第三章第三章連鎖經(jīng)營(yíng)企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營(yíng)企的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) v一、連鎖經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序一、連鎖經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序v二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)v三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)v四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本本 章章 內(nèi)內(nèi) 容容一、連鎖經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序一、連鎖經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序 連鎖經(jīng)營(yíng)組織系統(tǒng)的確立是連鎖經(jīng)營(yíng)組織系統(tǒng)的確立是連鎖企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好連鎖企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的組織結(jié)構(gòu)是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)獲得的組織結(jié)構(gòu)是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)獲得市場(chǎng)成功的必備條件之一。市場(chǎng)成功的必備條件之一。1、連鎖組織

2、設(shè)計(jì)內(nèi)容、連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容v組織結(jié)構(gòu)是指一個(gè)組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們組織結(jié)構(gòu)是指一個(gè)組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。v其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有力的組織管理體系。力的組織管理體系。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容v按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括管理層次和職能部門的建立；包

3、括管理層次和職能部門的建立；v按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個(gè)部門的職責(zé)按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個(gè)部門的職責(zé)范圍；范圍；v按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各個(gè)部門、各管理人員按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各個(gè)部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；相應(yīng)的權(quán)力；v明確上下級(jí)之間、個(gè)人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系，明確上下級(jí)之間、個(gè)人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；建立暢通的信息溝通渠道；v設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。v根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時(shí)地調(diào)整根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時(shí)

4、地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代管理研究最新成果現(xiàn)代管理研究最新成果v一個(gè)企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，不一個(gè)企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，不是看企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人多么偉大，最重要的是看企是看企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人多么偉大，最重要的是看企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否能讓平凡的員工通過不平凡業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否能讓平凡的員工通過不平凡的努力，創(chuàng)造偉大的業(yè)績(jī)。反之，則讓優(yōu)秀的的努力，創(chuàng)造偉大的業(yè)績(jī)。反之，則讓優(yōu)秀的員工做出平凡的業(yè)績(jī)。員工做出平凡的業(yè)績(jī)。v112 還是還是1+12的原因的原因 根本原因就是在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素組合在根本原因就是在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素組合在一起的方式不同，從而造成了要素間配合或協(xié)一起的方式不

5、同，從而造成了要素間配合或協(xié)調(diào)關(guān)系的差異。調(diào)關(guān)系的差異。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力v過去人們一直認(rèn)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于特定過去人們一直認(rèn)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于特定的資源或某種能力。的資源或某種能力。v現(xiàn)在理論界開始關(guān)注組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和組織行現(xiàn)在理論界開始關(guān)注組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和組織行為，提出為，提出企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不是特定的組織資不是特定的組織資源或能力，而是源或能力，而是組織內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制組織內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，它確保，它確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不同方面得以協(xié)調(diào)，是各種資源企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不同方面得以協(xié)調(diào)，是各種資源得到有效整合而獲取最大效應(yīng)。得到有效整合而獲取最大效應(yīng)。v一些特殊的，難以完全模仿的能力，形成了

6、一些特殊的，難以完全模仿的能力，形成了組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。 連鎖企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)連鎖企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)v連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了企業(yè)一種完全企業(yè)一種完全不同于傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)的不同于傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)的組織機(jī)制組織機(jī)制，使得企業(yè)的人、才、物、，使得企業(yè)的人、才、物、信息等各種資源能夠得到有效組合并信息等各種資源能夠得到有效組合并充分發(fā)揮作用。充分發(fā)揮作用。 連鎖企業(yè)的組織框架連鎖企業(yè)的組織框架v基本框架：基本框架：總部與門店總部與門店v連鎖總店是連鎖企業(yè)的最高層組織，是連鎖經(jīng)連鎖總店是連鎖企業(yè)的最高層組織，是連鎖經(jīng)營(yíng)的指揮領(lǐng)導(dǎo)層，營(yíng)的指揮領(lǐng)導(dǎo)層，經(jīng)營(yíng)

7、決策層和后勤服務(wù)層；經(jīng)營(yíng)決策層和后勤服務(wù)層；v門店是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，承擔(dān)著具體實(shí)施的執(zhí)門店是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，承擔(dān)著具體實(shí)施的執(zhí)行功能。行功能。v配送中心是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，是連鎖經(jīng)營(yíng)配送中心是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，是連鎖經(jīng)營(yíng)成功的成功的保證保證v通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理門店通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理門店的作業(yè)單純化、高效化。的作業(yè)單純化、高效化。2、連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析、連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析v權(quán)變理論認(rèn)為：強(qiáng)調(diào)權(quán)變理論認(rèn)為：強(qiáng)調(diào)不同不同的企業(yè)以及同一的企業(yè)以及同一企業(yè)在企業(yè)在不同不同的發(fā)展階段上，都應(yīng)根據(jù)特定的發(fā)展階段上，都應(yīng)根據(jù)特定的具體條件來的具體條件來選擇和設(shè)計(jì)選擇

8、和設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。v影響組織結(jié)構(gòu)的主要因素包括環(huán)境、戰(zhàn)略、影響組織結(jié)構(gòu)的主要因素包括環(huán)境、戰(zhàn)略、規(guī)模、技術(shù)等。規(guī)模、技術(shù)等。影響組織設(shè)計(jì)的各種因素關(guān)系圖影響組織設(shè)計(jì)的各種因素關(guān)系圖1）連鎖經(jīng)營(yíng)的環(huán)境）連鎖經(jīng)營(yíng)的環(huán)境v處于動(dòng)蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要處于動(dòng)蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要有更好的有更好的彈性和適應(yīng)性彈性和適應(yīng)性。v處于相對(duì)穩(wěn)定環(huán)境中的企業(yè)，則通常要求組織處于相對(duì)穩(wěn)定環(huán)境中的企業(yè)，則通常要求組織較為正規(guī)和集權(quán)，即追求組織結(jié)構(gòu)的較為正規(guī)和集權(quán)，即追求組織結(jié)構(gòu)的剛性和穩(wěn)剛性和穩(wěn)定型。定型。v百貨商店一般采取百貨商店一般采取分權(quán)組織分權(quán)組織；便利店、超級(jí)市；

9、便利店、超級(jí)市場(chǎng)、快餐店的連鎖采取更大程度的場(chǎng)、快餐店的連鎖采取更大程度的集權(quán)組織集權(quán)組織。v環(huán)境的不確定性除影響企業(yè)組織內(nèi)部外，還影環(huán)境的不確定性除影響企業(yè)組織內(nèi)部外，還影響企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。典型的屬于與其他響企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。典型的屬于與其他企業(yè)建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。企業(yè)建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。2）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略v企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨和市場(chǎng)定企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨和市場(chǎng)定位，基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略等一系列要素，位，基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略等一系列要素，每一要素都會(huì)對(duì)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。每一要素都會(huì)對(duì)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。v企業(yè)的宗旨決定了企業(yè)業(yè)務(wù)類型企業(yè)的宗旨決定了企業(yè)

10、業(yè)務(wù)類型v連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略包括連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)和發(fā)展方連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略包括連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)和發(fā)展方向。向。v企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)有直營(yíng)、特許、自由連鎖企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)有直營(yíng)、特許、自由連鎖等三種形態(tài)，如何選擇會(huì)直接影響企業(yè)的組織等三種形態(tài)，如何選擇會(huì)直接影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)。如拓展部在直營(yíng)中一般以開新店為主；如拓展部在直營(yíng)中一般以開新店為主；在特許連鎖中可以建新店，也可以吸收老店；在特許連鎖中可以建新店，也可以吸收老店；在自由連鎖中，自能吸收老店加入在自由連鎖中，自能吸收老店加入。v連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化發(fā)展。發(fā)展。v專業(yè)化發(fā)展的連鎖組

11、織機(jī)構(gòu)通常采取專業(yè)化發(fā)展的連鎖組織機(jī)構(gòu)通常采取集權(quán)集權(quán)的直線的直線制形式，有利于控制和降低成本；制形式，有利于控制和降低成本；v多樣化發(fā)展的連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通常采用多樣化發(fā)展的連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通常采用分權(quán)分權(quán)的的事業(yè)部制，有利于充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)模塊的積極性。事業(yè)部制，有利于充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)模塊的積極性。v連鎖企業(yè)不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)組織的集權(quán)程度、連鎖企業(yè)不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)組織的集權(quán)程度、規(guī)范化程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、考核激勵(lì)及組織文化規(guī)范化程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、考核激勵(lì)及組織文化有不同的要求。有不同的要求。波特的不同競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征波特的不同競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征3）連鎖企業(yè)規(guī)模）連鎖企業(yè)規(guī)模v包

12、括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。v企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大直接增加了組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，其企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大直接增加了組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，其表現(xiàn)在兩個(gè)方面：表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 一是一是分工細(xì)化分工細(xì)化，部門和崗位的數(shù)量增加，增大了，部門和崗位的數(shù)量增加，增大了協(xié)調(diào)的工作量；協(xié)調(diào)的工作量； 二是二是管理層次管理層次也會(huì)增加，導(dǎo)致分權(quán)增多。也會(huì)增加，導(dǎo)致分權(quán)增多。v連鎖企業(yè)所輻射的空間范圍也對(duì)組織結(jié)構(gòu)有直接連鎖企業(yè)所輻射的空間范圍也對(duì)組織結(jié)構(gòu)有直接的影響，一個(gè)區(qū)域性的連鎖企業(yè)與全國(guó)性連鎖企的影響，一個(gè)區(qū)域性的連鎖企業(yè)與全國(guó)性連鎖企業(yè)或跨國(guó)連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上會(huì)有較大的不同。業(yè)或跨國(guó)連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上會(huì)有較

13、大的不同。4）經(jīng)營(yíng)技術(shù)）經(jīng)營(yíng)技術(shù)v信息技術(shù)的運(yùn)用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營(yíng)與管理帶信息技術(shù)的運(yùn)用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營(yíng)與管理帶入整個(gè)社會(huì)的開放協(xié)同工作中，引起了整個(gè)產(chǎn)業(yè)入整個(gè)社會(huì)的開放協(xié)同工作中，引起了整個(gè)產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)孤立到有機(jī)協(xié)同互動(dòng)的變化。從傳統(tǒng)孤立到有機(jī)協(xié)同互動(dòng)的變化。v信息技術(shù)的運(yùn)用程度和方式不同，又會(huì)直接影響信息技術(shù)的運(yùn)用程度和方式不同，又會(huì)直接影響連鎖企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不同。連鎖企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不同。v信息技術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致企業(yè)管理層次的減少而出信息技術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致企業(yè)管理層次的減少而出現(xiàn)現(xiàn)扁平化扁平化。v組織再造。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化而原有的組織結(jié)構(gòu)不組織再造。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化而原有的組織結(jié)構(gòu)不再

14、適應(yīng)時(shí)，需要重新設(shè)計(jì)或重組變革，并采取有再適應(yīng)時(shí)，需要重新設(shè)計(jì)或重組變革，并采取有效的變革管理措施，使之順利地過渡到一種新的效的變革管理措施，使之順利地過渡到一種新的狀態(tài)。狀態(tài)。3、明確連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的任務(wù)、明確連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的任務(wù)v商品采購、運(yùn)輸、配送、庫存、標(biāo)價(jià)、商品商品采購、運(yùn)輸、配送、庫存、標(biāo)價(jià)、商品陳列；陳列；v門店維護(hù)、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接門店維護(hù)、清潔、保衛(wèi)；顧客調(diào)查、顧客接洽、顧客跟蹤調(diào)查與處理顧客投訴；要事管洽、顧客跟蹤調(diào)查與處理顧客投訴；要事管理；理；v商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財(cái)務(wù)記錄；商品的維修與調(diào)換、處理收據(jù)與財(cái)務(wù)記錄；v商品包裝、退貨、銷售預(yù)測(cè)、預(yù)算等。商品包

15、裝、退貨、銷售預(yù)測(cè)、預(yù)算等。4、工作分類、工作分類v按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促按功能劃分，將工作在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如促銷、采購、門店?duì)I運(yùn)等進(jìn)行分類；銷、采購、門店?duì)I運(yùn)等進(jìn)行分類；v按產(chǎn)品劃分，是以商品或服務(wù)為基礎(chǔ)劃分工按產(chǎn)品劃分，是以商品或服務(wù)為基礎(chǔ)劃分工作；作；v按地理劃分，是以不同性質(zhì)的商圈進(jìn)行劃分。按地理劃分，是以不同性質(zhì)的商圈進(jìn)行劃分。v大型連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)工作進(jìn)行分類時(shí)可綜合大型連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)工作進(jìn)行分類時(shí)可綜合利用上述方法。利用上述方法。5、確定任務(wù)分工、確定任務(wù)分工v由連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)獨(dú)立完成由連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)獨(dú)立完成v物流公司、制造商、顧客共同完成上述任物流公司、制造商、顧客共

16、同完成上述任務(wù)務(wù)v各家共同分擔(dān)相關(guān)任務(wù)各家共同分擔(dān)相關(guān)任務(wù)v連鎖企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工連鎖企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工v具體員工應(yīng)從事的具體工作具體員工應(yīng)從事的具體工作6、組織定型、組織定型 將類似工作合并為一個(gè)部門或門店，進(jìn)將類似工作合并為一個(gè)部門或門店，進(jìn)而將不同部門、門店整合為一個(gè)有機(jī)的連鎖而將不同部門、門店整合為一個(gè)有機(jī)的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織。經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織。區(qū)分不同的工作，并清楚地描述出來區(qū)分不同的工作，并清楚地描述出來明確工作之間的關(guān)系明確工作之間的關(guān)系確立組織的層次、結(jié)構(gòu)及組織管理幅度確立組織的層次、結(jié)構(gòu)及組織管理幅度二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)二、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、一、 連鎖總部的基本職

17、能連鎖總部的基本職能v連鎖總部是企業(yè)的決策管理中心和后勤連鎖總部是企業(yè)的決策管理中心和后勤服務(wù)中心，只有建立健全總部，才會(huì)有服務(wù)中心，只有建立健全總部，才會(huì)有門店的良好業(yè)績(jī)，并有助于進(jìn)一步完善門店的良好業(yè)績(jī)，并有助于進(jìn)一步完善總部的組織功能和服務(wù)功能。總部的組織功能和服務(wù)功能。問問 題題根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)的概念，你認(rèn)為連根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)的概念，你認(rèn)為連鎖總部應(yīng)該有那些基本功能？鎖總部應(yīng)該有那些基本功能？連鎖總部的功能連鎖總部的功能v經(jīng)驗(yàn)積累功能經(jīng)驗(yàn)積累功能v教育培訓(xùn)的功能教育培訓(xùn)的功能v指導(dǎo)功能指導(dǎo)功能v營(yíng)銷功能營(yíng)銷功能v店鋪開發(fā)功能店鋪開發(fā)功能v商品配送功能商品配送功能v研發(fā)功能研發(fā)功能v財(cái)務(wù)功能財(cái)務(wù)

18、功能v信息管理功能信息管理功能1）經(jīng)驗(yàn)積累功能）經(jīng)驗(yàn)積累功能v連鎖企業(yè)運(yùn)作成敗，總部責(zé)無旁貸。連鎖企業(yè)運(yùn)作成敗，總部責(zé)無旁貸。v市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)恐難取勝。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)恐難取勝。v總部擔(dān)負(fù)著連鎖企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重任，總部擔(dān)負(fù)著連鎖企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重任，有責(zé)任積累各種成功經(jīng)驗(yàn)。有責(zé)任積累各種成功經(jīng)驗(yàn)。v明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管理水平達(dá)到一致。理水平達(dá)到一致。2）教育培訓(xùn)功能）教育培訓(xùn)功能v連鎖店運(yùn)作成敗的關(guān)鍵在于如何將連鎖運(yùn)連鎖店運(yùn)作成敗的關(guān)鍵在于

19、如何將連鎖運(yùn)作的精華傳遞給每一個(gè)門店管理者和員工。作的精華傳遞給每一個(gè)門店管理者和員工。即讓每一個(gè)員工都能掌握連鎖運(yùn)作成功的即讓每一個(gè)員工都能掌握連鎖運(yùn)作成功的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)。v教育培訓(xùn)扮演了非常重要的角色。教育培訓(xùn)扮演了非常重要的角色。v成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)大學(xué)。成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)大學(xué)。v培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個(gè)員工接受企培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個(gè)員工接受企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和崗位操作技巧，成為熟練業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和崗位操作技巧，成為熟練的執(zhí)行者。的執(zhí)行者。3）指導(dǎo)功能）指導(dǎo)功能v門店的運(yùn)營(yíng)中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課門店的運(yùn)營(yíng)中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課程訓(xùn)練是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也無法解決這些實(shí)際問題

20、。程訓(xùn)練是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也無法解決這些實(shí)際問題。v最有效的方法是：總部安排專業(yè)人員持續(xù)地指導(dǎo)最有效的方法是：總部安排專業(yè)人員持續(xù)地指導(dǎo)門店運(yùn)作。門店運(yùn)作。 一是可以將總部的最新經(jīng)營(yíng)技術(shù)和政策及時(shí)傳遞一是可以將總部的最新經(jīng)營(yíng)技術(shù)和政策及時(shí)傳遞給門店；給門店； 二是可以及時(shí)解決經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的各種問題，協(xié)助二是可以及時(shí)解決經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的各種問題，協(xié)助門店運(yùn)作更有績(jī)效。門店運(yùn)作更有績(jī)效。4）營(yíng)銷功能）營(yíng)銷功能v營(yíng)銷概念，它是指涵蓋商品采購、價(jià)格制營(yíng)銷概念，它是指涵蓋商品采購、價(jià)格制定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計(jì)等為一體的定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計(jì)等為一體的一系列活動(dòng)，是一個(gè)相當(dāng)廣義的概念。一系列活動(dòng)，是一個(gè)相當(dāng)

21、廣義的概念。v總部應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營(yíng)銷方案總部應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營(yíng)銷方案的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。力。v營(yíng)銷是連鎖總部必須長(zhǎng)期研究的內(nèi)容。營(yíng)銷是連鎖總部必須長(zhǎng)期研究的內(nèi)容。5）店鋪開發(fā)功能）店鋪開發(fā)功能v不斷擴(kuò)大門店數(shù)量是連鎖擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的重要表不斷擴(kuò)大門店數(shù)量是連鎖擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)。v要達(dá)到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)計(jì)出真要達(dá)到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)計(jì)出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計(jì)劃、市正屬于自己的開店策略，包括全面展店計(jì)劃、市場(chǎng)潛力分析、商圈調(diào)查與評(píng)估、開店流程制定與場(chǎng)潛力分析、商圈調(diào)查與評(píng)估、

22、開店流程制定與執(zhí)行、開店投資與效益評(píng)估，以保證連鎖事業(yè)蓬執(zhí)行、開店投資與效益評(píng)估，以保證連鎖事業(yè)蓬勃發(fā)展。勃發(fā)展。v案例：星巴克咖啡的選址標(biāo)準(zhǔn)案例：星巴克咖啡的選址標(biāo)準(zhǔn)6）商品配送功能）商品配送功能v連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效率地將門店銷售的商品及經(jīng)營(yíng)所需的原料率地將門店銷售的商品及經(jīng)營(yíng)所需的原料和用具送達(dá)各連鎖店，從而達(dá)到降低成本、和用具送達(dá)各連鎖店，從而達(dá)到降低成本、提高門店運(yùn)作效率的目的。提高門店運(yùn)作效率的目的。v連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很大一部分是通過連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很

23、大一部分是通過總部的物流服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的?？偛康奈锪鞣?wù)功能實(shí)現(xiàn)的。7）研發(fā)功能）研發(fā)功能v研發(fā)功能對(duì)連鎖總部是非常重要的。企研發(fā)功能對(duì)連鎖總部是非常重要的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上變化的顧客需求，業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上變化的顧客需求，持續(xù)不斷的進(jìn)行研發(fā)，研發(fā)出適合顧客持續(xù)不斷的進(jìn)行研發(fā)，研發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)出更有效的運(yùn)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)出更有效的運(yùn)作體系，才能保證企業(yè)發(fā)展的活力。作體系，才能保證企業(yè)發(fā)展的活力。8）財(cái)務(wù)功能）財(cái)務(wù)功能v財(cái)務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與財(cái)務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與有效運(yùn)用，該功能發(fā)揮正常，能有效有效運(yùn)用，該功能發(fā)揮正常，能有效避免企業(yè)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)危機(jī)，

24、甚至?xí)驗(yàn)楸苊馄髽I(yè)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)危機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)橘Y金的靈活調(diào)度而增加非營(yíng)業(yè)方面的資金的靈活調(diào)度而增加非營(yíng)業(yè)方面的收入。收入。9）信息管理功能）信息管理功能v信息功能主要是指收集顧客消費(fèi)信息、經(jīng)營(yíng)信息功能主要是指收集顧客消費(fèi)信息、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化信息、國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)信息、環(huán)境變化信息、國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)信息、新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息，并進(jìn)行新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息，并進(jìn)行必要的信息重組和整合。必要的信息重組和整合。v及時(shí)有效的信息收集與處理，對(duì)連鎖企業(yè)制及時(shí)有效的信息收集與處理，對(duì)連鎖企業(yè)制定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策具有重要作用。定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策具有重要作用。二、二、 連鎖總部各部門的職責(zé)連鎖總部各

25、部門的職責(zé)總經(jīng)理總經(jīng)理企劃部企劃部開發(fā)部開發(fā)部運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部物流部物流部信息部信息部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部管理部管理部 1）企劃部的職責(zé)）企劃部的職責(zé)v企劃部是公司的參謀部。企劃部是公司的參謀部。v主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動(dòng)態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營(yíng)事業(yè)制定動(dòng)態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營(yíng)事業(yè)制定和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考。部門參考。2）開發(fā)部的職責(zé)）開發(fā)部的職責(zé)v新開店址調(diào)查新開店址調(diào)查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)偏好、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。平、消費(fèi)偏好、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。v

26、編制新開店投資預(yù)算編制新開店投資預(yù)算，估算投資回收期和投資收，估算投資回收期和投資收益率，交財(cái)務(wù)部審核以申請(qǐng)店面開發(fā)資金。益率，交財(cái)務(wù)部審核以申請(qǐng)店面開發(fā)資金。v制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依此建設(shè)，依此建設(shè)新店，進(jìn)行內(nèi)外部裝修，或者包給外單位承建，新店，進(jìn)行內(nèi)外部裝修，或者包給外單位承建，但要對(duì)工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制。但要對(duì)工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制。v店面營(yíng)業(yè)設(shè)備店面營(yíng)業(yè)設(shè)備的采購和安裝。的采購和安裝。v制定店面營(yíng)業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度制定店面營(yíng)業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和，并監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況。不定期檢查執(zhí)行情況。v店面及店

27、面營(yíng)業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)店面及店面營(yíng)業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。3）運(yùn)營(yíng)部的職責(zé)）運(yùn)營(yíng)部的職責(zé)v店面經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核制度的制定和執(zhí)行。店面經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核制度的制定和執(zhí)行。v店長(zhǎng)工作績(jī)效的考核與人事變動(dòng)的建議。店長(zhǎng)工作績(jī)效的考核與人事變動(dòng)的建議。v店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核。監(jiān)督與考核。v將物流部制定的商品銷售計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情將物流部制定的商品銷售計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況與潛力等）分況（主要是市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況與潛力等）分解后下達(dá)任務(wù)，指導(dǎo)店長(zhǎng)執(zhí)行與實(shí)現(xiàn)。解后下

28、達(dá)任務(wù)，指導(dǎo)店長(zhǎng)執(zhí)行與實(shí)現(xiàn)。v店面經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，包括商品陳列、店面經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，包括商品陳列、POP廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)。廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)。v推廣先進(jìn)店面的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，督促和幫助落后店面改進(jìn)經(jīng)營(yíng)推廣先進(jìn)店面的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，督促和幫助落后店面改進(jìn)經(jīng)營(yíng)狀況。狀況。v分店、分區(qū)域促銷計(jì)劃的制定和執(zhí)行。分店、分區(qū)域促銷計(jì)劃的制定和執(zhí)行。4）物流部的職責(zé)）物流部的職責(zé)v商品采購制度的制定域執(zhí)行。商品采購制度的制定域執(zhí)行。v制定全公司分品種商品銷售計(jì)劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品采制定全公司分品種商品銷售計(jì)劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品采購計(jì)劃。購計(jì)劃。v制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)營(yíng)商品結(jié)構(gòu)。制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)

29、整經(jīng)營(yíng)商品結(jié)構(gòu)。v定價(jià)策略的制定和各種商品價(jià)格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督。定價(jià)策略的制定和各種商品價(jià)格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督。v公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動(dòng)的策劃。執(zhí)行、公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動(dòng)的策劃。執(zhí)行、推動(dòng)及效果評(píng)價(jià)。推動(dòng)及效果評(píng)價(jià)。v商品配送制度、倉儲(chǔ)管理制度的制定與執(zhí)行。商品配送制度、倉儲(chǔ)管理制度的制定與執(zhí)行。v物流活動(dòng)的開展與管理，包括到貨商品的驗(yàn)收、保管與維物流活動(dòng)的開展與管理，包括到貨商品的驗(yàn)收、保管與維護(hù)，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，護(hù)，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，對(duì)各分店的商品配送服務(wù)等。對(duì)各分店的商品配送服務(wù)等。6）財(cái)務(wù)

30、部的職責(zé)）財(cái)務(wù)部的職責(zé)v資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。v審核各部門開發(fā)項(xiàng)目的投資預(yù)算或經(jīng)費(fèi)預(yù)算，負(fù)審核各部門開發(fā)項(xiàng)目的投資預(yù)算或經(jīng)費(fèi)預(yù)算，負(fù)責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案。責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案。v經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營(yíng)業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營(yíng)業(yè)成本控制工作的監(jiān)督。成本控制工作的監(jiān)督。v總店與分店財(cái)務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行?？偟昱c分店財(cái)務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行。v公司的財(cái)務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳公司的財(cái)務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳納等。納等。v提供會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)表。提供會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)表

31、。v開展內(nèi)部審計(jì)。開展內(nèi)部審計(jì)。6）管理部的職責(zé)）管理部的職責(zé)v公司勞資、福利、崗位考核、人事變動(dòng)等制度的制定公司勞資、福利、崗位考核、人事變動(dòng)等制度的制定與執(zhí)行。與執(zhí)行。v勞動(dòng)人事合同和檔案管理。勞動(dòng)人事合同和檔案管理。v人力資源的開發(fā)。人力資源的開發(fā)。v公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚(yáng)或改進(jìn)。公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚(yáng)或改進(jìn)。v公司后勤服務(wù)。公司后勤服務(wù)。v保持和促進(jìn)良好公共關(guān)系。保持和促進(jìn)良好公共關(guān)系。v接受消費(fèi)者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或接受消費(fèi)者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或上報(bào)總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)人員或部門處理。上報(bào)總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)人員或部門處理。v公司安

32、全制度的制定與執(zhí)行。公司安全制度的制定與執(zhí)行。v公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。7）信息部的職責(zé)）信息部的職責(zé)v公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)。公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)。v系統(tǒng)地進(jìn)行人員培訓(xùn)。系統(tǒng)地進(jìn)行人員培訓(xùn)。v商品經(jīng)營(yíng)進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理和商品經(jīng)營(yíng)進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理和分析，滿足有關(guān)經(jīng)營(yíng)部門對(duì)經(jīng)營(yíng)商品信息的需分析，滿足有關(guān)經(jīng)營(yíng)部門對(duì)經(jīng)營(yíng)商品信息的需要，為提高商品管理水平。要，為提高商品管理水平。v定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專題市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。題市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。v保持與外部環(huán)

33、境的密切聯(lián)系，隨時(shí)隨地收集消保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時(shí)隨地收集消費(fèi)者需求變動(dòng)趨勢(shì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，經(jīng)濟(jì)景氣費(fèi)者需求變動(dòng)趨勢(shì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，經(jīng)濟(jì)景氣等有關(guān)信息，進(jìn)行加工處理，做出分析報(bào)告，等有關(guān)信息，進(jìn)行加工處理，做出分析報(bào)告，供有關(guān)決策參考。供有關(guān)決策參考。三、三、 崗位任務(wù)說明書崗位任務(wù)說明書v崗位說明書概括了每個(gè)職務(wù)的名稱、目崗位說明書概括了每個(gè)職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，是對(duì)員工進(jìn)行聘用、標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，是對(duì)員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督和評(píng)價(jià)的工具。監(jiān)督和評(píng)價(jià)的工具。崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)格式崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)格式 崗位任務(wù)說明書的格式崗位任務(wù)說明書的格式職位名稱職位名稱 所屬部門所屬部門直接上級(jí)直接上級(jí)

34、 直接下屬直接下屬內(nèi)部聯(lián)系單位內(nèi)部聯(lián)系單位 外部聯(lián)系單位外部聯(lián)系單位一、任職資格一、任職資格v學(xué)歷、專業(yè)學(xué)歷、專業(yè)v工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)v專業(yè)知識(shí)和技能專業(yè)知識(shí)和技能v品德、素質(zhì)品德、素質(zhì)v計(jì)算機(jī)、外語水平計(jì)算機(jī)、外語水平二、工作目標(biāo)二、工作目標(biāo)三、工作職責(zé)三、工作職責(zé)（二）總部組織結(jié)構(gòu)（二）總部組織結(jié)構(gòu) 連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一般可分為連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)形式一般可分為兩種模式：兩種模式：1.總部管理模式總部管理模式 連鎖總部作為門店的服務(wù)和管理機(jī)構(gòu)，直連鎖總部作為門店的服務(wù)和管理機(jī)構(gòu)，直接對(duì)門店進(jìn)行管理。接對(duì)門店進(jìn)行管理。 適用于連鎖系統(tǒng)初創(chuàng)時(shí)期經(jīng)營(yíng)上尚未突破適用于連鎖系統(tǒng)初創(chuàng)時(shí)期經(jīng)營(yíng)上尚未突破

35、地區(qū)界限，或賣場(chǎng)規(guī)模大而網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少或網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)界限，或賣場(chǎng)規(guī)模大而網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少或網(wǎng)點(diǎn)分布比較集中的情形。分布比較集中的情形。1.總部管理模式總部管理模式具體的管理方式有兩種：具體的管理方式有兩種： （1）把總部劃分為把總部劃分為“總經(jīng)理室總經(jīng)理室”、“營(yíng)業(yè)本部營(yíng)業(yè)本部”和和“管理本部管理本部”三個(gè)部分，其中三個(gè)部分，其中“營(yíng)業(yè)本部營(yíng)業(yè)本部”和和“管理本部管理本部”均直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由副總經(jīng)理分均直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由副總經(jīng)理分管，下屬的經(jīng)營(yíng)管理部門由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理；管，下屬的經(jīng)營(yíng)管理部門由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理；而而“總經(jīng)理室總經(jīng)理室”，可由總經(jīng)理助理分管。，可由總經(jīng)理助理分管。（2）由總經(jīng)理直接管理開發(fā)

36、部、營(yíng)運(yùn)部、商品部、由總經(jīng)理直接管理開發(fā)部、營(yíng)運(yùn)部、商品部、財(cái)務(wù)部、管理部和企劃部等職能部門，這些部門財(cái)務(wù)部、管理部和企劃部等職能部門，這些部門分別由副總經(jīng)理或各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。分別由副總經(jīng)理或各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。2.地區(qū)管理部管理模式地區(qū)管理部管理模式 地區(qū)管理部管理模式即連鎖企業(yè)總部地區(qū)管理部管理模式即連鎖企業(yè)總部按地區(qū)設(shè)立按地區(qū)設(shè)立若干個(gè)地區(qū)管理部若干個(gè)地區(qū)管理部，由地區(qū)管理，由地區(qū)管理部管理門店，總部不直接管理門店。部管理門店，總部不直接管理門店。 適用于連鎖企業(yè)的發(fā)展已有一定的規(guī)適用于連鎖企業(yè)的發(fā)展已有一定的規(guī)模，門店數(shù)量多、店型小且分布地區(qū)廣的模，門店數(shù)量多、店型小且分布地區(qū)廣的

37、連鎖企業(yè)。連鎖企業(yè)。3、 不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型1.中小型連鎖經(jīng)營(yíng)組織中小型連鎖經(jīng)營(yíng)組織v中小企業(yè)一般采取中小企業(yè)一般采取直線型直線型組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)。v這種組織適用于門店數(shù)目不多，門店面積不這種組織適用于門店數(shù)目不多，門店面積不大、經(jīng)營(yíng)商品較少，經(jīng)營(yíng)區(qū)域集中的連鎖企大、經(jīng)營(yíng)商品較少，經(jīng)營(yíng)區(qū)域集中的連鎖企業(yè)。即處于初創(chuàng)期的企業(yè)。業(yè)。即處于初創(chuàng)期的企業(yè)。v總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)總部所有的業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)總部所有的業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)營(yíng)直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。營(yíng)直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖示小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖示總經(jīng)理總經(jīng)理門店門店A門店門店B門店門店C門店D

38、 直線型中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)直線型中小企業(yè)組織結(jié)構(gòu)v直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)責(zé)任的直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)責(zé)任的總經(jīng)理往往就是連鎖企業(yè)的所有者，而且總經(jīng)理往往就是連鎖企業(yè)的所有者，而且精通業(yè)務(wù)，承擔(dān)著中央管理業(yè)務(wù)，而且決精通業(yè)務(wù)，承擔(dān)著中央管理業(yè)務(wù)，而且決策快，控制及時(shí)，人員少，效率高。策快，控制及時(shí)，人員少，效率高。v但當(dāng)門店不斷增加、業(yè)務(wù)增多時(shí)就需要增但當(dāng)門店不斷增加、業(yè)務(wù)增多時(shí)就需要增加專業(yè)職能。于是就應(yīng)該增加相應(yīng)專業(yè)人加專業(yè)職能。于是就應(yīng)該增加相應(yīng)專業(yè)人員。如采購員、會(huì)計(jì)人員。員。如采購員、會(huì)計(jì)人員?？偨?jīng)理總經(jīng)理門店門店A門店門店B門店門店C專業(yè)人員專業(yè)人員門店D 中型連鎖企業(yè)

39、的組織結(jié)構(gòu)中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)v中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為兩層：兩層： 上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng) 下層是門店。下層是門店?？偨?jīng)理總經(jīng)理物物流流部部財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部行行政政部部信息信息服服務(wù)務(wù)部部A產(chǎn)品采購室B產(chǎn)品采購室門店門店經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部部企企劃劃部部發(fā)發(fā)展展部部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店中型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)注意的問題中型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)注意的問題v該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照職能職能設(shè)置，科室也基設(shè)置，科室也基本按照本按照職能職能劃分，只有店面經(jīng)營(yíng)部按照劃分，只有店面經(jīng)營(yíng)部按照營(yíng)業(yè)區(qū)域營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)置分店

40、；物流部按照設(shè)置分店；物流部按照商品類別商品類別設(shè)置采購室。設(shè)置采購室。v如果連鎖企業(yè)是如果連鎖企業(yè)是復(fù)合型復(fù)合型的，除設(shè)置直營(yíng)連鎖門店的，除設(shè)置直營(yíng)連鎖門店外，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的特許連鎖門店、自由連鎖店外，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的特許連鎖門店、自由連鎖店等職能部門。等職能部門。v科室的多少或是否設(shè)置取決于公司的科室的多少或是否設(shè)置取決于公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)規(guī)模。v如果連鎖企業(yè)規(guī)模較大時(shí)，可以在總經(jīng)理和職能如果連鎖企業(yè)規(guī)模較大時(shí)，可以在總經(jīng)理和職能部門之間設(shè)置部門之間設(shè)置副總經(jīng)理副總經(jīng)理或或總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理等崗位。等崗位。v在組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)把相關(guān)程度高，交往頻繁的部在組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)把相關(guān)程度高，交往頻繁的

41、部門歸在門歸在同一上級(jí)協(xié)調(diào)同一上級(jí)協(xié)調(diào)的范圍之內(nèi)。的范圍之內(nèi)。2. 大型連鎖經(jīng)營(yíng)組織大型連鎖經(jīng)營(yíng)組織v大型連鎖企業(yè)的特點(diǎn)是門店數(shù)量多，大型連鎖企業(yè)的特點(diǎn)是門店數(shù)量多，地域分布廣，甚至是跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)地域分布廣，甚至是跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)類型多元化。類型多元化。v一般采用多層次或事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。一般采用多層次或事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。1）跨區(qū)大型連鎖經(jīng)營(yíng)組織）跨區(qū)大型連鎖經(jīng)營(yíng)組織v一般采用三級(jí)組織模式。即一般采用三級(jí)組織模式。即“總部總部區(qū)域管理區(qū)域管理門店門店”的組織模式。的組織模式。v連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到區(qū)域管理部的相應(yīng)部門連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到區(qū)域管理部的相應(yīng)部門中去?？偛恐饕袚?dān)對(duì)企業(yè)政策和發(fā)展

42、規(guī)劃的制定、中去。總部主要承擔(dān)對(duì)企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動(dòng)。監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動(dòng)。v區(qū)域管理部在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)區(qū)域管理部在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域本區(qū)域經(jīng)營(yíng)發(fā)展經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，處理本區(qū)域門店日常的經(jīng)營(yíng)管理。規(guī)劃，處理本區(qū)域門店日常的經(jīng)營(yíng)管理。v區(qū)域管理部是總部的區(qū)域管理部是總部的派出機(jī)構(gòu)派出機(jī)構(gòu)，不具備法人資格。，不具備法人資格。僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。由總部做出。v如果連鎖店發(fā)展為跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，其組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)如果連鎖店發(fā)展為跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，其組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)變化。變

43、化?？鐓^(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖最高管理層最高管理層甲區(qū)域管理部甲區(qū)域管理部企劃部企劃部人事部人事部乙區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部A門店門店B門店門店C門店門店發(fā)展部發(fā)展部商品部商品部丙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部2）多元化大型連鎖組織）多元化大型連鎖組織v多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多項(xiàng)業(yè)務(wù)單元多項(xiàng)業(yè)務(wù)單元并獨(dú)立并獨(dú)立發(fā)展。發(fā)展。v多元化經(jīng)營(yíng)連鎖企業(yè)采用多元化經(jīng)營(yíng)連鎖企業(yè)采用事業(yè)部事業(yè)部組織形式。組織形式。v事業(yè)部是總部為促成某專項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置事業(yè)部是總部為促成某專項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置的，的，它擁有一定的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并獨(dú)立核算，它擁有一定的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并獨(dú)立

44、核算，具有法人地位。具有法人地位。v多元化經(jīng)營(yíng)連鎖企業(yè)的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)多元化經(jīng)營(yíng)連鎖企業(yè)的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，每個(gè)事業(yè)部下面還要設(shè)區(qū)域管理部，來模時(shí)，每個(gè)事業(yè)部下面還要設(shè)區(qū)域管理部，來管理門店的運(yùn)營(yíng)工作。即形成管理門店的運(yùn)營(yíng)工作。即形成四級(jí)到五級(jí)制四級(jí)到五級(jí)制。多元化大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖多元化大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖最高最高管理層管理層超市超市連鎖總部連鎖總部百貨商店百貨商店連鎖總部連鎖總部開發(fā)部開發(fā)部人事部人事部A超市超市C超市超市B超市超市開發(fā)部開發(fā)部人事部人事部A百貨百貨B百貨百貨C百貨百貨3）大型連鎖組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題）大型連鎖組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題（1）管理層級(jí)的問題）管

45、理層級(jí)的問題v管理層級(jí)越多，各層次的溝通越困難，產(chǎn)生協(xié)調(diào)的問管理層級(jí)越多，各層次的溝通越困難，產(chǎn)生協(xié)調(diào)的問題越多，決策所經(jīng)過的路徑就越長(zhǎng)，組織將無法適應(yīng)題越多，決策所經(jīng)過的路徑就越長(zhǎng)，組織將無法適應(yīng)變化。變化。v這種組織機(jī)構(gòu)不符合經(jīng)濟(jì)效益原則。需要雇用這種組織機(jī)構(gòu)不符合經(jīng)濟(jì)效益原則。需要雇用大量的大量的中層管理人員；中層管理人員；v管理層級(jí)數(shù)過少，每位管理人員直接管轄的管理層級(jí)數(shù)過少，每位管理人員直接管轄的人數(shù)過多人數(shù)過多，以致于無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能；以致于無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能；v影響管理層級(jí)的因素主要有：管理幅度、過細(xì)分工的影響管理層級(jí)的因素主要有：管理幅度、過細(xì)分工的差異性、工作的性質(zhì)

46、和種類、組織舊習(xí)、薪資制度。差異性、工作的性質(zhì)和種類、組織舊習(xí)、薪資制度。v從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平化組織轉(zhuǎn)變。并借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中化組織轉(zhuǎn)變。并借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中間管理層次，間管理層次，擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率。（2）管理幅度的問題）管理幅度的問題v管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)。管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)。它與管它與管理層級(jí)成反比。理層級(jí)成反比。v管理層級(jí)多，管理的幅度就要窄些，瘦長(zhǎng)型；反之，就寬管理層級(jí)多，管理的幅度就要窄些，瘦長(zhǎng)型；反之

47、，就寬些，扁平型。些，扁平型。v管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工作性理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工作性質(zhì)、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機(jī)制和運(yùn)作情況、組織文化質(zhì)、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機(jī)制和運(yùn)作情況、組織文化和管理方式。和管理方式。v適宜的管理幅度是適宜的管理幅度是515人人。v一般認(rèn)為，處于連鎖企業(yè)層級(jí)一般認(rèn)為，處于連鎖企業(yè)層級(jí)越高越高的管理者，其面對(duì)的問的管理者，其面對(duì)的問題越復(fù)雜，其決策對(duì)企業(yè)發(fā)展影響越重要，題越復(fù)雜，其決策對(duì)企業(yè)發(fā)展影響越重要，管理幅度應(yīng)越管理幅度

48、應(yīng)越窄窄；而處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對(duì)的問題主要是；而處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對(duì)的問題主要是日常事務(wù)，其管理幅度要適當(dāng)放寬。日常事務(wù)，其管理幅度要適當(dāng)放寬。（3）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題v大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個(gè)問題大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個(gè)問題 一是一是“大企業(yè)病大企業(yè)病”的問題，即組織僵化、官僚作風(fēng)嚴(yán)的問題，即組織僵化、官僚作風(fēng)嚴(yán)重、對(duì)外反應(yīng)較慢，喪失對(duì)市場(chǎng)的敏感嗅覺。重、對(duì)外反應(yīng)較慢，喪失對(duì)市場(chǎng)的敏感嗅覺。 二是為了適應(yīng)環(huán)境，反應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果造成二是為了適應(yīng)環(huán)境，反應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果造成連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，失

49、連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，失去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征。去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征。v組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略的調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對(duì)外界環(huán)境和組織目調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對(duì)外界環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。標(biāo)的適應(yīng)性。v領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營(yíng)造一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營(yíng)造一個(gè)穩(wěn)定性穩(wěn)定性和和適應(yīng)性適應(yīng)性有機(jī)結(jié)合企有機(jī)結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。業(yè)組織結(jié)構(gòu)。三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行單位，門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行單位，用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連用一句話來說，就是不折

50、不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到鎖企業(yè)總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中。日常的作業(yè)化管理中。 （一）門店的基本職能（一）門店的基本職能v門店的主要職能是按照總部的指示和門店的主要職能是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。所以說，門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的所以說，門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者。具體職能如下：執(zhí)行者。具體職能如下：v門店環(huán)境管理門店環(huán)境管理：主要包括員工管理、顧客管：主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。理以及供應(yīng)商管理。v商品管理商品管理：主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、：主要包括商品質(zhì)量、商品缺

51、貨、商品陳列、商品盤點(diǎn)、商品損耗以及商品銷商品陳列、商品盤點(diǎn)、商品損耗以及商品銷售活動(dòng)的實(shí)施等方面的管理。售活動(dòng)的實(shí)施等方面的管理。v現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理：包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。：包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。v信息管理信息管理：主要包括門店經(jīng)營(yíng)信息管理、客：主要包括門店經(jīng)營(yíng)信息管理、客戶投訴與建議管理、競(jìng)爭(zhēng)者信息管理等。戶投訴與建議管理、競(jìng)爭(zhēng)者信息管理等。 （二）門店崗位設(shè)計(jì)（二）門店崗位設(shè)計(jì)1）店長(zhǎng)的職能）店長(zhǎng)的職能v店長(zhǎng)是一個(gè)門店的店長(zhǎng)是一個(gè)門店的核心人物核心人物，他要對(duì)門店的運(yùn)作進(jìn)，他要對(duì)門店的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，對(duì)門店的運(yùn)行行統(tǒng)籌安排，對(duì)門店的運(yùn)行負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)。v店長(zhǎng)是一家門店的店長(zhǎng)是一家

52、門店的代表人代表人，是總部政策的，是總部政策的執(zhí)行者執(zhí)行者，是門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的是門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的規(guī)劃人規(guī)劃人，是門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指揮，是門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指揮者，是培訓(xùn)部下的者，是培訓(xùn)部下的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者，是激發(fā)員工斗志的，是激發(fā)員工斗志的鼓動(dòng)鼓動(dòng)者者，是上下溝通的，是上下溝通的協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者。因此店長(zhǎng)的素質(zhì)高低對(duì)。因此店長(zhǎng)的素質(zhì)高低對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系重大。門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系重大。v店長(zhǎng)應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，教育能力，數(shù)據(jù)分析店長(zhǎng)應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，教育能力，數(shù)據(jù)分析能力，判斷能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)改善能力和良好能力，判斷能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)改善能力和良好的品德與修養(yǎng)。的品德與修養(yǎng)。 店長(zhǎng)的具體職責(zé)店長(zhǎng)的

53、具體職責(zé)v負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)管理，完成上級(jí)下達(dá)的各負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)管理，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。v制定門店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，督促員工貫徹執(zhí)行制定門店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。v監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)作業(yè)。作業(yè)。v監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀作業(yè)。監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀作業(yè)。v負(fù)責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的負(fù)責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對(duì)員工考核、晉升、降級(jí)和監(jiān)督與管理，對(duì)員工考核、晉升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)提出建議。調(diào)動(dòng)提出建議。v

54、組織員工培訓(xùn)，組織門店的促銷活動(dòng)。組織員工培訓(xùn)，組織門店的促銷活動(dòng)。v處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的意外事件，解決處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突。員工之間的沖突。v參加一些社區(qū)公益活動(dòng)，成為商店的代參加一些社區(qū)公益活動(dòng)，成為商店的代言人；言人；v處理顧客投訴與意見。處理顧客投訴與意見。 2）助理店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）的職責(zé)）助理店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）的職責(zé)v協(xié)助店長(zhǎng)安排門店的經(jīng)營(yíng)管理；協(xié)助店長(zhǎng)安排門店的經(jīng)營(yíng)管理；v協(xié)助店長(zhǎng)制定商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；協(xié)助店長(zhǎng)制定商品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；v必要時(shí)作為一個(gè)工作組的負(fù)責(zé)人對(duì)本班組人員工必要時(shí)作為一個(gè)工作組的負(fù)責(zé)人對(duì)本班組人員工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)；作進(jìn)行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)；v協(xié)助店

55、長(zhǎng)安排商品進(jìn)貨業(yè)務(wù)；協(xié)助店長(zhǎng)安排商品進(jìn)貨業(yè)務(wù)；v協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)人員進(jìn)行考核，提出省級(jí)或調(diào)動(dòng)的建協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)人員進(jìn)行考核，提出省級(jí)或調(diào)動(dòng)的建議；議；v協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作；協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作；v協(xié)助店長(zhǎng)解決員工之間的沖突；協(xié)助店長(zhǎng)解決員工之間的沖突；v在店長(zhǎng)不在時(shí)代理店長(zhǎng)職責(zé)。在店長(zhǎng)不在時(shí)代理店長(zhǎng)職責(zé)。 3）收銀員職責(zé)）收銀員職責(zé)v收銀機(jī)及相應(yīng)趨于的清潔工作；收銀機(jī)及相應(yīng)趨于的清潔工作；v收銀前做好準(zhǔn)備工作；收銀前做好準(zhǔn)備工作；v清楚商品的分類編碼及價(jià)格情況和促銷活動(dòng)內(nèi)容；清楚商品的分類編碼及價(jià)格情況和促銷活動(dòng)內(nèi)容；v迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作；迅速并有禮貌

56、地完成收銀和商品裝袋工作；v按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行；按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行；v熱情、耐心地解決顧客問題。熱情、耐心地解決顧客問題。4）理貨員職責(zé)）理貨員職責(zé)v配送中心送貨來店時(shí)，負(fù)責(zé)商品的清點(diǎn)和驗(yàn)收配送中心送貨來店時(shí)，負(fù)責(zé)商品的清點(diǎn)和驗(yàn)收工作；工作；v負(fù)責(zé)店內(nèi)貨架上商品的補(bǔ)貨工作，保證及時(shí)上負(fù)責(zé)店內(nèi)貨架上商品的補(bǔ)貨工作，保證及時(shí)上架；架；v負(fù)責(zé)商店商品盤點(diǎn)工作，并做好記錄，確認(rèn)商負(fù)責(zé)商店商品盤點(diǎn)工作，并做好記錄，確認(rèn)商品損耗數(shù)量；品損耗數(shù)量；v負(fù)責(zé)貨架上商品的清潔工作；負(fù)責(zé)貨架上商品的清潔工作；v及時(shí)將缺貨商品告知店長(zhǎng)或主管人員，以便及及時(shí)將缺貨商品告知店長(zhǎng)或主管人員，以便及時(shí)訂貨。時(shí)

57、訂貨。v對(duì)需要退、換貨商品按規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)需要退、換貨商品按規(guī)定進(jìn)行處理。 6）導(dǎo)購員職責(zé)）導(dǎo)購員職責(zé)v熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；v為顧客提供必要的服務(wù)，如開發(fā)票、換貨、裝袋為顧客提供必要的服務(wù)，如開發(fā)票、換貨、裝袋等；等；v協(xié)助理貨員進(jìn)行商品陳列、商品盤點(diǎn)和價(jià)格標(biāo)簽協(xié)助理貨員進(jìn)行商品陳列、商品盤點(diǎn)和價(jià)格標(biāo)簽的粘貼更換。的粘貼更換。v作為后備收銀人員隨時(shí)加入收銀工作；作為后備收銀人員隨時(shí)加入收銀工作；v協(xié)助店長(zhǎng)處理顧客抱怨問題。協(xié)助店長(zhǎng)處理顧客抱怨問題。 6）防損員（保安員）職責(zé)）防損員（保安員）職責(zé)v負(fù)責(zé)商店每日的開店、閉店工作

58、，保護(hù)商品和器負(fù)責(zé)商店每日的開店、閉店工作，保護(hù)商品和器械完好。械完好。v負(fù)責(zé)監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防內(nèi)盜；負(fù)責(zé)監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防內(nèi)盜；v負(fù)責(zé)監(jiān)視店內(nèi)顧客購貨活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)意外情形立即負(fù)責(zé)監(jiān)視店內(nèi)顧客購貨活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)意外情形立即報(bào)告店長(zhǎng)；報(bào)告店長(zhǎng)；v協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)商店的偷盜行為進(jìn)行處理；協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)商店的偷盜行為進(jìn)行處理；v保證顧客的人生安全與財(cái)產(chǎn)完好。保證顧客的人生安全與財(cái)產(chǎn)完好。四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)四、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 配送中心是位于物流節(jié)點(diǎn)上，是連配送中心是位于物流節(jié)點(diǎn)上，是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，專門從事貨物配送鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，專門從事貨物配送活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)組織或經(jīng)營(yíng)實(shí)體?；顒?dòng)的經(jīng)營(yíng)組織或經(jīng)營(yíng)實(shí)體。 以下主要介紹連鎖企業(yè)以下主要介紹連鎖企業(yè)自建自建的配送中的配送中心的基本職能與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。心的基本職能與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。（一）配送中心的基本職能（一）配送中心的基本職能配送中心配送中心 分貨配貨（分貨配貨（TCTC） 流通庫存（流通庫存（DCDC）生鮮加工（生鮮加工（PCPC）1.集中備貨職能集中備貨職能 原來供應(yīng)商原來供應(yīng)商A、B、C，分別將商品送至，分別將商品送至目標(biāo)門店，現(xiàn)在通過配送中心先接收供應(yīng)商目標(biāo)門店，現(xiàn)在通過配送中心先接收供應(yīng)商A、B、C的商品，然后將商品送到某一特定的商品，然后將商品送到某一特定門店。這樣把