常見乘客心理現(xiàn)象PPT學習教案

1、會計學1常見乘客心理現(xiàn)象常見乘客心理現(xiàn)象4.1 人格心理 生活中人類的活動是豐富多彩、形形色色的，即使面對同一件事，由于各人的性格秉性、社會地位、文化修養(yǎng)的不同，在行為表現(xiàn)上也會有所不同，不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的原因之一。不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的原因之一。 人格是指一個人一致的行為特征的群集。人格的組成特征因人而異，因此每個人都有各具其獨特的人格和個性。這種獨特性使不同的人在面對同一情況時都可能會表現(xiàn)出不同的反應(yīng)。人格不僅是指人的性格，還包括人的信念和自我觀念等等。準確來說，人格具有人格具有3重含義：人的道德品質(zhì)、做人的權(quán)利與尊嚴以及人的行為模式。重含義：人的道德品質(zhì)、做人

2、的權(quán)利與尊嚴以及人的行為模式。 人格的特征可以是外在的，也可以是隱藏在內(nèi)部的。每個人的行為、心理都有其各自的一些特征，這些特征的總和就形成各自的人格。因此人格杯認為是個體在行為上的內(nèi)部傾向，它表現(xiàn)為個體適應(yīng)環(huán)境時在能力、情緒、需要、動機、興趣、態(tài)度、價值觀、氣質(zhì)、性格和體質(zhì)等方面的整合，是具有動力一致性和連續(xù)性的自我，使個體在社會化過程中形成的給人以特色的心聲組織。 人格不是生下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因素相互作用的結(jié)果。人格不是生下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因素相互作用的結(jié)果。先天的遺傳因素即素質(zhì)，是嬰兒出生時所具有的解剖的和生理的特

3、性，包括腦和神經(jīng)系統(tǒng)類型、內(nèi)分泌腺以及身體外表的特征等。 有專家進行過調(diào)查：有高達15.3%的獨生子女對自己的相貌、體形很不滿意。比較不滿意的也達42.3%，換言之有近60%的孩子覺得自己的相貌、體形有點問題或有很大問題。從心理學的觀點看，這些孩子的人格發(fā)展或多或少會受到這種看法的影響。由此可見，即使是人的身體外表這么一個最簡單不過的客觀存在也會對人格形成產(chǎn)生影響。，即使是人的身體外表這么一個最簡單不過的客觀存在也會對人格形成產(chǎn)生影響。第1頁/共9頁 心理學家們組織了一套廣泛被使用的人格測試模型。在眾多的人格評量中，出現(xiàn)了最具代表的“五大”人格特質(zhì)。 “五大性格五大性格”是指五種普遍的人格特征

4、：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和善性、嚴謹自律性，和開放性。是指五種普遍的人格特征：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和善性、嚴謹自律性，和開放性。特別要指出的是：這里的開放性僅是個人接受新事物的能力。心理學家認為，這五項特質(zhì)能夠基本確定一個人的性格。第2頁/共9頁 人格心理是最普遍、最常見和最為基礎(chǔ)的人類心理活動。城市軌道交通每個乘客的外在表現(xiàn)也都滲透出他的人格，因此服務(wù)員必須了解和學會分析乘客的人格，只有在充分尊重乘客人格的基礎(chǔ)上，乘客才會愿意接受相應(yīng)的服務(wù)。 我們主要針對成人乘客的心理和人格進行分析，不涉及影響個體人格形成的生活史，更不研究先天遺傳因素對乘客人格形成的影響。而只是介紹一些有關(guān)的心理常識，提高服務(wù)員

5、對乘客人格尊重的認識，改進服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量。 城市軌道交通的服務(wù)人員必須認識到：雖然每個乘客的人格都不完全相同，但他們對服務(wù)的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。雖然每個乘客的人格都不完全相同，但他們對服務(wù)的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。 地鐵的乘客來自四面八方，各種階層、不同的文化背景和風俗習慣的人都有成為地鐵乘客的可能。面對著來自五湖四海的、具有不同人格個性的乘客群體，車站管理和服務(wù)人員就要研究具有不同人格個性乘客特點，才能為每位乘客提供他們所需的服務(wù)。 城市軌道交通的服務(wù)和管理人員需要針對不同人格特征的乘客，區(qū)別對待地提供服務(wù)。大多數(shù)乘客在心理上并不追求過

6、高要求的人格尊重，當然對于服務(wù)員提供的高標準的人格尊重也是樂意接受的；反之，對于追求高要求人格尊重的乘客，如：具有嚴謹?shù)淖月尚曰蛏窠?jīng)敏感的乘客而言，當服務(wù)員提供的服務(wù)低于他的期望時，就會有較大的心理落差，從而產(chǎn)生不滿。因此，應(yīng)該要求車站服務(wù)員對所有乘客都提供統(tǒng)一的人格尊重服務(wù)，并在尊重乘客人格的基礎(chǔ)上，發(fā)揮乘客的自我管理潛力，這對確保和提高地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量是無不裨益的。第3頁/共9頁4.2 平等心理 平等是人和人之間的一種關(guān)系、是人對人的一種態(tài)度。人和人之間的平等，不是指物質(zhì)上的相等或平均，而是在精神上互相理解，互相尊重，把對方當成和自己一樣的人來看待。平等是指人們在社會、政治、經(jīng)濟、法律等

7、方面具有相等地位，享有相等待遇。 平等是人類的最基本、最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極理想之一。平等是人類的最基本、最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極理想之一。 城市軌道交通的社會性和大眾性決定了乘客群的多樣性和復雜性，城市軌道交通的社會性和大眾性決定了乘客群的多樣性和復雜性，各種不同心理的人群都有可能成為軌道交通的乘客，在城市軌道交通這個環(huán)境中，購票乘車是最基本的要求，受到的服務(wù)也應(yīng)當是相同的。因此無論是男人、女人、富人、窮人、健康人、殘疾人、領(lǐng)導、平民，在城市軌道交通的環(huán)境中都只能有相同的一個身份乘客，因此對廣大乘客而言，凡是地鐵的乘客就不應(yīng)有特權(quán)，應(yīng)當受到平

8、等的服務(wù)，乘客的平等心理要求也是對地鐵客運服務(wù)最基本的要求。乘客的平等心理要求也是對地鐵客運服務(wù)最基本的要求。 城市軌道交通的車站客運服務(wù)人員首先必須對全體乘客提供一視同仁的平等服務(wù)，而不能根據(jù)乘客的衣著打扮、語言口音、談吐風度而在服務(wù)質(zhì)量上區(qū)別對待；其次，要對違反車站管理制度的乘客進行必要的、適當?shù)奶幚?，確保車站有一個平等的、公平的乘車環(huán)境。 一般而言，需要重點關(guān)注的乘客群有：非本地乘客、進城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對平等服務(wù)的要求比較敏感，也最容易產(chǎn)生誤解。第4頁/共9頁 4.3 從眾心理 從眾心理是人類的一個思維定式，思維上的從眾定式使得個人有一種歸屬感和安全感，能夠消除

9、孤單和恐懼等心理。從眾心理是人類的一個思維定式，思維上的從眾定式使得個人有一種歸屬感和安全感，能夠消除孤單和恐懼等心理。 從眾是指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。心理學的實驗表明：只有很少的人能保持獨立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現(xiàn)象。只有很少的人能保持獨立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現(xiàn)象。 由于在通常的情況下，多數(shù)人的意見往往比較客觀和正確，因此從眾心理就表現(xiàn)為個人服從多數(shù)。如果人們?nèi)狈ψ约旱姆治?，不作獨立思考，不顧是非曲直的一概服從多?shù)，隨大流走，則是不可取的，就是一種消極的盲從

10、心理。 對從眾這一社會心理和行為，要具體問題具體分析具體問題具體分析，在生活中，我們要發(fā)揚從眾的積極面，避從眾的消極面，努力培養(yǎng)和提高自己獨立思考和明辨是非的能力；遇事和看待問題，既要慎重考慮多數(shù)人的意見和做法，也要有自己的思考和分析，使自己的判斷來決定自己的行動。 地鐵車站的乘客中也不乏從眾心理的現(xiàn)象，因此了解從眾心理，并恰當?shù)靥幚砥湫袨?，是很有意義的。從眾心理中的法不責眾想法，究其本質(zhì)，往往還是一種僥幸心理。 我們的服務(wù)員一定時刻保持清醒的頭腦，凡事要經(jīng)過自己的大腦思考，千萬不可人云亦云，尤其在遇到突發(fā)運營事件時，要及時向乘客說明情況，將大多數(shù)乘客與帶頭的乘客區(qū)別對待，控制事態(tài)，不使事態(tài)擴

11、大，再配以其他措施，才能有效地進行客流組織。第5頁/共9頁 4.4 嫉妒心理 嫉妒是指人們?yōu)楦偁幰欢ǖ臋?quán)益，對相應(yīng)的幸運者或潛在的幸運者懷有的一種冷漠、貶低、排斥、甚至是敵視的心理狀態(tài)。俗稱嫉妒為紅眼病、吃醋、吃不到葡萄說葡萄酸等等。 嫉妒心理的發(fā)生、發(fā)展，從內(nèi)心感受而言，一般有3個層次：前期依次表現(xiàn)為由攀比到失望的壓力感；中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。前期依次表現(xiàn)為由攀比到失望的壓力感；中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。 嫉妒心理是一種社會心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且這個第二者或第三者

12、在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對嫉妒者產(chǎn)生一定的影響。嫉妒心理屬于一種內(nèi)心情緒的體驗，其產(chǎn)生是差別和比較的產(chǎn)物，其結(jié)果是：在差別和比較中產(chǎn)生心理的不平衡，要想使這種不平衡心理得到平衡，但所采取的方式往往是消極的嫉妒心理屬于一種內(nèi)心情緒的體驗，其產(chǎn)生是差別和比較的產(chǎn)物，其結(jié)果是：在差別和比較中產(chǎn)生心理的不平衡，要想使這種不平衡心理得到平衡，但所采取的方式往往是消極的，因此，嫉妒心理總是與不滿、怨恨、恐懼等消極情緒聯(lián)系在一起，從而構(gòu)成嫉妒心理的獨特情緒。 有人認為城市軌道交通的乘客都是購票乘車，是平等的。最不會產(chǎn)生妒忌心理，其實不然，在地鐵車站的廣大乘客中，依然會有妒忌心理的現(xiàn)象。由于妒忌一詞被公認為是貶義