11.5酒店危機(jī)處理手冊(cè)

1、酒店危機(jī)管理計(jì)劃 一份在緊急情況下為保護(hù)酒店客人、員工和財(cái)產(chǎn)安全而制定的計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)是酒店經(jīng)營(yíng)程序的重要組成部分，每個(gè)酒店和度假村應(yīng)該讓其員工做好一接到緊急通知就執(zhí)行緊急計(jì)劃的準(zhǔn)備。下面的內(nèi)容是提供給酒店制定緊急計(jì)劃時(shí)參考：宗旨 緊急計(jì)劃的宗旨如下： 1提供在危機(jī)情況下適宜的酒店管理程序，保證可能遭受火災(zāi)、自然災(zāi)害或其他災(zāi)難的酒店內(nèi)，所有人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全； 2保證把準(zhǔn)確的信息通知直接受事故影響的酒店客人、員工、公眾及其他人； 3協(xié)助快速估計(jì)損失原因，評(píng)價(jià)受損程度； 4協(xié)助酒店員工有組織地（a）分析在發(fā)生危機(jī)情況時(shí)，飯店業(yè)主和經(jīng)營(yíng)者以及與酒店發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第三方的潛在責(zé)任和義務(wù)；(b)立即制定

2、索賠處理程序； 5維護(hù)酒店在防止損失與保護(hù)員工和客人安全方面的正面形象； 6在有重大損失時(shí)協(xié)助酒店進(jìn)行起訴或應(yīng)訴； 7提供培訓(xùn)員工在酒店發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)的手段。 緊急計(jì)劃 緊急計(jì)劃的關(guān)鍵部分是緊急情況發(fā)生之前的準(zhǔn)備工作，下列步驟可以使你為緊急情況做好準(zhǔn)備： 1員工培訓(xùn)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店員工的緊急程序的培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)，以使現(xiàn)有員工了解他們的責(zé)任、新員工得到培訓(xùn)、應(yīng)對(duì)策略得到及時(shí)更新。預(yù)防損失部人員可以提供對(duì)培訓(xùn)和緊急計(jì)劃的要求。 表回是員工技能調(diào)查表，便于你判定員工的技能。復(fù)印此表（酒店內(nèi)每人一份），要求每個(gè)人填寫(xiě)此表并返還有關(guān)人士。根據(jù)收集到的信息，可以判定哪些人可以在緊

3、急情況下提供幫助。 2緊急資源：一旦酒店出現(xiàn)緊急情況，往往要求外部公司和機(jī)構(gòu)提供幫助，來(lái)滿足酒店及客人的需要。必須事先準(zhǔn)備一份詳細(xì)的單位名單，列出單位名稱、電話號(hào)碼及所能提供的幫助。在一個(gè)單位不能滿足緊急需要的情況下，要有備用單位。同每一個(gè)你要聯(lián)系的單位或服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)他們能夠?qū)δ愕囊笞龀龇磻?yīng)并能提供所需的幫助或設(shè)備。表2是一份資源清單格式，供參考。 另外，你應(yīng)當(dāng)保留一份與飯店所有權(quán)有關(guān)的現(xiàn)任管理人員名單，因?yàn)榘l(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)當(dāng)與他們聯(lián)系。表3是一份名單樣本。 3與當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)的關(guān)系：酒店管理當(dāng)局應(yīng)與飯店發(fā)生緊急情況時(shí)能做出口應(yīng)的當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)建立一種工作關(guān)系，酒店應(yīng)當(dāng)了解能夠協(xié)調(diào)飯店安全工作的

4、政府機(jī)構(gòu)內(nèi)有關(guān)人員的名字。 如果發(fā)生重大緊急情況，事后當(dāng)?shù)卣蛧?guó)家政府可能會(huì)對(duì)酒店控制一段時(shí)間。在緊急情況發(fā)生之前，與當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)的合作會(huì)有助于酒店政策和程序的實(shí)施。 4緊急檢查清單：每個(gè)部門(mén)經(jīng)理都應(yīng)有一份在緊急情況時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)的檢查清單。表4是每個(gè)部門(mén)的檢查清單樣本。在這些清單上，應(yīng)加上酒店地圖，標(biāo)明電源控制室、裝配點(diǎn)及其他重要區(qū)域或地點(diǎn)。 以這些檢查清單為指導(dǎo)，通過(guò)實(shí)地演習(xí)對(duì)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熟悉在緊急情況發(fā)生時(shí)或發(fā)生后各自應(yīng)付的責(zé)任。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把清單上所列的特殊責(zé)任授權(quán)給下屬，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。 5演習(xí)和疏散：每個(gè)月應(yīng)當(dāng)輪班進(jìn)行全飯店范圍內(nèi)的緊急演習(xí)。關(guān)于緊急計(jì)劃其他部分的演

5、習(xí)，應(yīng)當(dāng)每半年進(jìn)行一次甚至更頻繁一些。酒店管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工在這些演習(xí)中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，并修正飯店緊急計(jì)劃。 6緊急反應(yīng)用品箱：緊急反應(yīng)用品箱應(yīng)存放在飯店前臺(tái)，使酒店管理部門(mén)能夠在緊急情況發(fā)生之后，跟蹤了解員工和客人的安置情況。緊急反應(yīng)用品箱應(yīng)包括： 客人身份證明牌（表5） 客人身份登記簿（表6） 筆 公文便箋 文件夾 客人身份證明牌用來(lái)識(shí)別那些被送到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的受害者，上面應(yīng)該記錄受害者姓名。房間號(hào)及被送往的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱。這種證明牌應(yīng)該一式兩份，一份別在受害者的衣服上，另一份由飯店總經(jīng)理保存，用來(lái)說(shuō)明和識(shí)別受害者目前所處的位置。表5是一份客人身份證明牌樣本。 表6所示的客人身份登記簿，也是用來(lái)

6、跟蹤發(fā)生緊急情況時(shí)住在飯店內(nèi)的所有客人所處的位置。上面應(yīng)當(dāng)記錄客人名字、人住的房問(wèn)號(hào)以及被送往的地點(diǎn)，無(wú)論是醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是臨時(shí)住所。 7急救培訓(xùn)和供應(yīng)：事先挑選人員進(jìn)行急救程序和 CPR的培訓(xùn)。這種will應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行，必須準(zhǔn)備一個(gè)有全套急救用品的急救箱。 8運(yùn)輸計(jì)劃：一旦發(fā)生緊急情況，你可能必須監(jiān)督客人的疏散和重新安置工作。應(yīng)當(dāng)事先制定計(jì)劃，說(shuō)明如何獲得重新安置客人所需的足夠的運(yùn)輸工具，能夠提供運(yùn)輸工具的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)列人資源清單。 9住宿計(jì)劃：如果發(fā)生緊急情況時(shí)必須把客人從飯店中疏散出去，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系可以作為重新安置地點(diǎn)的機(jī)構(gòu)。例如，你可以與附近的飯店簽訂互相協(xié)助的協(xié)議。這些機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)列人資源清單。

7、10緊急計(jì)劃審查和演習(xí)：每個(gè)季度應(yīng)當(dāng)由酒店預(yù)防損失委員會(huì)審查一次，并做必要的修改?？偨?jīng)理或高層管理人員負(fù)責(zé)證明計(jì)劃已被審查。下面是一份緊急計(jì)劃審核簽署單樣本。 緊急計(jì)劃審查 制定計(jì)劃的日期：_制定人：_ 計(jì)劃修改： 季度審查： 日期：_修改人：_日期：_審查人：_ 日期：_修改人：_日期：_審查人：_ 日期：_修改人：_日期：_審查人：_ 日期：_修改人：_日期：_審查人：_ 防火演習(xí)應(yīng)當(dāng)每月輪班進(jìn)行一次，緊急計(jì)劃演習(xí)也應(yīng)當(dāng)每隔半年進(jìn)行一次或更頻繁地進(jìn)行。緊急計(jì)劃 第一步 第一步，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備搶救受害者、重新安置客人并把緊急情況通知公司管理部門(mén)。 搶救受害者 1把酒店的情況通知緊急回應(yīng)機(jī)構(gòu)，如警

8、察局、消防部問(wèn)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)等。 2找到受傷的人員并盡可能進(jìn)行急救，不要移動(dòng)受害者，除非他們有生命危險(xiǎn)或有再次受傷的可能。 3在緊急救援人員到來(lái)時(shí)給予配合，做好準(zhǔn)備以滿足醫(yī)療人員的要求，因?yàn)槿绻写?量的受害者，他們可能需要你的幫助。必須有受過(guò)CPR和急救培訓(xùn)的員工來(lái)提供幫助。應(yīng)當(dāng)向緊急救援人員提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于搶救受害者。 重新安置客人 1根據(jù)專業(yè)緊急救援人員的建議，撤離酒店客人并將其安置在遠(yuǎn)離危險(xiǎn)的地方。酒店人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助客人前往事先指定好的安置地點(diǎn)，同時(shí)實(shí)施為此制定的運(yùn)輸和住宿計(jì)劃。 如果必須把客人撤離酒店，安排客人給家人打電話。一般由飯店支付電話費(fèi)。 2安排管理人員監(jiān)督

9、從酒店撤出的客人的安置工作，包括受傷客人的安置。利用緊急反應(yīng)用品箱（客人身份證明牌和登記簿）提供的用品，記錄每一個(gè)客人的安置情況。這些記錄應(yīng)當(dāng)上交總經(jīng)理。 3安排主要員工在安置中心，為客人和員工提供幫助。 4說(shuō)明緊急情況發(fā)生時(shí)飯店內(nèi)所有員工和客人的情況。可以向酒店的人事主管索要員工的有關(guān)資料，向前臺(tái)索要客人的記錄材料。 5必要時(shí)可以雇用保安人員加強(qiáng)危險(xiǎn)區(qū)周圍的安全，確保客人物品和公司財(cái)產(chǎn)的安全。 制定并協(xié)調(diào)保證客人人身安全的程序。如果客人已撤離飯店，客人房門(mén)上應(yīng)有“雙重門(mén)鎖”的標(biāo)記。必須對(duì)飯店建筑不斷地進(jìn)行安全巡邏。 有時(shí)必須把客人物品搬出客房。歸整客人物品（派兩名員工）并將其儲(chǔ)藏在安全的地方

10、。這個(gè)地方的鑰匙應(yīng)由總經(jīng)理或其指定的專人保管。 通知酒店管理部門(mén) 把酒店情況通知飯店的高級(jí)管理部門(mén)（特許經(jīng)營(yíng)或管理合同）、索賠調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)和預(yù)防損失委員會(huì)。 第二步 在這一階段，應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)指揮中心，安排通訊設(shè)備，建立緊急防護(hù)，切斷電源，檢查結(jié)構(gòu)是否完整，安排同媒體的聯(lián)系。 酒店指揮中心 如果由于安全原因酒店不能運(yùn)營(yíng)，在撤離飯店后，應(yīng)盡快在靠近事發(fā)地點(diǎn)建立一個(gè)酒店指揮中心，這樣可以繼續(xù)管理和控制緊急情況，保證酒店業(yè)務(wù)能夠繼續(xù)進(jìn)行。該中心應(yīng)當(dāng)派人全天時(shí)小時(shí)值守。在場(chǎng)的最高級(jí)別的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)留在指揮中心協(xié)調(diào)飯店的行動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)同當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)和高級(jí)管理層的聯(lián)絡(luò)。 通訊設(shè)備 1聯(lián)系電話公司，安裝電話。 2購(gòu)買

11、管理人員使用的對(duì)講機(jī)。 3為通訊中心配備足夠的飯店人員或臨時(shí)雇員，保證他們能夠解答客人和員工的提問(wèn)。 4必要時(shí)，租借或購(gòu)買移動(dòng)電話。 5記住在緊急情況下，飯店內(nèi)的電話可能無(wú)法使用?？赡苁歉顿M(fèi)電話可以使用而酒店內(nèi)部電話不能使用。還有一種可能是電話可以打出去而外面的電話卻打不進(jìn)來(lái)。 6將酒店的緊急狀況不斷地報(bào)告給酒店的高級(jí)管理層。 7提出所需的用人要求，將工作安排通告酒店員工。 緊急防護(hù) 配合當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)，快速進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查，保證客人、員工和公司財(cái)產(chǎn)的安全。 1增加或召集所有的保安人員，建立保證劉小時(shí)安全的時(shí)間表，確定巡邏方式，保證酒店周圍和建筑物的安全。 2若需額外保安服務(wù)，可以從外面私人保安公司

12、雇用。 3必要時(shí)，可以在事發(fā)地點(diǎn)設(shè)置障礙物，防止進(jìn)人。 4如果酒店已經(jīng)撤空，開(kāi)始進(jìn)行飯店周圍、建筑物和其他外部材料的安全工作。 如果建筑物結(jié)構(gòu)已被損壞或在一段時(shí)間內(nèi)不能使用，可能需要在酒店周圍設(shè)置圍欄。 5為可以進(jìn)人酒店的所有人員建立一種標(biāo)記識(shí)別系統(tǒng)，便于保安人員識(shí)別那些需要進(jìn)人或接近事發(fā)地點(diǎn)的酒店員工和外來(lái)人員。酒店員工應(yīng)佩戴名牌作為識(shí)別標(biāo)志。 6建立關(guān)于哪些人有權(quán)進(jìn)人事發(fā)地點(diǎn)的方針策略，并把這一信息通知安全部門(mén)。只有那些符合規(guī)定的人可以進(jìn)人事發(fā)地點(diǎn)。保安人員應(yīng)記下所有進(jìn)出人員的名字、日期及時(shí)間。 公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)的完整性 1要求酒店工程人員關(guān)掉飯店電源和高壓交流電系統(tǒng)。 2同電氣公司、煤氣公

13、司和供水公司聯(lián)系，要求他們檢查并確認(rèn)酒店系統(tǒng)的完整性。 3必要時(shí)，同電氣公司聯(lián)系，安裝臨時(shí)照明設(shè)備和應(yīng)急發(fā)電機(jī)。4對(duì)建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查以確定是否有損壞。然后，可能需要結(jié)構(gòu)工程師進(jìn)行內(nèi)部深層檢查。 同媒體的聯(lián)系 1參看AHMA的住宿業(yè)危機(jī)聯(lián)絡(luò)指南。 2在遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地帶找到媒體記者可以聚集的地方。 3定期發(fā)布信息或舉行新聞發(fā)布會(huì)。 第三步 在這一階段，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行緊急事故調(diào)查，讓管理部門(mén)對(duì)所采取的行動(dòng)進(jìn)行審查，審查羅急計(jì)劃，以清楚發(fā)生哪些意外損失。 緊急事故調(diào)查 1準(zhǔn)備一份關(guān)于緊急事故的報(bào)告，包括下列各項(xiàng)： a發(fā)生了什么事？ b發(fā)生在哪里？ c. 何時(shí)發(fā)生？ d是怎樣發(fā)生的（假設(shè)知道的話）？ e有多少

14、人受傷、死亡和下落不明？ f. 酒店的具體情況怎么樣？ 應(yīng)當(dāng)對(duì)事故目擊者進(jìn)行采訪，并把他們提供的信息寫(xiě)進(jìn)報(bào)告內(nèi)。報(bào)告應(yīng)盡快送交酒店。 在酒店接到你遞交的報(bào)告之后，應(yīng)當(dāng)斷定他們對(duì)事故會(huì)有什么樣的反應(yīng)，使他們確信已調(diào)動(dòng)了所有資源來(lái)解決此事故。 酒店會(huì)選派各種緊急情況處理小組到飯店。酒店管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)為這些工作組的到來(lái)做準(zhǔn)備。 同時(shí)也應(yīng)當(dāng)注意大的酒店事故通常會(huì)牽涉到政府的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)（當(dāng)?shù)卣?yīng)當(dāng)為處理事故的機(jī)構(gòu)提供適當(dāng)?shù)霓k公地點(diǎn)。 2如果當(dāng)?shù)卣丫频昕刂茩?quán)移交給酒店，酒店應(yīng)準(zhǔn)備通過(guò)以下方式接管酒店的安全保衛(wèi)： a關(guān)閉酒店或隔離受損區(qū)域； b對(duì)整個(gè)酒店或受損區(qū)域設(shè)置防護(hù)欄。 3制定事故調(diào)查的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃，為進(jìn)行酒店損失調(diào)查的單位提供相應(yīng)的辦公場(chǎng)所以及下列配置： a會(huì)議室 b餐飲服務(wù) c.休息室 d文秘和協(xié)助人員（具體數(shù)量視事故大小而定） e通訊設(shè)備（電話及雙向無(wú)線電話）f分別用于事故和保險(xiǎn)的財(cái)務(wù)系統(tǒng) g用于數(shù)據(jù)和文字處理的計(jì)算機(jī) h酒店的平面圖和總體建筑規(guī)劃 i員工支持（如他們被安置在什么地方及需要他們何時(shí)工作） j輔助電話通訊設(shè)備的傳真機(jī) 管理部門(mén)的審查 1在事故發(fā)生后的頭72小時(shí)或更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，每天至少召集3次員工會(huì)，確保他們正在執(zhí)行布置的所有任務(wù)。 在頭72小時(shí)之后，繼續(xù)每天至少開(kāi)一次例會(huì)，或根據(jù)情況召開(kāi)多次會(huì)議。 2根據(jù)具體情況增加或重新分配工