第五章酒店客戶經(jīng)理PPT課件

1、第五章 酒店客戶經(jīng)理第一節(jié)第一節(jié) 酒店客戶經(jīng)理崗酒店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與任職條件位職責(zé)與任職條件一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（1）服從上級(jí)的工作安排和管理，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度（2）定期對客戶進(jìn)行拜訪（3）了解并掌握客戶的消費(fèi)情況（4）積極開展市場調(diào)研工作，在保持老客戶的同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘潛在客戶，增加新的客源（5）接待前來酒店參觀的客人，介紹酒店的情況,并注意聽取客人對酒店的意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（6）隨時(shí)掌握各客戶單位的消費(fèi)新動(dòng)態(tài)及近期安排，制定工作計(jì)劃并及時(shí)展開營銷推廣活動(dòng)（7）隨時(shí)掌握同行的新動(dòng)態(tài)和市場信息，為上級(jí)制定工作計(jì)劃提供資料

2、和合理化建議，協(xié)助上級(jí)開展?fàn)I銷活動(dòng)（8）在拜訪客戶結(jié)束后，撰寫拜訪報(bào)告，并為每個(gè)客戶建立檔案（9）向各部門（主要是一線部門）了解客戶反饋意見，將重要反映記錄在客戶檔案中供相關(guān)部門熟知并及時(shí)糾正錯(cuò)誤（10）負(fù)責(zé)跟進(jìn)線上預(yù)定（11）跟進(jìn)VIP的接待（12）參加業(yè)務(wù)洽談（13）及時(shí)檢查銷售工作和計(jì)劃實(shí)施情況（14）凡遇重大節(jié)日要向業(yè)務(wù)單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀信或賀年卡（15）參加每日下午的碰頭會(huì)，向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)程。（16）完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（1）大專以上學(xué)歷，男女不限，有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；（2）較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力；

3、（3）懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及有關(guān)酒店業(yè)務(wù)知識(shí)；（4）有團(tuán)購銷售工作經(jīng)驗(yàn)或婚禮銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；（5）有較強(qiáng)的營銷策劃能力、溝通談判能力；（6）熱愛新興媒體行業(yè)，有敏銳的商業(yè)嗅覺；（7）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，條理清楚；（8）能熟練運(yùn)用電腦制作各種商務(wù)文本；二、客戶經(jīng)理的任職條件二、客戶經(jīng)理的任職條件第二節(jié) 客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則十大行為準(zhǔn)則（1） 保持微笑（2） 說話客氣（3） 勤快做事（4） 不找借口（5） 細(xì)心周密（6） 敢作敢為（7） 靈活機(jī)動(dòng)（8） 高效工作（9） 善解人意（10）不發(fā)脾氣第三節(jié) 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容一、一、客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的工作方針與工作任務(wù)工作方針與工作任務(wù)客戶經(jīng)

4、理的工作方針：以客戶需求為以客戶需求為中心，提供針對性服務(wù)。中心，提供針對性服務(wù)。客戶經(jīng)理的工作方針：產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析 客戶分析客戶分析1.接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加部門組織的會(huì)議2.部門內(nèi)部管理部門例會(huì)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)檢查與評(píng)估客戶服務(wù)分析例會(huì)創(chuàng)新、合理化建議制度的落實(shí)二、二、客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容4.對客服務(wù)3.與其他部門協(xié)作溝通會(huì)與主要部門協(xié)作與財(cái)務(wù)部協(xié)作銷售業(yè)務(wù)管理會(huì)議服務(wù)管理5.自我管理-月度計(jì)劃總結(jié)二、二、客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容主要工作內(nèi)容三、客戶經(jīng)理操作細(xì)則三、客戶經(jīng)理操作細(xì)則請參考書本第四節(jié) 客戶經(jīng)理的日常工作一、制作酒店宣傳資料一、制作酒店宣傳資料酒店宣傳簡介

5、餐飲活動(dòng)推廣會(huì)議設(shè)施簡介客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的日常工作日常工作二、擬定工作計(jì)劃二、擬定工作計(jì)劃建立目標(biāo)設(shè)定表建立重點(diǎn)客戶跟進(jìn)表收集客戶信息，建立客戶關(guān)系三、收集客戶信息，三、收集客戶信息，建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系掃大街媒介資料互聯(lián)網(wǎng)查找客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的日常工作日常工作四、整理客戶四、整理客戶資料，建立客資料，建立客戶信息檔案戶信息檔案名稱、地址、通訊方式、聯(lián)絡(luò)人、客戶單位的行業(yè)基本狀況；客戶單位對酒店的需求，如：每年接待人數(shù)、使用酒店、價(jià)格等五、對客戶進(jìn)行分級(jí)，按級(jí)別進(jìn)行五、對客戶進(jìn)行分級(jí)，按級(jí)別進(jìn)行維護(hù)維護(hù)參見第六章第二節(jié)及第九章第一節(jié)相關(guān)內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理的客戶經(jīng)理的日常工作日常工作客戶經(jīng)理

6、的客戶經(jīng)理的日常工作日常工作六、運(yùn)用客戶信息，對客戶進(jìn)行回訪六、運(yùn)用客戶信息，對客戶進(jìn)行回訪（一）客戶回訪過程要注意的幾個(gè)問題（一）客戶回訪過程要注意的幾個(gè)問題1.注重客戶細(xì)分工作2.明確客戶需求3.確定合適的客戶回訪方式4.抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)5.利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的日常工作日常工作六、運(yùn)用客戶信息，對客戶進(jìn)行回訪六、運(yùn)用客戶信息，對客戶進(jìn)行回訪（二）如何進(jìn)行客戶回訪（二）如何進(jìn)行客戶回訪1.1.做好電話拜訪做好電話拜訪2.2.登門拜訪登門拜訪3.3.做好跟單做好跟單客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的日常工作日常工作七、會(huì)議（宴會(huì)）促銷七、會(huì)議（宴會(huì)）促銷（一）宴會(huì)、會(huì)議的洽談（一）宴會(huì)、會(huì)議的洽談（二）宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂及確認(rèn)（二）宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂及確認(rèn)（三）宴會(huì)、會(huì)議接待跟進(jìn)工作（三）宴會(huì)、會(huì)議接待跟進(jìn)工作（四）宴會(huì)、會(huì)議的追蹤服務(wù)（四）宴會(huì)、會(huì)議的追蹤服務(wù)客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的日常工作日常工作八、客戶長期維護(hù)八、客戶長期維護(hù)（一）經(jīng)常性的電話溝通，微信關(guān)懷（二）定期拜訪（三）組織活動(dòng)九、合作伙伴的定期維護(hù)九、合作伙伴的定期維護(hù)客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的日常工作日常工作十、客戶反饋管理十、客戶反饋管理利用客戶反饋的十條黃金規(guī)則：1.相信客戶有許多好主意2.抓住所有可收集客戶反饋的機(jī)