物業(yè)公司架構(gòu)與職責(zé)

1、物業(yè)公司架構(gòu)與職責(zé)物業(yè)公司架構(gòu)客戶(hù)總監(jiān)物業(yè)公司副經(jīng)理經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)品質(zhì)部主管財(cái)務(wù)部辦公室管理處管理處翠華物業(yè)管理處架構(gòu)管理處主任1人客戶(hù)服務(wù)中心主管1人維修主管1人保安隊(duì)長(zhǎng)1人一區(qū)客服助理2人維修工7人四五區(qū)客服助理2人二三區(qū)客服助理2人收費(fèi)員1人客服助理(接待)1人保安員64人物業(yè)公司職能、崗位設(shè)置及主要職責(zé)職能崗位設(shè)置主要職責(zé)部門(mén)管理經(jīng)理1. 在客戶(hù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作；2. 負(fù)責(zé)編制、執(zhí)行物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃；3. 組織制定公司的每年年度管理收支預(yù)算；4. 審批物業(yè)工作開(kāi)支費(fèi)用及根據(jù)管理收支預(yù)算控制公司的支出；5. 擬定物業(yè)公司目標(biāo)責(zé)任書(shū)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，

2、嚴(yán)格監(jiān)督；組織實(shí)施；6. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同、協(xié)議的終審，并監(jiān)督執(zhí)行；7. 協(xié)調(diào)公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的重大公眾關(guān)系，對(duì)重大突發(fā)事件進(jìn)行處理；8. 跟進(jìn)各部門(mén)工作計(jì)劃執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，定期召開(kāi)公司管理層例會(huì)，以傳達(dá)公司政策及擬定工作方案；9. 負(fù)責(zé)組織各管理處協(xié)調(diào)與各業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系10. 負(fù)責(zé)供方的管理，包括供方的考察、招投標(biāo)、簽約及組織監(jiān)控管理。11. 組織籌劃各小區(qū)業(yè)主的文化活動(dòng)12. 負(fù)責(zé)編制和監(jiān)督執(zhí)行物業(yè)公司的培訓(xùn)計(jì)劃13. 負(fù)責(zé)物業(yè)公司的績(jī)效考核。14. 負(fù)責(zé)與房產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)；15. 負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門(mén)和物業(yè)管理協(xié)會(huì)進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)；16. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

3、的其他工作任務(wù)。經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)1. 制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)；指導(dǎo)本部門(mén)員工開(kāi)展工作；對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行績(jī)效考核；2. 負(fù)責(zé)自有物業(yè)和托管物業(yè)的招商管理工作；3. 負(fù)責(zé)自有物業(yè)和托管物業(yè)的租賃談判及合同草擬；4. 負(fù)責(zé)自有物業(yè)和托管物業(yè)租金催收管理工作；5. 負(fù)責(zé)自有物業(yè)和托管物業(yè)商戶(hù)關(guān)系管理；6. 負(fù)責(zé)自有物業(yè)、托管物業(yè)及物業(yè)公司消防安全檢查工作；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。品質(zhì)部部長(zhǎng)1. 制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)；指導(dǎo)本部門(mén)員工開(kāi)展工作；對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行績(jī)效考核；2. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的組織和資料管理工作；3. 負(fù)責(zé)公司各管理處日常工作品質(zhì)管理和計(jì)劃執(zhí)行情況跟蹤、

4、檢查、評(píng)估；4. 協(xié)助經(jīng)理對(duì)新建及新接管物業(yè)的前期介入、接管及管理處的籌辦工作；5. 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行公司供方選擇及管理工作；6. 協(xié)助辦公室進(jìn)行人事（包括績(jī)效考核匯總、考勤匯總等）管理；7. 負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的培訓(xùn)計(jì)劃8. 負(fù)責(zé)公司行政后勤及辦公室管理工作；9. 負(fù)責(zé)公司大宗物品采購(gòu)及物品使用的監(jiān)管；10. 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。翠華管理處職能、崗位設(shè)置及主要職責(zé)職能崗位設(shè)置主要職責(zé)部門(mén)管理管理處主任1. 負(fù)責(zé)管理處全面運(yùn)作；2. 負(fù)責(zé)制定、推行、落實(shí)管理處工作計(jì)劃；3. 組織制定管理處的年度管理收支預(yù)算；控制管理成本，提升經(jīng)濟(jì)效益；4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查管理處

5、各項(xiàng)工作的實(shí)施情況，及時(shí)指導(dǎo)下屬開(kāi)展工作并進(jìn)行考核；5. 推動(dòng)管理處質(zhì)量體系和規(guī)章制度的完善和執(zhí)行，確保不斷完善內(nèi)部管理，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)；6. 負(fù)責(zé)處理住戶(hù)的重大投訴及合理化建議；7. 參與管理處所有招標(biāo)、合同、協(xié)議文書(shū)的評(píng)審；對(duì)公司已經(jīng)審核批準(zhǔn)的合同、協(xié)議監(jiān)督執(zhí)行；8. 每周一次主持管理處例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作發(fā)展；9. 每周全面檢查管理區(qū)內(nèi)外各場(chǎng)所管理情況及檢查管理處各班組工作情況、服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極解決問(wèn)題；10. 協(xié)調(diào)管理處各部門(mén)的日常運(yùn)作；11. 維系與業(yè)主委員會(huì)的正常關(guān)系12. 負(fù)責(zé)管理處的外聯(lián)工作；與社會(huì)各有關(guān)單位保持良

6、好的公共關(guān)系，與管理區(qū)各住戶(hù)各單位保持友好的睦鄰關(guān)系，樹(shù)立良好形象，代表管理處處理對(duì)外關(guān)系；13. 協(xié)助品質(zhì)部進(jìn)行培訓(xùn)工作 14. 負(fù)責(zé)管理處辦公室的環(huán)境管理工作，包括員工著裝、辦公室衛(wèi)生、物品擺放等的管理；15. 參與公司服務(wù)和材料供方的選擇評(píng)審；16. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)中心主管1 全面負(fù)責(zé)管理處客戶(hù)事務(wù)處理、社區(qū)文化管理、環(huán)境管理、保安管理、資料管理等工作的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與落實(shí)；2 制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)；指導(dǎo)本部門(mén)員工開(kāi)展工作；對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行績(jī)效考核；3 及時(shí)檢查和監(jiān)督客服接待、保安管理、環(huán)境管理工作開(kāi)展情況；4 落實(shí)處理客戶(hù)投訴和報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)和回訪；5

7、 協(xié)助維系與業(yè)主委員會(huì)的正常關(guān)系6 負(fù)責(zé)建立客戶(hù)信息庫(kù)，并組織維系與重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)系。7 負(fù)責(zé)管理處社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展的計(jì)劃及組織實(shí)施；8 負(fù)責(zé)管理處對(duì)顧客文件、通知的擬定及發(fā)放；9 檢查管理處收費(fèi)工作的開(kāi)展和完成情況；10 負(fù)責(zé)管理處標(biāo)識(shí)管理（設(shè)計(jì)、制作、安裝）工作；11 負(fù)責(zé)管理處資料檔案管理及辦公室管理工作；10. 負(fù)責(zé)管理處的資產(chǎn)管理工作；11. 負(fù)責(zé)保安工資的審核；12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。區(qū)域客服助理1 在管理處客戶(hù)服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)所管區(qū)域的客戶(hù)關(guān)系及業(yè)務(wù)管理等工作；2 負(fù)責(zé)所管區(qū)域的客戶(hù)關(guān)系，開(kāi)展投訴處理、客戶(hù)回訪、溝通等工作；3 負(fù)責(zé)所管區(qū)域保安工作情況進(jìn)行檢

8、查監(jiān)督；4 負(fù)責(zé)所管區(qū)域清潔、綠化、消殺工作的監(jiān)督、檢查及考核、評(píng)估；5 負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域公共部位和場(chǎng)所的物品擺放、張貼等進(jìn)行有效管理；6 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心主管開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)組織等工作；8. 按照規(guī)定的流程協(xié)助收費(fèi)員催繳及上門(mén)收取管理費(fèi)；9. 負(fù)責(zé)二次裝修監(jiān)管工作；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)?？头恚ń哟?. 在客戶(hù)服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)管理處的客戶(hù)接待、客戶(hù)信息受理等工作；2. 負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，接待客戶(hù)來(lái)訪，受理客戶(hù)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴，做好相關(guān)記錄；3. 辦理新房和二手房入住手續(xù)；4. 跟蹤客戶(hù)報(bào)修、投訴等事項(xiàng)的處理；5. 組織對(duì)客戶(hù)報(bào)修、投訴等事項(xiàng)處理后的回訪；6. 辦理客

9、戶(hù)大件物資放行手續(xù)；7. 負(fù)責(zé)管理處的考勤工作；8. 負(fù)責(zé)門(mén)禁卡的發(fā)放及管理工作；9. 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心主管開(kāi)展資料檔案管理和社區(qū)文化活動(dòng)組織等工作；10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。收費(fèi)員1. 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，做好現(xiàn)金的庫(kù)存管理，當(dāng)天收到的現(xiàn)金及時(shí)存入銀行；2. 熟悉小區(qū)的單元戶(hù)數(shù)和面積，管理費(fèi)等費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。3. 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用（管理費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、門(mén)卡費(fèi)等）的收取和催繳工作；4. 按規(guī)定的日期內(nèi)計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、錄入、打印當(dāng)月的收費(fèi)通知單；通過(guò)發(fā)放書(shū)面通知、電話(huà)通知和組織客服助理上門(mén)等方式及時(shí)收取管理費(fèi)；5. 按時(shí)與銀行托收單位進(jìn)行對(duì)接，統(tǒng)計(jì)未能成功托收的戶(hù)數(shù)，并重新催收；

10、6. 按時(shí)與房產(chǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)對(duì)接；7. 負(fù)責(zé)各類(lèi)票據(jù)領(lǐng)用的管理工作；8. 月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月應(yīng)收已收及未收的各項(xiàng)費(fèi)用，核對(duì)已交款及未交款業(yè)戶(hù)情況并修改當(dāng)月有變動(dòng)的業(yè)戶(hù)資料；9. 每月定期向管理處主任遞交收費(fèi)情況報(bào)表；10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。維修主管1. 負(fù)責(zé)管理區(qū)域機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)、裝修管理、新房返修管理、管理處零星工程開(kāi)展、有償服務(wù)等工作的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與落實(shí)；2. 制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)；指導(dǎo)本部門(mén)員工開(kāi)展工作；對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考核；3. 制定機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，及時(shí)組織對(duì)機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)，確保其正常運(yùn)行；4. 定期組織對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行維修、維護(hù)；5

11、. 負(fù)責(zé)裝修審核、組織裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視管理及驗(yàn)收工作；6. 負(fù)責(zé)各類(lèi)工程的申報(bào)、施工管理及驗(yàn)收；7. 參與維修材料的供方評(píng)審。8. 組織進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，完善機(jī)電設(shè)備及公共設(shè)施管理，節(jié)能降耗；9. 負(fù)責(zé)接納客戶(hù)服務(wù)中心的維修派工單并安排維修工進(jìn)行維修；并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋相關(guān)處理情況；10. 對(duì)維修材料的采購(gòu)及使用進(jìn)行管理，控制維修材料成本；11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。維修工1. 在維修主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、裝修管理及有償服務(wù)工作；2. 定時(shí)對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行巡視，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)；3. 定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)和維修；4. 及時(shí)處理各類(lèi)設(shè)備故障；5. 及時(shí)對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行巡

12、視和維護(hù)；6. 及時(shí)對(duì)安排的客戶(hù)報(bào)修進(jìn)行處理，并及時(shí)向工程專(zhuān)責(zé)反饋相關(guān)信息；7. 負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位的土建維修和改造工作；8. 配合客服中心做好客戶(hù)入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；9. 負(fù)責(zé)小區(qū)客戶(hù)和公共水、電表的抄錄工作；10. 定時(shí)巡視客戶(hù)裝修，及時(shí)制止違規(guī)裝修行為，并上報(bào)工程專(zhuān)責(zé)；11. 積極聯(lián)系施工單位，及時(shí)處理各類(lèi)客戶(hù)室內(nèi)返修和公共設(shè)施設(shè)備保修問(wèn)題；12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。保安隊(duì)長(zhǎng)1. 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范、消防管理、停車(chē)場(chǎng)管理以及保安隊(duì)伍建設(shè)等工作；2. 制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)；指導(dǎo)本部門(mén)員工開(kāi)展工作；對(duì)本部門(mén)員工工作進(jìn)行檢查并進(jìn)行考核；3. 定期組織

13、保安員進(jìn)行軍事訓(xùn)練和理論培訓(xùn)；4. 處理小區(qū)內(nèi)的治安、消防等突發(fā)事故；5. 定期組織對(duì)小區(qū)進(jìn)行消防安全檢查，排除消防安全隱患；6. 履行保安合同規(guī)定的其他有關(guān)責(zé)任；7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。保安班長(zhǎng)1. 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)所帶保安班的隊(duì)伍管理、訓(xùn)練、日常執(zhí)勤管理等工作；2. 熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)，掌握住宅區(qū)整體情況，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能果斷處理一般應(yīng)急事件；3. 負(fù)責(zé)跟蹤檢查小區(qū)執(zhí)勤情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問(wèn)題；4. 負(fù)責(zé)小區(qū)發(fā)生的治安問(wèn)題及情況處理，及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，必要時(shí)可直接報(bào)警處理；5. 督導(dǎo)小區(qū)內(nèi)道路泊車(chē)、停車(chē)的管理；6. 監(jiān)督小區(qū)內(nèi)各類(lèi)消防、安全

14、、交通等標(biāo)識(shí)的齊全和醒目；7. 負(fù)責(zé)本班的內(nèi)務(wù)管理檢查工作和新到安管員的崗前入職引導(dǎo)工作；8. 各班長(zhǎng)在上班前必須班前溝通，交換意見(jiàn)，下班前必須提前10分鐘將本區(qū)所發(fā)生的主要事情及注意事項(xiàng)相互通報(bào)；9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。監(jiān)控中心保安員1. 熟悉本小區(qū)住戶(hù)基本情況及房屋的結(jié)構(gòu)和設(shè)施設(shè)備所處位置、使用功能；2. 熟悉發(fā)生火警、臺(tái)風(fēng)、匪警、電梯關(guān)人等突發(fā)事故的應(yīng)急處理方法；3. 通過(guò)屏幕全天24小時(shí)監(jiān)控電梯的使用情況、大堂及電梯人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系、跟蹤，并做好記錄；4. 當(dāng)消防報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因。若是誤報(bào)，應(yīng)立即排除故障，恢復(fù)設(shè)備的最佳狀態(tài)；若是火警，

15、應(yīng)按緊急事件處理規(guī)程執(zhí)行，并開(kāi)啟相關(guān)區(qū)域的廣播；5. 保護(hù)好監(jiān)控中心的各類(lèi)設(shè)備，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)許可不得操作；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行修復(fù)；6. 負(fù)責(zé)用戶(hù)來(lái)電的接聽(tīng)，及時(shí)將信息傳送于相關(guān)人員進(jìn)行處理，并做好記錄；7. 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的清潔衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)的清潔、干燥；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。巡邏保安員1. 熟悉小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶(hù)數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施設(shè)備的分布位置、各類(lèi)公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況；2. 熟悉發(fā)生火警、臺(tái)風(fēng)、突發(fā)事故等各種緊急情況的應(yīng)急處理辦法；3. 勤走、勤查、勤問(wèn)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)盤(pán)查，并與管理處取得聯(lián)系；4. 對(duì)小區(qū)養(yǎng)犬戶(hù)必須熟悉了解，

16、對(duì)牽繩子在小區(qū)內(nèi)溜達(dá)犬只的住戶(hù)，提醒犬主為犬只栓上繩子并帶上犬罩，大型烈犬嚴(yán)禁在小區(qū)溜達(dá)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須立即制止，并報(bào)管理處做好記錄；5. 檢查轄區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志是否完好，環(huán)境衛(wèi)生、綠化等情況是否正常，發(fā)現(xiàn)違章和受損及時(shí)匯報(bào)；6. 對(duì)于違反小區(qū)公眾管管理制度、破壞小區(qū)環(huán)境、設(shè)施等的形為要進(jìn)行制止和管理；7. 在用戶(hù)搬運(yùn)物品出小區(qū)時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)用戶(hù)到管理處辦理搬遷手續(xù)；8. 妥善處理各種突發(fā)事件和糾紛，及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)情況及過(guò)程，并做好記錄；9. 按照規(guī)定配帶齊全、著裝整齊，按時(shí)、定點(diǎn)巡邏簽到；10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。門(mén)崗（停車(chē)場(chǎng)管理）保安員1. 在保安班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)出入口進(jìn)出車(chē)輛、人員的管理；2. 熟知交通管理知識(shí)和指揮手勢(shì)，熟悉本住宅區(qū)出入口環(huán)境，能果斷處理及指揮住宅區(qū)一般交通事務(wù)；3. 熟悉發(fā)生火警、臺(tái)風(fēng)、突發(fā)事故等各種緊急情況的應(yīng)急處理辦法。4. 嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，實(shí)行車(chē)輛收發(fā)卡制度，一車(chē)一卡，認(rèn)卡放行；卡與車(chē)牌號(hào)不同時(shí)，應(yīng)立即將該車(chē)進(jìn)行登記，請(qǐng)車(chē)主簽名認(rèn)可并經(jīng)客戶(hù)中心查實(shí)后給予放行；對(duì)外來(lái)車(chē)輛按規(guī)定收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)；5. 對(duì)進(jìn)入小區(qū)施工的人員，憑管理處簽發(fā)的臨時(shí)出入證，確認(rèn)后放行，對(duì)臨時(shí)來(lái)訪需在來(lái)訪人員登記表上予以登記后方可